Preskočiť na hlavný obsah
FromNine
Ponuka

Podniková platforma · Salesforce

Salesforce od prvého kontaktu po vyriešený prípad.

Zavádzame a rozširujeme Sales, Service a Experience Cloud, ukotvujeme Agentforce v dôveryhodných dátach a prepájame Salesforce s ERP a ďalšími systémami v pozadí. Tímy v prvej línii vidia celý prípad a môžu s ním hneď pracovať.

Pre organizácie, ktoré z jednej platformy obsluhujú zákazníkov, občanov a partnerov vo viacerých európskych krajinách vrátane Slovenska.

Konzultovať váš projektPorovnať platformy
  • SalesforceSummit PartnerPartnerský status · Salesforce
  • Certifikácia ISO/IEC 27001
  • 600+ projektov pre verejnú správu v Európe
Jedna organizácia Salesforce a systémy okolo nej. V strede je jedna organizácia (org) Salesforce so spoločným dátovým modelom. Obklopujú ju tri kruhy: Sales a Service Cloud pre zamestnancov, Experience Cloud pre portály a Data 360 pre zjednotené dáta. Smerom von vedie šesť prepojení: Agentforce, MuleSoft a API, back office v SAP alebo Odoo, identita, dátová platforma a služby verejnej správy.

Kde sa Salesforce hodí a kde nie

Hodí sa, keď

  • Veľa ľudí rieši kontakty so zákazníkmi, občanmi alebo partnermi a potrebuje jeden spoločný pohľad na každý prípad.
  • Zákazníci, občania alebo partneri potrebujú portály nad rovnakými dátami, s akými pracujú vaši zamestnanci.
  • Procesy sa často menia a administrátori ich majú upravovať bez toho, aby každá zmena bola vývojovým projektom.
  • Licencie, povolenia, kontroly, dotácie alebo dávky prechádzajú prípadovými postupmi s jasnými fázami.
  • Chcete AI agentov, ktorí pracujú s dátami CRM v rámci riadenej platformy.

Zvážte alternatívy, keď

  • Vaša hlavná potreba sú financie, sklad alebo výroba. To patrí do ERP a Salesforce, ak vôbec, slúži ako front office.

    Alternatíva: SAP

  • Menšia organizácia potrebuje CRM, fakturáciu a sklad v jednom cenovo dostupnom systéme. Odoo pokrýva viac z toho v jednej databáze.

    Alternatíva: Odoo

  • Veľmi veľa príležitostných používateľov potrebuje jeden jednoduchý postup a licencie za používateľa by tvorili väčšinu nákladov. Aplikácia na mieru môže byť v prevádzke lacnejšia.

    Alternatíva: Podnikový softvér a SaaS

Čo dodávame na platforme Salesforce

Päť druhov práce, zvyčajne v kombinácii. Zároveň sú to stĺpce matice schopností nižšie.

  1. 01

    Zavedenie

    Sales, Service a Experience Cloud

    Dátový model, model zdieľania, automatizácie vo Flow a stránky Lightning navrhnuté podľa vašich procesov, s portálmi v Experience Cloud pre zákazníkov, občanov alebo partnerov.

    Výstupy

    • Návrh riešenia
    • Nakonfigu­rované vydania
    • Model zdieľania
  2. 02

    Rozšírenie

    Vývoj na mieru

    Apex, Lightning Web Components a Flow tam, kde končí konfigurácia, ako balíčky sledované v správe verzií, s pokrytím testami a automatizovanou pipeline pre vydania.

    Výstupy

    • Rozšírenia v balíčkoch
    • Pipeline pre vydania
  3. 03

    Integrácia

    Integrácia a udalosti

    MuleSoft alebo vaša vlastná integračná platforma, platformové udalosti a Change Data Capture, ktoré prepájajú Salesforce s ERP, dátovými platformami a službami verejnej správy.

    Výstupy

    • Dohody o rozhraniach
    • Model udalostí
  4. 04

    Migrácia

    Konsolidácia a upratanie

    Prechod zo starších CRM, zlučovanie organizácií a náhrada automatizácie Workflow Rules a Process Builder, ktorú Salesforce už nepodporuje, nástrojom Flow.

    Výstupy

    • Plán migrácie
    • Inventúra automatizácie
    • Správy o odsúhlasení
  5. 05

    Prevádzka

    Riadený rozvoj

    Riadenie vydaní pri troch vydaniach platformy ročne, sledovanie limitov a automatizácie a zoznam zlepšení, vďaka ktorému organizácia zostáva jednoduchá aj pri raste.

    Výstupy

    • Kalendár vydaní
    • Kontroly stavu
    • Zoznam zlepšení

Matica schopností

Produktové oblasti, v ktorých pracujeme, a druh práce v každej z nich. Riadok čítajte zľava doprava.

  • Sales Cloud

    Záujemcovia, obchodné príležitosti, predikcia predaja a predaj cez partnerov.

    • Zavedenie
    • Rozšírenie
    • Integrácia
    • Migrácia
    • Prevádzka

  • Service Cloud

    Správa prípadov, smerovanie naprieč kanálmi, znalostná báza a servis v teréne.

    • Zavedenie
    • Rozšírenie
    • Integrácia
    • Migrácia
    • Prevádzka

  • Experience Cloud

    Portály pre zákazníkov, občanov a partnerov s prístupným používateľským rozhraním.

    • Zavedenie
    • Rozšírenie
    • Integrácia
    • Prevádzka

  • Riešenia pre verejný sektor

    Správa prípadov pre licencie, povolenia, kontroly, dotácie a dávky.

    • Zavedenie
    • Rozšírenie
    • Integrácia
    • Prevádzka

  • Data 360

    Zjednotené profily a obsah pre segmentáciu, analytiku a ukotvenie AI.

    • Zavedenie
    • Integrácia
    • Prevádzka

  • Agentforce

    Agenti s určenými témami, akciami a ochrannými pravidlami, otestovaní pred nasadením.

    • Zavedenie
    • Rozšírenie
    • Prevádzka

  • MuleSoft a API

    Integrácia postavená na API, platformové udalosti a Change Data Capture.

    • Zavedenie
    • Integrácia
    • Migrácia
    • Prevádzka

  • Stratégia org a DevOps

    Návrh jednej alebo viacerých organizácií, vývoj riadený zdrojovým kódom, balíčky a vydania.

    • Rozšírenie
    • Migrácia
    • Prevádzka

  • Bezpečnosť a Shield

    Model zdieľania, Shield Platform Encryption, Event Monitoring a možnosti uchovávania údajov v EÚ.

    • Zavedenie
    • Prevádzka

AI v Salesforce

Priamo na platforme

Agentforce je platforma Salesforce pre AI agentov. Agent pracuje v rámci tém a akcií, ktoré určia vaši administrátori, podľa dát CRM rozhoduje o ďalšom kroku a rozhovor môže odovzdať človeku. Volania modelov prechádzajú cez Einstein Trust Layer, ktorý pridáva maskovanie údajov, auditné záznamy a dohody o nulovom uchovávaní dát s poskytovateľmi modelov, ktorých Salesforce využíva.

Data 360, predtým Data Cloud, poskytuje ukotvenie: zjednotené zákaznícke dáta, neštruktúrovaný obsah a vyhľadávanie, ktoré môžu využívať prompty aj agenti. Funkcie, cena podľa spotreby a dostupnosť v regiónoch sa menia s každým vydaním, preto ich overujeme voči vašim edíciám a zmluve.

Postavené okolo platformy

Ak má agent pracovať naprieč Salesforce a systémami, ktoré mu nepatria, napríklad s dokladmi v SAP, so spismi v systéme správy záznamov alebo s pravidlovým systémom, lepšou voľbou môže byť agent alebo služba na mieru mimo Salesforce. Do Salesforce ju sprístupníme ako akciu alebo API, takže používatelia zostávajú v obrazovkách, ktoré poznajú.

V oboch prípadoch majú agenti obmedzené oprávnenia, schvaľovacie kroky a úplné záznamy. Pred nasadením ich testujeme na dohodnutých scenároch a testujeme ďalej aj potom; neisté prípady posúvame človeku.

Ktorá cesta sa hodí

  1. 01

    Prebieha práca väčšinou nad dátami a v obrazovkách Salesforce?

    Ak áno

    Začnite s Agentforce, ukotveným v Data 360 a riadeným cez Trust Layer.

    Ak nie

    Zvážte agenta na mieru mimo Salesforce, ktorý používatelia uvidia ako akciu.

  2. 02

    Musí agent meniť záznamy v iných systémoch?

    Ak áno

    Jeho akcie veďte cez MuleSoft alebo API s výslovným schválením a záznamom.

    Ak nie

    Nechajte ho vnútri platformy, s prístupom k externým dátam len na čítanie.

  3. 03

    Sú náklady podľa spotreby pri vašich objemoch predvídateľné?

    Ak áno

    Pokračujte a spotrebu sledujte v ostrej prevádzke.

    Ak nie

    Najprv urobte pilot so skutočnými objemami a porovnajte náklady s riešením na mieru.

Cesta k organizácii Salesforce, s ktorou sa dá dlhodobo žiť

  1. Krok 01

    Prieskum

    Procesy, používatelia, zdroje dát a existujúce organizácie; prehľad edícií a licencií.

    • Mapa procesov
    • Posúdenie org

  2. Krok 02

    Návrh

    Dátový model, model zdieľania, dohody o rozhraniach a stratégia organizácie, ktorá vydrží roky.

    • Návrh riešenia
    • Dohody o rozhraniach

  3. Krok 03

    Vývoj po častiach

    Najprv konfigurácia a kód tam, kde je potrebný; každá zmena v správe verzií a otestovaná v pipeline.

    • Funkčné vydania
    • Automatizované testy

  4. Krok 04

    Migrácia a prepojenie

    Migrácia dát s odsúhlasením a živé rozhrania na ERP a dátovú platformu.

    • Správy o odsúhlasení
    • Monitorované rozhrania

  5. Krok 05

    Spustenie

    Školenia, postupné nasadenie a zvýšená podpora po spustení s tímami, ktoré systém používajú.

    • Plán zavedenia
    • Denník podpory po spustení

  6. Krok 06

    Ďalší rozvoj

    Riadenie vydaní, potom agenti a automatizácia, keď sú na to dáta pripravené.

    • Kalendár vydaní
    • Zoznam zlepšení
Ilustračný príklad

Jeden zákaznícky servis pre viac krajín

01Situácia
Regionálny dodávateľ energie odpovedá domácnostiam a firmám na Slovensku a v dvoch susedných krajinách v troch jazykoch. Údaje o prípadoch sú rozdelené medzi starý CRM a ERP.
02Čo postavíme
Service Cloud so spoločným modelom prípadov a samoobsluhou v Experience Cloud, agent Agentforce, ktorý pripravuje návrhy odpovedí zo schválenej znalostnej bázy, a prepojenie cez MuleSoft na údaje o odberných miestach, zmluvách a faktúrach v SAP.
03Kontrola človekom
Agenti pripravujú návrhy a odporúčania; každú odpoveď, ktorá sľubuje vrátenie peňazí, termín alebo zmenu zmluvy, schvaľuje zamestnanec. Každý krok agenta sa zaznamenáva.
04Čo by sme merali
Čas do prvej odpovede, podiel prípadov vyriešených bez presmerovania a miera, do akej zamestnanci upravujú návrhy agenta.

Salesforce v širšom prostredí

Salesforce drží vzťah so zákazníkom; objednávky, faktúry, sklad a právne záväzné záznamy sú zvyčajne inde. Prepájame ho so SAP alebo Odoo, s dátovou platformou a so službami verejnej správy cez MuleSoft alebo vašu existujúcu integračnú platformu. Používame platformové udalosti a Change Data Capture, aby systémy zostali zosúladené bez nočných dávkových prekvapení.

Pri veľkých objemoch dát počítame s limitmi platformy od začiatku: hromadné API, asynchrónne spracovanie a selektívna synchronizácia namiesto kopírovania všetkého. Náš tím pre integrácie a API zodpovedá za dohody o rozhraniach na oboch stranách.

Ilustračný príklad

Ľudia a kanály

  • Zamestnanci v Salesforce
  • Portály pre zákazníkov a občanov
  • Kanály kontaktného centra

Salesforce

MuleSoft · platformové udalosti · CDC

Systémy a dáta

  • Back office v SAP alebo Odoo
  • Dátová platforma
  • Poskytovateľ identity
  • Služby verejnej správy a registrov
Salesforce medzi systémami, ktorým slúži
Prečítať diagram ako text

Vľavo sú ľudia a kanály: zamestnanci v Salesforce, portály pre zákazníkov a občanov a kanály kontaktného centra.

V strede je Salesforce, prepojený so všetkým ostatným cez jednu integračnú vrstvu: MuleSoft, platformové udalosti a Change Data Capture.

Vpravo sú systémy a dáta: back office v SAP alebo Odoo, dátová platforma, poskytovateľ identity a služby verejnej správy a registrov.

Salesforce vo vašom odvetví

Verejná správa

Verejná správa

Licencie, povolenia, kontroly, dotácie a dávky v riešeniach Salesforce pre verejný sektor, s portálmi pre občanov v Experience Cloud, prepojením na verejné registre a prihlásením cez eID a s prístupnosťou navrhnutou do každej obrazovky.

600+

projektov pre verejnú správu v Európe

  • Finančné služby

    Prijímanie klientov, servis a vybavovanie sťažností s auditnou stopou, šifrovaním Shield a agentmi, ktorí zostávajú v rámci určených oprávnení.

  • Zdravotníctvo a life sciences

    Služby pre pacientov a poistencov, odporúčania a partnerské portály s prísnymi pravidlami zdieľania citlivých údajov.

  • Výroba a priemysel

    Portály pre predajcov, servis v teréne a popredajné prípady prepojené s objednávkami a skladom v ERP.

Slovensko

Salesforce a pravidlá na Slovensku

Organizácia Salesforce, ktorá slúži vo viacerých krajinách EÚ, nesie naraz viacero povinností. Osobné údaje v prípadoch a portáloch spadajú pod GDPR, ktoré ovplyvňuje model zdieľania, dobu uchovávania aj to, kde sa údaje spracúvajú. Portály pre spotrebiteľov v službách, na ktoré sa vzťahuje zákon č. 351/2022 Z. z. o prístupnosti výrobkov a služieb pre osoby so zdravotným postihnutím, musia od 28. júna 2025 spĺňať jeho požiadavky na prístupnosť. Agenti, ktorí podporujú rozhodnutia o ľuďoch, potrebujú dokumentáciu a ľudský dohľad, aké akt o umelej inteligencii očakáva pre ich úroveň rizika.

S tým počítame od prvého prieskumu, takže pridanie ďalšej krajiny znamená konfiguráciu a preklad, nie nový projekt.

Časté otázky k Salesforce

Je Agentforce pripravený na náš prípad použitia?

Často áno pri jasne ohraničených úlohách v servise a predaji nad čistými dátami CRM: odpovede zo znalostnej bázy, zhrnutie prípadov, úpravy záznamov podľa jasných pravidiel. Menej, keď úloha závisí od dát alebo rozhodnutí mimo Salesforce.

Začíname krátkym posúdením kvality dát, oprávnení a očakávaných objemov. Potom postavíme jedného agenta, otestujeme ho na dohodnutých scenároch a zmeriame ho, skôr než rozšírime jeho rozsah.

Máme mať jednu organizáciu (org) alebo viac?

Jedna organizácia drží dáta a procesy pohromade a jednoduchšie sa integruje. Viac organizácií môže odôvodniť právne oddelenie, veľmi odlišné obchodné modely alebo požiadavky na umiestnenie dát. Tieto dôvody porovnáme s nákladmi na synchronizáciu organizácií a rozhodnutie zdokumentujeme, aby prežilo aj ďalšiu reorganizáciu.

Ako udržiavate Salesforce a SAP v súlade?

Najprv sa dohodneme, ktorý systém vlastní ktoré údaje, a potom ich prepojíme cez udalosti a API namiesto kópií. Zákazníci a ponuky zvyčajne vznikajú v Salesforce, objednávky a faktúry vlastní SAP a stav sa vracia späť. Náš tím pre SAP pracuje na rovnakých dohodách o rozhraniach.

Môžu naše dáta v Salesforce zostať v EÚ?

Salesforce beží na Hyperforce s regiónmi v EÚ a pre vybrané služby ponúka EU Operating Zone. Čo zostane v regióne, závisí od produktov a doplnkov, ktoré používate, vrátane funkcií AI. Každý dátový tok zmapujeme a skôr, než sa rozhodnete, vám ukážeme, kde sa dáta ukladajú a spracúvajú.

Naša organizácia je plná starej automatizácie. Kde začať?

Inventúrou. Workflow Rules a Process Builder už nie sú podporované a mali by prejsť na Flow, priama konverzia však často skopíruje staré chyby. Automatizáciu konsolidujeme po objektoch, odstránime nepoužívané časti a doplníme testy, aby sa organizácia dala ľahšie meniť, nielen aby bola novšia.

Staviate verejné služby na Salesforce?

Áno: prípadové služby ako povolenia, dotácie a dávky, s portálmi pre občanov, prihlásením cez eID a prepojením na verejné registre. Naše skúsenosti zahŕňajú viac ako 600 projektov pre verejné inštitúcie v celej Európskej únii, ukončených aj prebiehajúcich, takže poznáme pravidlá verejného obstarávania a prístupnosti, ktoré s nimi súvisia. Pozrite si našu prácu pre verejnú správu.

Porozprávajme sa o vašej organizácii Salesforce

Či začínate odznova, upratujete existujúcu organizáciu alebo chcete nasadiť Agentforce, začnite rozhovorom o vašich procesoch, dátach a používateľoch.

Konzultovať váš projektPodpora klientov a občanov