Gyorsabb válasz állampolgároknak és ügyfeleknek, az ember mindig elérhető.
Azokkal kezdünk, akik válaszolnak: válaszjavaslatok, ügyelőzmények és összefoglalók az ügyfélszolgálati munkatársaknak. Az önkiszolgálás ott következik, ahol biztonságos, egyértelmű határokkal és olyan továbbítási úttal, amely a teljes beszélgetést átadja.
Ügyfélszolgálatoknak, amelyek egyszerre több csatornán, gyakran több nyelven válaszolnak állampolgároknak és ügyfeleknek.
A megkeresés bármely csatornán érkezhet. A rendszer felismeri a szándékot, a nyelvet és az érzékeny témákat, és lekérdezi az ügyet. Az érzékeny vagy a hatókörön kívüli megkeresések a teljes előzménnyel egy szakértőhöz kerülnek. Egyébként az asszisztens válaszjavaslatot és következő lépéseket készít, amelyeket egy ügyfélszolgálati munkatárs szerkeszt és küld el. Minden a CRM-be kerül, és mintavételes minőségellenőrzésen megy át.
Előtte és utána
Mi változik a munkanapban
Ma
A rendszerrel
Ma
Ma: Keresgélés, amíg a hívó vár
Az ügyfélszolgálati munkatársak a CRM, az ügykezelő rendszer, a tudásbázis és a régi e-mailek között váltogatnak, hogy egyetlen kérdésre válaszoljanak.
A rendszerrel
A rendszerrel: Előzmények már érkezéskor
Az ügy állapota, a legutóbbi megkeresések és a vonatkozó tudásbázis-cikkek már a képernyőn vannak, mielőtt a munkatárs köszönne.
Ma
Ma: A lezárás elviszi a napot
Minden megkeresés percekig tartó gépeléssel zárul: összefoglaló és kódok kiválasztása, gyakran emlékezetből.
A rendszerrel
A rendszerrel: Javaslatok, nem döntések
Az asszisztens megírja a válasz és az összefoglaló tervezetét; a munkatárs szerkeszti, elküldi, és ő marad a felelős.
Ma
Ma: Chatbotok, amelyekből nincs kiút
A forgatókönyv szerinti chatbotok körbe-körbe járnak azokkal a kérdésekkel, amelyeket nem tudnak kezelni, és az emberek már bosszúsan, a történetüket újra elmondva jutnak el egy munkatárshoz.
A rendszerrel
A rendszerrel: Nincs zsákutca
Az önkiszolgálás a teljes beszélgetéssel és a felismert szándékkal együtt átadja az ügyet egy munkatársnak, amikor eléri a határait, vagy ha valaki ezt kéri.
Ma
Ma: Egyszerre egy nyelv
A várakozási sorok nyelv szerint oszlanak meg, így a várakozási idő attól függ, ki van éppen szolgálatban.
A rendszerrel
A rendszerrel: Eleve többnyelvű
A választerv a megkeresés nyelvén, közérthetően készül, és a munkatárs küldés előtt ellenőrzi.
Munkafolyamat
Hogyan fut a munkafolyamat
Először a támogatott válaszok jönnek: az asszisztens előkészít, egy ember küld. Önkiszolgálást később, jól körülhatárolt kérdésekre vezetünk be, ugyanazokkal a kontrollokkal és ugyanazzal a továbbítási úttal.
A fő ág a bármely csatornán érkező megkereséstől a szándék és az előzmények felismerésén és az asszisztens válaszjavaslatán át addig tart, hogy egy ügyfélszolgálati munkatárs ellenőrzi és elküldi a választ. A megkeresést ezután a CRM-ben rögzítjük, és mintavételes minőségellenőrzésnek vetjük alá.
Mielőtt bármi kimenne, egy ember ellenőrzi a tervezetet, és jóváhagyja a javasolt lépéseket: ez az emberi ellenőrzőpont a fő ágon.
Az érzékenynek, összetettnek vagy hatókörön kívülinek jelölt megkeresések a szándék felismerése után kilépnek a fő ágból, és a teljes előzménnyel egy szakértőhöz kerülnek. A megkeresés rögzítésénél térnek vissza a fő ágba.
01
1. lépés: Megkeresés bármely csatornánRendszer
A telefonhívások (élő átírással), a chat, az e-mail, a portálüzenetek és a szkennelt levelek egyetlen sorba érkeznek. Ahol a kérés megkívánja, az ügyfelet a portálbelépés, az Ügyfélkapu+ vagy a DÁP-alkalmazás azonosítja.
02
2. lépés: Szándék és előzményekRendszer
A rendszer felismeri a szándékot, a nyelvet és a sürgősséget, és megjelöli azokat a témákat, amelyeknek mindig emberhez kell jutniuk (panaszok, kiszolgáltatott helyzet, jogviták). Az ügy állapotát hitelesített API-kon keresztül kérdezi le.
03
3. lépés: Továbbítás szakértőhözSzemély
Az érzékeny, összetett vagy a hatókörön kívüli megkeresések egy szakértői sorba kerülnek, az átirattal, a felismert szándékkal és az ügyadatokkal együtt, így senkinek sem kell újra elmondania a történetét.
Kivételág: Érzékeny, összetett vagy hatókörön kívüli· Visszatérés ide: 6. lépés
Emberi ellenőrzőpont
Az asszisztens soha nem ad jogi tanácsot, és nem dönt jogosultságokról. A továbbítási szabályokat a szolgáltatásgazda határozza meg, nem a modell.
04
4. lépés: Választerv és következő lépésMI-ügynök
Az asszisztens jóváhagyott tudásból, közérthetően és a megkeresés nyelvén készít választervet, és olyan lépéseket javasol, amelyek előkészítésére jogosult: időpontfoglalást, címváltozást, állapotfrissítést.
05
5. lépés: A munkatárs ellenőriz és küldSzemély
A munkatárs szerkeszti a tervezetet, jóváhagyja vagy elveti a javasolt lépéseket, és az eredeti csatornán elküldi a választ.
Emberi ellenőrzőpont
Emberi jóváhagyás nélkül semmi nem megy ki, és egyetlen lépés sem hajtódik végre. A módosításokat rögzítjük, hogy javuljanak a tervezetek.
06
6. lépés: Rögzítés és lezárásRendszer
Az összefoglaló, a megkeresés oka és az eredmény a CRM-be vagy az ügykezelő rendszerbe kerül, a beszélgetést pedig az egyeztetett megőrzési szabály szerint tároljuk.
07
7. lépés: MinőségellenőrzésSzemély
A csoportvezetők mintavétellel átnézik a beszélgetéseket és a tervezeteket, megjelölik a problémákat, és frissítik a tudásbázis-cikkeket. A változtatások a kiadás előtt átmennek az értékelő adatkészleten.
Összetevők
Mit építenénk meg
01
Csatorna- és telefóniaintegráció
Kapcsolat az ügyfélszolgálati platformmal, a chattel, az e-maillel és a portállal, élő átírással a hívásokhoz és csatornákon átívelő, egységes beszélgetésnaplóval.
Panelek a meglévő ügyfélszolgálati konzolon belül az előzményekhez, a tervezetekhez, az összefoglalókhoz és a továbbításhoz, így a munkatársak egyetlen képernyőn dolgoznak.
Ügyadatot csak azonosítás után és csak a beszélgetésben részt vevő személyről kérdezünk le. A válaszíró asszisztens néhány előre meghatározott lépéssel dolgozik, mindegyikhez külön jogosultsággal, és közvetlenül nem módosíthat nyilvántartást.
Emberi felülvizsgálat
Támogatott módban minden választ és lépést egy munkatárs hagy jóvá. Önkiszolgálásnál a továbbítás feltételei egyértelműek: érzékeny téma, alacsony megbízhatóság, ismétlődő kérdés vagy egyszerűen az, hogy valaki emberrel szeretne beszélni.
Az asszisztens nem ad jogi tanácsot, és nem dönt jogosultságokról, ellátásokról vagy kárigényekről.
Visszakereshetőség
A beszélgetéseket, tervezeteket, módosításokat, a javasolt és a végrehajtott lépéseket a modell és a prompt verziójával együtt naplózzuk, így egy panasz lépésről lépésre visszakövethető.
Adatvédelem
Az átiratok és a naplók az adatvédelmi tisztviselőjével egyeztetett megőrzési szabályokat követik. Az elemzésekben a személyes adatokat elfedjük, és soha nem használjuk külső modellek tanítására.
MI-átláthatóság
Az MI-rendelet előírásának megfelelően tájékoztatjuk az embereket, ha MI-rendszerrel kommunikálnak, és bármikor kérhetnek élő munkatársat. A munkatársak által elküldött válaszok a szervezet saját közlései maradnak.
Mérőszámok
Mit mérnénk
Ezeket a mutatókat a felmérés során egyeztetjük Önnel, és ugyanazoknak a soroknak az asszisztens bevezetése előtti értékeivel vetjük össze.
Mit mérnénk
Mutató
Miért fontos
Hogyan mérnénk
01Első megkeresésre megoldott ügyek
Miért fontosEz a legvilágosabb jele annak, hogy az ügyfél megkapta, amire szüksége volt, és nem kell visszatérnie.
Hogyan mérnénkUgyanarra az ügyre vonatkozó ismételt megkeresések egy egyeztetett időablakon belül, a CRM adataiból.
02Utómunka ideje
Miért fontosAz összefoglalóknál és a kódolásnál a támogatás magát a beszélgetést nem érintve takarít meg munkát.
Hogyan mérnénkMegkeresésenkénti lezárási idő az ügyfélszolgálati platformból, soronként és csatornánként.
03A továbbítás minősége
Miért fontosEgy továbbítás csak akkor jó, ha a szakértőnek nem kell elölről kezdenie.
Hogyan mérnénkAz átadott előzmények szakértői értékelése, és azoknak a továbbításoknak az aránya, amelyeknél hiányzó adat miatt vissza kell hívni az ügyfelet.
04Elégedettség
Miért fontosA gyorsaság keveset ér, ha az emberek úgy érzik, nem hallgatták meg őket.
Hogyan mérnénkMegkeresés utáni kérdőívek és a panaszok témái, csatornánként és nyelvenként összevetve.
Kiinduló mérés nélkül nem tűzünk ki célértéket.
Bevezetés
Hogyan vezetnénk be
01. szakasz
Felmérés
Megkeresési okok, csatornák, nyelvek és rendszerek. Kiválasztjuk a nagy volumenű, alacsony kockázatú szándékokat, és meghatározzuk azokat a témákat, amelyeknek mindig emberhez kell jutniuk.
Lezárási feltételek
Szándékok és továbbítási szabályok egyeztetve
Kiinduló értékek soronként megmérve
Adatvédelmi felülvizsgálat elindítva
02. szakasz
Próbaüzem támogatott válaszokkal
Előzménypanelek, tervezetek és összefoglalók egy csapatnak, egy-két csatornán. Mindent a munkatársak küldenek el.
Lezárási feltételek
A tervezetek minősége eléri az egyeztetett feltételeket
A munkatársak betanítva, visszajelzésük összegyűjtve
Naplózás és megőrzés működik
03. szakasz
Ellenőrzött önkiszolgálás
Kiválasztott szándékokra közvetlen válasz a chaten vagy a portálon, továbbítással ugyanahhoz a csapathoz, a teljes előzménnyel.
Lezárási feltételek
A továbbítás végponttól végpontig tesztelve
Az MI használatáról szóló tájékoztatás működik
Az önkiszolgálásban lezárt ügyek a panaszokkal összevetve
04. szakasz
Kiterjesztés
Újabb szándékok, csatornák és nyelvek, mindegyik ugyanazon az értékelési kapun átjutva.
Kérelmekkel, engedélyekkel és ellátásokkal kapcsolatos kérdések önkormányzatoknál és hivataloknál, Ügyfélkapu+ vagy DÁP-belépéssel az ügy állapotának lekérdezéséhez, közérthető válaszokkal.
Szerződéssel és kárigénnyel kapcsolatos kérdések biztosítóknál és önkéntes pénztáraknál, szigorú azonosítással, panaszok és kiszolgáltatott helyzetű ügyfelek esetén emberhez továbbítva.
Időpont-, térítési és adminisztratív kérdések, az orvosi kérdések pedig mindig szakképzett munkatárshoz kerülnek.
Szemléltető példa
Ügyfélszolgálat egy városi önkormányzatnál
Helyzet
Egy városi önkormányzat ügyfélszolgálatához telefonon, e-mailben és a honlapon érkeznek kérdések a helyi adókról, az engedélyekről, az ügyek állapotáról és az ügyfélfogadási időpontokról. Az ügyfélfogadás idején a munkatársak egyszerre kezelik a személyes és a telefonos megkereséseket.
Rendszer
Az asszisztens a meglévő ügyfélszolgálati felületen a jóváhagyott tájékoztatókból készít választerveket és összefoglalókat. Az ügy állapotát csak Ügyfélkapu+ vagy DÁP-belépés után kérdezi le. A honlapon önkiszolgálás fedi le az ügyfélfogadási időpontok foglalását és a gyakori tájékoztató kérdéseket.
Emberi kontroll
Minden támogatott választ munkatárs küld el. Panaszok, méltányossági kérelmek és kiszolgáltatott helyzetű ügyfelek mindig munkatárshoz kerülnek, a beszélgetéssel együtt; az ügyekben az ügyintéző dönt.
Amit mérnénk
Az utómunka ideje és az első megkeresésre megoldott ügyek aránya csatornánként, valamint a továbbítások minőségének ügyintézői értékelése.
Magyarország
Ügyfélszolgálat magyar szabályok szerint
Magyarországon az elektronikus ügyintézés az Ügyfélkapu+ kétfaktoros belépésére és a DÁP-alkalmazásra épül, ezért az ügy állapotát lekérdező asszisztenst ezekhez az azonosítási módokhoz igazítjuk. A nemzetközi csoportok magyarországi ügyfélszolgálatai gyakran a régió több országát is kiszolgálják: egyetlen támogatási réteget tervezünk, országonkénti tudásbázissal és továbbítási szabályokkal, így minden nyelven ugyanolyan minőségű válasz és ugyanaz az út vezet egy emberhez.
Az MI-rendelet szerint az embereket tájékoztatni kell, ha MI-rendszerrel lépnek kapcsolatba. Az akadálymentességi törvény (Aktv.) a hatálya alá tartozó termékekre és szolgáltatásokra, a 2018. évi LXXV. törvény a közszférabeli szervezetek honlapjaira és mobilalkalmazásaira állapít meg akadálymentességi követelményeket. Ezek a felméréstől kezdve alakítják a tervezést, az átiratok és naplók GDPR szerinti megőrzési szabályaival együtt.
Nem. Támogatott válaszokkal kezdünk, így a munkatársak kevesebb időt töltenek kereséssel és gépeléssel, és többet magával a beszélgetéssel. Önkiszolgálást csak jól körülhatárolt kérdésekre vezetünk be, és az ember mindig egy lépésnyire marad.
02Hogyan tartják egyensúlyban az önkiszolgálást és a továbbítást?
Először a továbbítást tervezzük meg. Minden önkiszolgáló szándéknak egyértelmű kilépési feltételei vannak, és teljes előzménnyel adja át az ügyet. A továbbítások minőségét és az ismételt megkereséseket mérjük, nem csak azt, hány beszélgetést zár le az asszisztens.
03Ki tudja szolgálni az ügyfeleket magyarul, angolul és németül?
Igen. A tervezetek a megkeresés nyelvén és közérthetően készülnek. Közszolgáltatásoknál ellenőrizzük az olvashatóságot, és ahol szükséges, könnyen érthető változatokat is támogatunk, amelyeket a munkatársai ellenőriznek.
04Tájékoztatnunk kell az ügyfeleket, hogy MI-rendszerrel beszélnek?
Igen. Az MI-rendelet 50. cikke szerint 2026. augusztus 2-a óta tájékoztatni kell az embereket, ha közvetlenül MI-rendszerrel lépnek kapcsolatba. A tájékoztatást, az emberhez fordulás lehetőségét és a naplózást eleve beépítjük.
05Működik a meglévő CRM-ünkkel és ügyfélszolgálati platformunkkal?
Ez a cél. Ahol lehet, a meglévő ügyfélszolgálati konzolba építünk, például Salesforce Service Cloud összetevőkként, és a telefóniához és az ügykezelő rendszerekhez az API-jaikon keresztül kapcsolódunk.
06Hol kezdjük?
A megkeresési okoknál. A leggyakoribb, alacsony kockázatú szándékok jó első hatókört adnak a támogatott válaszokhoz. Nézze meg, hogyan dolgozunk az MI-ügynökök és automatizálás területén.
Beszéljünk az ügyfélszolgálati csatornáiról
Ossza meg velünk a leggyakoribb megkeresési okokat, a csatornákat és a nyelveket. Megmutatjuk, hol segítenek először a támogatott válaszok, és hol kell az embernek elöl maradnia.