Systemet bereder och kontrollerar ärendet. Handläggaren fattar beslutet.
Bygglov, understöd, tillstånd, förmåner, skadeanmälningar och omprövningsbegäranden går genom många händer innan någon beslutar. Vi bygger ärendeflöden som tar emot ansökan i strukturerad form, ber den sökande en enda gång om det som fattas, hämtar det som basregistren redan innehåller, kör regler med versionsnummer och gör ett beslutsutkast. Då hinner handläggarna ägna sig åt själva prövningen.
För ämbetsverk, välfärdsområden, kommuner och försäkringsbolag i Finland som handlägger ärenden på finska och svenska, ibland med sökande från andra EU-länder.
Ansökan lämnas i strukturerad form, till exempel i en e-tjänst där den sökande identifierat sig med Suomi.fi-identifikation, och kontrolleras genast. Fattas något får den sökande en enda begäran om komplettering, och ärendet går vidare när bilagorna kommit. Systemet hämtar registeruppgifter, kör reglerna och sammanställer ett sammandrag där varje uppgift har en källa. Handläggaren prövar och beslutar, och godkänner därefter beslutstexten som skrivits på en godkänd mall innan beslutet delges och arkiveras.
Före och efter
Så förändras det för handläggare och sökande
I dag
Med systemet
I dag
I dag: Ärendet studsar fram och tillbaka
Först veckor efter att ansökan kommit in märker någon att en bilaga fattas. Den sökande får ett brev om komplettering, och ärendet ligger still under tiden.
Med systemet
Med systemet: Komplett från första stund
Fullständigheten kontrolleras när ansökan kommer in, och den sökande får en enda begäran om komplettering med en exakt lista över det som fattas.
I dag
I dag: Intyg som registren redan har
Den sökande skickar in utdrag och intyg som redan finns i ett basregister, och personalen knappar in dem i ärendesystemet.
Med systemet
Med systemet: Registeruppgifter hämtas automatiskt
Det som finns i en autentisk källa hämtas via källans API med ett loggat ändamål, och handläggaren ser för varje uppgift var den kommer ifrån.
I dag
I dag: Lika fall, olika beslut
Var och en prövar villkoren med hjälp av egna anteckningar och skriver beslutet med ett gammalt beslut som mall. Liknande ärenden kan sluta olika, och efteråt vet ingen vilken version av reglerna som användes.
Med systemet
Med systemet: Samma regler för alla, synliga i akten
Villkoren körs som beslutsmodeller med versionsnummer och testfall, besluten skrivs på godkända mallar, och akten visar vilken version av reglerna som användes.
I dag
I dag: Tidsfrister i kalkylblad
Lagstadgade tidsfrister följs upp för hand, och de äldsta ärendena hamnar längst ner i högen tills de plötsligt brådskar.
Med systemet
Med systemet: Tidsfristerna i sikte
Varje ärende har sin lagstadgade tidsfrist, teamledarna ser vilka ärenden som håller på att bli sena, och ärendestocken kan följas efter ålder och typ.
Arbetsflöde
Arbetsflödet steg för steg
Systemet sköter beredningen: mottagning, registeruppgifter, regelresultat, ett sammandrag med källor och ett utkast till beslut. Prövningen och beslutet hör till handläggaren, som har allt detta i samma vy.
Exempel på arbetsflöde
7 steg · 2 mänskliga kontrollpunkter
Teckenförklaring
System
AI-agent
Människa
Mänsklig kontrollpunkt
Undantagsflöde
Ärendehantering: illustrativt arbetsflöde med väg för komplettering
Läs diagrammet som text
Huvudvägen börjar med att ansökan tas emot och kontrolleras, går via registeruppgifterna, reglerna och ett sammandrag med källor till handläggarens prövning och beslut, och slutar med att beslutet skrivs och delges.
Visar kontrollen att något fattas viker ärendet av från huvudvägen, och den sökande får en enda begäran om komplettering. När handlingarna kommit och klarat kontrollen återförs ärendet till huvudvägen vid steget för registeruppgifter.
Handläggarens prövning och beslut är den mänskliga kontrollpunkten, och därefter godkänner handläggaren beslutstexten: systemet bereder och skriver utkast, men inget beslut fattas och inget beslut skickas utan en människa.
01
Steg 1: Ta emot och kontrollera ansökanSystem
Ansökningarna kommer i strukturerad form från e-tjänsten, från e-blanketter eller via dokumenttolkning. Ärendet registreras under sin ärendetyp, tidsfristen räknas från den dag ansökan kom in och de handlingar som typen kräver gås igenom. I en tvåspråkig myndighet antecknas också handläggningsspråket, alltså den sökandes språk.
02
Steg 2: Begär det som fattasSystem
Den sökande får en enda begäran, i samma kanal som ansökan kom, med de handlingar eller uppgifter som saknas och sista dag för komplettering. Det som kommer in prövas mot samma lista, och hur kompletteringen påverkar tidsfristen antecknas enligt förfarandet.
Undantagsflöde: Ansökan ofullständig· Återgår till steg 3
03
Steg 3: Hämta uppgifter ur registerSystem
Med den sökandes identitet och förfarandets rättsliga grund som utgångspunkt hämtas uppgifter ur basregister och andra autentiska källor via deras API:er, där det passar via Suomi.fi-informationsleden. I gränsöverskridande förfaranden som omfattas av förordningen om en gemensam digital ingång kan bevis från ett annat medlemsland utbytas via det tekniska system som bygger på engångsprincipen, om den sökande begär det. Varje förfrågan loggas med sitt ändamål.
04
Steg 4: Tillämpa versionerade reglerSystem
Villkoren för stöd och beräkningsreglerna körs som beslutsmodeller med versionsnummer (DMN eller regler som kod), var och en knuten till den paragraf eller anvisning som den bygger på. För varje kriterium visar resultatet om det är uppfyllt, inte uppfyllt eller lämnas åt handläggarens prövning, med fakta och regelversion.
05
Steg 5: Sammandrag med källorAI-agent
En språkmodell sammanfattar ansökan, bilagorna och registerutdragen för handläggaren på handläggningsspråket: fakta, datum, belopp, öppna frågor och uppgifter som går isär mellan källorna. Varje uppgift länkar till sidan i handlingen eller registerutdraget där den står. Sammandraget bedömer inte rätten till stöd och föreslår inget utfall.
06
Steg 6: Pröva och beslutaMänniska
Handläggaren har regelresultaten, sammandraget och originalhandlingarna i samma vy, prövar de punkter som reglerna lämnat öppna, fattar beslutet och skriver motiveringen. Det går att frångå ett regelresultat om skälet antecknas.
Mänsklig kontrollpunkt
Beslutet fattas alltid av handläggaren eller den tjänsteinnehavare som har behörigheten. Inget beslut med rättsverkan grundar sig enbart på automatiserad behandling, och för vissa ärendetyper, belopp eller utfall kan en andra granskare krävas.
07
Steg 7: Skriv och delge beslutetSystem
Beslutet skrivs på mallen för ärendetypen och utfallet, med handläggarens motivering, de bestämmelser som tillämpats och anvisningen om hur man begär omprövning eller anför besvär. Det godkända beslutet undertecknas, delges och arkiveras i akten. En omprövningsbegäran eller ett besvär blir ett länkat ärende som har med sig den ursprungliga akten, regelversionen och motiveringen.
Mänsklig kontrollpunkt
Inget beslut går ut innan handläggaren har godkänt den slutliga texten.
Komponenter
Vad vi bygger
01
Mottagning och kontroll av bilagor
Tar emot ansökningar från e-tjänster, e-blanketter och dokumenttolkning, går igenom en checklista per ärendetyp och skickar begäran om komplettering i den kanal den sökande använde.
API-klienter mot basregister, autentiska källor och Suomi.fi-informationsleden, och mot engångsprincipens tekniska system där förfarandet omfattas, alla med loggat ändamål.
Villkor och beräkningar i DMN eller som kod, med version och startdatum, knutna till sin rättsliga källa och täckta av testfall som juristerna kan läsa.
En vy för underlag, regelresultat, sammandrag, beslut och motivering, inbyggd i det nuvarande ärendesystemet där det går, med beslutsmallar på finska och svenska som juristerna förvaltar.
E-tjänster med Suomi.fi-identifikation och Suomi.fi-fullmakter
E-blanketter och strukturerade ansökningar
Mottagning via dokumenttolkning
Basregister och andra autentiska källor
Bevis från andra EU-länder via engångsprincipens tekniska system
Omprövningsbegäranden, besvär och klagomål
Lösningens kärna
Ärendehantering
System som lösningen samverkar med
Salesforce Public Sector Solutions och ärendehantering i Service CloudPlattformSalesforce
Ditt nuvarande ärendehanteringssystem
Identifiering, e-underskrift och e-stämpel (betrodda tjänster enligt eIDAS)
Dokumentförvaltning och arkiv enligt informationsstyrningsplanen
SAP-ekonomi för utbetalning av understöd och förmånerPlattformSAP
Odoo-bokföring för utbetalning av understödPlattformOdoo
Meddelandekanaler: e-tjänstens inkorg, Suomi.fi-meddelanden och e-post
Kontroller
Kontroller från början
Åtkomstgränser
Handläggarna når bara de ärendetyper och enheter som deras roll tillåter. Registerförfrågningar görs med stöd av förfarandets rättsliga grund och bara för de fält som ärendetypen behöver, och var och en loggas med ärendenummer och ändamål. Tjänsten för sammandrag kan läsa akten men inte ändra uppgifter, regelresultat eller beslut.
Mänsklig granskning
Varje beslut fattas av en handläggare som har regelresultaten, sammandraget och underlaget framför sig. Beslut som har rättsverkan för den sökande, eller på liknande sätt påverkar den sökande i betydande grad, grundar sig aldrig enbart på automatiserad behandling (artikel 22 i dataskyddsförordningen). Handläggaren får avvika från ett regelresultat om skälet antecknas, så prövningen blir på riktigt.
Spårbarhet
För varje ärende sparas de mottagna uppgifterna, varje registerförfrågan och dess svar, regelversionen och utfallet per kriterium, sammandraget med källor och modellversion, beslutet med motivering och beslutet i den form det skickades. Vid omprövning eller granskning går det att visa vilka regler och fakta som gällde den dag beslutet fattades.
Dataskydd
Bara de registerfält som reglerna behöver hämtas. Förvaring och förstöring följer informationsstyrningsplanen för varje ärendetyp, uppgifterna behandlas i den region som avtalats, och ärendena används inte för att träna externa modeller.
Transparens kring AI
Besluten redovisar fakta, tillämpade bestämmelser, motivering och hur man begär omprövning eller överklagar. Hjälper en modell till med beredningen dokumenteras dess roll och förs in i organisationens AI-register, och finns ett offentligt algoritmregister publiceras den även där.
Mått
Vad vi följer upp
Måtten bestäms för varje ärendetyp, och nollnivån tas ur de befintliga ärendeuppgifterna innan något ändras.
Vad vi följer upp
Mått
Varför det är viktigt
Så skulle vi mäta det
01Genomloppstid per ärendetyp
Varför det är viktigtDet som den sökande märker, uppdelat per ärendetyp så att ett snabbt förfarande inte döljer ett långsamt.
Så skulle vi mäta detTiden från mottagning till skickat beslut, och från komplett ansökan till skickat beslut, ur ärendets tidsstämplar.
02Kompletta ansökningar vid mottagningen
Varför det är viktigtVisar om blanketter, förifyllda uppgifter och checklistor gör kompletteringsrundorna färre.
Så skulle vi mäta detÄrenden som klarar kontrollen av bilagor redan första gången, per kanal och ärendetyp.
03Begäranden om komplettering per ärende
Varför det är viktigtVarje begäran kostar den sökande tid och handläggaren ett extra moment.
Så skulle vi mäta detBegäranden om komplettering eller förtydligande per ärende, sorterade på orsak, ur ärendeloggen.
04Ärenden över den lagstadgade tidsfristen
Varför det är viktigtGolvet för hur snabbt ett ärende ska avgöras, och en tidig signal om att ärendestocken växer.
Så skulle vi mäta detÖppna och avslutade ärenden som gått över tidsfristen, och ärenden inom varningsperioden, per team och ärendetyp.
05Enhetliga beslut vid stickprov
Varför det är viktigtLiknande ärenden ska sluta lika, oavsett vem som handlägger dem.
Så skulle vi mäta detHur väl det ursprungliga beslutet stämmer med en annan handläggares prövning av samma akt, i ett slumpmässigt urval.
06Omprövningar som leder till ändring
Varför det är viktigtOmprövningar och besvär som får bifall pekar på regler, underlag eller motiveringar som behöver ses över.
Så skulle vi mäta detOmprövningsbegäranden och besvär som helt eller delvis bifallits, efter grund och tillämpad regelversion.
Vi sätter inga mål förrän utgångsläget har mätts.
Införande
Införandet i faser
Fas 01
Förstudie och regelanalys
En ärendetyp och dess rättsliga grund. Vi kartlägger hur ärendena handläggs i dag, skriver villkoren som en beslutsmodell tillsammans med juristerna och plockar fram anonymiserade äldre ärenden som testfall.
Kriterier för att gå vidare
Regeluppsättningen granskad av jurister
Testfall med förväntat utfall godkända
Nollnivån uppmätt för varje mått
Konsekvensbedömning och AI-klassificering påbörjade
Fas 02
Bygge och återkörning
Mottagning, registerkopplingar, regler och handläggarens vy för den valda ärendetypen. Äldre ärenden körs om genom reglerna och sammandragstjänsten och jämförs med de beslut som faktiskt fattades.
Kriterier för att gå vidare
Regelutfallen stämmer med testfallen, eller varje avvikelse är förklarad
Källhänvisningarna kontrollerade i ett urval sammandrag
De registeransvariga har godkänt åtkomsten
Fas 03
Kontrollerad drift
Nya ärenden av den valda typen går genom systemet. Handläggarna beslutar som förut, och en kollega granskar ett urval av besluten.
Kriterier för att gå vidare
Kollegiegranskningen visar enhetliga beslut
Teamledarna använder bevakningen av tidsfrister
Driftinstruktion, övervakning och väg tillbaka på plats
Fas 04
Fler ärendetyper
Nya ärendetyper använder samma mottagning, kopplingar och vy, var och en med egna regler, testfall och juridisk granskning.
Bygglov, miljötillstånd, understöd och förmåner i kommuner och hos statliga ämbetsverk, med registeruppgifter som hämtas en gång och tidsfrister som bevakas per förfarande.
Skadeanmälningar och klagomål hos försäkringsbolag, med ersättningsregler versionerade per försäkringsvillkor, skadehandläggare som beslutar och svarstiderna för klagomål i sikte.
Ansökningar om socialvårdens tjänster och hjälpmedel i välfärdsområdena, med reglerna versionerade per tjänst och den yrkesmässiga bedömningen hos behörig personal.
Ansökningar om anslutning till fjärrvärmenätet, där tekniska uppgifter kontrolleras redan vid mottagandet och varje ansökan följs upp mot sin tidsfrist.
Kommunala tillstånd för grävarbeten på gator och allmänna områden, där plats, tidsplan och arbetsuppgifter jämförs med andra beviljade tillstånd innan en handläggare beslutar.
Illustrativt exempel
Bygglov i en tvåspråkig kommun
Utgångsläge
En tvåspråkig kommun tar emot bygglovsansökningar på finska och svenska. Ritningar och utredningar kommer som PDF-filer, bilagor saknas ofta, och handläggarna begär kompletteringar per e-post medan tidsfristen löper.
System
Ansökan lämnas i en e-tjänst med Suomi.fi-identifikation, och Suomi.fi-fullmakter används när ett byggföretag ansöker för ägarens räkning. Bilagorna kontrolleras vid mottagningen, fastighetsuppgifterna hämtas ur registret och handläggningsspråket antecknas. En språkmodell sammanfattar ansökan med länkar till ritningar och utredningar.
Mänsklig kontroll
Bygglovshandläggarna prövar varje ansökan och fattar beslutet, och en kollega granskar ett urval. Beslutet skrivs på den godkända mallen på handläggningsspråket, och inget beslut delges innan handläggaren godkänt texten.
Det här skulle vi mäta
Andel kompletta ansökningar per kanal, begäranden om komplettering per ärende, enhetliga beslut vid stickprov och genomloppstid per ärendetyp och språk.
Finland
Ärenden på två språk och över gränser
I en tvåspråkig myndighet är handläggningsspråket den sökandes språk, finska eller svenska (språklagen 12 §). Därför bygger vi ärendeflöden där språket följer ärendet från ansökan till beslut, med beslutsmallar på båda språken och identifiering via Suomi.fi-identifikation. Sökande från andra EU-länder får samma kontrollerade väg, med regler och registerkopplingar per land.
Sedan 12 december 2023 kan den som använder de förfaranden som räknas upp i förordningen om en gemensam digital ingång begära att bevis utbyts direkt mellan behöriga myndigheter via det tekniska system som bygger på engångsprincipen. Besluten stannar hos handläggarna, i linje med rätten enligt dataskyddsförordningen att inte bli föremål för beslut som enbart grundar sig på automatiserad behandling. AI-system som används av eller för myndigheter för att bedöma rätten till väsentliga offentliga förmåner och tjänster hör till hög risk enligt AI-förordningen, och i Finland fördelas tillsynen enligt lag 1377/2025, som trädde i kraft 1 januari 2026.
Nej. Systemet registrerar ärendet, hämtar uppgifter, kör reglerna, skriver ett sammandrag med källor och gör ett utkast till beslut. Handläggaren prövar ärendet, fattar beslutet och godkänner texten. Dataskyddsförordningens artikel 22 ger den registrerade rätt att inte bli föremål för ett beslut som enbart grundar sig på automatiserad behandling och som har rättsverkan eller på liknande sätt påverkar personen i betydande grad. Flödet är byggt för att en människa ska göra en verklig prövning i varje ärende, inte bara klicka för att bekräfta.
02Hur tillämpas AI-förordningen?
Det beror på vad modellen gör. AI-system som är avsedda att användas av eller för offentliga myndigheter för att bedöma om fysiska personer har rätt till väsentliga offentliga förmåner och tjänster, eller för att bevilja, minska, upphäva eller återkalla dem, räknas till hög risk enligt bilaga III punkt 5 a. AI som bedömer fysiska personers kreditvärdighet räknas till hög risk enligt punkt 5 b, utom när syftet är att upptäcka bedrägerier. Efter ändringen 2026 gäller kraven från 2 december 2027. I Finland övervakas system med hög risk av sektorsmyndigheterna enligt lagen om tillsyn över vissa system för artificiell intelligens (1377/2025).
Ska en modell delta i bedömningen av rätten till stöd bygger vi för högriskkraven redan från början. Vår utgångspunkt håller modellen utanför: reglerna bedömer villkoren, handläggaren beslutar och modellen sammanfattar och skriver utkast. Om en komponent faller utanför högriskkategorin är en klassificering som organisationens jurister dokumenterar, och vi står för den tekniska beskrivning som behövs. Mer i vår genomgång av AI-förordningen för myndigheter.
03Måste vi byta ärendehanteringssystem?
Nej. Mottagning, regler, sammandrag och beslutsmallar kopplas till ditt nuvarande system via dess API:er, eller byggs in i det där plattformen tillåter, till exempel i Salesforce. Att byta ärendesystem är ett eget beslut som lönar sig först när själva systemet är flaskhalsen; modernisering av äldre system beskriver hur det görs stegvis.
04Hur hänger reglerna med när lagen ändras?
Varje uppsättning regler är en beslutsmodell med versionsnummer, knuten till den paragraf eller anvisning den genomför och försedd med testfall som anger det väntade utfallet. Ändras lagen granskar juristerna den nya versionen, testfallen uppdateras och körs, och versionen får ett startdatum. Varje ärende prövas enligt den version som gäller för det, och akten visar vilken det var.
05Hur får de sökande veta hur ärendet har handlagts?
Beslutet redovisar fakta, tillämpade bestämmelser och motivering, och förklarar hur man begär omprövning eller anför besvär. I e-tjänsten kan den sökande se vilka uppgifter som hämtats ur vilket register. Hjälper en modell till med beredningen dokumenteras det och, om ett offentligt algoritmregister finns, förs det in där. Frågor om var ärendet befinner sig kan besvaras ur samma uppgifter via kund- och medborgarservice, och den som kommunicerar direkt med ett AI-system får veta det, så som artikel 50 i AI-förordningen kräver sedan 2 augusti 2026. I Finland är det Traficom som övervakar den skyldigheten.
06Hur ser en första avgränsning ut?
En ärendetyp med tydlig rättslig grund och tillräckligt många ärenden för att mäta, och en uppsättning regler. Den visar att mottagning, registerkopplingar, regler, sammandrag och beslutsmallar fungerar på riktiga ärenden innan fler ärendetyper tas med. Förstudien och leveransfaserna beskrivs under vårt arbetssätt.
Vilken ärendetyp tar mest tid?
Nämn en ärendetyp, de register den bygger på och de språk som de sökande använder. Vi skissar en första version kring just de reglerna.