Hoppa till huvudinnehållet
FromNine
Meny

Verksamhetsplattform · Salesforce

Salesforce, från första kontakten till ett avslutat ärende.

Vi inför och bygger vidare på Sales, Service och Experience Cloud, ger Agentforce ett tillförlitligt dataunderlag och kopplar Salesforce till affärssystemen bakom kundmötet. Personalen i kundtjänsten ser hela ärendet och kan agera direkt, och kunderna kan betjänas på finska, svenska eller engelska i samma miljö.

För organisationer i Finland som betjänar kunder, invånare och partner på finska och svenska från en och samma plattform.

Berätta om ditt projektJämför plattformarna
  • SalesforceSummit PartnerPartnerstatus · Salesforce
  • ISO/IEC 27001-certifierad
  • 600+ projekt för offentlig sektor i Europa
En Salesforce-miljö och systemen kring den. I centrum ligger en Salesforce-miljö med en gemensam datamodell. Den omges av tre ringar: Sales och Service Cloud för personalen, Experience Cloud för portalerna och Data 360 för samordnade data. Sex förbindelser leder utåt: Agentforce, MuleSoft och API:er, affärssystemet SAP eller Odoo, identifieringen, dataplattformen och Suomi.fi-tjänsterna.

När Salesforce passar, och när något annat passar bättre

Ett bra val när

  • Många handläggare och kundtjänstmedarbetare möter kunder, invånare eller partner och behöver samma helhetsbild av varje ärende.
  • Kunder, invånare eller partner ska ha portaler som bygger på samma uppgifter som personalen arbetar med.
  • Processerna ändras ofta, och administratörerna ska kunna justera dem utan att ett utvecklingsprojekt startas varje gång.
  • Tillstånd, inspektioner, bidrag eller förmåner hanteras som ärenden med tydliga skeden, från ansökan till beslut.
  • Du vill att AI-agenter ska arbeta med CRM-data inom en plattform med tydlig styrning.

Överväg något annat när

  • Det verkliga behovet gäller ekonomi, lager eller produktion. Det hör hemma i ett affärssystem, med Salesforce mot kunderna om alls.

    Alternativ: SAP

  • Ett mindre företag vill ha CRM, fakturering och lager i ett system till en rimlig kostnad. Odoo täcker mer av det i en enda databas.

    Alternativ: Odoo

  • Ett mycket stort antal tillfälliga användare behöver ett enda enkelt arbetsflöde, och licenserna per användare skulle dominera kostnaden. En skräddarsydd applikation blir ofta billigare i längden.

    Alternativ: Verksamhetssystem och SaaS

Vårt arbete med Salesforce

Fem typer av arbete som oftast går hand i hand. De är också kolumnrubrikerna i tabellen nedan.

  1. 01

    Implementera

    Sales, Service och Experience Cloud

    Datamodell, delningsmodell, flöden och Lightning-sidor utformade efter dina processer, med portaler i Experience Cloud för kunder, invånare eller partner.

    Resultat

    • Lösningsbeskrivning
    • Konfigurerade releaser
    • Delningsmodell
  2. 02

    Utöka

    Egen utveckling

    Apex, Lightning Web Components och Flow där konfigurationen tar slut, byggda som versionshanterade paket med testtäckning och en automatiserad releasekedja.

    Resultat

    • Paketerade tillägg
    • Releasekedja
  3. 03

    Integrera

    Integration och händelser

    MuleSoft eller din egen integrationsplattform, plattformshändelser och Change Data Capture, som förbinder Salesforce med affärssystem, dataplattformar och Suomi.fi-tjänsterna.

    Resultat

    • Integrationsavtal
    • Händelsemodell
  4. 04

    Migrera

    Konsolidering och städning

    Flytt från äldre CRM-system, sammanslagning av miljöer och utbyte av automatisering i Workflow Rules och Process Builder, som Salesforce inte längre stöder, mot Flow.

    Resultat

    • Migreringsplan
    • Inventering av automatisering
    • Avstämnings­rapporter
  5. 05

    Förvalta

    Förvaltning och vidareutveckling

    Releasehantering genom plattformens tre årliga releaser, övervakning av gränsvärden och automatisering, och en lista över förbättringar som håller miljön enkel när den växer.

    Resultat

    • Releasekalender
    • Hälsokontroller
    • Förbättringslista

Kompetens per område

Salesforce-produkterna vi arbetar med och vad vi gör inom var och en. Varje rad läses från vänster till höger.

  • Sales Cloud

    Leads, affärsmöjligheter, prognoser och försäljning via partner.

    • Implementera
    • Utöka
    • Integrera
    • Migrera
    • Förvalta

  • Service Cloud

    Ärenden, dirigering mellan kanaler, kunskapsbank och fältservice.

    • Implementera
    • Utöka
    • Integrera
    • Migrera
    • Förvalta

  • Experience Cloud

    Portaler för kunder, invånare och partner, med tillgängliga gränssnitt på flera språk.

    • Implementera
    • Utöka
    • Integrera
    • Förvalta

  • Lösningar för offentlig sektor

    Ärendehantering för tillstånd, inspektioner, bidrag och förmåner.

    • Implementera
    • Utöka
    • Integrera
    • Förvalta

  • Data 360

    Samordnade profiler och innehåll för segmentering, analys och som underlag för AI.

    • Implementera
    • Integrera
    • Förvalta

  • Agentforce

    Agenter med avgränsade ämnen, åtgärder och skyddsräcken, testade innan de tas i bruk.

    • Implementera
    • Utöka
    • Förvalta

  • MuleSoft och API:er

    API-baserad integration, plattformshändelser och Change Data Capture.

    • Implementera
    • Integrera
    • Migrera
    • Förvalta

  • Miljöstrategi och DevOps

    En eller flera Salesforce-miljöer, källkodsstyrd utveckling, paketering och releaser.

    • Utöka
    • Migrera
    • Förvalta

  • Säkerhet och Shield

    Delningsmodell, Shield Platform Encryption, Event Monitoring och alternativ för att hålla data inom EU.

    • Implementera
    • Förvalta

AI i Salesforce

Inbyggt i plattformen

Agentforce är Salesforces egen plattform för AI-agenter. Administratörerna bestämmer vilka ämnen och åtgärder en agent får hantera; inom de ramarna väljer agenten nästa steg med hjälp av CRM-uppgifterna och kopplar vid behov in en människa. Varje anrop till en språkmodell passerar Einstein Trust Layer, som döljer känsliga uppgifter, loggar anropen för granskning och vilar på avtal enligt vilka de modelleverantörer Salesforce anlitar inte behåller några data.

Agenternas kunskap hämtas ur Data 360 (det som tidigare hette Data Cloud), där kunddata från olika källor har samordnats och dokument görs sökbara för promptar och agenter. Utbudet, prissättningen per förbrukning och vilka regioner som får vad ändras från release till release, och därför jämför vi alltid med de utgåvor och det avtal din organisation har.

Byggt runt plattformen

En del uppgifter sträcker sig utanför Salesforce, till exempel när agenten behöver underlag ur SAP, akter i ett ärendehanteringssystem eller svar från en regelmotor. I sådana fall bygger vi hellre agenten eller tjänsten fristående och ansluter den till Salesforce som en åtgärd eller via ett API. Användarna arbetar då vidare i sina vanliga vyer.

Oavsett väg får agenterna snävt avgränsade rättigheter, godkännandesteg och fullständiga loggar. Vi prövar dem mot överenskomna scenarier före driftsättningen och fortsätter testa efteråt. Osäkra fall går till en handläggare som fattar beslutet.

Vilken väg passar

  1. 01

    Sker arbetet främst med Salesforce-data och i Salesforces vyer?

    Om ja

    Börja med Agentforce, med Data 360 som underlag och Trust Layer som skydd.

    Om nej

    Överväg en egen agent utanför Salesforce, som användarna når som en åtgärd.

  2. 02

    Ska agenten ändra poster i andra system?

    Om ja

    Led åtgärderna via MuleSoft eller API:er, med uttryckliga godkännanden och loggning.

    Om nej

    Håll agenten inom plattformen och ge den bara läsrätt till externa data.

  3. 03

    Går förbrukningskostnaden att förutse vid dina volymer?

    Om ja

    Gå vidare och följ förbrukningen i produktion.

    Om nej

    Gör först en pilot med verkliga volymer och jämför kostnaden med en egen lösning.

Vägen till en Salesforce-miljö som håller i längden

  1. Steg 01

    Kartlägg

    Processer, användare, datakällor och befintliga miljöer, och en genomgång av utgåvor och licenser.

    • Processkarta
    • Bedömning av miljön

  2. Steg 02

    Utforma

    Datamodell, delningsmodell, integrationsavtal och en miljöstrategi som håller i flera år.

    • Lösningsbeskrivning
    • Integrationsavtal

  3. Steg 03

    Bygg stegvis

    Konfiguration först och kod där det behövs; varje ändring versionshanteras och testas i en pipeline.

    • Fungerande releaser
    • Automatiska tester

  4. Steg 04

    Flytta och koppla

    Datamigrering med avstämning, och gränssnitt i drift mot affärssystemet och dataplattformen.

    • Avstämnings­rapporter
    • Övervakade gränssnitt

  5. Steg 05

    Lansera

    Utbildning, införande i etapper och förstärkt stöd tillsammans med de team som använder systemet.

    • Plan för införandet
    • Logg över stödperioden

  6. Steg 06

    Vidareutveckla

    Releasehantering, och agenter och automatisering när data är redo för dem.

    • Releasekalender
    • Förbättringslista
Illustrativt exempel

Kundtjänst på två språk hos ett elhandelsbolag

01Utgångsläge
Ett elhandelsbolag besvarar frågor om fakturor, avtal och flyttanmälningar på finska och svenska. Ärendena är utspridda mellan ett gammalt CRM-system och affärssystemet, och svaren skrivs från grunden varje gång.
02System
Service Cloud med en gemensam ärendemodell och självbetjäning i Experience Cloud på båda språken, en agent i Agentforce som skriver svarsutkast ur godkända kunskapsartiklar på kundens språk och MuleSoft-kopplingar till avtal och fakturor i SAP.
03Mänsklig kontroll
Agenten skriver utkast och ger förslag; personalen godkänner varje svar som lovar en återbetalning, en tidsfrist eller en avtalsändring. Varje steg som agenten tar loggas.
04Det här skulle vi mäta
Tid till första svar, andelen ärenden som löses utan att flyttas vidare, och hur ofta personalen ändrar agentens utkast på finska respektive svenska.

Salesforce och omgivande system

Kundrelationen finns i Salesforce, men order, fakturor, lagersaldon och de uppgifter som har rättslig verkan ligger nästan alltid i andra system. Vi förbinder Salesforce med SAP eller Odoo, med dataplattformen och med myndighetstjänster som Suomi.fi-identifikation, antingen genom MuleSoft eller genom den integrationsplattform organisationen redan har. Med plattformshändelser och Change Data Capture förblir systemen synkroniserade utan nattliga batchkörningar som kan överraska.

Är datamängderna stora planerar vi kring Salesforces governor limits redan från start. Vi använder bulk-API:er och asynkron bearbetning och synkroniserar bara det som behövs. Gränssnitten mot båda hållen förvaltas av vårt team för integrationer och API:er.

Illustrativt exempel

Människor och kanaler

  • Personalen i Salesforce
  • Kund- och invånar­portaler
  • Kundtjänstens kanaler

Salesforce

MuleSoft · plattforms­händelser · CDC

System och data

  • SAP eller Odoo bakom
  • Dataplattform
  • Identitetstjänst
  • Suomi.fi-tjänster och register
Salesforce bland de system det betjänar
Läs diagrammet som text

Till vänster människor och kanaler: personalen i Salesforce, portaler för kunder och invånare samt kundtjänstens kanaler.

I mitten Salesforce, som når de andra systemen via ett integrationsskikt: MuleSoft, plattformshändelser och Change Data Capture.

Till höger system och data: affärssystemet SAP eller Odoo, dataplattformen, identitetstjänsten samt Suomi.fi-tjänster och register.

Salesforce i din bransch

Offentlig sektor

Offentlig sektor

Tillstånd, inspektioner, bidrag och förmåner i Salesforces lösningar för offentlig sektor, med invånarportaler i Experience Cloud, identifiering via Suomi.fi-identifikation och Suomi.fi-fullmakter, kopplingar till basregister och tillgänglighet inbyggd i varje vy. I en tvåspråkig myndighet följer handläggningsspråket den sökande, och systemet håller både den finska och den svenska versionen av beslut och meddelanden aktuell.

600+

projekt för offentlig sektor i Europa

  • Finansiella tjänster

    Kundintag, service och klagomål med granskningsspår, Shield-kryptering och agenter som håller sig inom givna behörigheter, för banker och försäkringsbolag som betjänar kunder på finska och svenska.

  • Vård och life science

    Service till patienter och medlemmar, remisser och partnerportaler, med stränga delningsregler för känsliga uppgifter.

  • Tillverkningsindustri

    Återförsäljarportaler, fältservice och eftermarknadsärenden kopplade till order och lager i affärssystemet.

Finland

Salesforce i Finland

En Salesforce-miljö i Finland lyder under flera regelverk samtidigt. Personuppgifterna i ärenden och portaler omfattas av dataskyddsförordningen (GDPR), som kompletteras av dataskyddslagen (1050/2018) och övervakas av dataombudsmannen. Det styr delningsmodellen, lagringstiderna och var uppgifterna behandlas.

Konsumentportaler omfattas av tillgänglighetskraven. I Finland gäller de sedan 28 juni 2025 enligt lagen om tillgänglighetskrav för vissa produkter (102/2023) och lagen om tillhandahållande av digitala tjänster (306/2019), och Traficom utövar tillsynen. En agent som stöder beslut om enskilda personer behöver den dokumentation och den mänskliga tillsyn som AI-förordningen kräver för agentens risknivå. Enligt lagen om tillsyn över vissa system för artificiell intelligens (1377/2025) delas tillsynen mellan Traficom, dataombudsmannen och sektorsmyndigheterna.

Vi tar med kraven redan i förstudien. Ska tjänsten senare fungera på ytterligare ett språk eller i ett nytt land, räcker det med konfiguration och översättning.

Frågor vi ofta får om Salesforce

Är Agentforce mogen för vårt behov?

Ofta, när uppgiften inom service eller försäljning är väl avgränsad och CRM-datan är i skick: svar ur kunskapsbanken, sammanfattningar av ärenden och uppdateringar av poster enligt tydliga regler. Mindre ofta när uppgiften hänger på uppgifter eller beslut utanför Salesforce.

Först gör vi en snabb kontroll av datakvaliteten, behörigheterna och de volymer som väntas. Därefter bygger vi en enda agent och låter den klara de scenarier vi har kommit överens om. Först när mätningarna ser bra ut får agenten fler uppgifter.

En Salesforce-miljö eller flera?

En gemensam miljö samlar uppgifter och processer på ett ställe och gör integrationerna enklare. Skäl för flera miljöer kan vara att bolagen ska hållas juridiskt åtskilda, att affärsmodellerna skiljer sig helt eller att data måste lagras på olika platser. Vi jämför de skälen med vad det kostar att hålla flera miljöer synkade, och skriver ner beslutet så att det står sig också efter nästa omorganisation.

Hur hålls Salesforce och SAP i takt?

Det första steget är att avtala vilket system som ansvarar för vilka uppgifter. Därefter länkas systemen med händelser och API:er, inte med kopior. Vanligen skapas kunder och offerter i Salesforce, medan SAP ansvarar för order och fakturor och skickar statusen tillbaka. Vårt SAP-team använder samma integrationsavtal.

Kan våra Salesforce-data stanna inom EU?

Salesforce kör sina tjänster på Hyperforce, som har regioner inom EU, och för vissa tjänster finns en EU Operating Zone. Vilka uppgifter som verkligen hålls inom regionen avgör produkterna och tilläggen, AI-funktionerna inräknade. Innan du bestämmer dig visar vi för varje dataflöde var uppgifterna lagras och var de behandlas.

Miljön är full av gammal automatisering. Var börjar vi?

Gör först en förteckning. Salesforce har slutat stödja Workflow Rules och Process Builder, och logiken ska flyttas till Flow. Översätter man den rakt av följer de gamla misstagen med. Därför samlar vi automatiken objekt för objekt, rensar bort det som ingen använder och skriver tester. Miljön blir då enklare att ändra, och inte bara modernare.

Bygger ni e-tjänster för myndigheter på Salesforce?

Ja: ärendebaserade tjänster som tillstånd, bidrag och förmåner, med invånarportaler, identifiering via Suomi.fi-identifikation och kopplingar till basregister. Statliga och kommunala myndigheter ska erbjuda Suomi.fi-identifikation i sina lagstadgade tjänster, och användaren identifierar sig till exempel med nätbankskoder, mobilcertifikat eller certifikatkort. Tjänsten kan visas på finska och svenska, och tillgängligheten byggs in från början. Vi har erfarenhet av över 600 projekt för offentliga organisationer i hela Europeiska unionen, avslutade och pågående, och känner till de krav på upphandling och tillgänglighet som följer med. Läs mer under offentlig sektor.

Prata med oss om din Salesforce-miljö

Börjar du från noll, behöver miljön städas eller ska Agentforce sättas i arbete? Starta med ett samtal om dina processer, dina data och dina användare.

Berätta om ditt projektLäs om kundservice