A rendszer előkészíti és ellenőrzi az ügyet. Az ügyintéző dönt.
A kérelmek, engedélyek, támogatások, kárigények és jogorvoslati kérelmek sok kézen mennek át, mielőtt bárki döntene. Olyan ügymenetet építünk, amely strukturált adatot fogad, egyszer kéri a hiánypótlást, lekérdezi, ami a nyilvántartásokban már megvan, verziózott szabályokat futtat, és megírja a határozat tervezetét, így az ügyintéző az idejét a mérlegelésre fordíthatja.
Szervezeteknek, amelyek nagy számban kezelnek kérelmeket és kárigényeket, saját nyilvántartásokkal, szabályokkal és határidőkkel.
A kérelem strukturált adatként érkezik, és a rendszer ellenőrzi a teljességét; ha valami hiányzik, a kérelmező egyetlen hiánypótlási felhívást kap, és az ügy a pótlás beérkezése után folytatódik. A rendszer adatokat kér le a nyilvántartásokból, lefuttatja a verziózott szabályokat, és összefoglalót készít, amelyben minden állítás a forrására hivatkozik. Az ügyintéző mérlegel és dönt, majd jóváhagyja a jóváhagyott sablonból készült határozattervezetet, mielőtt azt kiadják és iktatják.
Előtte és utána
Mi változik az ügyintézőknek és a kérelmezőknek
Ma
A rendszerrel
Ma
Ma: Ide-oda pattogó ügyiratok
Egy hiányzó mellékletre hetekkel a beadás után derül fény, a kérelmezőt levélben szólítják fel pótlásra, az ügy addig áll.
A rendszerrel
A rendszerrel: Teljes ügy már az induláskor
A teljességi ellenőrzés már beérkezéskor lefut, és a kérelmező egyetlen felhívást kap, amely pontosan felsorolja, mi hiányzik.
Ma
Ma: Már meglévő adatok bekérése
A kérelmezők olyan kivonatokat és igazolásokat csatolnak, amelyek egy nyilvántartásban már megvannak, a munkatársak pedig újra begépelik őket az ügykezelő rendszerbe.
A rendszerrel
A rendszerrel: Lekért, nem bekért nyilvántartási adat
A hiteles nyilvántartásban tárolt adatot az API-ján keresztül, naplózott céllal kérjük le, és az eredetével együtt mutatjuk meg az ügyintézőnek.
Ma
Ma: Ugyanaz az ügy, más eredmény
Minden ügyintéző a saját jegyzetei alapján ellenőrzi a feltételeket, és egy régi minta alapján írja a határozatot, így a hasonló ügyek eltérően végződhetnek, és utólag senki sem tudja megmondani, a szabályok melyik változata volt érvényben.
A rendszerrel
A rendszerrel: Egy szabálykészlet, nyilvántartva
A feltételek verziózott döntési modellekként futnak tesztesetekkel, a határozatok jóváhagyott sablonokból indulnak, az ügyirat pedig mutatja, melyik szabályváltozat volt érvényben.
Ma
Ma: Határidők táblázatokban
Az ügyintézési határidőket kézzel követik, a régi ügyek pedig a hátralék aljára süllyednek, amíg sürgőssé nem válnak.
A rendszerrel
A rendszerrel: A határidők szem előtt
Minden ügy hordozza a saját ügyintézési határidejét, a csoportvezetők látják, mely ügyek vannak veszélyben, a hátralék pedig kor és ügytípus szerint látható.
Munkafolyamat
Hogyan fut a munkafolyamat
Az előkészítést a rendszer végzi: beérkeztetés, nyilvántartási adatok, szabályeredmények, forrásokkal ellátott összefoglaló és határozattervezet. A mérlegelés és a döntés az ügyintézőé, aki mindezt egyetlen képernyőn látja.
A fő ág a kérelem fogadásától és ellenőrzésétől a nyilvántartási adatok lekérésén, a verziózott szabályok alkalmazásán és a forrásokkal ellátott ügyösszefoglaló elkészítésén át az ügyintéző mérlegeléséig és döntéséig tart, és a határozat elkészítésével és kiadásával zárul.
Ha a teljességi ellenőrzés hiányt talál, az ügy kilép a fő ágból, és a kérelmező egyetlen hiánypótlási felhívást kap a hiányzó elemekről. Amikor a pótlás beérkezik és átmegy az ellenőrzésen, az ügy a nyilvántartási lépésnél tér vissza a fő ágba.
Az ügyintéző mérlegelése és döntése az emberi ellenőrzőpont, amelyet a határozat szövegének jóváhagyása követ: a rendszer előkészít és tervezetet ír, de ember nélkül nem születik döntés, és nem megy ki határozat.
01
1. lépés: A kérelem fogadása és ellenőrzéseRendszer
A kérelmek strukturált adatként érkeznek a portálról, e-űrlapokról vagy az intelligens dokumentumfeldolgozás beérkeztetéséből. Az ügy a saját ügytípusában nyílik meg, az ügyintézési határidő a beérkezés napjától indul, és a rendszer ellenőrzi az ügytípushoz szükséges elemeket.
02
2. lépés: Hiánypótlás kéréseRendszer
A kérelmező egyetlen hiánypótlási felhívást kap azon a csatornán, amelyet használt, arról, hogy mely iratok vagy adatok hiányoznak, és milyen határidőig kell pótolnia őket. A beérkezett pótlást ugyanazon lista szerint ellenőrizzük, a határidőre gyakorolt hatást pedig az eljárási szabályok szerint rögzítjük.
3. lépés: Adatlekérés a nyilvántartásokbólRendszer
A kérelmező azonosítása és az eljárás jogalapja alapján a hiteles nyilvántartásokból és alapnyilvántartásokból az API-jaikon keresztül kérünk le adatokat. Az egységes digitális kapu hatálya alá tartozó határokon átnyúló eljárásokban a kérelmező kérésére egy másik tagállam igazolásai az egyszeri adatszolgáltatás elvét támogató technikai rendszeren keresztül is átvehetők. Minden lekérdezést a céljával együtt naplózunk.
04
4. lépés: Verziózott szabályok alkalmazásaRendszer
A jogosultsági és számítási szabályok verziózott döntési modellekként (DMN vagy kódként leírt szabályok) futnak, mindegyik ahhoz a jogszabályi vagy belső szabályzati rendelkezéshez kötve, amelyet megvalósít. Az eredmény minden feltételt teljesültként, nem teljesültként vagy mérlegelendőként sorol fel, a felhasznált tényekkel és szabályváltozattal együtt.
05
5. lépés: Forrásokkal ellátott ügyösszefoglalóMI-ügynök
Egy modell összefoglalja az ügyintézőnek a kérelmet, a mellékleteket és a nyilvántartási kivonatokat: tényeket, dátumokat, összegeket, nyitott kérdéseket és a források közötti ellentmondásokat. Minden állítás arra a dokumentumoldalra vagy nyilvántartási kivonatra hivatkozik, amelyből származik. Az összefoglaló nem értékeli a jogosultságot, és nem javasol döntést.
06
6. lépés: Mérlegelés és döntésSzemély
Az ügyintéző egyetlen képernyőn látja a szabályok eredményét, az összefoglalót és a mögöttük álló bizonyítékokat, mérlegeli azokat a pontokat, amelyeket a szabályok nyitva hagynak, meghozza a döntést, és megírja az indokolást. Egy szabályeredménytől rögzített indokkal el lehet térni.
Emberi ellenőrzőpont
A döntés mindig az ügyintézőé. Joghatással járó döntés soha nem alapul kizárólag automatizált adatkezelésen, és ügytípus, összeg vagy kimenet szerint előírható a négy szem elve szerinti felülvizsgálat.
07
7. lépés: A határozat elkészítése és kiadásaRendszer
A határozat az ügytípushoz és a kimenethez tartozó jóváhagyott sablonból készül, az ügyintéző indokolásával és a jogalappal. Jóváhagyás után aláírják, kézbesítik és az ügyhöz iktatják. Egy jogorvoslati kérelem kapcsolt ügyet nyit, amely magával viszi az eredeti ügyiratot, a szabályváltozatot és az indokolást.
Emberi ellenőrzőpont
Határozat nem megy ki anélkül, hogy az ügyintéző jóváhagyná a végleges szöveget.
Összetevők
Mit építenénk meg
01
Beérkeztetési és teljességi szolgáltatás
Fogadja a portálokról, e-űrlapokról és a dokumentumfeldolgozásból érkező beadványokat, ügytípusonként ellenőrzőlistát alkalmaz, és a kérelmező csatornáján küldi ki a hiánypótlási felhívásokat.
API-kliensek a hiteles nyilvántartásokhoz, az alapnyilvántartásokhoz és a nemzeti adatcsere-platformokhoz, valamint az egyszeri adatszolgáltatás elvét támogató technikai rendszerhez, ahol az eljárás a hatálya alá tartozik, mindegyik célnaplózással.
Jogosultsági és számítási szabályok DMN-ben vagy kódként, hatálybalépési dátummal verziózva, a jogi forrásukhoz kötve, és olyan tesztesetekkel lefedve, amelyeket a jogi szakértői is el tudnak olvasni.
Modellalapú összefoglalók, minden állításhoz forráshivatkozással, korábbi ügyekből épített értékelő adatkészlettel, és a jogosultság megítélésében való szerep nélkül.
Egyetlen képernyő a bizonyítékokhoz, a szabályeredményekhez, az összefoglalóhoz, a döntéshez és az indokoláshoz, lehetőség szerint a meglévő ügykezelő rendszerbe építve, a jogi csapat által gondozott határozatsablonokkal.
Beérkeztetés az intelligens dokumentumfeldolgozásból
Hiteles nyilvántartások és alapnyilvántartások
Határokon átnyúló igazolások az egyszeri adatszolgáltatás elvét támogató technikai rendszeren keresztül
Jogorvoslati kérelmek és panaszok
A megoldás magja
Ügyintézés
Kapcsolódó rendszerek
Salesforce Public Sector Solutions és Service Cloud ügykezelésPlatformSalesforce
A meglévő ügykezelő rendszere
Azonosítás (Ügyfélkapu+, DÁP, eSzemélyi), e-aláírás és e-bélyegző (eIDAS bizalmi szolgáltatások)
Dokumentumkezelő és iratkezelő rendszer
SAP pénzügy a támogatások és ellátások kifizetéséhezPlatformSAP
Odoo könyvelés a támogatások kifizetéséhezPlatformOdoo
Értesítési csatornák: portálüzenetek, e-mail és elektronikus kézbesítés
Kontrollok
Beépített kontrollok
Hozzáférési határok
Az ügyintézők csak azokat az ügytípusokat és szervezeti egységeket látják, amelyeket a szerepkörük megenged. A nyilvántartási lekérdezések az eljárás jogalapján, az ügytípushoz szükséges mezőkre futnak, és mindegyiket az ügyazonosítóval és a céllal együtt naplózzuk. Az összefoglaló szolgáltatás olvassa az ügyiratot, de nem módosíthat ügyadatot, szabályeredményt vagy döntést.
Emberi felülvizsgálat
Minden döntést egy ügyintéző hoz meg, aki látja a szabályok eredményét, az összefoglalót és a mögöttük álló bizonyítékokat. A kérelmezőre joghatással járó vagy őt hasonlóképpen jelentős mértékben érintő döntés soha nem alapul kizárólag automatizált adatkezelésen (GDPR 22. cikk). A szabályeredménytől el lehet térni, az indok rögzítésével, így a mérlegelés valódi marad.
Visszakereshetőség
Ügyenként naplózzuk a beérkezett adatokat, minden nyilvántartási lekérdezést és annak eredményét, a szabályváltozatot és a feltételenkénti eredményt, az összefoglalót a forrásaival és a modell verziójával, a döntést és az indokolást, valamint a kiküldött határozatot. Egy jogorvoslat vagy egy ellenőrzés így rekonstruálni tudja, mely szabályok és tények voltak irányadók a döntés napján.
Adatvédelem
Csak azokat a nyilvántartási mezőket kérjük le, amelyekre a szabályoknak szükségük van. A megőrzés és a selejtezés ügytípusonként az iratkezelési tervét követi, az adatkezelés az egyeztetett régióban marad, és az ügyadatokat nem használjuk külső modellek tanítására.
MI-átláthatóság
A határozatok tartalmazzák a tényeket, az alkalmazott szabályokat, az indokolást és a jogorvoslat lehetőségét. Ahol egy modell segít az ügyek előkészítésében, a szerepét dokumentáljuk, és rögzítjük a szervezete MI-nyilvántartásában.
Mérőszámok
Mit mérnénk
A mutatókat ügytípusonként határozzuk meg, a jelenlegi ügyadatokból felvett kiinduló értékekkel, mielőtt bármi változna.
Mit mérnénk
Mutató
Miért fontos
Hogyan mérnénk
01Átfutási idő ügytípusonként
Miért fontosEzt érzékelik a kérelmezők; ügytípusonként bontjuk, hogy egy gyors eljárás ne takarjon el egy lassút.
Hogyan mérnénkA beérkezéstől a határozat kiküldéséig, illetve a teljes ügyirattól a határozat kiküldéséig eltelt idő az ügyek időbélyegeiből.
02A beérkezéskor teljes kérelmek aránya
Miért fontosMegmutatja, hogy az űrlapok, az előtöltött adatok és az ellenőrzőlisták megelőzik-e az oda-vissza levelezést.
Hogyan mérnénkAz első beadáskor a teljességi ellenőrzésen átjutó ügyek, csatornánként és ügytípusonként.
03Hiánypótlások száma ügyenként
Miért fontosMinden felhívás időt vesz el a kérelmezőtől, és utánkövetést jelent az ügyintézőnek.
Hogyan mérnénkHiánypótlási és tisztázó felhívások ügyenként, ok szerint, az ügynaplóból.
04Ügyintézési határidőn túli ügyek
Miért fontosEz az időszerűség jogi minimuma, és a növekvő hátralék korai jele.
Hogyan mérnénkA határidőn túli nyitott és lezárt ügyek, valamint a figyelmeztetési időszakban lévő ügyek csapatonként és ügytípusonként.
Miért fontosA hasonló ügyeknek ugyanarra az eredményre kell jutniuk, bárki intézi őket.
Hogyan mérnénkAz eredeti döntés és egy második ügyintéző ugyanarra az ügyiratra vonatkozó értékelésének egyezése, véletlenszerű mintán.
06Sikeres jogorvoslatok aránya
Miért fontosA sikeres jogorvoslatok olyan szabályokra, bizonyítékokra vagy indokolásra mutatnak rá, amelyek figyelmet igényelnek.
Hogyan mérnénkA részben vagy egészben helyt adott jogorvoslati kérelmek és panaszok, ok és alkalmazott szabályváltozat szerint.
Kiinduló mérés nélkül nem tűzünk ki célértéket.
Bevezetés
Hogyan vezetnénk be
01. szakasz
Felmérés és szabályelemzés
Egy ügytípus és a jogalapja. Feltérképezzük, hogyan futnak ma az ügyek, a jogi szakértőivel együtt döntési modellként írjuk le a feltételeket, és anonimizált korábbi ügyekből teszteseteket állítunk össze.
Lezárási feltételek
A szabálykészletet a jogi szakértők átnézték
Tesztesetek a várt eredményekkel egyeztetve
Kiinduló értékek mutatónként rögzítve
Adatvédelmi hatásvizsgálat és MI-rendelet szerinti besorolás elindítva
02. szakasz
Építés és visszajátszás
Beérkeztetés, nyilvántartási csatlakozók, szabályok és ügyintézői munkafelület a kiválasztott ügytípushoz. A korábbi ügyeket lefuttatjuk a szabályokon és az összefoglaló szolgáltatáson, és összevetjük a meghozott döntésekkel.
Lezárási feltételek
A szabályeredmények egyeznek a tesztesetekkel, vagy minden eltérés megmagyarázott
A forráshivatkozások mintavételes összefoglalókon ellenőrizve
A nyilvántartási hozzáférést az adatgazdák jóváhagyták
03. szakasz
Ellenőrzött éles üzem
A kiválasztott típusú új ügyek a rendszeren futnak. Az ügyintézők ugyanúgy döntenek, mint korábban, a döntések egy mintáját kollegiálisan ellenőrzik.
Lezárási feltételek
A kollegiális ellenőrzés következetes döntéseket mutat
A csoportvezetők használják a határidőfigyelést
Üzemeltetési kézikönyv, monitorozás és visszaállítás működik
04. szakasz
További ügytípusok
A további ügytípusok újrahasználják a beérkeztetést, a csatlakozókat és a munkafelületet, mindegyik saját szabálykészlettel, tesztesetekkel és jogi felülvizsgálattal.
Engedélyezési, támogatási és szociális ügyek járási hivataloknál és önkormányzatoknál, egyszer lekért nyilvántartási adatokkal és eljárásonként figyelt ügyintézési határidőkkel.
Biztosítási kárigények és panaszkezelés, kötvényfeltételenként verziózott fedezeti szabályokkal; a kárszakértő dönt, a panaszok válaszhatárideje szem előtt marad.
Számlatérítési kérelmek önkéntes egészségpénztáraknál, a szolgáltatási szabályzat szerint verziózott szabályokkal; az egészségügyi kérdéseket szakképzett munkatárs bírálja el.
Hálózati csatlakozási igények elosztói engedélyeseknél, a műszaki adatok beérkezéskori teljességi ellenőrzésével és minden igény határidejének követésével.
Közterület-használati és útfelbontási engedélyek önkormányzatoknál, a helyszín és a munkálatok adatait a meglévő engedélyekkel összevetve, mielőtt az ügyintéző dönt.
Szemléltető példa
Engedélyezési kérelmek egy járási hivatalban
Helyzet
Egy járási hivatal egyik osztályához többféle engedélyezési kérelem érkezik elektronikus űrlapon, e-mailben és papíron, PDF-ként csatolt igazolásokkal. Az ügyintézők levélben kérnek hiánypótlást, és a határidőket táblázatban követik.
Rendszer
A beérkeztetés ügytípusonkénti ellenőrzőlista alapján vizsgálja a teljességet, a kérelmező Ügyfélkapu+ vagy DÁP-azonosítással adja be a kérelmet. Ahol van interfész, a nyilvántartási adatokat lekérjük, egyébként a csatolt igazolásból az intelligens dokumentumfeldolgozás nyeri ki. A feltételek verziózott döntési modellként futnak, és egy modell forráshivatkozásokkal összefoglalja az ügyet.
Emberi kontroll
Minden kérelemről az ügyintéző mérlegel és dönt, egy második ügyintéző mintavétellel ellenőriz. A határozatok jóváhagyott sablonokból készülnek, és csak a kiadmányozó jóváhagyása után mennek ki.
Amit mérnénk
A beérkezéskor teljes kérelmek aránya, a hiánypótlások száma ügyenként, a döntések következetessége a kollegiális ellenőrzésben és az átfutási idő ügytípusonként.
Magyarország
Ügyintézés Ügyfélkapu+ és DÁP mellett
Magyarországon az elektronikus ügyintézés belépési pontja a kétfaktoros Ügyfélkapu+ és a DÁP-alkalmazás: a DÁP-ról szóló törvény 2024. július 1-je óta hatályos, az egyfaktoros Ügyfélkapu 2025 januárjában megszűnt. Olyan ügymenetet tervezünk, amely ezekkel az azonosítási módokkal fogadja a kérelmeket, ügytípusonkénti szabálykészletekkel és nyilvántartási csatlakozókkal, így minden kérelem ugyanazon a kontrollált úton halad.
2023. december 12. óta az egységes digitális kapuról szóló rendeletben felsorolt eljárások felhasználói kérhetik, hogy az illetékes hatóságok az egyszeri adatszolgáltatás elvét támogató technikai rendszeren keresztül közvetlenül cseréljék ki az igazolásokat. A döntés az ügyintézőnél marad, összhangban a GDPR 22. cikkével, amely szerint az érintett jogosult arra, hogy ne terjedjen ki rá kizárólag automatizált adatkezelésen alapuló döntés. Az MI-rendelet szerint nagy kockázatúak azok az MI-rendszerek, amelyeket hatóságok vagy a nevükben eljárók állami segítségnyújtási ellátásokra és szolgáltatásokra való jogosultság értékelésére használnak; az MI-rendelet hazai végrehajtását a 2025. évi LXXV. törvény szabályozza.
Nem. A rendszer megnyitja az ügyet, lekéri az adatokat, lefuttatja a szabályokat, forrásokkal ellátott összefoglalót ír, és elkészíti a határozat tervezetét. Az ügyintéző mérlegel, dönt, és jóváhagyja a határozatot. A GDPR 22. cikke szerint az érintettnek joga van ahhoz, hogy ne terjedjen ki rá olyan, kizárólag automatizált adatkezelésen alapuló döntés, amely rá nézve joghatással járna, vagy őt hasonlóképpen jelentős mértékben érintené. A munkafolyamatot úgy tervezzük, hogy minden ügyben valódi emberi mérlegelés történjen, ne csak egy jóváhagyó kattintás.
02Hogyan vonatkozik az ügyintézésre az MI-rendelet?
Attól függ, milyen szerepet kap a modell. A III. melléklet 5. pontjának a) alpontja szerint nagy kockázatúak azok az MI-rendszerek, amelyeket hatóságok vagy a nevükben eljárók arra használnak, hogy értékeljék, jogosult-e valaki állami segítségnyújtási ellátásokra és szolgáltatásokra, illetve ezeket biztosítsák, csökkentsék, visszavonják vagy visszaigényeljék. A természetes személyek hitelképességének értékelésére használt MI az 5. pont b) alpontja szerint nagy kockázatú, a csalásfelderítés kivételével. A 2026-ban módosított rendelet szerint ezek a kötelezettségek 2027. december 2-ától alkalmazandók.
Ha egy modell részt vesz a jogosultság megítélésében, a nagy kockázatú rendszerekre vonatkozó kötelezettségekre tervezünk az első naptól. Alapbeállításunk szerint azonban a modell kimarad belőle: a feltételeket verziózott szabályok értékelik, az ügyintéző dönt, a modell csak összefoglal és tervezetet ír. Azt, hogy egy összetevő a nagy kockázatú kategórián kívül marad-e, a jogi csapata dokumentálja; ehhez mi adjuk a szükséges műszaki leírást. Az MI-rendelet hazai végrehajtását a 2025. évi LXXV. törvény szabályozza. Bővebben: MI-rendelet közszférabeli szervezeteknek.
03Le kell cserélnünk az ügykezelő rendszerünket?
Nem. A beérkeztetési, szabály-, összefoglaló és határozatkészítő szolgáltatások az API-ján keresztül kapcsolódnak a meglévő ügykezelő rendszeréhez, vagy ahol a platform lehetővé teszi, abba épülnek, például a Salesforce platformon. Az ügykezelő rendszer cseréje külön döntés, amely csak akkor éri meg, ha maga a rendszer a szűk keresztmetszet; az örökölt rendszerek modernizálása leírja, hogyan lehet ezt lépésenként megtenni.
04Hogyan követik a szabályok a változó jogszabályokat?
Minden szabálykészlet verziózott döntési modell, amely ahhoz a jogszabályhelyhez vagy szabályzati ponthoz kötődik, amelyet megvalósít, és tesztesetek rögzítik a várt eredményt. Ha a jogszabály változik, a jogi szakértői átnézik az új változatot, a teszteseteket frissítjük és lefuttatjuk, a változat pedig hatálybalépési dátumot kap. Minden ügyet a rá irányadó változat szerint bírálunk el, és az ügyirat megőrzi, melyik volt az.
05Hogyan tájékoztatják a kérelmezőket arról, hogyan kezelték az ügyüket?
A határozat tartalmazza a tényeket, az alkalmazott szabályokat és az indokolást, és tájékoztat a jogorvoslat lehetőségéről. A portál megmutathatja, mely adatot melyik nyilvántartásból kértük le. Ahol egy modell segít az ügyek előkészítésében, ezt a szerepet dokumentáljuk. Az ügy állapotára vonatkozó kérdések ugyanazokból az ügyadatokból megválaszolhatók az ügyfélszolgálati támogatással, és akik közvetlenül MI-rendszerrel lépnek kapcsolatba, erről tájékoztatást kapnak, ahogy az MI-rendelet 50. cikke 2026. augusztus 2-a óta előírja.
06Hogyan néz ki egy első hatókör?
Egy egyértelmű jogalapú, méréshez elegendő ügyszámú ügytípus és egy szabálykészlet. Ezen igazoljuk valós ügyeken a beérkeztetést, a nyilvántartási kapcsolatokat, a szabályokat, az összefoglalót és a határozatot, mielőtt további ügytípusok következnek. Munkamódszerünk leírja a felmérés és a megvalósítás szakaszait.
Beszéljünk az ügytípusairól
Nevezzen meg egy ügytípust és azokat a nyilvántartásokat, amelyekre támaszkodik. Erre a szabálykészletre vázoljuk fel az első kiadást.