Systém pripraví a skontroluje každý prípad. Rozhoduje referent.
Žiadosti, povolenia, dotácie, poistné udalosti a námietky prejdú mnohými rukami, kým niekto rozhodne. Staviame toky, ktoré prijmú štruktúrované údaje, žiadateľa raz požiadajú o to, čo chýba, načítajú, čo už registre obsahujú, spustia verzované pravidlá a pripravia návrh rozhodnutia, aby referenti venovali čas samotnému posúdeniu.
Pre úrady, samosprávy a poisťovne na Slovensku, ktoré vybavujú žiadosti a poistné udalosti s vlastnými registrami, pravidlami a lehotami.
Žiadosť príde ako štruktúrované údaje a skontroluje sa jej úplnosť; ak niečo chýba, žiadateľ dostane jednu výzvu na doplnenie a konanie pokračuje, keď podklady prídu. Systém načíta údaje z registrov, spustí verzované pravidlá a pripraví zhrnutie, v ktorom každé tvrdenie odkazuje na svoj zdroj. Referent posúdi prípad, rozhodne a schváli návrh rozhodnutia zo schváleného vzoru, skôr než sa vydá a zaeviduje.
Pred a po
Čo sa zmení pre referentov a žiadateľov
Dnes
So systémom
Dnes
Dnes: Spisy, ktoré putujú tam a späť
Chýbajúca príloha sa zistí týždne po podaní, žiadateľ dostane výzvu listom a prípad medzitým čaká.
So systémom
So systémom: Úplné ešte pred začatím
Kontrola úplnosti prebehne pri príjme a žiadateľ dostane jednu výzvu, ktorá presne uvádza, čo chýba.
Dnes
Dnes: Žiadosti o údaje, ktoré už existujú
Žiadatelia dokladajú výpisy a potvrdenia, ktoré už má niektorý register, a pracovníci ich ručne prepisujú do agendového systému.
So systémom
So systémom: Údaje z registrov sa načítajú, nevyžadujú
Údaje, ktoré vedie autoritatívny zdroj, sa načítajú cez jeho API so zaznamenaným účelom a referent ich vidí aj s pôvodom.
Dnes
Dnes: Rovnaký prípad, iný výsledok
Každý referent kontroluje podmienky podľa vlastných poznámok a rozhodnutie píše podľa starého vzoru, takže podobné prípady môžu skončiť rozdielne a dodatočne nikto nevie povedať, ktorá verzia pravidiel platila.
So systémom
So systémom: Jedna sada pravidiel, zdokumentovaná
Podmienky bežia ako verzované rozhodovacie modely s testovacími prípadmi, rozhodnutia vychádzajú zo schválených vzorov a v spise je vidno, ktorá verzia pravidiel sa použila.
Dnes
Dnes: Lehoty v tabuľkách
Zákonné lehoty sa sledujú ručne a staré prípady klesajú na dno zoznamu nevybavených, kým sa nestanú naliehavými.
So systémom
So systémom: Lehoty na očiach
Každý prípad nesie svoju zákonnú lehotu, vedúci tímov vidia, ktoré prípady sú ohrozené, a nevybavené prípady sú prehľadné podľa veku a typu.
Pracovný postup
Ako pracovný postup prebieha
Prípravu robí systém: príjem, údaje z registrov, výsledky pravidiel, zhrnutie so zdrojmi a návrh rozhodnutia. Posúdenie a rozhodnutie patria referentovi, ktorý to všetko vidí na jednej obrazovke.
Ilustračný pracovný postup
7 krokov · 2 kontroly človekom
Legenda
Systém
AI agent
Človek
Kontrola človekom
Postup pri výnimke
Vybavovanie žiadostí: ilustračný pracovný postup s výzvou na doplnenie
Prečítať diagram ako text
Hlavná cesta vedie od príjmu a kontroly žiadosti cez načítanie údajov z registrov, uplatnenie verzovaných pravidiel a prípravu zhrnutia so zdrojmi k posúdeniu a rozhodnutiu referenta a končí návrhom a vydaním rozhodnutia.
Ak kontrola úplnosti zistí, že niečo chýba, prípad opustí hlavnú cestu a žiadateľ dostane jednu výzvu so zoznamom chýbajúcich podkladov. Keď podklady prídu a prejdú kontrolou, prípad sa vráti na hlavnú cestu v kroku registrov.
Posúdenie a rozhodnutie referenta je kontrolný bod človeka, po ňom nasleduje schválenie rozhodnutia referentom: systém pripravuje a navrhuje, ale bez človeka sa nerozhodne ani neodošle žiadne rozhodnutie.
01
Krok 1: Príjem a kontrola žiadostiSystém
Žiadosti prichádzajú ako štruktúrované údaje z portálu, elektronických formulárov alebo zo spracovania dokumentov. Prípad sa založí pod svojím typom, zákonná lehota sa nastaví od dátumu doručenia a skontrolujú sa podklady, ktoré daný typ prípadu vyžaduje.
02
Krok 2: Výzva na doplnenieSystém
Žiadateľ dostane kanálom, ktorý použil, jednu výzvu s tým, ktoré podklady alebo údaje chýbajú a do kedy. Doručené podklady sa skontrolujú podľa toho istého zoznamu a vplyv na lehotu sa zaznamená tak, ako to predpisuje konanie.
Postup pri výnimke: Žiadosť je neúplná· Vracia sa ku kroku 3
03
Krok 3: Načítanie údajov z registrovSystém
Na základe identity žiadateľa a právneho základu konania sa údaje načítajú z registrov a autoritatívnych zdrojov cez ich API. Pri cezhraničných postupoch, na ktoré sa vzťahuje jednotná digitálna brána, sa na žiadosť žiadateľa dajú vymeniť dôkazy z iného členského štátu cez technický systém založený na zásade „jedenkrát a dosť“. Každý dopyt sa zaznamená s účelom.
04
Krok 4: Uplatnenie verzovaných pravidielSystém
Pravidlá oprávnenosti a výpočtu bežia ako verzované rozhodovacie modely (DMN alebo pravidlá ako kód), každé prepojené s ustanovením predpisu alebo interného pravidla, ktoré vykonáva. Výsledok uvádza každú podmienku ako splnenú, nesplnenú alebo otvorenú na posúdenie, s faktami a použitou verziou pravidla.
05
Krok 5: Zhrnutie prípadu so zdrojmiAI agent
Model pre referenta zhrnie žiadosť, prílohy a výpisy z registrov: fakty, dátumy, sumy, otvorené body a rozpory medzi zdrojmi. Každé tvrdenie odkazuje na stranu dokumentu alebo výpis z registra, z ktorého pochádza. Zhrnutie neposudzuje oprávnenosť ani neodporúča výsledok.
06
Krok 6: Posúdenie a rozhodnutieČlovek
Referent na jednej obrazovke skontroluje výsledky pravidiel, zhrnutie a podkladové dôkazy, posúdi body, ktoré pravidlá nechávajú otvorené, rozhodne a napíše odôvodnenie. Výsledok pravidla môže so zaznamenaným dôvodom nepoužiť.
Kontrola človekom
Rozhodnutie má vždy v rukách referent. Žiadne rozhodnutie s právnym účinkom nie je založené výlučne na automatizovanom spracúvaní a pre typ prípadu, sumu alebo výsledok sa dá vyžadovať princíp štyroch očí.
07
Krok 7: Návrh a vydanie rozhodnutiaSystém
Rozhodnutie sa pripraví zo schváleného vzoru pre typ prípadu a výsledok, s odôvodnením referenta a právnym základom. Po schválení sa podpíše, doručí a zaeviduje v spise. Odvolanie alebo námietka založí prepojený prípad s pôvodným spisom, verziou pravidiel a odôvodnením.
Kontrola človekom
Žiadne rozhodnutie neodíde bez toho, aby referent schválil jeho konečné znenie.
Komponenty
Čo by sme postavili
01
Príjem a kontrola úplnosti
Prijíma podania z portálov, elektronických formulárov a zo spracovania dokumentov, uplatňuje kontrolný zoznam pre každý typ prípadu a posiela výzvy na doplnenie kanálom žiadateľa.
Klienti API pre autoritatívne zdroje, registre a národné platformy na výmenu údajov a pre technický systém založený na zásade „jedenkrát a dosť“ tam, kde sa naň konanie vzťahuje, každý so zaznamenaním účelu.
Pravidlá oprávnenosti a výpočtu v DMN alebo ako kód, verzované s dátumom účinnosti, prepojené s právnym zdrojom a pokryté testovacími prípadmi, ktoré vaši právnici dokážu prečítať.
Jedna obrazovka pre dôkazy, výsledky pravidiel, zhrnutie, rozhodnutie a odôvodnenie, podľa možnosti priamo v existujúcom agendovom systéme, so vzormi rozhodnutí, ktoré spravuje váš právny útvar.
Salesforce Public Sector Solutions a správa prípadov v Service CloudPlatformaSalesforce
Váš existujúci agendový systém
Služby identity, elektronického podpisu a pečate (dôveryhodné služby podľa eIDAS)
Správa dokumentov a spisová služba
Financie v SAP pre vyplácanie dotácií a dávokPlatformaSAP
Účtovníctvo v Odoo pre vyplácanie dotáciíPlatformaOdoo
Kanály oznámení: schránka na portáli, e-mail a elektronické doporučené doručovanie
Kontrolné mechanizmy
Zabudované kontrolné mechanizmy
Hranice prístupu
Referenti vidia len typy prípadov a útvary, ktoré im povoľuje ich rola. Dopyty do registrov bežia na právnom základe konania, len pre polia, ktoré typ prípadu potrebuje, a každý sa zaznamená s číslom spisu a účelom. Služba na zhrnutie číta spis, ale nemôže meniť údaje prípadu, výsledky pravidiel ani rozhodnutia.
Kontrola človekom
Každé rozhodnutie prijíma referent, ktorý vidí výsledky pravidiel, zhrnutie a dôkazy za nimi. Rozhodnutia s právnymi účinkami alebo s podobne významným dosahom na žiadateľa nikdy nie sú založené výlučne na automatizovanom spracúvaní (článok 22 GDPR). Odchýlka od výsledku pravidla je povolená a zaznamená sa s dôvodom, takže posúdenie je skutočné.
Auditovateľnosť
Pri každom prípade zaznamenávame prijaté údaje, každý dopyt do registra a jeho výsledok, verziu pravidiel a výsledok pri každej podmienke, zhrnutie so zdrojmi a verziou modelu, rozhodnutie a odôvodnenie a rozhodnutie v doručenom znení. Pri odvolaní alebo audite sa dá zrekonštruovať, ktoré pravidlá a fakty platili v deň rozhodnutia.
Ochrana údajov
Z registrov sa načítajú len polia, ktoré pravidlá potrebujú. Uchovávanie a vyraďovanie sa riadi vaším registratúrnym plánom pre každý typ prípadu, spracúvanie zostáva v dohodnutom regióne a údaje z prípadov sa nepoužívajú na trénovanie externých modelov.
Transparentnosť AI
Rozhodnutia uvádzajú fakty, použité pravidlá, odôvodnenie a poučenie o opravnom prostriedku. Ak model pomáha pripravovať prípady, jeho úloha je zdokumentovaná, zapísaná vo vašom registri systémov AI a zverejnená všade, kde to vyžadujú vaše pravidlá.
Ukazovatele
Čo by sme merali
Ukazovatele sa určujú pre každý typ prípadu, s východiskovým stavom z vašich súčasných údajov o prípadoch, ešte pred akoukoľvek zmenou.
Čo by sme merali
Ukazovateľ
Prečo je dôležitý
Ako by sme ho merali
01Doba vybavenia podľa typu prípadu
Prečo je dôležitýUkazovateľ, ktorý žiadatelia vnímajú, rozdelený podľa typu prípadu, aby jedno rýchle konanie nezakrylo pomalé.
Ako by sme ho meraliČas od doručenia po odoslanie rozhodnutia a od úplnej žiadosti po odoslanie rozhodnutia, podľa časových značiek prípadu.
02Podiel úplných žiadostí pri príjme
Prečo je dôležitýUkazuje, či formuláre, predvyplnené údaje a kontrolné zoznamy zabraňujú dopĺňaniu tam a späť.
Ako by sme ho meraliPrípady, ktoré prejdú kontrolou úplnosti pri prvom podaní, podľa kanála a typu prípadu.
03Výzvy na doplnenie na prípad
Prečo je dôležitýKaždá výzva stojí žiadateľa čas a referenta ďalší krok.
Ako by sme ho meraliVýzvy na doplnenie podkladov alebo vysvetlenie na prípad, podľa dôvodu, zo záznamov prípadu.
04Prípady po zákonnej lehote
Prečo je dôležitýZákonná spodná hranica včasnosti a skorý signál rastúceho počtu nevybavených prípadov.
Ako by sme ho meraliOtvorené a uzavreté prípady po lehote a prípady v období upozornenia, podľa tímu a typu prípadu.
05Jednotnosť rozhodnutí pri vzájomnej kontrole
Prečo je dôležitýPodobné prípady by mali mať rovnaký výsledok bez ohľadu na to, kto ich vybavuje.
Ako by sme ho meraliZhoda pôvodného rozhodnutia s posúdením toho istého spisu druhým referentom, na náhodnej vzorke.
06Podiel úspešných odvolaní
Prečo je dôležitýÚspešné odvolania ukazujú na pravidlá, dôkazy alebo odôvodnenia, ktoré si vyžadujú pozornosť.
Ako by sme ho meraliOdvolania a námietky, ktorým sa vyhovelo úplne alebo čiastočne, podľa dôvodu a použitej verzie pravidiel.
Cieľové hodnoty nestanovujeme, kým nie je známy východiskový stav.
Zavedenie
Ako by sme riešenie zaviedli
Fáza 01
Úvodná analýza a rozbor pravidiel
Jeden typ prípadu a jeho právny základ. Zmapujeme, ako prípady prebiehajú dnes, s vašimi právnikmi zapíšeme podmienky ako rozhodovací model a z anonymizovaných minulých prípadov zostavíme testovacie prípady.
Kritériá ukončenia
Sada pravidiel skontrolovaná právnikmi
Testovacie prípady s očakávanými výsledkami dohodnuté
Východiskový stav zaznamenaný pre každý ukazovateľ
Posúdenie vplyvu na ochranu údajov a klasifikácia podľa aktu o AI začaté
Fáza 02
Vývoj a prehratie minulých prípadov
Príjem, konektory na registre, pravidlá a pracovisko referenta pre vybraný typ prípadu. Minulé prípady sa prehrajú cez pravidlá a službu na zhrnutie a porovnajú sa s prijatými rozhodnutiami.
Kritériá ukončenia
Výsledky pravidiel zodpovedajú testovacím prípadom alebo je každý rozdiel vysvetlený
Odkazy na zdroje skontrolované na vzorke zhrnutí
Prístup k registrom schválený ich správcami
Fáza 03
Riadená prevádzka
Nové prípady vybraného typu prechádzajú systémom. Referenti rozhodujú ako doteraz a vzorka rozhodnutí prejde vzájomnou kontrolou.
Kritériá ukončenia
Vzájomná kontrola ukazuje jednotné rozhodnutia
Vedúci tímov používajú sledovanie lehôt
Prevádzková príručka, monitorovanie a návrat späť pripravené
Fáza 04
Ďalšie typy prípadov
Ďalšie typy prípadov využívajú ten istý príjem, konektory a pracovisko, každý s vlastnou sadou pravidiel, testovacími prípadmi a právnou kontrolou.
Stavebné a environmentálne povolenia, dotácie a sociálne príspevky, s údajmi z registrov načítanými raz a zákonnými lehotami sledovanými pre každé konanie.
Likvidácia poistných udalostí a vybavovanie sťažností, s pravidlami krytia verzovanými podľa znenia poistných podmienok, rozhodnutím likvidátora a lehotami na odpoveď na očiach.
Žiadosti o zľavnené cestovné a reklamácie v mestskej hromadnej doprave, s kontrolou nároku podľa tarify a rozhodnutím pracovníka dopravcu.
Ilustračný príklad
Žiadosti o dotácie z rozpočtu mesta
Situácia
Mesto každý rok vyhlasuje výzvy na dotácie pre športové, kultúrne a sociálne organizácie. Žiadosti prichádzajú cez webový formulár a e-mailom s prílohami v PDF a referenti chýbajúce prílohy urgujú e-mailom a telefonicky.
Systém
Pri príjme sa skontroluje úplnosť podľa kontrolného zoznamu výzvy. Údaje o žiadateľovi sa načítajú z verejných registrov, kde je k dispozícii rozhranie, inak z prílohy cez spracovanie dokumentov. Podmienky oprávnenosti a spolufinancovania podľa všeobecne záväzného nariadenia mesta bežia ako verzovaný rozhodovací model a model zhrnie každú žiadosť s odkazmi na zdrojové strany.
Rozhoduje človek
Každú žiadosť posúdi referent a pripraví návrh pre orgán mesta, ktorý o dotácii rozhoduje; vzorku posúdení skontroluje druhý referent. Oznámenia vychádzajú zo schválených vzorov a platby sa v ekonomickom systéme uvoľnia až po podpise zmluvy.
Čo by sme merali
Podiel úplných žiadostí pri prvom podaní, počet výziev na doplnenie na žiadosť, jednotnosť posúdení pri vzájomnej kontrole a doba vybavenia v každej výzve.
Slovensko
Žiadosti, registre a „jedenkrát a dosť“
Občania a firmy sa do elektronických služieb úradov prihlasujú cez eID a podávajú žiadosti cez slovensko.sk alebo vlastné portály inštitúcií. Navrhujeme tok, v ktorom sa údaje z registrov načítajú cez API namiesto toho, aby ich žiadateľ dokladal, a pravidlá bežia ako verzované modely. Ak organizácia prijíma žiadosti aj z iných členských štátov EÚ, dostane sadu pravidiel a konektory pre každú krajinu.
Od 12. decembra 2023 môžu používatelia postupov uvedených v nariadení o jednotnej digitálnej bráne požiadať, aby si príslušné orgány vymenili dôkazy priamo cez technický systém založený na zásade „jedenkrát a dosť“. Rozhodnutia zostávajú na referentoch, v súlade s právom podľa GDPR nebyť predmetom rozhodnutia založeného výlučne na automatizovanom spracúvaní. Systémy AI, ktoré orgány verejnej moci používajú na posúdenie nároku na základné dávky a služby verejnej pomoci, sú podľa aktu o umelej inteligencii vysokorizikové; na Slovensku zatiaľ nie je určený orgán dohľadu podľa aktu o umelej inteligencii (stav na jeseň 2026).
Nie. Systém založí prípad, načíta údaje, spustí pravidlá, napíše zhrnutie so zdrojmi a pripraví návrh rozhodnutia. Referent prípad posúdi, rozhodne a schváli rozhodnutie. Podľa článku 22 GDPR má človek právo nebyť predmetom rozhodnutia, ktoré je založené výlučne na automatizovanom spracúvaní a ktoré má preňho právne účinky alebo ho podobne významne ovplyvňuje. Pracovný postup je navrhnutý tak, aby človek v každom prípade skutočne posudzoval, a nie len klikol na potvrdenie.
02Ako sa uplatňuje akt o umelej inteligencii?
Závisí to od úlohy, ktorú model zohráva. Systémy AI určené na to, aby ich orgány verejnej moci alebo iní v ich mene používali na posúdenie, či majú ľudia nárok na základné dávky a služby verejnej pomoci, alebo na ich priznanie, zníženie, odňatie či vymáhanie, sú vysokorizikové podľa prílohy III bodu 5 písm. a). AI na hodnotenie úverovej bonity fyzických osôb je vysokoriziková podľa bodu 5 písm. b), s výnimkou odhaľovania podvodov. Podľa aktu v znení zmien z roku 2026 sa tieto povinnosti uplatňujú od 2. decembra 2027.
Ak sa má model podieľať na posudzovaní nároku, navrhujeme od začiatku s ohľadom na povinnosti pre vysokorizikové systémy. Predvolene však model z posudzovania vynechávame: podmienky vyhodnocujú verzované pravidlá, rozhoduje referent a model len zhŕňa a pripravuje návrhy. Či komponent zostáva mimo vysokorizikovej kategórie, je klasifikácia, ktorú zdokumentuje váš právny útvar, a my k nej dodáme potrebný technický opis. Pozrite si náš prehľad aktu o AI pre verejné inštitúcie.
03Musíme nahradiť náš agendový systém?
Nie. Služby na príjem, pravidlá, zhrnutie a rozhodnutia sa napoja na váš existujúci systém cez jeho API alebo sa postavia priamo v ňom, ak to platforma umožňuje, napríklad v Salesforce. Náhrada agendového systému je samostatné rozhodnutie, ktoré má zmysel len vtedy, keď je úzkym miestom samotný systém; ako to urobiť po krokoch, opisuje modernizácia starších systémov.
04Ako pravidlá držia krok s meniacou sa legislatívou?
Každá sada pravidiel je verzovaný rozhodovací model prepojený s ustanovením zákona alebo interného predpisu, ktoré vykonáva, a s testovacími prípadmi s očakávaným výsledkom. Keď sa zákon zmení, vaši právnici skontrolujú novú verziu, testovacie prípady sa aktualizujú a spustia a verzia dostane dátum účinnosti. Každý prípad sa posudzuje podľa verzie, ktorá sa naň vzťahuje, a spis uchováva, o ktorú išlo.
05Ako sa žiadatelia dozvedia, ako sa s ich prípadom zaobchádzalo?
Rozhodnutie uvádza fakty, použité pravidlá a odôvodnenie a poučí o možnosti podať opravný prostriedok. Portál môže ukázať, ktoré údaje sa načítali z ktorého registra. Ak model pomáha pripravovať prípady, toto použitie je zdokumentované a zverejnené tam, kde to vaše pravidlá vyžadujú. Na otázky o stave sa dá odpovedať z tých istých údajov o prípade cez podporu klientov a občanov a ľudia, ktorí priamo komunikujú so systémom AI, sa to dozvedia, ako to od 2. augusta 2026 vyžaduje článok 50 aktu o umelej inteligencii.
06Ako vyzerá prvý rozsah?
Jeden typ prípadu s jasným právnym základom a dostatočným objemom na meranie a jedna sada pravidiel. Na skutočných prípadoch overí príjem, napojenie na registre, pravidlá, zhrnutie a rozhodnutie skôr, než pribudnú ďalšie typy. Náš prístup opisuje fázy úvodnej analýzy a dodávky.
Prediskutujme vaše typy prípadov
Vyberte jeden typ prípadu, registre, z ktorých čerpá, a skupiny žiadateľov. Navrhneme prvé vydanie postavené okolo tejto sady pravidiel.