Răspunsuri mai rapide pentru cetățeni și clienți, cu un om la îndemână.
Începem cu oamenii care răspund: propuneri de răspuns, contextul dosarului și rezumate pentru personalul din contact center. Autoservirea vine după aceea, acolo unde este sigură, cu limite clare și cu un drum de transfer care predă întreaga conversație.
Pentru organizații care răspund oamenilor în mai multe limbi și țări, pe toate canalele în același timp.
O solicitare sosește pe orice canal. Sistemul identifică intenția, limba și subiectele sensibile și caută dosarul. Solicitările sensibile sau din afara perimetrului sunt transferate unui specialist, cu tot contextul. În celelalte cazuri, asistentul redactează un răspuns și propune pașii următori, iar un angajat îl corectează și îl trimite. Totul este înregistrat în CRM și verificat prin eșantionare pentru calitate.
Înainte și după
Ce se schimbă în munca de zi cu zi
Astăzi
Cu sistemul
Astăzi
Astăzi: Căutări cât timp omul așteaptă la telefon
Personalul trece de la CRM la sistemul de dosare, la baza de cunoștințe și la e-mailuri vechi pentru a răspunde la o singură întrebare.
Cu sistemul
Cu sistemul: Context de la primul moment
Stadiul dosarului, contactele recente și articolele relevante din baza de cunoștințe sunt pe ecran înainte ca angajatul să salute.
Astăzi
Astăzi: Închiderea apelurilor consumă ziua
Fiecare solicitare se încheie cu minute întregi de scris un rezumat și de ales coduri, adesea din memorie.
Cu sistemul
Cu sistemul: Ciorne, nu decizii
Asistentul redactează răspunsul și rezumatul; angajatul îl corectează, îl trimite și rămâne responsabil.
Astăzi
Astăzi: Chatboturi care țin oamenii captivi
Chatboturile cu scenarii fixe se învârt în cerc la întrebările pe care nu le pot rezolva, iar oamenii ajung la o persoană deja frustrați, repetându-și povestea.
Cu sistemul
Cu sistemul: Nicio fundătură
Autoservirea predă conversația unei persoane, cu tot istoricul și cu intenția identificată, ori de câte ori își atinge limitele sau cineva cere un om.
Astăzi
Astăzi: O singură limbă pe rând
Cozile sunt împărțite pe limbi, așa că timpii de așteptare depind de cine este de serviciu.
Cu sistemul
Cu sistemul: Mai multe limbi din proiectare
Răspunsurile sunt redactate în limba persoanei care v-a contactat, în limbaj clar, și verificate de angajat înainte de trimitere.
Flux de lucru
Cum funcționează fluxul de lucru
Mai întâi vin răspunsurile asistate: asistentul pregătește, o persoană trimite. Autoservirea se adaugă mai târziu pentru întrebări bine definite, cu aceleași controale și cu același drum de transfer.
Flux de lucru ilustrativ
7 pași · 2 verificări umane
Legendă
Sistem
Agent IA
Persoană
Verificare umană
Ramură de excepție
Asistență pentru clienți și cetățeni: flux de lucru ilustrativ cu ramură de transfer
Citiți diagrama ca text
Ramura principală merge de la o solicitare primită pe orice canal, prin identificarea intenției și a contextului și prin ciorna redactată de asistent, până la angajatul care o verifică și o trimite. Solicitarea este apoi înregistrată în CRM și verificată prin eșantionare pentru calitate.
Înainte ca ceva să fie trimis, o persoană verifică ciorna și aprobă orice acțiune propusă: acesta este punctul de verificare umană de pe ramura principală.
Solicitările marcate ca sensibile, complexe sau din afara perimetrului părăsesc ramura principală după identificarea intenției și ajung la un specialist, cu tot contextul. Ele revin pe ramura principală la înregistrarea solicitării.
01
Pasul 1: Solicitare pe orice canalSistem
Telefonul (cu transcriere în timp real), chatul, e-mailul, mesajele din portal și scrisorile scanate ajung într-o singură coadă. Persoana este identificată prin autentificarea în portal sau prin ROeID, acolo unde solicitarea o cere.
02
Pasul 2: Intenție și contextSistem
Sunt identificate intenția, limba și urgența; subiectele care trebuie să ajungă întotdeauna la o persoană (reclamații, situații de vulnerabilitate, litigii) sunt marcate. Stadiul dosarului este căutat prin API-uri autentificate.
03
Pasul 3: Transfer către un specialistPersoană
Solicitările sensibile, complexe sau din afara perimetrului ajung într-o coadă de specialiști, cu transcrierea, intenția identificată și datele dosarului atașate, astfel încât nimeni să nu fie nevoit să își repete povestea.
Ramură de excepție: Sensibil, complex sau în afara perimetrului· Revine la pasul 6
Verificare umană
Asistentul nu oferă niciodată consultanță juridică și nu ia decizii privind drepturi sau beneficii. Regulile de transfer le stabilește responsabilul serviciului, nu modelul.
04
Pasul 4: Ciornă de răspuns și pasul următorAgent IA
Asistentul redactează un răspuns din cunoștințe aprobate, în limbaj clar și în limba persoanei, și propune acțiuni pe care are voie să le pregătească: o programare, o schimbare de adresă, o actualizare de stadiu.
05
Pasul 5: Angajatul verifică și trimitePersoană
Angajatul corectează ciorna, confirmă sau respinge acțiunile propuse și trimite răspunsul pe canalul inițial.
Verificare umană
Nimic nu este trimis și nicio acțiune nu este executată fără aprobare umană. Corecturile sunt păstrate pentru a îmbunătăți ciornele.
06
Pasul 6: Înregistrare și închidereSistem
Un rezumat, motivul solicitării și rezultatul sunt scrise în CRM sau în sistemul de dosare, iar conversația este păstrată după regula de păstrare convenită.
07
Pasul 7: Verificarea calitățiiPersoană
Coordonatorii de echipă verifică pe eșantion conversații și ciorne, marchează problemele și actualizează articolele din baza de cunoștințe. Schimbările trec prin setul de evaluare înainte de lansare.
Componente
Ce am construi
01
Integrarea canalelor și a telefoniei
Conexiuni cu platforma de contact center, chatul, e-mailul și portalul, cu transcriere în timp real a apelurilor și o singură evidență a conversației pe toate canalele.
Sisteme de gestionare a dosarelor și de programări
Baza de cunoștințe
Platforma de contact center
Controale
Controale prevăzute din proiectare
Limite de acces
Datele din dosar sunt aduse numai după autentificare și numai pentru persoana din conversație. Asistentul de redactare lucrează cu o listă scurtă de acțiuni, fiecare cu propria permisiune, și nu poate modifica direct înregistrările.
Verificare umană
În modul asistat, fiecare răspuns și fiecare acțiune sunt aprobate de un angajat. În autoservire, declanșatorii transferului sunt expliciți: subiecte sensibile, încredere scăzută, întrebări repetate sau simpla cerere de a vorbi cu un om.
Asistentul nu oferă consultanță juridică și nu decide asupra drepturilor, beneficiilor sau despăgubirilor.
Auditabilitate
Conversațiile, ciornele, corecturile și acțiunile propuse și executate sunt înregistrate cu versiunea modelului și a promptului, astfel încât o reclamație poate fi reconstituită pas cu pas.
Protecția datelor
Transcrierile și jurnalele urmează reguli de păstrare stabilite cu responsabilul cu protecția datelor. Datele cu caracter personal sunt mascate în analize și nu sunt folosite niciodată pentru antrenarea modelelor externe.
Transparența IA
Oamenii sunt informați atunci când interacționează cu un sistem IA, așa cum cere Regulamentul IA, și pot cere oricând o persoană. Răspunsurile redactate cu asistentul și trimise de angajați rămân comunicarea organizației.
Indicatori
Ce am măsura
Stabilim acești indicatori împreună cu dumneavoastră în etapa de analiză și îi comparăm cu aceleași cozi înainte de introducerea asistentului.
Ce am măsura
Indicator
De ce contează
Cum l-am măsura
01Rezolvare la primul contact
De ce conteazăCel mai clar semn că oamenii au primit ce le trebuia fără să revină.
Cum l-am măsuraSolicitări repetate pentru același dosar într-un interval convenit, din datele CRM.
02Timpul de lucru după solicitare
De ce conteazăRezumatele și codificarea sunt locul în care asistența economisește efort fără să atingă conversația propriu-zisă.
Cum l-am măsuraTimpul de închidere pentru fiecare solicitare, din platforma de contact center, pe coadă și pe canal.
03Calitatea transferurilor
De ce conteazăUn transfer este bun numai dacă specialistul nu trebuie să o ia de la capăt.
Cum l-am măsuraEvaluarea contextului predat, făcută de specialist, și ponderea transferurilor care necesită o revenire din cauza informațiilor lipsă.
04Satisfacție
De ce conteazăViteza contează puțin dacă oamenii simt că nu sunt ascultați.
Cum l-am măsuraChestionare după contact și temele reclamațiilor, comparate pe canal și pe limbă.
Nu stabilim ținte înainte de a avea o valoare de referință.
Implementare
Cum l-am pune în funcțiune
Etapa 01
Analiză
Motivele solicitărilor, canalele, limbile și sistemele. Alegem intențiile cu volum mare și risc scăzut și definim subiectele care trebuie să ajungă întotdeauna la o persoană.
Criterii de încheiere
Intenții și reguli de transfer convenite
Valoare de referință măsurată pe fiecare coadă
Analiza privind protecția datelor începută
Etapa 02
Pilot cu răspunsuri asistate
Panouri de context, ciorne și rezumate pentru o singură echipă, pe unul sau două canale. Angajații trimit totul.
Criterii de încheiere
Calitatea ciornelor atinge criteriile convenite
Personal instruit și consultat pentru feedback
Jurnale și reguli de păstrare funcționale
Etapa 03
Autoservire controlată
Intenții selectate primesc răspuns direct în chat sau în portal, cu transfer către aceeași echipă și cu tot contextul.
Criterii de încheiere
Transferul testat cap la cap
Informarea privind utilizarea IA afișată
Rata de rezolvare în autoservire analizată față de reclamații
Etapa 04
Extindere
Mai multe intenții, canale și limbi, fiecare trecând prin aceeași evaluare.
Întrebări despre cereri, autorizații și beneficii sociale, cu autentificare prin ROeID pentru verificarea stadiului și răspunsuri în limbaj clar; în programul cu publicul, conversația este preluată de personalul primăriei.
Întrebări despre programări, decontări și aspecte administrative, cu întrebările medicale trimise întotdeauna personalului calificat.
Exemplu ilustrativ
Un centru de servicii partajate, cinci limbi
Situație
Un centru de servicii partajate din România răspunde clienților unui grup european în cinci limbi, din trei locații. Cozile sunt împărțite pe limbi, iar munca de după fiecare solicitare ocupă o parte mare din fiecare tură.
Sistem
Asistentul redactează răspunsuri și rezumate în limba clientului, dintr-o singură bază de cunoștințe comună, în consola CRM existentă. Autoservirea din portal acoperă întrebările despre comenzi și stadiul lor.
Control uman
Angajații trimit fiecare răspuns asistat. Reclamațiile, rezilierile și clienții vulnerabili ajung întotdeauna la o persoană, cu conversația atașată.
Ce am măsura
Timpul de lucru după solicitare și rezolvarea la primul contact pe fiecare limbă, plus evaluarea transferurilor de către specialiști.
România
Asistență în mai multe limbi și țări
Echipele de asistență ale grupurilor internaționale, inclusiv centrele de servicii partajate din România, și serviciile publice răspund la aceleași întrebări în mai multe limbi și sub reguli naționale diferite. Proiectăm un singur strat de asistență, cu cunoștințe și reguli de transfer pentru fiecare țară, astfel încât o persoană care scrie în română, maghiară sau engleză primește aceeași calitate a răspunsului și același drum către un om. Pentru serviciile publice din România, autentificarea se poate face prin ROeID, platforma națională de identificare electronică.
Regulamentul IA cere ca oamenii să fie informați atunci când interacționează cu un sistem IA, iar Legea nr. 232/2022, care transpune Actul european privind accesibilitatea, stabilește din 28 iunie 2025 cerințe de accesibilitate pentru anumite servicii destinate consumatorilor. Site-urile și aplicațiile mobile ale instituțiilor publice intră sub incidența OUG nr. 112/2018. Toate acestea influențează proiectarea încă din etapa de analiză, împreună cu regulile RGPD privind păstrarea transcrierilor și a jurnalelor.
Întrebări despre asistența pentru clienți și cetățeni
01Înlocuiește sistemul personalul din contact center?
Nu. Începem cu răspunsurile asistate, astfel încât angajații petrec mai puțin timp căutând și scriind și mai mult timp în conversație. Autoservirea se adaugă numai pentru întrebări bine definite, iar o persoană rămâne la un pas distanță.
02Cum echilibrați autoservirea și transferul către o persoană?
Proiectăm mai întâi transferul. Fiecare intenție tratată în autoservire are condiții explicite de ieșire și o predare cu tot contextul. Măsurăm calitatea transferurilor și solicitările repetate, nu doar câte conversații închide asistentul.
03Poate răspunde oamenilor în română, maghiară, engleză și alte limbi?
Da. Ciornele sunt redactate în limba persoanei care v-a contactat și în limbaj clar. Pentru serviciile publice verificăm lizibilitatea și, acolo unde este necesar, oferim variante ușor de citit, verificate de personalul dumneavoastră.
04Trebuie să le spunem oamenilor că vorbesc cu un sistem IA?
Potrivit Regulamentului IA, oamenii trebuie informați atunci când interacționează direct cu un sistem IA; obligația se aplică din 2 august 2026. Proiectăm de la început informarea, posibilitatea de a ajunge la o persoană și jurnalele.
05Funcționează cu CRM-ul și cu platforma de contact center pe care le avem?
Acesta este scopul. Construim în consola de asistență existentă acolo unde este posibil, de exemplu ca componente în Salesforce Service Cloud, și ne integrăm cu telefonia și cu sistemele de dosare prin API-urile lor.
06De unde începem?
De la motivele solicitărilor. Intențiile cele mai frecvente și cu risc scăzut sunt un bun prim domeniu pentru răspunsurile asistate. Vedeți cum abordăm Agenți IA și automatizare.
Discutați despre canalele de asistență
Spuneți-ne care sunt principalele motive ale solicitărilor, canalele și limbile. Vă propunem unde ajută mai întâi răspunsurile asistate și unde o persoană trebuie să rămână în prim-plan.