Salt la conținutul principal
FromNine
Meniu

Platformă enterprise · Salesforce

Salesforce, de la primul contact la solicitarea rezolvată.

Implementăm și extindem Sales, Service și Experience Cloud, ancorăm Agentforce în date de încredere și integrăm Salesforce cu ERP-ul și cu sistemele de back office din spatele lui. Echipele care lucrează direct cu clienții văd întreaga solicitare și pot acționa asupra ei.

Pentru organizații care deservesc clienți, cetățeni și parteneri din România și din alte țări europene de pe o singură platformă.

Solicitați o discuțieComparați platformele
  • SalesforceSummit PartnerStatut de partener · Salesforce
  • Certificat ISO/IEC 27001
  • 600+ proiecte pentru sectorul public din Europa
O singură organizație Salesforce și sistemele din jurul ei. În centru se află o singură organizație Salesforce cu un model de date comun. Trei inele o înconjoară: Sales și Service Cloud pentru personal, Experience Cloud pentru portaluri și Data 360 pentru date armonizate. Șase conexiuni pornesc spre exterior: Agentforce, MuleSoft și API-uri, back office-ul SAP sau Odoo, identitatea, platforma de date și serviciile publice.

Unde se potrivește Salesforce și unde nu

Se potrivește când

  • Mulți oameni gestionează interacțiuni cu clienți, cetățeni sau parteneri și au nevoie de o imagine comună a fiecărei solicitări.
  • Clienții, cetățenii sau partenerii au nevoie de portaluri care folosesc aceleași date ca personalul dumneavoastră.
  • Procesele se schimbă des, iar administratorii trebuie să le poată ajusta fără un proiect de dezvoltare de fiecare dată.
  • Licențele, autorizațiile, inspecțiile, granturile sau beneficiile urmează fluxuri pe bază de dosar, cu etape clare.
  • Vreți agenți IA care lucrează cu datele din CRM într-o platformă guvernată.

Luați în calcul alternative când

  • Nevoia principală ține de finanțe, stocuri sau producție. Locul acestora este într-un ERP, cu Salesforce eventual pentru relația cu clienții.

    Alternativă: SAP

  • O organizație mai mică are nevoie de CRM, facturare și stocuri într-un singur sistem accesibil ca preț. Odoo acoperă mai mult din acestea într-o singură bază de date.

    Alternativă: Odoo

  • Foarte mulți utilizatori ocazionali au nevoie de un singur flux simplu, iar licențele per utilizator ar domina costul. O aplicație dezvoltată la comandă poate costa mai puțin pe durata ei de viață.

    Alternativă: Software enterprise și SaaS

Ce livrăm pe Salesforce

Cinci tipuri de activitate, de obicei combinate. Ele dau și numele coloanelor din matricea de competențe de mai jos.

  1. 01

    Implementare

    Sales, Service și Experience Cloud

    Modelul de date, modelul de partajare, fluxurile și paginile Lightning, proiectate în jurul proceselor dumneavoastră, cu portaluri în Experience Cloud pentru clienți, cetățeni sau parteneri.

    Rezultate

    • Proiectul soluției
    • Versiuni configurate
    • Modelul de partajare
  2. 02

    Extindere

    Dezvoltare la comandă

    Apex, Lightning Web Components și Flow acolo unde configurarea nu mai ajunge, livrate ca pachete urmărite în controlul versiunilor, cu acoperire de teste și un pipeline automat de lansare.

    Rezultate

    • Extensii împachetate
    • Pipeline de lansare
  3. 03

    Integrare

    Integrare și evenimente

    MuleSoft sau propria platformă de integrare, platform events și Change Data Capture, care conectează Salesforce la ERP, la platformele de date și la serviciile publice.

    Rezultate

    • Contracte de integrare
    • Modelul de evenimente
  4. 04

    Migrare

    Consolidare și curățare

    Migrări din CRM-uri vechi, comasări de organizații și înlocuirea automatizărilor din Workflow Rules și Process Builder, pe care Salesforce nu le mai susține, cu Flow.

    Rezultate

    • Plan de migrare
    • Inventarul automatizărilor
    • Rapoarte de reconciliere
  5. 05

    Operare

    Evoluție gestionată

    Gestionarea celor trei lansări anuale ale platformei, monitorizarea limitelor și a automatizărilor și un backlog care păstrează organizația simplă pe măsură ce crește.

    Rezultate

    • Calendar de lansări
    • Verificări de sănătate
    • Backlog de îmbunătățiri

Matricea de competențe

Zonele de produs în care lucrăm și tipul de activitate din fiecare. Citiți fiecare rând de la stânga la dreapta.

  • Sales Cloud

    Lead-uri, oportunități, prognoze și vânzări prin parteneri.

    • Implementare
    • Extindere
    • Integrare
    • Migrare
    • Operare

  • Service Cloud

    Gestionarea solicitărilor, rutare omnicanal, bază de cunoștințe și intervenții pe teren.

    • Implementare
    • Extindere
    • Integrare
    • Migrare
    • Operare

  • Experience Cloud

    Portaluri pentru clienți, cetățeni și parteneri, cu interfețe accesibile.

    • Implementare
    • Extindere
    • Integrare
    • Operare

  • Soluții pentru sectorul public

    Gestionarea dosarelor pentru licențe, autorizații, inspecții, granturi și beneficii.

    • Implementare
    • Extindere
    • Integrare
    • Operare

  • Data 360

    Profiluri și conținut armonizate pentru segmentare, analiză și ancorarea IA.

    • Implementare
    • Integrare
    • Operare

  • Agentforce

    Agenți cu teme, acțiuni și limite definite, testați înainte de lansare.

    • Implementare
    • Extindere
    • Operare

  • MuleSoft și API-uri

    Integrare bazată pe API-uri, platform events și Change Data Capture.

    • Implementare
    • Integrare
    • Migrare
    • Operare

  • Strategia de organizații și DevOps

    Una sau mai multe organizații Salesforce, dezvoltare din controlul versiunilor, pachete și lansări.

    • Extindere
    • Migrare
    • Operare

  • Securitate și Shield

    Modelul de partajare, Shield Platform Encryption, Event Monitoring și opțiunile de găzduire a datelor în UE.

    • Implementare
    • Operare

IA pe Salesforce

Nativ pe platformă

Agentforce este platforma Salesforce pentru agenți IA. Un agent lucrează în limitele temelor și acțiunilor definite de administratorii dumneavoastră, folosește datele din CRM pentru a decide pasul următor și poate preda conversația unui om. Apelurile către modele trec prin Einstein Trust Layer, care adaugă mascarea datelor, jurnalizarea pentru audit și acorduri de nereținere a datelor cu furnizorii de modele folosiți de Salesforce.

Data 360, fostul Data Cloud, asigură ancorarea: date armonizate despre clienți, conținut nestructurat și o regăsire pe care prompturile și agenții o pot folosi. Funcțiile, prețurile bazate pe consum și disponibilitatea pe regiuni se schimbă cu fiecare lansare, așa că le verificăm pentru edițiile și contractul dumneavoastră.

Construit în jurul platformei

Când un agent trebuie să lucreze atât în Salesforce, cât și în sisteme pe care Salesforce nu le gestionează, de exemplu documente SAP, dosare dintr-un sistem de evidență sau un motor de reguli, un agent ori un serviciu dezvoltat la comandă, în afara Salesforce, poate fi alegerea mai bună. Îl expunem în Salesforce ca acțiune sau API, astfel încât utilizatorii rămân în ecranele pe care le cunosc.

În ambele variante, agenții primesc drepturi limitate, puncte de aprobare și jurnale complete. Îi testăm pe scenarii stabilite împreună înainte de lansare și continuăm testarea după aceea; cazurile incerte ajung la un om.

Ce variantă se potrivește

  1. 01

    Activitatea are loc în principal pe date Salesforce și în ecranele Salesforce?

    Dacă da

    Începeți cu Agentforce, ancorat în Data 360 și guvernat de Trust Layer.

    Dacă nu

    Luați în calcul un agent dezvoltat la comandă, în afara Salesforce, pe care utilizatorii îl folosesc ca acțiune.

  2. 02

    Agentul trebuie să modifice înregistrări din alte sisteme?

    Dacă da

    Direcționați acțiunile lui prin MuleSoft sau API-uri, cu aprobări explicite și jurnalizare.

    Dacă nu

    Păstrați-l în platformă, cu acces doar de citire la datele externe.

  3. 03

    Costul bazat pe consum este previzibil la volumele dumneavoastră?

    Dacă da

    Continuați și monitorizați consumul în producție.

    Dacă nu

    Faceți mai întâi un pilot cu volume reale și comparați costul cu o soluție la comandă.

Drumul spre o organizație Salesforce ușor de întreținut

  1. Pasul 01

    Analiză

    Procese, utilizatori, surse de date și organizații existente; o analiză a edițiilor și a licențelor.

    • Harta proceselor
    • Evaluarea organizației

  2. Pasul 02

    Proiectare

    Modelul de date, modelul de partajare, contractele de integrare și o strategie de organizații valabilă pe termen lung.

    • Proiectul soluției
    • Contracte de integrare

  3. Pasul 03

    Dezvoltare în etape

    Întâi configurare, cod doar unde este nevoie, fiecare modificare în controlul versiunilor și testată într-un pipeline.

    • Versiuni funcționale
    • Teste automate

  4. Pasul 04

    Migrare și conectare

    Migrarea datelor cu reconciliere și interfețe active către ERP și platforma de date.

    • Rapoarte de reconciliere
    • Interfețe monitorizate

  5. Pasul 05

    Lansare

    Instruire, lansare în etape și suport intensiv după lansare, împreună cu echipele care folosesc sistemul.

    • Plan de adoptare
    • Jurnal de suport post-lansare

  6. Pasul 06

    Evoluție

    Gestionarea versiunilor, apoi agenți și automatizare când datele sunt pregătite pentru ele.

    • Calendar de lansări
    • Backlog de îmbunătățiri
Exemplu ilustrativ

Un singur birou de relații cu clienții pentru un furnizor de energie

01Situație
Un furnizor de energie electrică și gaze naturale răspunde clienților casnici și companiilor prin telefon, e-mail și portal, iar datele solicitărilor sunt împărțite între un CRM vechi și sistemul de facturare.
02Ce construim
Service Cloud cu un model comun pentru solicitări și autoservire în Experience Cloud, un agent Agentforce care redactează răspunsuri din cunoștințe aprobate și legături MuleSoft către datele de contract și de facturare din SAP.
03Control uman
Agentul redactează și propune; specialiștii aprobă fiecare răspuns care angajează o rambursare, un termen sau o modificare de contract. Fiecare pas al agentului este înregistrat în jurnal.
04Ce am măsura
Timpul până la primul răspuns, ponderea solicitărilor rezolvate fără transfer și cât de des modifică specialiștii ciornele agentului.

Salesforce în ansamblul sistemelor

Salesforce păstrează relația cu clientul; comenzile, facturile, stocurile și evidența cu valoare juridică se află de obicei în alte sisteme. Îl conectăm la SAP sau Odoo, la platforma de date și la serviciile publice prin MuleSoft sau prin platforma de integrare pe care o aveți deja, folosind platform events și Change Data Capture, astfel încât sistemele rămân sincronizate fără surprizele procesărilor de noapte.

Pentru volume mari de date proiectăm de la început în funcție de limitele platformei (governor limits): API-uri bulk, procesare asincronă și sincronizare selectivă în locul copierii tuturor datelor. Echipa noastră de integrări și API-uri răspunde de contractele de interfață de ambele părți.

Exemplu ilustrativ

Oameni și canale

  • Personal în Salesforce
  • Portaluri pentru clienți și cetățeni
  • Canalele centrului de contact

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Sisteme și date

  • Back office SAP sau Odoo
  • Platformă de date
  • Furnizor de identitate
  • Servicii publice și registre
Salesforce între sistemele pe care le deservește
Citiți diagrama ca text

În stânga, oamenii și canalele: personalul care lucrează în Salesforce, portalurile pentru clienți și cetățeni și canalele centrului de contact.

În mijloc, Salesforce, conectat la toate celelalte sisteme printr-un singur strat de integrare: MuleSoft, platform events și Change Data Capture.

În dreapta, sistemele și datele: back office-ul SAP sau Odoo, platforma de date, furnizorul de identitate și serviciile publice și registrele.

Salesforce în sectorul dumneavoastră

Sector public

Sector public și administrație

Licențe, autorizații, inspecții, granturi și beneficii pe soluțiile Salesforce pentru sectorul public, cu portaluri pentru cetățeni în Experience Cloud, legături cu registrele de bază și cu identificarea electronică, de exemplu ROeID, și accesibilitate proiectată în fiecare ecran.

600+

proiecte pentru sectorul public din Europa

  • Servicii financiare

    Integrarea clienților noi, deservirea lor și gestionarea reclamațiilor, cu piste de audit, criptare Shield și agenți care rămân în limitele drepturilor definite.

  • Sănătate și științele vieții

    Servicii pentru pacienți și asigurați, trimiteri și portaluri pentru parteneri, cu reguli stricte de partajare pentru datele sensibile.

  • Producție și industrie

    Portaluri pentru dealeri, intervenții pe teren și solicitări post-vânzare legate de comenzile și stocurile din ERP.

România

Salesforce în România și pe piețele europene

O organizație Salesforce care deservește clienți din România și din alte state membre are mai multe obligații în același timp. Datele cu caracter personal din solicitări și portaluri intră sub incidența RGPD, completat în România de Legea nr. 190/2018 și supravegheat de ANSPDCP; acest lucru influențează modelul de partajare, durata de păstrare și locul în care sunt prelucrate datele. Portalurile pentru consumatori care intră sub incidența Legii nr. 232/2022, prin care România a transpus Actul european privind accesibilitatea, trebuie să respecte cerințele de accesibilitate aplicabile de la 28 iunie 2025. Agenții care sprijină decizii despre oameni au nevoie de documentația și de supravegherea umană pe care Regulamentul privind inteligența artificială le cere pentru nivelul lor de risc.

Proiectăm pentru aceste cerințe încă din faza de analiză, astfel încât adăugarea unei țări să însemne configurare și traducere, nu un proiect nou.

Întrebări frecvente despre Salesforce

Este Agentforce pregătit pentru cazul nostru de utilizare?

De multe ori da, pentru sarcini de servicii și vânzări bine delimitate, pe date CRM curate: răspunsuri din baza de cunoștințe, rezumate ale solicitărilor, actualizări de înregistrări după reguli clare. Mai puțin atunci când sarcina depinde de date sau decizii din afara Salesforce.

Începem cu o evaluare scurtă a calității datelor, a drepturilor de acces și a volumelor estimate, apoi construim un singur agent, îl testăm pe scenarii stabilite împreună și îl măsurăm înainte să-i extindem rolul.

Ar trebui să folosim o singură organizație Salesforce sau mai multe?

O singură organizație păstrează datele și procesele împreună și este mai simplu de integrat. Mai multe organizații se pot justifica prin separare juridică, modele de afaceri foarte diferite sau cerințe privind locul datelor. Cântărim aceste motive în raport cu costul sincronizării între organizații și documentăm decizia, astfel încât să reziste la următoarea reorganizare.

Cum păstrați Salesforce și SAP sincronizate?

Stabilim mai întâi ce sistem deține fiecare categorie de date, apoi le conectăm prin evenimente și API-uri, nu prin copii. Clienții și ofertele pornesc de obicei din Salesforce, comenzile și facturile aparțin SAP, iar starea lor se întoarce în Salesforce. Echipa noastră SAP lucrează pe aceleași contracte de integrare.

Pot rămâne datele noastre din Salesforce în UE?

Salesforce rulează pe Hyperforce, cu regiuni în UE, și oferă EU Operating Zone pentru serviciile eligibile. Ce rămâne în regiune depinde de produsele și extensiile folosite, inclusiv de funcțiile IA. Cartografiem fiecare flux de date și vă arătăm unde sunt stocate și prelucrate datele înainte să decideți.

Organizația noastră Salesforce este plină de automatizări vechi. De unde începem?

Cu un inventar. Workflow Rules și Process Builder nu mai sunt susținute și ar trebui mutate în Flow, dar o conversie directă copiază adesea greșelile vechi. Consolidăm automatizările pe fiecare obiect, eliminăm ce nu se folosește și adăugăm teste, astfel încât organizația să devină mai ușor de modificat, nu doar mai nouă.

Construiți servicii publice pe Salesforce?

Da: servicii pe bază de dosar, precum autorizații, granturi și beneficii, cu portaluri pentru cetățeni, identificare electronică și legături cu registrele de bază. Experiența noastră cuprinde peste 600 de proiecte pentru instituții publice din întreaga Uniune Europeană, finalizate și în desfășurare, așa că știm ce reguli de achiziții și de accesibilitate vin cu ele; în România, Legea nr. 98/2016 și OUG nr. 112/2018. Vedeți activitatea noastră în sectorul public.

Discutați cu noi despre organizația dumneavoastră Salesforce

Fie că porniți de la zero, faceți ordine într-o organizație existentă sau puneți Agentforce la lucru, începeți cu o discuție despre procesele, datele și utilizatorii dumneavoastră.

Solicitați o discuțieAsistență pentru clienți