Sistemul pregătește și verifică fiecare dosar. Decizia o ia specialistul.
Cererile, autorizațiile, finanțările, daunele și contestațiile trec prin mai multe mâini înainte ca cineva să decidă. Construim fluxuri de dosare care primesc date structurate, cer solicitantului o singură dată ce lipsește, preiau ce există deja în registre, rulează reguli versionate și redactează decizia, astfel încât specialiștii își folosesc timpul pentru evaluare.
Pentru instituții și organizații care tratează cereri și dosare de daune din mai multe state membre ale UE, fiecare cu propriile registre, reguli și termene.
O cerere sosește ca date structurate și este verificată pentru completitudine; dacă lipsesc documente, solicitantul primește o singură cerere de completare, iar dosarul continuă după ce acestea sosesc. Sistemul preia date din registre, rulează regulile versionate și pregătește un rezumat în care fiecare afirmație trimite la sursa ei. Specialistul care instrumentează dosarul evaluează și decide, apoi aprobă decizia redactată după un model aprobat, înainte ca aceasta să fie emisă și înregistrată.
Înainte și după
Ce se schimbă pentru specialiști și solicitanți
Astăzi
Cu sistemul
Astăzi
Astăzi: Dosare care circulă înainte și înapoi
O anexă lipsă este observată la câteva săptămâni după depunere, solicitantul primește o adresă, iar dosarul așteaptă între timp.
Cu sistemul
Cu sistemul: Complet înainte de a începe
Verificarea completitudinii rulează la primire, iar solicitantul primește o singură cerere de completare care enumeră exact ce lipsește.
Astăzi
Astăzi: Se cer date care există deja
Solicitanții aduc extrase și certificate pe care un registru le deține deja, iar personalul le introduce din nou în sistemul de dosare.
Cu sistemul
Cu sistemul: Date din registre preluate, nu cerute
Datele deținute de o sursă oficială sunt preluate prin API-ul acesteia, cu scopul înregistrat, și sunt afișate specialistului împreună cu proveniența lor.
Astăzi
Astăzi: Același dosar, alt rezultat
Fiecare specialist verifică criteriile după propriile notițe și redactează decizia după un exemplu vechi, așa că dosare asemănătoare se pot încheia diferit, iar ulterior nimeni nu poate spune ce versiune a regulilor s-a aplicat.
Cu sistemul
Cu sistemul: Un singur set de reguli, consemnat
Criteriile rulează ca modele de decizie versionate, cu cazuri de test, deciziile pornesc de la modele de document aprobate, iar dosarul arată ce versiune a regulilor s-a aplicat.
Astăzi
Astăzi: Termene ținute în foi de calcul
Termenele legale sunt urmărite manual, iar dosarele vechi coboară la baza listei de așteptare până devin urgente.
Cu sistemul
Cu sistemul: Termenele la vedere
Fiecare dosar are termenul legal atașat, coordonatorii văd ce dosare sunt în risc, iar restanțele sunt vizibile pe vechime și pe tip de dosar.
Flux de lucru
Cum funcționează fluxul de lucru
Sistemul face pregătirea: primirea, datele din registre, rezultatele regulilor, un rezumat cu surse și o ciornă de decizie. Evaluarea și decizia aparțin specialistului, care vede totul pe un singur ecran.
Flux de lucru ilustrativ
7 pași · 2 verificări umane
Legendă
Sistem
Agent IA
Persoană
Verificare umană
Ramură de excepție
Procesarea dosarelor: flux de lucru ilustrativ cu ramură pentru documente lipsă
Citiți diagrama ca text
Ramura principală merge de la primirea și verificarea cererii, prin preluarea datelor din registre, aplicarea regulilor versionate și pregătirea unui rezumat cu surse, până la evaluarea și decizia specialistului și se încheie cu redactarea și emiterea deciziei.
Când verificarea completitudinii găsește documente lipsă, dosarul părăsește ramura principală, iar solicitantul primește o singură cerere care enumeră ce lipsește. După ce documentele sosesc și trec verificarea, dosarul revine pe ramura principală la pasul registrelor.
Evaluarea și decizia specialistului sunt punctul de verificare umană, urmat de aprobarea textului deciziei de către specialist: sistemul pregătește și redactează, dar nicio decizie nu este luată și niciun document nu este transmis fără o persoană.
01
Pasul 1: Primirea și verificarea cereriiSistem
Cererile sosesc ca date structurate din portal, din formulare electronice sau din soluția Procesarea documentelor. Dosarul este deschis în funcție de tipul său, termenul legal este calculat de la data înregistrării, iar documentele cerute pentru acel tip de dosar sunt verificate.
02
Pasul 2: Cerere de completareSistem
Solicitantul primește o singură cerere, pe canalul pe care l-a folosit, cu documentele sau datele care lipsesc și termenul până la care trebuie transmise. Documentele primite sunt verificate după aceeași listă, iar efectul asupra termenului este consemnat așa cum prevede procedura.
Ramură de excepție: Cerere incompletă· Revine la pasul 3
03
Pasul 3: Preluarea datelor din registreSistem
Pe baza identității solicitantului și a temeiului legal al procedurii, datele sunt preluate din surse oficiale și registre de bază prin API-urile lor; în România, schimbul de date între instituții se sprijină pe Legea nr. 242/2022 și pe Platforma națională de interoperabilitate. Pentru procedurile transfrontaliere acoperite de Portalul digital unic, dovezile din alt stat membru pot fi schimbate prin sistemul tehnic „doar o singură dată”, la cererea solicitantului. Fiecare interogare este înregistrată cu scopul ei.
04
Pasul 4: Aplicarea regulilor versionateSistem
Regulile de eligibilitate și de calcul rulează ca modele de decizie versionate (DMN sau reguli scrise ca cod), fiecare legată de prevederea legală sau de politica pe care o pune în aplicare. Rezultatul arată fiecare criteriu ca îndeplinit, neîndeplinit sau deschis evaluării, cu faptele și versiunea regulii folosite.
05
Pasul 5: Rezumatul dosarului, cu surseAgent IA
Un model rezumă pentru specialist cererea, anexele și extrasele din registre: fapte, date, sume, puncte deschise și contradicții între surse. Fiecare afirmație trimite la pagina documentului sau la extrasul din registru din care provine. Rezumatul nu evaluează eligibilitatea și nu recomandă un rezultat.
06
Pasul 6: Evaluare și deciziePersoană
Specialistul vede pe un singur ecran rezultatele regulilor, rezumatul și dovezile, evaluează punctele pe care regulile le lasă deschise, ia decizia și redactează motivarea. Un rezultat al regulilor poate fi înlăturat, cu motivul consemnat.
Verificare umană
Decizia aparține întotdeauna specialistului. Nicio decizie cu efecte juridice nu se bazează exclusiv pe prelucrarea automată, iar principiul celor patru ochi poate fi cerut în funcție de tipul dosarului, de sumă sau de rezultat.
07
Pasul 7: Redactarea și emiterea decizieiSistem
Decizia este redactată după modelul aprobat pentru tipul de dosar și rezultat, cu motivarea specialistului și temeiul legal. După aprobare, este semnată, transmisă și înregistrată la dosar. O contestație deschide un dosar legat, care preia dosarul inițial, versiunea regulilor și motivarea.
Verificare umană
Nicio decizie nu pleacă fără aprobarea textului final de către specialist.
Componente
Ce am construi
01
Serviciu de primire și verificare a completitudinii
Primește cererile din portaluri, formulare electronice și din procesarea documentelor, aplică o listă de verificare pentru fiecare tip de dosar și trimite cererile de completare pe canalul solicitantului.
Clienți API pentru surse oficiale, registre de bază și platforme naționale de schimb de date, precum Platforma națională de interoperabilitate, și pentru sistemul tehnic „doar o singură dată” acolo unde procedura intră sub incidența lui, fiecare cu înregistrarea scopului.
Reguli de eligibilitate și de calcul în DMN sau ca cod, versionate cu date de aplicare, legate de sursa lor legală și acoperite de cazuri de test pe care juriștii dumneavoastră le pot citi.
Rezumate bazate pe modele, cu o trimitere la sursă pentru fiecare afirmație, un set de evaluare construit din dosare anterioare și niciun rol în evaluarea eligibilității.
Spațiu de lucru pentru specialiști și modele de decizii
Un singur ecran pentru dovezi, rezultatele regulilor, rezumat, decizie și motivare, construit în sistemul de dosare existent acolo unde este posibil, cu modele de documente gestionate de echipa juridică.
Dovezi transfrontaliere prin sistemul tehnic „doar o singură dată”
Contestații, plângeri și reclamații
Nucleul soluției
Procesarea dosarelor
Sisteme cu care lucrează
Salesforce Public Sector Solutions și gestionarea dosarelor în Service CloudPlatformăSalesforce
Sistemul de gestionare a dosarelor pe care îl folosiți deja
Servicii de identificare, semnătură și sigiliu electronic (servicii de încredere eIDAS), inclusiv ROeID
Sistem de management al documentelor și de arhivă
SAP pentru plata finanțărilor și a beneficiilorPlatformăSAP
Odoo pentru contabilitatea plăților de finanțarePlatformăOdoo
Canale de notificare: căsuța din portal, e-mail și livrare electronică înregistrată
Controale
Controale prevăzute din proiectare
Limite de acces
Specialiștii văd numai tipurile de dosare și compartimentele permise de rolul lor. Interogările în registre rulează pe temeiul legal al procedurii, numai pentru câmpurile de care are nevoie tipul de dosar, și fiecare este înregistrată cu numărul dosarului și scopul. Serviciul de rezumare citește dosarul, dar nu poate modifica datele, rezultatele regulilor sau deciziile.
Verificare umană
Fiecare decizie este luată de un specialist care vede rezultatele regulilor, rezumatul și dovezile din spatele lor. Deciziile care produc efecte juridice sau care îl afectează în mod similar și semnificativ pe solicitant nu se bazează niciodată exclusiv pe prelucrarea automată (art. 22 din RGPD). Abaterile de la un rezultat al regulilor sunt permise și consemnate cu motivul lor, astfel încât evaluarea este una reală.
Auditabilitate
Pentru fiecare dosar înregistrăm datele primite, fiecare interogare în registre și rezultatul ei, versiunea regulilor și rezultatul pe fiecare criteriu, rezumatul cu sursele și versiunea modelului, decizia și motivarea, precum și documentul transmis. O contestație sau un audit poate reconstitui ce reguli și ce fapte s-au aplicat în ziua deciziei.
Protecția datelor
Sunt preluate numai câmpurile din registre de care au nevoie regulile. Păstrarea și distrugerea urmează nomenclatorul arhivistic pentru fiecare tip de dosar, prelucrarea rămâne în regiunea convenită, iar datele din dosare nu sunt folosite pentru antrenarea modelelor externe.
Transparența IA
Deciziile prezintă faptele, regulile aplicate, motivarea și calea de contestare. Acolo unde un model ajută la pregătirea dosarelor, rolul lui este documentat, consemnat în registrul dumneavoastră de sisteme IA și, acolo unde există un registru public al algoritmilor, publicat în acesta.
Indicatori
Ce am măsura
Indicatorii se stabilesc pe tip de dosar, cu o valoare de referință luată din datele actuale ale dosarelor, înainte de orice schimbare.
Ce am măsura
Indicator
De ce contează
Cum l-am măsura
01Durata pe tip de dosar
De ce conteazăIndicatorul pe care îl observă solicitanții, împărțit pe tip de dosar, astfel încât o procedură rapidă să nu ascundă una lentă.
Cum l-am măsuraTimpul de la înregistrare până la transmiterea deciziei și de la dosarul complet până la transmiterea deciziei, din marcajele de timp ale dosarelor.
02Ponderea cererilor complete la primire
De ce conteazăArată dacă formularele, datele precompletate și listele de verificare previn drumurile înainte și înapoi.
Cum l-am măsuraDosarele care trec verificarea completitudinii la prima depunere, pe canal și pe tip de dosar.
03Cereri de informații pe dosar
De ce conteazăFiecare cerere îl costă pe solicitant timp, iar pe specialist o revenire.
Cum l-am măsuraCererile de completare sau de clarificare pe dosar, pe motive, din jurnalul dosarului.
04Dosare cu termenul legal depășit
De ce conteazăPragul legal pentru promptitudine și un semn timpuriu că restanțele cresc.
Cum l-am măsuraDosare deschise și închise cu termenul depășit și dosare aflate în intervalul de avertizare, pe echipă și pe tip de dosar.
05Consecvența deciziilor la verificarea pe eșantion
De ce conteazăDosarele asemănătoare ar trebui să aibă același rezultat, indiferent cine le instrumentează.
Cum l-am măsuraConcordanța dintre decizia inițială și evaluarea aceluiași dosar de către un al doilea specialist, pe un eșantion aleatoriu.
06Ponderea contestațiilor admise
De ce conteazăContestațiile admise indică reguli, dovezi sau motivări care au nevoie de atenție.
Cum l-am măsuraContestațiile admise total sau parțial, pe motive și pe versiunea regulilor aplicată.
Nu stabilim ținte înainte de a avea o valoare de referință.
Implementare
Cum l-am pune în funcțiune
Etapa 01
Analiză inițială și analiza regulilor
Un tip de dosar și temeiul său legal. Cartografiem cum circulă astăzi dosarele, scriem criteriile ca model de decizie împreună cu juriștii dumneavoastră și pregătim dosare anterioare anonimizate drept cazuri de test.
Criterii de încheiere
Setul de reguli verificat de juriști
Cazuri de test cu rezultatele așteptate convenite
Valoare de referință înregistrată pentru fiecare indicator
Evaluarea impactului asupra protecției datelor și încadrarea conform Regulamentului IA începute
Etapa 02
Construire și rejucare
Primirea, conectorii pentru registre, regulile și spațiul de lucru al specialiștilor pentru tipul de dosar ales. Dosarele anterioare sunt trecute din nou prin reguli și prin serviciul de rezumare și comparate cu deciziile luate.
Criterii de încheiere
Rezultatele regulilor corespund cazurilor de test sau fiecare diferență este explicată
Trimiterile la surse verificate pe un eșantion de rezumate
Accesul la registre aprobat de deținătorii datelor
Etapa 03
Producție controlată
Dosarele noi de tipul ales trec prin sistem. Specialiștii decid ca până acum, iar un eșantion de decizii este verificat de un al doilea specialist.
Criterii de încheiere
Verificarea pe eșantion arată decizii consecvente
Monitorizarea termenelor folosită de coordonatori
Procedura de operare, monitorizarea și revenirea pregătite
Etapa 04
Mai multe tipuri de dosare
Alte tipuri de dosare refolosesc primirea, conectorii și spațiul de lucru, fiecare cu propriul set de reguli, propriile cazuri de test și propria analiză juridică.
Criterii de încheiere
Procedura de modificare a regulilor preluată de echipa dumneavoastră
Autorizații de construire și de mediu, finanțări și beneficii sociale, de exemplu la o primărie, cu datele din registre preluate o singură dată și termenele legale urmărite pentru fiecare procedură.
Daune și reclamații la un asigurător, cu regulile de acoperire versionate pe fiecare formă a condițiilor de asigurare, cu decizia la specialistul în daune și cu termenele de răspuns la reclamații la vedere.
Cereri de decontare la asigurători privați de sănătate și cereri de aprobare prealabilă în rețele de clinici, cu regulile fiecărui program versionate și evaluarea medicală lăsată personalului calificat.
Cereri de racordare la un operator de distribuție, cu datele tehnice verificate pentru completitudine la primire și fiecare cerere urmărită față de termenul ei.
Autorizații pentru transporturi agabaritice și pentru lucrări pe drumurile locale, cu traseul, vehiculul și lucrările verificate față de datele rețelei și față de alte autorizații înainte ca un specialist să decidă.
Exemplu ilustrativ
Cereri de finanțare de la IMM-uri, cu anexe în PDF
Situație
O agenție regională administrează un apel de finanțare pentru IMM-uri. Cererile sosesc printr-un singur portal, cu extrase de registru și certificate fiscale atașate ca PDF, iar responsabilii de program cer anexele lipsă prin e-mail.
Sistem
La primire, completitudinea este verificată după o listă pentru fiecare tip de solicitant. Datele companiei sunt preluate prin Platforma națională de interoperabilitate acolo unde instituția care le deține oferă o interfață și, în rest, extrase din documente prin procesarea documentelor. Regulile de eligibilitate și de cofinanțare rulează ca model de decizie versionat, iar un model rezumă fiecare cerere cu trimiteri la paginile sursă.
Control uman
Responsabilii de program evaluează și decid fiecare cerere, iar un al doilea responsabil verifică un eșantion. Deciziile pornesc de la modele aprobate, iar plățile sunt aprobate în sistemul financiar numai după semnarea deciziei.
Ce am măsura
Ponderea cererilor complete, cererile de informații pe dosar, consecvența deciziilor la verificarea pe eșantion și durata pe fiecare apel.
România
Dosare care trec granițele
Organizațiile care primesc dosare din mai multe state membre lucrează cu registre naționale, reguli procedurale naționale și dovezi în mai multe limbi. Proiectăm un singur flux de dosar, cu seturi de reguli și conectori de registre pentru fiecare țară, astfel încât fiecare cerere urmează același drum controlat, indiferent de unde provine. În România, schimbul de date între sistemele informatice ale instituțiilor are la bază Legea nr. 242/2022 și Platforma națională de interoperabilitate, iar solicitanții se pot autentifica prin ROeID.
Din 12 decembrie 2023, utilizatorii procedurilor enumerate în Regulamentul privind Portalul digital unic pot cere ca dovezile să fie schimbate direct între autoritățile competente prin sistemul tehnic „doar o singură dată”. Deciziile rămân la specialiști, în acord cu dreptul prevăzut de RGPD de a nu face obiectul unor decizii bazate exclusiv pe prelucrarea automată, iar sistemele IA folosite de autoritățile publice sau în numele lor pentru a evalua eligibilitatea pentru prestații și servicii esențiale de asistență publică sunt cu grad ridicat de risc potrivit Regulamentului IA.
Nu. Sistemul deschide dosarul, preia datele, rulează regulile, scrie un rezumat cu surse și redactează decizia. Specialistul evaluează dosarul, decide și aprobă documentul. Potrivit art. 22 din RGPD, persoanele au dreptul să nu facă obiectul unei decizii bazate exclusiv pe prelucrarea automată care produce efecte juridice asupra lor sau care le afectează în mod similar și semnificativ. Fluxul este proiectat astfel încât, la fiecare dosar, o persoană face o evaluare reală, nu doar un clic de confirmare.
02Cum se aplică Regulamentul IA?
Depinde de rolul pe care îl are modelul. Sistemele IA destinate a fi folosite de autoritățile publice sau în numele lor pentru a evalua eligibilitatea persoanelor pentru prestații și servicii esențiale de asistență publică ori pentru a le acorda, reduce, revoca sau recupera sunt cu grad ridicat de risc potrivit anexei III, punctul 5 litera (a). Sistemele IA folosite pentru evaluarea bonității persoanelor fizice sunt cu grad ridicat de risc potrivit punctului 5 litera (b), cu excepția detectării fraudelor. În forma modificată în 2026, aceste obligații se aplică din 2 decembrie 2027. În România, un memorandum al Guvernului a propus ANCOM ca autoritate de supraveghere a pieței și punct unic de contact; în toamna anului 2026, desemnarea națională nu este încă adoptată definitiv.
Dacă un model urmează să participe la evaluarea eligibilității, proiectăm de la început pentru obligațiile aplicabile sistemelor cu grad ridicat de risc. Varianta noastră implicită ține modelul în afara ei: regulile versionate evaluează criteriile, specialistul decide, iar modelul doar rezumă și redactează. Dacă o componentă rămâne în afara categoriei cu grad ridicat de risc este o încadrare pe care o documentează echipa dumneavoastră juridică, iar noi furnizăm descrierea tehnică necesară. Citiți ghidul nostru despre Regulamentul IA pentru instituțiile publice.
03Trebuie să înlocuim sistemul de gestionare a dosarelor?
Nu. Serviciile de primire, reguli, rezumare și redactare se conectează la sistemul de dosare existent prin API-urile lui sau sunt construite în interiorul lui, acolo unde platforma permite, de exemplu pe Salesforce. Înlocuirea sistemului de dosare este o decizie separată, care merită luată numai când sistemul însuși este blocajul; soluția Modernizarea sistemelor legacy descrie cum se face acest lucru pas cu pas.
04Cum rămân regulile aliniate cu legislația care se schimbă?
Fiecare set de reguli este un model de decizie versionat, legat de articolul de lege sau de clauza de politică pe care o pune în aplicare, cu cazuri de test care indică rezultatul așteptat. Când legea se schimbă, juriștii dumneavoastră verifică noua versiune, cazurile de test sunt actualizate și rulate, iar versiunea primește o dată de aplicare. Fiecare dosar este evaluat după versiunea care i se aplică, iar dosarul păstrează evidența acesteia.
05Cum sunt informați solicitanții despre felul în care a fost tratat dosarul lor?
Decizia prezintă faptele, regulile aplicate și motivarea și explică modul de contestare. Portalul poate arăta ce date au fost preluate și din ce registru. Acolo unde un model ajută la pregătirea dosarelor, această utilizare este documentată și, acolo unde există un registru public al algoritmilor, consemnată în acesta. Întrebările despre stadiul dosarului pot primi răspuns din aceleași date prin soluția Asistență pentru clienți și cetățeni, iar persoanele care interacționează direct cu un sistem IA sunt informate despre acest lucru, așa cum cere, din 2 august 2026, art. 50 din Regulamentul IA.
06Cum arată un prim perimetru?
Un tip de dosar cu temei legal clar și cu suficient volum pentru a putea fi măsurat, plus un set de reguli. Acesta validează pe dosare reale primirea, conexiunile cu registrele, regulile, rezumatul și redactarea deciziei, înainte de a trece la alte tipuri de dosare. Abordarea noastră descrie etapele de analiză și de livrare.
Discutați despre tipurile de dosare
Numiți un tip de dosar, registrele din care preia date și țările din care vin solicitanții. Vă schițăm o primă versiune în jurul acelui set de reguli.