Europski akt o pristu­pač­nosti za digitalne usluge: što vrijedi od lipnja 2025.

01Gdje smo danas

Europski akt o pristupačnosti (otvara vanjsku stranicu), Direktiva (EU) 2019/882, propisuje zajedničke zahtjeve za pristupačnost za popis proizvoda i usluga. Kao direktiva djeluje putem nacionalnih zakona: države članice morale su ih donijeti do 28. lipnja 2022. i primjenjivati od 28. lipnja 2025. Od tog datuma usluga obuhvaćena aktom koja se nudi potrošačima u EU-u mora ispunjavati zahtjeve u svakoj državi u kojoj se nudi.

Akt stoji uz Direktivu o pristupačnosti weba, (EU) 2016/2102, koja već nekoliko godina obuhvaća web-stranice i aplikacije tijela javnog sektora. Europski akt o pristupačnosti slična očekivanja proširuje na privatni sektor, ali samo za proizvode i usluge koje navodi.

U Hrvatskoj je direktivu prenio Zakon o zahtjevima za pristupačnost proizvoda i usluga (otvara vanjsku stranicu) (NN 89/2025), koji se primjenjuje od 28. lipnja 2025. Predložilo ga je Ministarstvo rada, mirovinskoga sustava, obitelji i socijalne politike. Za web-stranice i aplikacije tijela javnog sektora i dalje vrijedi Zakon o pristupačnosti mrežnih stranica i programskih rješenja za pokretne uređaje tijela javnog sektora (otvara vanjsku stranicu) (NN 17/2019), na snazi od 23. rujna 2019.; usklađenost prati i nadzor provodi Povjerenik za informiranje.

02Koje su digitalne usluge obuhvaćene

Članak 2. stavak 2. navodi usluge koje su obuhvaćene kad se pružaju potrošačima:

• Usluge e-trgovine: usluge koje se pružaju na daljinu, putem web-stranica i mobilnih aplikacija, na zahtjev potrošača radi sklapanja potrošačkog ugovora. U praksi svaka internetska trgovina ili tijek rezervacije koji prodaje potrošačima.
• Potrošačke bankarske usluge: ugovori o kreditu, platne usluge i računi za plaćanje, elektronički novac i određene investicijske usluge za potrošače.
• Elementi usluga zračnog, autobusnog i željezničkog putničkog prijevoza te putničkog prijevoza vodnim putovima: web-stranice, mobilne aplikacije, elektroničke karte i usluge prodaje karata, informacije o putovanju, uključujući one u stvarnom vremenu, te interaktivni samoposlužni terminali. Za gradski, prigradski i regionalni prijevoz obuhvaćeni su samo samoposlužni terminali.
• Elektroničke komunikacijske usluge i usluge koje omogućuju pristup audiovizualnim medijskim uslugama, kao što su aplikacije i sučelja pružatelja usluga streaminga i televizije.
• E-knjige i namjenski softver.

Akt obuhvaća i proizvode, kao što su računala i operativni sustavi, pametni telefoni, platni terminali, bankomati, automati za prodaju karata i prijavu te e-čitači. Ako razvijate softver za takav hardver, zahtjevi za proizvode do vas dolaze preko vašeg kupca.

Usluge koje se nude samo poduzećima izvan su opsega, iako mnogi poslovni kupci danas istu razinu traže u nabavi. Korisnički portal koji služi i potrošačima i tvrtkama obuhvaćen je u dijelu koji koriste potrošači.

03Izuzeće za mikropoduzeća

Mikropoduzeća koja pružaju usluge izuzeta su od zahtjeva za pristupačnost za te usluge (članak 4. stavak 5.). Direktiva mikropoduzeće definira kao poduzeće koje zapošljava manje od 10 osoba i čiji godišnji promet ili ukupna godišnja bilanca ne prelazi 2 milijuna eura. Izuzeće se odnosi samo na usluge. Malo poduzeće koje na tržište stavlja obuhvaćene proizvode i dalje mora ispuniti zahtjeve za proizvode.

Izuzeće se odnosi na pružatelja, a ne na uslugu. Kad veće poduzeće upravlja internetskom trgovinom koju je izradila mala agencija, trgovina je obuhvaćena.

04Što zahtjevi znače za web-stranicu ili aplikaciju

Zahtjeve propisuje Prilog I. Za usluge je srž da se web-stranice, povezane mrežne aplikacije i mobilne aplikacije učine pristupačnima na dosljedan i primjeren način, tako da budu uočljive, operabilne, razumljive i stabilne. Ta četiri načela potječu iz smjernica Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) i pretvaraju se u konkretne provjere:

• Uočljivost: tekstualne alternative za slike, titlovi za videozapise, dovoljan kontrast boja, sadržaj koji se na malom zaslonu ili pri velikom povećanju prilagođava bez gubitka informacija.
• Operabilnost: svaka funkcija radi s tipkovnicom, fokus je vidljiv i slijedi logičan redoslijed, nitko ne ostaje zarobljen u dijaloškom okviru, a vremenska ograničenja mogu se produljiti.
• Razumljivost: jasne oznake i upute, poruke o pogreškama koje kažu što je pošlo po zlu i kako to ispraviti, predvidljiva navigacija.
• Stabilnost: ispravna semantika, kako bi čitači zaslona i druge asistivne tehnologije mogli prepoznati svaku kontrolu, njezin naziv, ulogu i stanje.

Neke usluge imaju i posebne zahtjeve. Usluge e-trgovine moraju učiniti pristupačnima funkcije identifikacije, sigurnosti i plaćanja te prenositi informacije o pristupačnosti proizvoda koji se prodaju kad ih odgovorni gospodarski subjekt pruži. Potrošačke bankarske usluge moraju učiniti pristupačnima i metode identifikacije, elektroničke potpise, sigurnosne značajke i platne usluge te pružati informacije koje su razumljive bez prelaska razine B2 Zajedničkoga europskog referentnog okvira za jezike.

Pružatelji usluga moraju objasniti i kako njihova usluga ispunjava zahtjeve. Prilog V. traži te informacije u općim uvjetima poslovanja ili jednakovrijednom dokumentu, dostupne u pristupačnim formatima. Mnoge organizacije objavljuju ih kao izjavu o pristupačnosti i povezuju je u podnožju stranice i u uvjetima.

Norme: EN 301 549 i WCAG

Za proizvode i usluge koji su u skladu s usklađenim normama objavljenima u Službenom listu pretpostavlja se da ispunjavaju zahtjeve koje te norme obuhvaćaju (članak 15.). Europska norma za pristupačnost proizvoda i usluga informacijsko-komunikacijske tehnologije (IKT) jest EN 301 549. Njezina verzija 3.2.1 usklađena je norma prema Direktivi o pristupačnosti weba i za web-sadržaj uključuje kriterije uspješnosti WCAG 2.1 na razinama A i AA.

Usklađene norme posebno za Europski akt o pristupačnosti izrađuju se na temelju zahtjeva Komisije za normizaciju; prije nego što se oslonite na pretpostavku sukladnosti, provjerite koje su norme objavljene. U svakom slučaju, EN 301 549 mjerilo je kojim se danas služe tijela, revizori i kupci. WCAG 2.2, preporuka W3C-a od listopada 2023., dodaje kriterije kao što su najmanja veličina ciljeva za dodir i pristupačna autentifikacija. Razvoj prema WCAG 2.2 na razini AA danas pokriva WCAG 2.1 i priprema vas za sljedeću verziju norme.

05Nerazmjerno opterećenje i temeljna promjena

Članak 14. dopušta dvije iznimke. Zahtjev se ne primjenjuje u mjeri u kojoj bi njegovo ispunjavanje temeljno izmijenilo osnovnu prirodu usluge ili pružatelju nametnulo nerazmjerno opterećenje. Obje su uske:

• Pružatelj procjenu mora napraviti sam, prema kriterijima iz Priloga VI., i dokumentirati je.
• Pružatelj koji za poboljšanje pristupačnosti dobiva sredstva iz drugih izvora ne može se pozvati na nerazmjerno opterećenje.
• Pružatelji usluga ponavljaju procjenu nerazmjernog opterećenja kad se usluga promijeni, kad to zatraže tijela i u svakom slučaju najmanje svakih pet godina.
• Pružatelji koji se pozivaju na iznimku moraju o tome obavijestiti tijela za nadzor tržišta država članica o kojima je riječ. Mikropoduzeća su od toga izuzeta.

Iznimka obuhvaća određeni zahtjev koji je nerazmjeran, a ne cijelu uslugu. Smatrajte je krajnjim rješenjem: većina prepreka dolazi od komponenata i sadržaja koje je jeftino ispraviti kad se rano uoče.

06Prijelazna razdoblja

Članak 32. predviđa prijelazna razdoblja. Prva dva u nastavku obvezna su za države članice, a treće je neobvezno:

• Do 28. lipnja 2030. pružatelji usluga mogu nastaviti pružati usluge s pomoću proizvoda koje su prije 28. lipnja 2025. zakonito koristili za slične usluge.
• Ugovori o uslugama sklopljeni prije 28. lipnja 2025. mogu se nastaviti nepromijenjeni do isteka, ali ne dulje od pet godina od tog datuma.
• Ako nacionalni zakon to dopušta, samoposlužni terminali koji su se zakonito koristili prije 28. lipnja 2025. mogu ostati u upotrebi do kraja ekonomski korisnog vijeka, ali ne dulje od 20 godina od puštanja u upotrebu.

Ta razdoblja štite postojeći hardver i ugovore. Ne odgađaju zahtjeve za web-stranicu ili aplikaciju koju mijenjate, ponovno pokrećete ili nudite novim korisnicima. Točna prijelazna pravila provjerite u nacionalnom zakonu svake države, u Hrvatskoj u Zakonu o zahtjevima za pristupačnost proizvoda i usluga.

07Hrvatski zakon i zakoni na drugim tržištima

Nadzor tržišta i sankcije nacionalni su. Svaka država članica određuje vlastita tijela i propisuje sankcije koje moraju biti učinkovite, proporcionalne i odvraćajuće.

U Hrvatskoj Zakon o zahtjevima za pristupačnost proizvoda i usluga (otvara vanjsku stranicu) nadzor usluga raspoređuje prema vrsti usluge (članak 25.). Za usluge e-trgovine nadležni su tržišni inspektori Državnog inspektorata, a za potrošačke bankarske usluge Hrvatska narodna banka (HNB) i Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA), svaka u okviru svojih ovlasti. Za elektroničke komunikacijske usluge i e-knjige nadležni su inspektori HAKOM-a, za pristup audiovizualnim medijskim uslugama Agencija za elektroničke medije, a za putnički prijevoz tijela određena za pojedinu vrstu prijevoza.

Hrvatska tvrtka koja prodaje potrošačima u drugim državama EU-a mora poštovati i zakone tih država. Glavni provedbeni propisi na nekoliko tržišta:

08Pristupačnost kao inženjerska praksa

Većina propusta u pristupačnosti nisu odluke o dizajnu. Posljedica su komponenata izrađenih bez semantike, sadržaja objavljenog bez alternativa i widgeta trećih strana koje nitko nije testirao. Zato revizija neposredno prije pokretanja razočara: pronađe desetke problema koje je jeftino spriječiti, a skupo kasno ispraviti. Djeluje pristup u kojem se pristupačnost tretira kao sigurnost, kao svojstvo procesa isporuke.

• Pristupačan sustav dizajna. Gumbi, obrasci, dijaloški okviri, izbornici, kartice i podatkovne tablice izrađuju se jednom, s ispravnom semantikom, podrškom za tipkovnicu i upravljanjem fokusom, testiraju se s čitačima zaslona i svugdje ponovno koriste. Kontrast boja provjerava se u svijetloj i tamnoj temi.
• Definicija dovršenosti koja uključuje pristupačnost. Svaka korisnička priča navodi kriterije prihvaćanja za upotrebu tipkovnice, oznake i obradu pogrešaka, a recenzenti ih provjeravaju kao i svaki drugi zahtjev.
• Automatske provjere u procesu izgradnje. Skeneri temeljeni na pravilima pokreću se pri svakoj izgradnji i blokiraju regresije. Pronalaze samo dio problema, kao što su oznake koje nedostaju, kontrast i neispravan kod, pa nadopunjuju ručno testiranje i nikad ga ne zamjenjuju.
• Ručno testiranje koje provode ljudi koji poznaju asistivnu tehnologiju. Samo tipkovnica, čitači zaslona na računalu i mobitelu, četverostruko povećanje i smanjeno kretanje, na ključnim tijekovima: prijava, pretraživanje, košarica, plaćanje, upravljanje korisničkim računom.
• Testiranje s korisnicima s invaliditetom na najvažnijim tijekovima, prije izdavanja i nakon većih promjena.
• Komponente trećih strana pod ugovorom. Widgeti za plaćanje, pružatelji identiteta, asistenti za razgovor, obavijesti o kolačićima, karte i videoplayeri dio su vaše usluge. Od dobavljača tražite izvješće o sukladnosti s pristupačnošću i testirajte ih u svojem kontekstu.
• Sadržaj i dokumenti. Urednici uče pisati alternativni tekst, naslove i tekstove poveznica. PDF dokumenti koji korisnicima trebaju, kao što su ugovori i računi, označeni su ili dostupni u pristupačnom alternativnom formatu.

Tako gradimo poslovni softver i korisničke portale: provjere pristupačnosti pokreću se u procesu izgradnje, a svako izdanje daje dokaze za izjavu o pristupačnosti i za pitanja kupaca i tijela. Isto vrijedi za asistente za podršku korisnicima i portale na platformama kao što je Salesforce: platforma daje pristupačne gradivne elemente, a komponente po mjeri i sadržaj odlučuju hoće li rezultat ostati pristupačan.

09Praktičan plan

1. 01Popišite usluge. Navedite web-stranice, aplikacije, terminale i dokumente namijenjene potrošačima po državama i za svaku odlučite je li obuhvaćena aktom. Zabilježite obrazloženje, i za usluge koje smatrate izvan opsega.
2. 02Izmjerite trenutačno stanje. Provedite stručnu evaluaciju prema EN 301 549 na ključnim tijekovima, uz automatsko skeniranje cijele stranice. Prioritete određujte prema utjecaju na korisnike, a ne prema broju nalaza.
3. 03Ispravite izvor. Probleme najprije ispravite u sustavu dizajna i zajedničkim komponentama, kako bi svaki ispravak stigao na svaku stranicu koja ih koristi.
4. 04Objavite informacije. U uvjetima poslovanja ili izjavi o pristupačnosti opišite kako usluga ispunjava zahtjeve, s kontaktom za povratne informacije, i održavajte ih ažurnima.
5. 05Ugradite pristupačnost u isporuku. Kriteriji prihvaćanja, automatske provjere, skripte za ručno testiranje i kontrolna točka prije izdavanja za ključne tijekove.
6. 06Upravljajte dobavljačima. U ugovore s agencijama, platformama i pružateljima widgeta dodajte zahtjeve i dokaze o pristupačnosti.
7. 07Dokumentirajte iznimke. Ako se pozivate na nerazmjerno opterećenje, zapišite procjenu, obavijestite tijelo gdje je to potrebno i planirajte ponovni pregled.

10Što pratiti

• Objavu usklađenih normi prema Europskom aktu o pristupačnosti, uključujući reviziju norme EN 301 549, i njihovo navođenje u Službenom listu.
• Upute i prve nadzorne postupke tijela za nadzor tržišta u svakoj državi u kojoj nudite usluge, u Hrvatskoj prema podjeli iz članka 25. Zakona o zahtjevima za pristupačnost proizvoda i usluga.
• Promjene nacionalnih prijelaznih pravila i tijela određenih za pojedine sektore, kao što su bankarstvo i prijevoz.

Europska komisija održava pregled Europskog akta o pristupačnosti (otvara vanjsku stranicu). Svaku internu bilješku o njemu datirajte: nacionalna praksa još se oblikuje.