Ātrākas atbildes iedzīvotājiem un klientiem, un cilvēks vienmēr ir sasniedzams.
Mēs sākam ar tiem, kas atbild: atbilžu ieteikumi, lietas konteksts un kopsavilkumi kontaktu centra darbiniekiem. Pašapkalpošanās seko tur, kur tā ir droša, ar skaidrām robežām un eskalācijas ceļu, kas nodod visu sarunu.
Apkalpošanas organizācijām, kas atbild cilvēkiem vairākās valodās un valstīs, visos kanālos vienlaikus.
Kontakts pienāk pa jebkuru kanālu. Sistēma nosaka nolūku, valodu un jutīgas tēmas un atrod lietu. Jutīgi kontakti vai kontakti ārpus tvēruma tiek eskalēti speciālistam ar pilnu kontekstu. Citādi asistents sagatavo atbildes melnrakstu un ierosina nākamās darbības, un apkalpošanas darbinieks to rediģē un nosūta. Viss tiek reģistrēts CRM, un sarunu izlase tiek pārbaudīta kvalitātes kontrolē.
Pirms un pēc
Kas mainās darba dienā
Šodien
Ar sistēmu
Šodien
Šodien: Meklēšana, kamēr zvanītājs gaida
Lai atbildētu uz vienu jautājumu, darbinieki pārslēdzas starp CRM, lietu sistēmu, zināšanu bāzi un veciem e-pastiem.
Ar sistēmu
Ar sistēmu: Konteksts jau sākumā
Lietas statuss, nesenie kontakti un atbilstošie zināšanu bāzes raksti ir ekrānā, pirms darbinieks paspēj sasveicināties.
Šodien
Šodien: Noslēguma darbs aizņem dienu
Katrs kontakts beidzas ar vairākām minūtēm, kas pavadītas, rakstot kopsavilkumu un izvēloties kodus, bieži pēc atmiņas.
Ar sistēmu
Ar sistēmu: Melnraksti, nevis lēmumi
Asistents sagatavo atbildes un kopsavilkuma melnrakstu; darbinieks rediģē, nosūta un paliek atbildīgs.
Šodien
Šodien: Čatboti, kas iesprosto cilvēkus
Skriptēti čatboti griežas pa apli ar jautājumiem, ko nespēj atrisināt, un cilvēki pie darbinieka nonāk jau sarūgtināti un stāsta visu no jauna.
Ar sistēmu
Ar sistēmu: Bez strupceļiem
Pašapkalpošanās nodod sarunu cilvēkam kopā ar visu saraksti un noteikto nolūku, tiklīdz tā sasniedz savas robežas vai kāds to palūdz.
Šodien
Šodien: Viena valoda vienlaikus
Rindas ir sadalītas pēc valodām, tāpēc gaidīšanas laiks ir atkarīgs no tā, kurš ir maiņā.
Ar sistēmu
Ar sistēmu: Daudzvalodu jau pēc būtības
Atbilžu melnraksti tiek sagatavoti kontakta valodā, vienkāršā valodā, un darbinieks tos pārbauda pirms nosūtīšanas.
Darba plūsma
Kā darbojas darba plūsma
Vispirms asistētās atbildes: asistents sagatavo, cilvēks nosūta. Pašapkalpošanās tiek pievienota vēlāk skaidri definētiem jautājumiem, ar tām pašām kontrolēm un to pašu eskalācijas ceļu.
Ilustratīva darba plūsma
7 soļi · 2 cilvēka kontrolpunkti
Apzīmējumi
Sistēma
MI aģents
Cilvēks
Cilvēka kontrolpunkts
Izņēmumu ceļš
Apkalpošanas atbalsts: ilustratīva darba plūsma ar eskalācijas ceļu
Lasīt diagrammu kā tekstu
Galvenais ceļš ved no kontakta, kas pienāk pa jebkuru kanālu, caur nolūka un konteksta noteikšanu un asistenta sagatavotu atbildes melnrakstu līdz apkalpošanas darbiniekam, kurš to pārbauda un nosūta. Pēc tam kontakts tiek reģistrēts CRM, un sarunu izlase nonāk kvalitātes pārbaudē.
Pirms kaut kas tiek nosūtīts, cilvēks pārbauda melnrakstu un apstiprina katru ierosināto darbību: tas ir cilvēka kontrolpunkts galvenajā ceļā.
Kontakti, kas atzīmēti kā jutīgi, sarežģīti vai ārpus tvēruma, pēc nolūka noteikšanas atstāj galveno ceļu un nonāk pie speciālista ar pilnu kontekstu. Tie atgriežas galvenajā ceļā, kad kontakts tiek reģistrēts.
01
1. solis: Kontakts pa jebkuru kanāluSistēma
Zvani (ar tiešsaistes transkripciju), tērzēšana, e-pasts, portāla ziņas un skenētas vēstules nonāk vienā rindā. Ja pieprasījumam tas vajadzīgs, kontakta personu identificē ar portāla pieteikšanos vai eParaksts.
02
2. solis: Nolūks un kontekstsSistēma
Tiek noteikts nolūks, valoda un steidzamība; tēmas, kurām vienmēr jānonāk pie cilvēka (sūdzības, neaizsargātība, juridiski strīdi), tiek atzīmētas. Lietas statusu iegūst caur autentificētām API.
03
3. solis: Eskalācija speciālistamCilvēks
Jutīgi, sarežģīti vai ārpus tvēruma esoši kontakti nonāk speciālistu rindā kopā ar transkriptu, noteikto nolūku un lietas datiem, lai nevienam nebūtu jāstāsta viss no jauna.
Izņēmumu ceļš: Jutīgs, sarežģīts vai ārpus tvēruma· Atgriežas pie 6. soļa
Cilvēka kontrolpunkts
Asistents nekad nesniedz juridiskas konsultācijas un nepieņem lēmumus par tiesībām uz pakalpojumiem. Eskalācijas noteikumus nosaka pakalpojuma īpašnieks, nevis modelis.
04
4. solis: Atbildes melnraksts un nākamā darbībaMI aģents
Asistents sagatavo atbildi no apstiprinātām zināšanām, vienkāršā valodā un kontakta valodā, un ierosina darbības, ko tam atļauts sagatavot: pieraksts, adreses maiņa, statusa paziņojums.
05
5. solis: Darbinieks pārbauda un nosūtaCilvēks
Darbinieks rediģē melnrakstu, apstiprina vai noraida ierosinātās darbības un nosūta atbildi tajā pašā kanālā.
Cilvēka kontrolpunkts
Bez cilvēka apstiprinājuma nekas netiek nosūtīts un neviena darbība netiek izpildīta. Labojumi tiek saglabāti, lai uzlabotu melnrakstus.
06
6. solis: Reģistrēšana un noslēgumsSistēma
Kopsavilkums, kontakta iemesls un iznākums tiek ierakstīts CRM vai lietu sistēmā, un saruna tiek glabāta pēc saskaņotā glabāšanas noteikuma.
07
7. solis: Kvalitātes pārbaudeCilvēks
Komandu vadītāji pārskata sarunu un melnrakstu izlasi, atzīmē problēmas un atjaunina zināšanu bāzes rakstus. Izmaiņas pirms ieviešanas iziet caur novērtēšanas kopu.
Komponenti
Ko mēs izveidotu
01
Kanālu un telefonijas integrācija
Savienojumi ar kontaktu centra platformu, tērzēšanu, e-pastu un portālu, ar zvanu tiešsaistes transkripciju un vienu sarunas ierakstu visos kanālos.
Avotos pamatoti atbilžu melnraksti no apstiprinātām zināšanām un neliels darbību kopums, ko tas drīkst sagatavot, katrai prasot cilvēka apstiprinājumu.
Lietas datus iegūst tikai pēc autentifikācijas un tikai par personu, ar kuru notiek saruna. Melnrakstu asistents strādā ar īsu darbību sarakstu, katrai ir savas tiesības, un tas nevar tieši mainīt ierakstus.
Cilvēka pārbaude
Asistētajā režīmā katru atbildi un darbību apstiprina darbinieks. Pašapkalpošanās režīmā eskalācijas nosacījumi ir noteikti skaidri: jutīgas tēmas, zema ticamība, atkārtoti jautājumi vai vienkāršs lūgums runāt ar cilvēku.
Asistents nesniedz juridiskas konsultācijas un nelemj par tiesībām uz pakalpojumiem, pabalstiem vai atlīdzībām.
Auditējamība
Sarunas, melnraksti, labojumi, ierosinātās un izpildītās darbības tiek reģistrētas kopā ar modeļa un uzvednes versiju, lai sūdzību varētu izsekot soli pa solim.
Datu aizsardzība
Transkriptiem un žurnāliem piemēro glabāšanas noteikumus, kas saskaņoti ar Jūsu datu aizsardzības speciālistu. Analītikā personas dati tiek maskēti, un tos nekad neizmanto ārēju modeļu apmācībai.
MI pārredzamība
Cilvēki tiek informēti, ka sazinās ar MI sistēmu, kā to prasa Mākslīgā intelekta akts, un jebkurā brīdī var lūgt runāt ar cilvēku. Darbinieku nosūtītās atbildes, kas sagatavotas ar asistenta palīdzību, joprojām ir organizācijas saziņa.
Rādītāji
Ko mēs mērītu
Par šiem rādītājiem mēs ar Jums vienojamies izpētes posmā un salīdzinām tos ar tām pašām rindām pirms asistenta ieviešanas.
Ko mēs mērītu
Rādītājs
Kāpēc tas ir svarīgi
Kā mēs to mērītu
01Atrisināšana pirmajā kontaktā
Kāpēc tas ir svarīgiSkaidrākā pazīme, ka cilvēki saņēma vajadzīgo un nav jāsazinās atkārtoti.
Kā mēs to mērītuAtkārtoti kontakti par to pašu lietu saskaņotā laika posmā, pēc CRM datiem.
02Darba laiks pēc kontakta
Kāpēc tas ir svarīgiKopsavilkumi un kodēšana ir vieta, kur atbalsts ietaupa darbu, neiejaucoties pašā sarunā.
Kā mēs to mērītuNoslēguma darba laiks vienam kontaktam no kontaktu centra platformas, pa rindām un kanāliem.
03Eskalācijas kvalitāte
Kāpēc tas ir svarīgiEskalācija ir laba tikai tad, ja speciālistam nav jāsāk no jauna.
Kā mēs to mērītuSpeciālistu vērtējums par nodoto kontekstu un to eskalāciju daļa, kurās trūkstošas informācijas dēļ jāzvana atpakaļ.
04Apmierinātība
Kāpēc tas ir svarīgiĀtrums maz nozīmē, ja cilvēki jūtas nesadzirdēti.
Kā mēs to mērītuAptaujas pēc kontakta un sūdzību tēmas, salīdzinātas pa kanāliem un valodām.
Kamēr nav sākotnējā mērījuma, mērķus nenosakām.
Ieviešana
Kā mēs to ieviestu
01. posms
Izpēte
Kontaktu iemesli, kanāli, valodas un sistēmas. Mēs izvēlamies biežākos zema riska nolūkus un nosakām tēmas, kurām vienmēr jānonāk pie cilvēka.
Posma noslēguma kritēriji
Saskaņoti nolūki un eskalācijas noteikumi
Sākotnējais stāvoklis izmērīts katrai rindai
Sākta datu aizsardzības izvērtēšana
02. posms
Asistēto atbilžu izmēģinājums
Konteksta paneļi, melnraksti un kopsavilkumi vienai komandai, vienā vai divos kanālos. Visu nosūta darbinieki.
Posma noslēguma kritēriji
Melnrakstu kvalitāte atbilst saskaņotajiem kritērijiem
Darbinieki apmācīti un aptaujāti
Žurnāli un glabāšana ieviesti
03. posms
Kontrolēta pašapkalpošanās
Izvēlētiem nolūkiem atbild tieši tērzēšanā vai portālā, ar eskalāciju tai pašai komandai un pilnu kontekstu.
Posma noslēguma kritēriji
Eskalācija pārbaudīta no sākuma līdz beigām
Informācija par MI izmantošanu ieviesta
Pašapkalpošanā noslēgtās sarunas salīdzinātas ar sūdzībām
04. posms
Paplašināšana
Vairāk nolūku, kanālu un valodu, un katrs iziet to pašu novērtēšanas kontrolpunktu.
Jautājumi par pierakstiem, kompensācijām un administratīvām lietām, bet medicīniskie jautājumi vienmēr nonāk pie kvalificēta personāla.
Ilustratīvs piemērs
Pašvaldības apkalpošanas centrs ar nodošanu darbiniekiem
Situācija
Novada pašvaldība iedzīvotājus apkalpo pa tālruni, e-pastu, tīmekļvietnē un vairākos klātienes apkalpošanas punktos. Visbiežāk jautā par iesniegumu statusu, pieņemšanas laikiem un vajadzīgajiem dokumentiem, un kopsavilkumu rakstīšana aizņem lielu daļu katras maiņas.
Sistēma
Asistents esošajā apkalpošanas konsolē sagatavo atbilžu un kopsavilkumu melnrakstus no vienas apstiprinātas zināšanu bāzes. Pašapkalpošanās tīmekļvietnē aptver pieņemšanas laikus un, pēc pieteikšanās ar eParaksts, iesnieguma statusu.
Cilvēka kontrole
Katru asistēto atbildi nosūta darbinieks. Sūdzības, sociālās palīdzības jautājumi un neaizsargāti iedzīvotāji vienmēr nonāk pie cilvēka kopā ar sarunu.
Ko mēs mērītu
Darba laiks pēc kontakta un atrisināšana pirmajā kontaktā katrā kanālā, kā arī speciālistu vērtējums par eskalāciju nodošanu.
Latvija
Apkalpošana vairākās valodās un valstīs
Baltijas un Eiropas apkalpošanas komandas un publiskie pakalpojumi atbild uz tiem pašiem jautājumiem vairākās valodās, katrā valstī pēc saviem noteikumiem. Mēs projektējam vienu atbalsta slāni ar zināšanu un eskalācijas noteikumiem katrai valstij, lai kontakts latviešu, lietuviešu vai angļu valodā saņemtu tādas pašas kvalitātes atbildi un tādu pašu ceļu līdz cilvēkam.
Mākslīgā intelekta akts prasa informēt cilvēkus, ka viņi mijiedarbojas ar MI sistēmu, un Latvijā Preču un pakalpojumu piekļūstamības likums, kas piemērojams kopš 2025. gada 28. jūnija, nosaka piekļūstamības prasības noteiktiem patērētājiem paredzētiem pakalpojumiem; tirgus uzraudzību veic Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC). Abi akti kopā ar VDAR glabāšanas noteikumiem transkriptiem un žurnāliem ietekmē projektu jau no izpētes posma.
Nē. Mēs sākam ar asistētām atbildēm, lai darbinieki mazāk laika tērētu meklēšanai un rakstīšanai un vairāk pašai sarunai. Pašapkalpošanos pievienojam tikai skaidri definētiem jautājumiem, un cilvēks vienmēr ir viena soļa attālumā.
02Kā Jūs līdzsvarojat pašapkalpošanos un eskalāciju?
Vispirms mēs projektējam eskalāciju. Katram pašapkalpošanās nolūkam ir skaidri izejas nosacījumi un nodošana ar pilnu kontekstu. Mēs mērām eskalāciju kvalitāti un atkārtotos kontaktus, nevis tikai to, cik sarunu asistents noslēdz.
03Vai tas var apkalpot cilvēkus latviešu, angļu un citās valodās?
Jā. Melnraksti tiek sagatavoti kontakta valodā un vienkāršā valodā. Publiskajiem pakalpojumiem mēs pārbaudām lasāmību un, ja vajadzīgs, atbalstām versijas vieglajā valodā, ko pārskata Jūsu darbinieki.
04Vai mums jāinformē cilvēki, ka viņi sarunājas ar MI sistēmu?
Saskaņā ar Mākslīgā intelekta aktu cilvēki ir jāinformē, ja viņi tieši mijiedarbojas ar MI sistēmu. Informēšanu, iespēju sazināties ar cilvēku un žurnālus mēs iekļaujam projektā jau no sākuma. Latvijā Mākslīgā intelekta akta tirgus uzraudzības vienotais kontaktpunkts ir Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC).
05Vai tas darbojas ar mūsu esošo CRM un kontaktu centra platformu?
Tāds ir mērķis. Kur iespējams, mēs veidojam risinājumu Jūsu apkalpošanas konsolē, piemēram, kā komponentus platformā Salesforce Service Cloud, un integrējam to ar Jūsu telefonijas un lietu sistēmām caur to API.
06Ar ko sākt?
Ar Jūsu kontaktu iemesliem. Biežākie zema riska nolūki ir labs pirmais apjoms asistētām atbildēm. Skatiet, kā mēs strādājam ar MI aģentiem un automatizāciju.
Pārrunāsim Jūsu apkalpošanas kanālus
Pastāstiet par biežākajiem kontaktu iemesliem, kanāliem un valodām. Mēs ieteiksim, kur asistētās atbildes palīdz vispirms un kur priekšā jāpaliek cilvēkam.