Găsiți răspunsul, vedeți sursa, nu vedeți ce nu aveți voie.
Politicile, procedurile, tichetele și documentația de produs sunt împrăștiate în SharePoint, Confluence, foldere partajate și aplicații de business. Construim o căutare care respectă permisiunile fiecărei surse și răspunde cu citări sau spune clar că nu poate răspunde.
Pentru organizații ale căror cunoștințe sunt împărțite între sisteme, țări și limbi și ale căror permisiuni trebuie respectate.
Sursele aprobate sunt conectate împreună cu permisiunile lor și indexate cu metadate. O persoană pune o întrebare; căutarea este limitată la ce are voie să vadă acea persoană. Când dovezile lipsesc sau se contrazic, întrebarea ajunge la un responsabil de conținut; altfel, răspunsul își citează sursele. Feedbackul îmbunătățește sursele și setul de evaluare.
Înainte și după
Ce se schimbă în munca de zi cu zi
Astăzi
Cu sistemul
Astăzi
Astăzi: Căutare care returnează tot
Căutarea după cuvinte-cheie listează sute de fișiere, inclusiv ciorne, dubluri și versiuni retrase de ani de zile.
Cu sistemul
Cu sistemul: Răspunsuri scurte, cu surse
Fiecare răspuns citează pasajele pe care se sprijină, trimite la ele și arată când a fost revizuită ultima dată fiecare sursă.
Astăzi
Astăzi: Cunoștințele stau la câțiva oameni
Cel mai rapid drum spre un răspuns este colegul cu cea mai mare vechime, ceea ce nu funcționează la scară și dispare odată cu plecarea lui.
Cu sistemul
Cu sistemul: Permisiunile însoțesc conținutul
Rezultatele sunt filtrate după drepturile de acces ale celui care întreabă, în momentul întrebării, astfel încât un index comun nu devine niciodată un secret comun.
Astăzi
Astăzi: Răspunsuri fără dovezi
Oamenii repetă ce își amintesc. Nimeni nu poate spune pe ce versiune a unei politici s-a bazat un răspuns.
Cu sistemul
Cu sistemul: Abținere când dovezile sunt puține
Când sursele nu susțin un răspuns, asistentul spune acest lucru și trimite întrebarea persoanei care răspunde de acel subiect.
Astăzi
Astăzi: Bariere de limbă
Procedura există, dar în engleză, iar întrebarea a fost pusă în română.
Cu sistemul
Cu sistemul: Căutare între limbi
O întrebare pusă într-o limbă găsește surse în română, engleză, maghiară sau germană și primește răspuns în limba în care a fost pusă.
Flux de lucru
Cum funcționează fluxul de lucru
Calitatea căutării depinde mai mult de surse decât de model. De aceea fluxul începe cu responsabilii care decid ce se indexează și se încheie cu feedbackul care se întoarce la ei.
Flux de lucru ilustrativ
7 pași · 2 verificări umane
Legendă
Sistem
Persoană
Verificare umană
Ramură de excepție
Acces la cunoștințe: flux de lucru ilustrativ cu ramură de abținere
Citiți diagrama ca text
Ramura principală merge de la conectarea surselor aprobate și indexarea lor cu metadate, prin întrebarea unei persoane, căutarea limitată de permisiuni și un răspuns cu citări, până la feedback și evaluare.
Responsabilii de conținut aprobă fiecare sursă înainte de indexare: acesta este primul punct de verificare umană.
Când căutarea găsește prea puține dovezi sau surse care se contrazic, asistentul nu răspunde. Întrebarea părăsește ramura principală și este trimisă unui responsabil de conținut, care răspunde și decide dacă o sursă trebuie schimbată. Trimiterea revine apoi pe ramura principală, la feedback și evaluare.
01
Pasul 1: Conectarea surselor aprobateSistem
Conectorii citesc site-uri SharePoint, spații Confluence, foldere partajate, sisteme de tichete și depozite de documente din ERP și sincronizează lista de control al accesului pentru fiecare element, împreună cu conținutul acestuia.
Verificare umană
Responsabilii de conținut aprobă fiecare sursă și perimetrul ei înainte ca ceva să fie indexat; sursele retrase sunt eliminate din index.
02
Pasul 2: Indexare cu metadateSistem
Documentele sunt împărțite după structura lor și completate cu responsabil, limbă, stare (ciornă, aprobat, înlocuit) și dată de revizuire. Un index hibrid combină căutarea după cuvinte-cheie cu căutarea vectorială.
03
Pasul 3: Întrebare în contextPersoană
Oamenii întreabă din instrumentele pe care le folosesc deja: intranetul, Microsoft Teams, consola de asistență sau o aplicație de business. Identitatea lor însoțește întrebarea.
04
Pasul 4: Căutare limitată de permisiuniSistem
Interogarea este extinsă în mai multe limbi, rezultatele sunt filtrate după drepturile celui care întreabă și reordonate. Documentele înlocuite sunt excluse; sursele care se contrazic sunt detectate.
05
Pasul 5: Trimitere la un responsabil de conținutPersoană
Întrebările fără suficiente dovezi sau cu surse care se contrazic ajung la responsabilul subiectului, împreună cu pasajele găsite.
Ramură de excepție: Dovezi lipsă sau contradictorii· Revine la pasul 7
Verificare umană
Asistentul se abține în loc să ghicească. O persoană răspunde și decide dacă o sursă trebuie scrisă, actualizată sau retrasă.
06
Pasul 6: Răspuns cu cităriSistem
Un răspuns scurt este generat numai din pasajele găsite. Fiecare afirmație trimite la sursa ei, cu responsabilul și data de revizuire a sursei afișate.
07
Pasul 7: Feedback și evaluareSistem
Evaluările, corecturile și întrebările trimise mai departe devin cazuri de test. Fidelitatea față de surse și corectitudinea citărilor sunt măsurate din nou înaintea oricărei schimbări a căutării sau a prompturilor.
Componente
Ce am construi
01
Conectori de surse cu sincronizarea permisiunilor
Conectori incrementali care aduc în index, din fiecare sistem sursă, listele de control al accesului, ștergerile și starea versiunilor.
Fragmentare după structura documentelor, embeddinguri multilingve și căutare după cuvinte-cheie într-un singur index, cu filtre de metadate pentru stare, limbă și actualitate.
Reformularea interogării, filtrarea drepturilor în momentul întrebării, reordonare și generare ancorată în surse, cu verificarea citărilor și abținere.
Seturi de test pe domenii, scoruri pentru fidelitatea față de surse și pentru citări și rapoarte pentru responsabili despre întrebările fără răspuns și sursele neactualizate.
Implementare în tenantul și regiunea dumneavoastră, cu rețea privată către surse și către modele și fără antrenarea modelelor pe conținutul dumneavoastră.
Furnizor de identitate și director de grupuri (Microsoft Entra ID sau similar)
Baza de cunoștințe și consola Salesforce Service CloudPlatformăSalesforce
Depozite de documente și obiecte de business SAPPlatformăSAP
Microsoft Teams și intranetul
Platformă de management al serviciilor
Controale
Controale prevăzute din proiectare
Limite de acces
Permisiunile nu sunt niciodată comasate într-un singur index comun. Fiecare element își păstrează lista de control al accesului, iar fiecare interogare este filtrată după identitatea celui care întreabă și după grupurile din care face parte, în momentul întrebării.
Zonele sensibile, precum resursele umane, juridicul și securitatea, pot fi excluse complet sau indexate numai pentru propriul public.
Verificare umană
Responsabilii de conținut decid ce se indexează și sunt anunțați despre întrebările fără răspuns și despre sursele care se contrazic. În domeniile cu impact mare, răspunsurile pot fi limitate la citate exacte.
Auditabilitate
Fiecare răspuns este înregistrat cu întrebarea, pasajele găsite, sursele citate, versiunea modelului și a promptului și feedbackul utilizatorului, pe o perioadă de păstrare stabilită de dumneavoastră.
Protecția datelor
Datele cu caracter personal din documentele sursă rămân sub regulile de acces ale sursei. Jurnalele sunt pseudonimizate acolo unde este posibil, iar conținutul nu este folosit pentru antrenarea modelelor externe.
Transparența IA
Interfața arată că răspunsurile sunt generate de un sistem IA, afișează sursele fiecărui răspuns și permite semnalarea simplă a unui răspuns greșit.
Indicatori
Ce am măsura
Stabilim acești indicatori împreună cu dumneavoastră în etapa de analiză, pe baza unor întrebări reale culese de la echipele care vor folosi asistentul.
Ce am măsura
Indicator
De ce contează
Cum l-am măsura
01Fidelitatea față de surse
De ce conteazăUn răspuns pe care sursele lui nu îl susțin este mai rău decât niciun răspuns.
Cum l-am măsuraPonderea afirmațiilor din răspuns susținute de pasajele citate, evaluată pe un set de test și prin verificare umană pe eșantion.
02Corectitudinea citărilor
De ce conteazăOamenii trebuie să poată verifica un răspuns dintr-un singur clic.
Cum l-am măsuraPonderea citărilor care trimit la pasajul care susține efectiv afirmația.
03Reușita căutării
De ce conteazăArată dacă oamenii găsesc ce le trebuie, nu doar dacă primesc un text.
Cum l-am măsuraRăspunsuri evaluate, întrebări suplimentare și trimiteri către responsabili pe fiecare domeniu, din jurnalele de utilizare și din feedback.
04Timpul până la răspuns pentru sarcini definite
De ce conteazăLeagă asistentul de munca reală, de exemplu răspunsul la o întrebare despre o politică internă la service desk.
Cum l-am măsuraComparații cronometrate înainte și după, pe un set fix de întrebări reprezentative.
Nu stabilim ținte înainte de a avea o valoare de referință.
Implementare
Cum l-am pune în funcțiune
Etapa 01
Analiză și evaluarea surselor
Un domeniu cu responsabili clari, de exemplu politicile de resurse umane sau suportul pentru produse. Culegem întrebări reale și evaluăm starea surselor.
Criterii de încheiere
Surse și responsabili conveniți
Set de întrebări cules
Modelul de permisiuni verificat cu echipa de securitate IT
Etapa 02
Pilot cu un grup definit
Asistentul funcționează pentru o singură echipă, într-o singură interfață, numai pe surse aprobate.
Criterii de încheiere
Criteriile de fidelitate și de citare îndeplinite
Nicio scurgere de permisiuni la testele de acces
Bucla de feedback cu responsabilii în uz
Etapa 03
Extinderea domeniilor
Mai multe surse și grupuri de utilizatori, fiecare adăugat prin aceeași verificare a responsabililor, a permisiunilor și a întrebărilor de test.
Criterii de încheiere
Set de evaluare pentru fiecare domeniu
Ciclul de viață al conținutului convenit cu responsabilii
Etapa 04
Operare
Monitorizarea, rulările de evaluare și rapoartele de conținut predate echipei dumneavoastră, cu un responsabil clar pentru serviciu.
Criterii de încheiere
Procedura de operare și tablourile de bord predate
Legislație, ordine, proceduri interne și dosare anterioare pentru specialiștii unui minister sau ai unei agenții naționale, cu acces separat pe compartimente.
Manuale de mentenanță, proceduri de calitate și rapoarte despre incidente anterioare pentru inginerii și tehnicienii din hală, de exemplu la un furnizor din industria auto.
Condiții de produs, politici de conformitate și proceduri pentru consilieri și pentru personalul din operațiuni.
Exemplu ilustrativ
Politicile grupului pentru angajați din patru țări
Situație
Un grup cu filiale în România și în alte trei țări din UE publică central politicile de resurse umane și de conformitate, cu anexe locale în fiecare limbă. Angajații pun aceleași întrebări echipelor locale de resurse umane, iar și iar.
Sistem
Un asistent în intranet răspunde numai din politicile grupului și din anexele țării celui care întreabă, în limba acestuia, citând clauza pe care se sprijină.
Control uman
Echipa locală de resurse umane răspunde de anexele ei și le aprobă pentru indexare. Întrebările pe care sursele nu le acoperă sunt trimise echipei locale de resurse umane, nu primesc răspuns de la asistent.
Ce am măsura
Fidelitatea față de surse și corectitudinea citărilor pe un set de întrebări pentru fiecare țară și volumul întrebărilor trimise echipei de resurse umane.
România
Cunoștințe peste granițe și limbi
Grupurile cu filiale în România își țin politicile și procedurile în mai multe limbi, sub reguli naționale diferite, în sisteme care își gestionează fiecare propriile permisiuni. Proiectăm o căutare care păstrează aceste permisiuni și răspunde peste granițele de limbă, astfel încât o echipă din România se poate baza pe îndrumări scrise în altă țară, iar regulile românești rămân acolo unde le este locul.
Regiunea de găzduire, jurnalele și perioada de păstrare se stabilesc de la început cu responsabilul cu protecția datelor, potrivit RGPD. Acolo unde un asistent informează oameni la locul de muncă, proiectăm ținând cont de obligațiile de transparență din Regulamentul IA și documentăm cum sunt produse și evaluate răspunsurile.
01Cum vă asigurați că oamenii văd numai ce au voie să vadă?
Listele de control al accesului sunt sincronizate din fiecare sursă și aplicate în momentul întrebării, pe baza identității celui care întreabă. Testăm acest lucru explicit: înainte de pilot rulăm teste de acces cu conturi din grupuri diferite și verificăm că nimic nu trece dintr-un grup în altul.
02Ce se întâmplă când asistentul greșește?
Uneori va greși, de aceea fiecare răspuns își arată sursele, iar utilizatorii pot semnala o problemă dintr-un singur clic. Semnalările ajung la responsabilul de conținut și devin cazuri de test. Acolo unde dovezile sunt puține, asistentul este proiectat să se abțină, nu să ghicească.
03Avem deja un asistent pentru birou. De ce să construim ceva?
Adesea nu ar trebui. Dacă tot conținutul se află într-o singură suită, iar asistentul ei integrat îndeplinește criteriile dumneavoastră de calitate, vă ajutăm să îl configurați și să îl guvernați. Un serviciu dedicat are sens când sursele sunt în mai multe sisteme, când aveți nevoie de control asupra căutării și a evaluării sau când regulile privind localizarea datelor exclud varianta implicită.
04Documentele noastre sunt dezorganizate. Trebuie să curățăm totul mai întâi?
Nu, dar guvernanța conținutului este de obicei adevăratul blocaj. Începem cu un singur domeniu, marcăm documentele înlocuite și ciornele și le dăm responsabililor rapoarte despre dubluri și surse neactualizate, astfel încât calitatea crește mai întâi acolo unde contează.
05Poate răspunde din surse în română, engleză și germană?
Da. Embeddingurile multilingve și extinderea interogării găsesc surse în alte limbi, iar răspunsul este dat în limba întrebării, cu citări către pasajele originale.
06Cât durează un pilot?
Depinde în primul rând de accesul la surse și la responsabili. Stabilim perimetrul pilotului și criteriile de încheiere în etapa de analiză. Aflați mai multe despre cum lucrăm și despre Inginerie IA și GenAI.
Discutați despre sursele de cunoștințe
Spuneți-ne unde se află cunoștințele și cine are nevoie de ele. Analizăm împreună sursele, permisiunile și limbile și vă propunem un prim domeniu.