Ugrás a fő tartalomra
FromNine
Menü

Vállalati platform · Salesforce

Salesforce az első kapcsolattól a lezárt ügyig.

Bevezetjük és bővítjük a Sales, a Service és az Experience Cloudot, megbízható adatokra építjük az Agentforce-t, és összekötjük a Salesforce-t a mögötte álló ERP- és háttérrendszerekkel. Az ügyfelekkel foglalkozó csapatok a teljes ügyet látják, és lépni is tudnak benne.

Olyan szervezeteknek, amelyek egyetlen platformról, több nyelven szolgálnak ki ügyfeleket, állampolgárokat és partnereket több európai országban.

Beszéljük meg a projektjétHasonlítsa össze a platformokat
  • SalesforceSummit PartnerPartneri státusz · Salesforce
  • ISO/IEC 27001 szerint tanúsítva
  • 600+ projekt az európai közszférának
Egy Salesforce-org és a körülötte lévő rendszerek. Középen egyetlen Salesforce-org áll, közös adatmodellel. Három gyűrű veszi körül: a Sales és Service Cloud a munkatársaknak, az Experience Cloud a portálokhoz és a Data 360 az egységesített adatokhoz. Hat kapcsolat vezet kifelé: az Agentforce, a MuleSoft és az API-k, az SAP- vagy Odoo-háttérrendszer, az identitáskezelés, az adatplatform és a kormányzati szolgáltatások.

Hol illik a Salesforce, és hol nem

Akkor illik jól, ha

  • Sokan kezelnek ügyfél-, állampolgári vagy partnerkapcsolatokat, és mindegyik ügyről közös képre van szükségük.
  • Az ügyfeleknek, állampolgároknak vagy partnereknek portál kell ugyanazokon az adatokon, amelyekkel a munkatársai dolgoznak.
  • A folyamatok gyakran változnak, és az adminisztrátoroknak minden alkalommal fejlesztési projekt nélkül kell tudniuk módosítani őket.
  • Az engedélyezés, a hatósági ellenőrzés, a támogatások vagy az ellátások egyértelmű szakaszokból álló, ügyalapú munkafolyamatot követnek.
  • Olyan MI-ügynököket szeretne, amelyek a CRM-adatokon, egy szabályozott platformon belül dolgoznak.

Mérlegeljen mást, ha

  • A fő igény a pénzügy, a készlet vagy a termelés. Ez ERP-be tartozik, a Salesforce legfeljebb ügyfélkapcsolati rétegként kerül mellé.

    Alternatíva: SAP

  • Egy kisebb szervezetnek CRM, számlázás és készletkezelés kell egyetlen, megfizethető rendszerben. Az Odoo ebből többet lefed egyetlen adatbázisban.

    Alternatíva: Odoo

  • Nagyon sok alkalmi felhasználónak kell egyetlen egyszerű munkafolyamat, és a felhasználónkénti licencek uralnák a költségeket. Egy egyedi alkalmazás fenntartása olcsóbb lehet.

    Alternatíva: Vállalati szoftver és SaaS

Amit a Salesforce-on szállítunk

Ötféle munka, általában kombinálva. Ezek adják az alábbi képességmátrix oszlopait is.

  1. 01

    Bevezetés

    Sales, Service és Experience Cloud

    Adatmodell, megosztási modell, flow-k és Lightning-oldalak az Ön folyamataira tervezve, Experience Cloud-portálokkal ügyfeleknek, állampolgároknak vagy partnereknek.

    Eredmények

    • Megoldásterv
    • Konfigurált kiadások
    • Megosztási modell
  2. 02

    Bővítés

    Egyedi fejlesztés

    Apex, Lightning Web Components és Flow ott, ahol a konfiguráció véget ér, verziókövetett csomagokként, tesztlefedettséggel és automatizált kiadási pipeline-nal.

    Eredmények

    • Csomagolt bővítmények
    • Kiadási pipeline
  3. 03

    Integráció

    Integráció és események

    MuleSoft vagy az Ön saját integrációs platformja, platformesemények és Change Data Capture, amelyek a Salesforce-t ERP-hez, adatplatformokhoz és kormányzati szolgáltatásokhoz kötik.

    Eredmények

    • Interfész­szerződések
    • Eseménymodell
  4. 04

    Migráció

    Konszolidáció és rendrakás

    Átállás örökölt CRM-ről, orgok összevonása, valamint a Salesforce által már nem támogatott Workflow Rules és Process Builder automatizálás kiváltása Flow-val.

    Eredmények

    • Migrációs terv
    • Automatizálási leltár
    • Egyeztetési jelentések
  5. 05

    Üzemeltetés

    Irányított továbbfejlesztés

    Kiadáskezelés a platform évi három kiadásához igazodva, a limitek és az automatizálás monitorozása, valamint egy backlog, amellyel az org növekedés közben is egyszerű marad.

    Eredmények

    • Kiadási naptár
    • Állapot­felmérések
    • Fejlesztési backlog

Képességmátrix

Az általunk lefedett termékterületek, és hogy mindegyikben milyen munkát végzünk. A sorokat balról jobbra olvassa.

  • Sales Cloud

    Leadek, értékesítési lehetőségek, előrejelzés és partnerértékesítés.

    • Bevezetés
    • Bővítés
    • Integráció
    • Migráció
    • Üzemeltetés

  • Service Cloud

    Ügykezelés, többcsatornás irányítás, tudásbázis és helyszíni szerviz.

    • Bevezetés
    • Bővítés
    • Integráció
    • Migráció
    • Üzemeltetés

  • Experience Cloud

    Portálok ügyfeleknek, állampolgároknak és partnereknek, akadálymentes felülettel.

    • Bevezetés
    • Bővítés
    • Integráció
    • Üzemeltetés

  • Közszférabeli megoldások

    Engedélyezés, hatósági ellenőrzés, támogatások és ellátások ügykezelése.

    • Bevezetés
    • Bővítés
    • Integráció
    • Üzemeltetés

  • Data 360

    Egységesített profilok és tartalmak szegmentáláshoz, elemzéshez és az MI megalapozásához.

    • Bevezetés
    • Integráció
    • Üzemeltetés

  • Agentforce

    Meghatározott témákkal, műveletekkel és korlátokkal működő ügynökök, élesítés előtt tesztelve.

    • Bevezetés
    • Bővítés
    • Üzemeltetés

  • MuleSoft és API-k

    API-alapú integráció, platformesemények és Change Data Capture.

    • Bevezetés
    • Integráció
    • Migráció
    • Üzemeltetés

  • Org-stratégia és DevOps

    Egy vagy több org tervezése, forrásvezérelt fejlesztés, csomagolás és kiadások.

    • Bővítés
    • Migráció
    • Üzemeltetés

  • Biztonság és Shield

    Megosztási modell, Shield Platform Encryption, Event Monitoring és uniós adattárolási lehetőségek.

    • Bevezetés
    • Üzemeltetés

MI a Salesforce-on

Beépítve a platformon

Az Agentforce a Salesforce MI-ügynökplatformja. Az ügynök az adminisztrátorai által meghatározott témákon és műveleteken belül dolgozik, a CRM-adatok alapján dönti el a következő lépést, és át tudja adni a beszélgetést egy munkatársnak. A modellhívások az Einstein Trust Layeren haladnak át, amely adatmaszkolást, auditnaplózást és a Salesforce által használt modellszolgáltatókkal kötött, adatmegőrzést kizáró (zero retention) megállapodásokat ad.

A Data 360, korábbi nevén Data Cloud, adja a megalapozást: egységesített ügyféladatokat, strukturálatlan tartalmat és visszakeresést, amelyeket a promptok és az ügynökök használhatnak. A funkciók, a felhasználásalapú árazás és a regionális elérhetőség kiadásról kiadásra változik, ezért ezeket az Ön Salesforce-csomagjaihoz és szerződéséhez mérjük.

A platform köré építve

Ha egy ügynöknek a Salesforce-on és olyan rendszereken át kell dolgoznia, amelyeknek nem a Salesforce a gazdája, például SAP-dokumentumokon, egy iratkezelő rendszer ügyiratain vagy egy szabálymotoron, jobb választás lehet egy Salesforce-on kívüli egyedi ügynök vagy szolgáltatás. Ezt műveletként vagy API-ként tesszük elérhetővé a Salesforce-ban, így a felhasználók a megszokott képernyőiken maradnak.

Az ügynökök mindkét esetben korlátozott jogosultságot, jóváhagyási pontokat és teljes naplózást kapnak. Élesítés előtt egyeztetett forgatókönyvek alapján teszteljük őket, és utána is folytatjuk a tesztelést; a bizonytalan eseteket ember dönti el.

Melyik út a megfelelő

  1. 01

    A munka főként Salesforce-adatokon és Salesforce-képernyőkön zajlik?

    Ha igen

    Kezdje az Agentforce-szal, a Data 360 adataira építve és a Trust Layer felügyelete alatt.

    Ha nem

    Fontoljon meg egy Salesforce-on kívüli egyedi ügynököt, amelyet a felhasználók műveletként érnek el.

  2. 02

    Más rendszerekben is módosítania kell az ügynöknek rekordokat?

    Ha igen

    A műveleteit a MuleSofton vagy API-kon keresztül vezesse, kifejezett jóváhagyással és naplózással.

    Ha nem

    Maradjon a platformon belül, a külső adatokhoz csak olvasási hozzáféréssel.

  3. 03

    Kiszámítható a felhasználásalapú költség az Ön volumenei mellett?

    Ha igen

    Haladjon tovább, és éles üzemben kövesse a felhasználást.

    Ha nem

    Előbb valós volumenekkel tartson próbaüzemet, és vesse össze a költséget egy egyedi megoldáséval.

Út egy hosszú távon is jól kezelhető Salesforce-orghoz

  1. Lépés 01

    Feltárás

    Folyamatok, felhasználók, adatforrások és meglévő orgok; a csomagok és a licencek áttekintése.

    • Folyamattérkép
    • Org-felmérés

  2. Lépés 02

    Tervezés

    Adatmodell, megosztási modell, interfészszerződések és évekig kitartó org-stratégia.

    • Megoldásterv
    • Interfész­szerződések

  3. Lépés 03

    Fokozatos építés

    Először konfiguráció, ahol kell, kód; minden változás verziókezelésben, pipeline-ban tesztelve.

    • Működő kiadások
    • Automatizált tesztek

  4. Lépés 04

    Migrálás és összekötés

    Adatmigráció egyeztetéssel, élő interfészek az ERP-hez és az adatplatformhoz.

    • Egyeztetési jelentések
    • Monitorozott interfészek

  5. Lépés 05

    Indulás

    Képzés, szakaszos bevezetés és fokozott támogatás (hypercare) a rendszert használó csapatokkal.

    • Bevezetési terv
    • Hypercare-napló

  6. Lépés 06

    Továbbfejlesztés

    Kiadáskezelés, majd ügynökök és automatizálás, amikor az adatok készen állnak rájuk.

    • Kiadási naptár
    • Fejlesztési backlog
Szemléltető példa

Egy ügyfélszolgálat három országra

01Helyzet
Egy biztosító Magyarországon, Szlovákiában és Romániában három nyelven válaszol ügyfelei kérdéseire, az ügyadatok pedig egy régi CRM és a kötvénykezelő rendszer között oszlanak meg.
02Amit építünk
Service Cloud közös ügymodellel és Experience Cloud-alapú önkiszolgálással, a jóváhagyott tudásbázisból válaszvázlatot készítő Agentforce-ügynök, valamint MuleSoft-kapcsolat a kötvénykezelő rendszer kötvény- és díjadataihoz.
03Ahol ember dönt
Az ügynök vázlatot ír és javasol; minden olyan választ, amely visszatérítést, határidőt vagy szerződésmódosítást ígér, munkatárs hagy jóvá. Az ügynök minden lépését naplózzuk.
04Amit mérnénk
Az első válaszig eltelt idő, az átadás nélkül megoldott ügyek aránya, és hogy a munkatársak milyen gyakran javítják az ügynök vázlatait.

A Salesforce a teljes rendszer­környezetben

A Salesforce az ügyfélkapcsolatot tartja; a rendelések, a számlák, a készlet és a jogilag hiteles nyilvántartás többnyire máshol van. Összekötjük az SAP-pal vagy az Odoo-val, az adatplatformmal és a kormányzati szolgáltatásokkal a MuleSoft vagy a meglévő integrációs platformja segítségével, platformeseményekkel és Change Data Capture-rel, így a rendszerek éjszakai kötegelt meglepetések nélkül maradnak összhangban.

Nagy adatmennyiségnél az első naptól a governor limitekhez tervezünk: tömeges API-k, aszinkron feldolgozás és szelektív szinkronizálás mindennek a lemásolása helyett. Az integrációs és API-csapatunk mindkét oldalon felel az interfészszerződésekért.

Szemléltető példa

Emberek és csatornák

  • Munkatársak a Salesforce-ban
  • Ügyfél- és állampolgári portálok
  • Ügyfél­szolgálati csatornák

Salesforce

MuleSoft · platform­események · CDC

Rendszerek és adatok

  • SAP- vagy Odoo-háttér
  • Adatplatform
  • Identitás­szolgáltató
  • Kormányzati és nyilvántartási szolgáltatások
A Salesforce az általa kiszolgált rendszerek között
Az ábra szöveges változata

Bal oldalon az emberek és a csatornák: a Salesforce-ban dolgozó munkatársak, az ügyfél- és állampolgári portálok, valamint az ügyfélszolgálati csatornák.

Középen a Salesforce, amely egyetlen integrációs rétegen át kapcsolódik minden máshoz: MuleSoft, platformesemények és Change Data Capture.

Jobb oldalon a rendszerek és az adatok: az SAP- vagy Odoo-háttérrendszer, az adatplatform, az identitásszolgáltató, valamint a kormányzati és nyilvántartási szolgáltatások.

A Salesforce ágazatonként

Közszféra

Közszféra

Engedélyezés, hatósági ellenőrzés, támogatások és ellátások a Salesforce közszférabeli megoldásaival, Experience Cloud-alapú állampolgári portálokkal, Ügyfélkapu+ vagy DÁP-alapú belépéssel, alapnyilvántartásokhoz kötve, minden képernyőn akadálymentes tervezéssel.

600+

projekt az európai közszférának

  • Pénzügyi szolgáltatások

    Ügyfélfelvétel, ügyfélszolgálat és panaszkezelés auditnyomvonallal, Shield-titkosítással és meghatározott jogosultságokon belül dolgozó ügynökökkel.

  • Egészségügy és élettudományok

    Beteg- és tagszolgálat, beutalók és partnerportálok, szigorú megosztási szabályokkal az érzékeny adatokra.

  • Ipar és gyártás

    Kereskedői portálok, helyszíni szerviz és vevőszolgálati ügyek, az ERP rendeléseihez és készletéhez kötve.

Magyarország

Salesforce Magyarországon és a régióban

Egy több uniós országot kiszolgáló Salesforce-orgra egyszerre több kötelezettség vonatkozik. Az ügyekben és a portálokon kezelt személyes adatokra a GDPR vonatkozik, amely befolyásolja a megosztási modellt, a megőrzést és az adatkezelés helyét. A fogyasztóknak szóló, hatály alá tartozó szolgáltatások portáljainak meg kell felelniük az európai akadálymentesítési irányelv követelményeinek, amelyeket Magyarországon az akadálymentességi törvény (Aktv.) ültet át; jelenlegi szövege 2026. január 1. óta hatályos. Az emberekről szóló döntéseket támogató ügynököknek az MI-rendelet szerinti, kockázati szintjüknek megfelelő dokumentáció és emberi felügyelet kell.

Ezeket a feltárástól kezdve beépítjük, így egy új ország hozzáadása konfigurációt és fordítást jelent, nem új projektet.

Gyakori kérdések a Salesforce-ról

Készen áll az Agentforce a mi felhasználási esetünkre?

Jól körülhatárolt szolgáltatási és értékesítési feladatokra, tiszta CRM-adatokon gyakran igen: válaszadás a tudásbázisból, ügyek összefoglalása, rekordok frissítése világos szabályok szerint. Kevésbé, ha a feladat a Salesforce-on kívüli adatoktól vagy döntésektől függ.

Rövid felméréssel kezdünk az adatminőségről, a jogosultságokról és a várható volumenekről, majd építünk egy ügynököt, egyeztetett forgatókönyvek alapján teszteljük és mérjük, mielőtt bővítjük a hatókörét.

Egy orgot használjunk vagy többet?

Egy org együtt tartja az adatokat és a folyamatokat, és egyszerűbb integrálni. Több orgot indokolhat a jogi elkülönítés, a nagyon eltérő üzleti modell vagy az adattárolás helyére vonatkozó követelmény. Ezeket az okokat összevetjük az orgok szinkronban tartásának költségével, és a döntést dokumentáljuk, hogy a következő átszervezést is túlélje.

Hogyan tartják összhangban a Salesforce-t és az SAP-ot?

Először megállapodunk arról, melyik rendszer melyik adat gazdája, majd másolatok helyett eseményekkel és API-kkal kötjük össze őket. Az ügyfelek és az árajánlatok jellemzően a Salesforce-ban keletkeznek, a rendelések és a számlák gazdája az SAP, az állapot pedig visszafelé áramlik. Az SAP-csapatunk ugyanazokon az interfészszerződéseken dolgozik.

Maradhatnak a Salesforce-adataink az EU-ban?

A Salesforce a Hyperforce-on fut uniós régiókkal, és a jogosult szolgáltatásokhoz EU Operating Zone-t kínál. Hogy mi marad a régión belül, az a használt termékektől és kiegészítőktől függ, az MI-funkciókat is beleértve. Minden adatfolyamot feltérképezünk, és a döntés előtt megmutatjuk, hol tárolják és hol dolgozzák fel az adatokat.

Az orgunk tele van régi automatizálással. Hol kezdjük?

Leltárral. A Workflow Rules és a Process Builder már nem támogatott, ezért Flow-ra kell átvinni őket, de az egy az egyben átalakítás gyakran a régi hibákat is átmásolja. Objektumonként összevonjuk az automatizálást, eltávolítjuk a nem használt elemeket és teszteket adunk hozzá, így az org nemcsak újabb lesz, hanem könnyebben is változtatható.

Építenek közszolgáltatásokat Salesforce-on?

Igen: ügyalapú szolgáltatásokat, például engedélyezést, támogatásokat és ellátásokat, állampolgári portálokkal, digitális azonosítással és alapnyilvántartásokhoz kötve; Magyarországon ez jellemzően Ügyfélkapu+ vagy DÁP-alapú belépést jelent. Az Európai Unió egész területén több mint 600 lezárt és folyamatban lévő projektben dolgoztunk közszférabeli szervezeteknek, így ismerjük a velük járó közbeszerzési és akadálymentességi szabályokat. Részletek a közszférabeli munkánkról.

Beszéljünk a Salesforce-orgjáról

Akár most kezd, akár rendet rakna egy meglévő orgban, akár munkába állítaná az Agentforce-t, a kiindulópont egy beszélgetés a folyamatairól, az adatairól és a felhasználóiról.

Beszéljük meg a projektjétÜgyfélszolgálati támogatás