Rýchlejšie odpovede pre občanov a zákazníkov, s človekom na dosah.
Začíname pri ľuďoch, ktorí odpovedajú: návrhy odpovedí, kontext prípadu a súhrny pre pracovníkov kontaktného centra. Samoobsluha pribudne tam, kde je to bezpečné, s jasnými hranicami a s cestou k človeku, ktorá odovzdá celý rozhovor.
Pre mestá, úrady a firmy na Slovensku, ktoré odpovedajú ľuďom na viacerých kanáloch naraz, aj pre tímy, ktoré obsluhujú klientov v ďalších krajinách.
Kontakt príde ľubovoľným kanálom. Systém rozpozná zámer, jazyk a citlivé témy a vyhľadá prípad. Citlivé kontakty alebo kontakty mimo rozsahu idú špecialistovi s celým kontextom. Inak asistent navrhne odpoveď a ďalšie kroky a pracovník podpory ju upraví a odošle. Všetko sa zaznamená v CRM a výberovo sa skontroluje kvalita.
Pred a po
Čo sa zmení v pracovnom dni
Dnes
So systémom
Dnes
Dnes: Hľadanie, kým volajúci čaká
Pracovníci podpory prepínajú medzi CRM, systémom prípadov, znalostnou bázou a starými e-mailmi, aby odpovedali na jedinú otázku.
So systémom
So systémom: Kontext hneď pri kontakte
Stav prípadu, posledné kontakty a súvisiace články znalostnej bázy sú na obrazovke skôr, než pracovník pozdraví.
Dnes
Dnes: Záznamy zaberú celý deň
Každý kontakt končí niekoľkými minútami písania súhrnu a výberu kódov, často spamäti.
So systémom
So systémom: Návrhy, nie rozhodnutia
Asistent navrhne odpoveď a súhrn; pracovník ich upraví, odošle a zodpovednosť zostáva na ňom.
Dnes
Dnes: Chatboty, z ktorých niet úniku
Chatboty s pevným scenárom sa točia v kruhu pri otázkach, ktoré nezvládnu, a ľudia sa k pracovníkovi dostanú už nahnevaní a svoj príbeh opakujú.
So systémom
So systémom: Žiadne slepé uličky
Samoobsluha odovzdá kontakt človeku s celým rozhovorom a rozpoznaným zámerom vždy, keď narazí na svoje hranice alebo keď o to niekto požiada.
Dnes
Dnes: Jeden jazyk naraz
Fronty sú rozdelené podľa jazyka, takže čakanie závisí od toho, kto má práve službu.
So systémom
So systémom: Viacjazyčnosť od návrhu
Odpovede vznikajú v jazyku kontaktu, zrozumiteľným jazykom, a pracovník ich pred odoslaním skontroluje.
Pracovný postup
Ako pracovný postup prebieha
Najprv asistované odpovede: asistent pripraví, človek odošle. Samoobsluha pribudne neskôr pre jasne vymedzené otázky, s tými istými kontrolnými mechanizmami a tou istou cestou k človeku.
Ilustračný pracovný postup
7 krokov · 2 kontroly človekom
Legenda
Systém
AI agent
Človek
Kontrola človekom
Postup pri výnimke
Podpora klientov a občanov: ilustračný pracovný postup s odovzdaním človeku
Prečítať diagram ako text
Hlavná cesta vedie od kontaktu ľubovoľným kanálom cez rozpoznanie zámeru a kontextu a návrh odpovede asistentom až po kontrolu a odoslanie pracovníkom podpory. Kontakt sa potom zaznamená v CRM a výberovo sa skontroluje kvalita.
Pred odoslaním čohokoľvek človek skontroluje návrh a schváli každý navrhnutý krok: to je kontrolný bod človeka na hlavnej ceste.
Kontakty označené ako citlivé, zložité alebo mimo rozsahu opustia hlavnú cestu po rozpoznaní zámeru a idú špecialistovi s celým kontextom. Na hlavnú cestu sa vrátia v kroku záznamu kontaktu.
01
Krok 1: Kontakt ľubovoľným kanálomSystém
Telefonáty (s prepisom v reálnom čase), chat, e-mail, správy z portálu a naskenované listy prídu do jedného frontu. Ak to požiadavka vyžaduje, kontakt sa overí prihlásením na portál alebo cez eID.
02
Krok 2: Zámer a kontextSystém
Rozpozná sa zámer, jazyk a naliehavosť; témy, ktoré musia vždy ísť človeku (sťažnosti, zraniteľné osoby, právne spory), sa označia. Stav prípadu sa zistí cez API s overením identity.
03
Krok 3: Odovzdanie špecialistoviČlovek
Citlivé, zložité kontakty alebo kontakty mimo rozsahu idú do frontu špecialistov s priloženým prepisom, rozpoznaným zámerom a údajmi o prípade, takže nikto nemusí svoj príbeh opakovať.
Postup pri výnimke: Citlivé, zložité alebo mimo rozsahu· Vracia sa ku kroku 6
Kontrola človekom
Asistent nikdy neposkytuje právne poradenstvo ani nerozhoduje o nárokoch. Pravidlá odovzdania určuje vlastník služby, nie model.
04
Krok 4: Návrh odpovede a ďalšieho krokuAI agent
Asistent navrhne odpoveď zo schválených znalostí, zrozumiteľným jazykom a v jazyku kontaktu, a navrhne kroky, ktoré smie pripraviť: termín, zmenu adresy, aktualizáciu stavu.
05
Krok 5: Pracovník skontroluje a odošleČlovek
Pracovník upraví návrh, potvrdí alebo odmietne navrhnuté kroky a odpoveď odošle pôvodným kanálom.
Kontrola človekom
Bez schválenia človekom sa nič neodošle a žiadny krok sa nevykoná. Úpravy sa zaznamenávajú a slúžia na zlepšenie návrhov.
06
Krok 6: Záznam a uzavretieSystém
Súhrn, dôvod kontaktu a výsledok sa zapíšu do CRM alebo systému prípadov a rozhovor sa uchová podľa dohodnutého pravidla uchovávania.
07
Krok 7: Kontrola kvalityČlovek
Vedúci tímov kontrolujú vybrané rozhovory a návrhy, označujú problémy a aktualizujú články znalostnej bázy. Zmeny pred vydaním prejdú evaluačnou sadou.
Komponenty
Čo by sme postavili
01
Integrácia kanálov a telefónie
Napojenie na platformu kontaktného centra, chat, e-mail a portál, s prepisom hovorov v reálnom čase a jedným záznamom rozhovoru naprieč kanálmi.
Systémy na správu prípadov a objednávanie termínov
Znalostná báza
Platforma kontaktného centra
Kontrolné mechanizmy
Zabudované kontrolné mechanizmy
Hranice prístupu
Údaje o prípade sa načítajú až po overení identity a len pre osobu v rozhovore. Asistent na návrhy pracuje s krátkym zoznamom krokov, každý s vlastným oprávnením, a záznamy nemôže meniť priamo.
Kontrola človekom
V asistovanom režime schvaľuje každú odpoveď a každý krok pracovník. V samoobsluhe sú spúšťače odovzdania výslovne určené: citlivé témy, nízka miera spoľahlivosti, opakované otázky alebo jednoduchá žiadosť o človeka.
Asistent neposkytuje právne poradenstvo a nerozhoduje o nárokoch, dávkach ani poistných plneniach.
Auditovateľnosť
Rozhovory, návrhy, úpravy, navrhnuté aj vykonané kroky sa zaznamenávajú s verziou modelu a promptu, takže pri sťažnosti sa dá postup zrekonštruovať krok za krokom.
Ochrana údajov
Prepisy a záznamy sa riadia pravidlami uchovávania dohodnutými s vašou zodpovednou osobou. Osobné údaje sa v analytike maskujú a nikdy sa nepoužívajú na trénovanie externých modelov.
Transparentnosť AI
Ľudia sa dozvedia, že komunikujú so systémom AI, ako to vyžaduje akt o umelej inteligencii, a kedykoľvek môžu požiadať o človeka. Odpovede, ktoré po úprave odošlú pracovníci, zostávajú komunikáciou vašej organizácie.
Ukazovatele
Čo by sme merali
Ukazovatele dohodneme s vami počas úvodnej analýzy a porovnáme ich s tými istými frontami pred zavedením asistenta.
Čo by sme merali
Ukazovateľ
Prečo je dôležitý
Ako by sme ho merali
01Vyriešenie pri prvom kontakte
Prečo je dôležitýNajjasnejší znak, že ľudia dostali, čo potrebovali, a nemuseli sa ozvať znova.
Ako by sme ho meraliOpakované kontakty k tomu istému prípadu v dohodnutom období, podľa údajov z CRM.
02Čas práce po kontakte
Prečo je dôležitýPri súhrnoch a kódovaní asistent šetrí prácu bez toho, aby zasahoval do samotného rozhovoru.
Ako by sme ho meraliČas na uzavretie kontaktu z platformy kontaktného centra, podľa frontu a kanála.
03Kvalita odovzdania
Prečo je dôležitýOdovzdanie je dobré len vtedy, keď špecialista nemusí začínať odznova.
Ako by sme ho meraliHodnotenie odovzdaného kontextu špecialistami a podiel odovzdaní, pri ktorých treba volať späť pre chýbajúce informácie.
04Spokojnosť
Prečo je dôležitýRýchlosť znamená málo, ak majú ľudia pocit, že ich nikto nepočúval.
Ako by sme ho meraliPrieskumy po kontakte a témy sťažností, porovnané podľa kanála a jazyka.
Cieľové hodnoty nestanovujeme, kým nie je známy východiskový stav.
Zavedenie
Ako by sme riešenie zaviedli
Fáza 01
Úvodná analýza
Dôvody kontaktov, kanály, jazyky a systémy. Vyberieme časté zámery s nízkym rizikom a určíme témy, ktoré musia vždy ísť človeku.
Kritériá ukončenia
Zámery a pravidlá odovzdania dohodnuté
Východiskový stav zmeraný pre každý front
Posúdenie ochrany údajov začaté
Fáza 02
Pilot asistovaných odpovedí
Panely s kontextom, návrhy a súhrny pre jeden tím na jednom alebo dvoch kanáloch. Všetko odosielajú pracovníci.
Kritériá ukončenia
Kvalita návrhov spĺňa dohodnuté kritériá
Pracovníci zaškolení a požiadaní o spätnú väzbu
Záznamy a uchovávanie nastavené
Fáza 03
Riadená samoobsluha
Vybrané zámery sa vybavia priamo v chate alebo na portáli, s odovzdaním tomu istému tímu a celým kontextom.
Kritériá ukončenia
Odovzdanie otestované od začiatku do konca
Informácia o použití AI zavedená
Vybavenie bez človeka porovnané so sťažnosťami
Fáza 04
Rozšírenie
Ďalšie zámery, kanály a jazyky; každý prejde tým istým evaluačným kontrolným bodom.
Otázky k termínom, úhradám a administratíve; zdravotné otázky idú vždy kvalifikovanému personálu.
Ilustračný príklad
Klientske centrum mesta
Situácia
Klientske centrum mestského úradu odpovedá občanom telefonicky, e-mailom a cez webový formulár na otázky k miestnym daniam, poplatkom za odpad a stavu podaní. Pracovníci hľadajú v niekoľkých systémoch a po každom kontakte ručne píšu záznam.
Systém
Asistent v existujúcej konzole CRM pripraví návrh odpovede zo schválených informácií mesta a súhrn kontaktu. Na webe odpovedá na jednoduché otázky, napríklad o úradných hodinách a potrebných dokladoch, a stav podania ukáže až po prihlásení cez eID.
Rozhoduje človek
Každú asistovanú odpoveď odosiela pracovník. Sťažnosti, námietky a citlivé životné situácie idú vždy človeku spolu s celým rozhovorom; mimo úradných hodín asistent ponúkne spätné zavolanie.
Čo by sme merali
Čas práce po kontakte, vyriešenie pri prvom kontakte podľa kanála a hodnotenie odovzdaní pracovníkmi, ktorí ich preberajú.
Slovensko
Služby pre ľudí s eID a pravidlami prístupnosti
Občania sa na Slovensku prihlasujú do elektronických služieb cez eID, teda občiansky preukaz s čipom alebo aplikáciu eIDENTITA, a mnohé služby nadväzujú na slovensko.sk. Asistent preto zisťuje stav podania až po overení identity a pri odovzdaní človeku prenáša celý kontext. Pre firmy so zákazníkmi vo viacerých krajinách navrhujeme jednu vrstvu s pravidlami znalostí a odovzdania pre každú krajinu.
Akt o umelej inteligencii vyžaduje, aby ľudia vedeli, že komunikujú so systémom AI. Zákon o prístupnosti výrobkov a služieb sa od 28. júna 2025 vzťahuje na vybrané služby pre spotrebiteľov, napríklad bankové služby a elektronický obchod, a dohľad vykonáva Slovenská obchodná inšpekcia. Verejné inštitúcie majú vlastné požiadavky na prístupnosť webových sídiel a aplikácií. Tieto pravidlá spolu s GDPR a uchovávaním prepisov a záznamov formujú návrh od úvodnej analýzy.
Nie. Začíname asistovanými odpoveďami, takže pracovníci trávia menej času hľadaním a písaním a viac času rozhovorom. Samoobsluha pribudne len pre jasne vymedzené otázky a človek zostáva vždy na dosah.
02Ako vyvažujete samoobsluhu a odovzdanie človeku?
Odovzdanie navrhujeme ako prvé. Každý zámer v samoobsluhe má výslovné podmienky ukončenia a odovzdanie s celým kontextom. Meriame kvalitu odovzdaní a opakované kontakty, nielen to, koľko rozhovorov asistent uzavrie.
03Dokáže odpovedať aj v iných jazykoch ako v slovenčine?
Áno. Návrhy vznikajú v jazyku kontaktu, napríklad v slovenčine, maďarčine či angličtine, a zrozumiteľným jazykom. Pri verejných službách kontrolujeme čitateľnosť a kde je to potrebné, podporujeme aj verzie v ľahko zrozumiteľnom jazyku, ktoré skontrolujú vaši pracovníci.
04Musíme ľuďom povedať, že komunikujú so systémom AI?
Podľa aktu o umelej inteligencii musia byť ľudia informovaní, keď priamo komunikujú so systémom AI; táto povinnosť platí od 2. augusta 2026. Informáciu o AI, možnosť obrátiť sa na človeka a záznamy preto navrhujeme od začiatku.
05Funguje to s naším existujúcim CRM a platformou kontaktného centra?
To je zámer. Kde je to možné, staviame priamo v konzole podpory, napríklad ako komponenty v Salesforce Service Cloud, a s telefóniou a systémami prípadov sa prepájame cez ich API.
06Kde začať?
Pri dôvodoch, pre ktoré vás ľudia kontaktujú. Najčastejšie zámery s nízkym rizikom sú dobrým prvým rozsahom pre asistované odpovede. Pozrite si, ako pristupujeme k téme AI agenti a automatizácia.
Prediskutujme vaše kanály podpory
Pošlite nám najčastejšie dôvody kontaktov, vaše kanály a jazyky. Navrhneme, kde asistované odpovede pomôžu najskôr a kde musí zostať v prvom rade človek.