Snabbare svar till invånare och kunder, med en människa inom räckhåll.
Vi börjar med dem som svarar: svarsförslag, ärendets bakgrund och sammanfattningar för personalen i kundtjänsten och rådgivningen, på finska eller svenska efter vad kunden eller invånaren använder. Självbetjäning kommer sedan där det är tryggt, med tydliga gränser och en eskaleringsväg som för över hela samtalet till en människa.
För kommuner, välfärdsområden och företag i Finland som svarar invånare och kunder på finska och svenska, i alla kanaler samtidigt.
En kontakt kommer in i någon kanal. Systemet känner igen ärende, språk och känsliga ämnen och slår upp ärendet. Känsliga kontakter och sådana som faller utanför ramarna eskaleras till en specialist med hela bakgrunden. Annars skriver assistenten ett svarsförslag på kontaktens språk och föreslår nästa åtgärd, och en medarbetare redigerar och skickar svaret. Allt registreras i CRM-systemet, och ett stickprov granskas för kvaliteten.
Före och efter
Så förändras vardagen
I dag
Med systemet
I dag
I dag: Letande medan någon väntar
För att svara på en enda fråga hoppar personalen mellan CRM, ärendesystemet, kunskapsbasen och gamla e-postmeddelanden.
Med systemet
Med systemet: Bakgrunden redan på skärmen
Innan medarbetaren hunnit säga goddag syns ärendets läge, de senaste kontakterna och de kunskapsartiklar som hör till frågan.
I dag
I dag: Efterarbetet äter dagen
Efter varje samtal går flera minuter åt till att skriva ihop en sammanfattning och välja koder, ofta på känn.
Med systemet
Med systemet: Förslag, inte beslut
Assistenten gör utkast till svar och sammanfattning; det är medarbetaren som redigerar, skickar och ansvarar.
I dag
I dag: Chattbottar som håller fast folk
Skriptade chattbottar går i ring kring frågor de inte klarar, och den som till slut når en människa är redan irriterad och måste berätta allt på nytt.
Med systemet
Med systemet: Inga återvändsgränder
När självbetjäningen inte räcker till, eller när någon ber om det, går kontakten till en människa med hela samtalet och ärendet som känts igen.
I dag
I dag: Svenskspråkiga får vänta
Köerna delas upp efter språk, så väntetiden på svenska beror på vem som råkar arbeta det skiftet.
Med systemet
Med systemet: Finska och svenska från början
Svarsförslagen skrivs på kontaktens språk, på klarspråk, och kontrolleras av medarbetaren innan de skickas.
Arbetsflöde
Arbetsflödet steg för steg
Först kommer stödet till personalen: assistenten förbereder, en människa skickar. Självbetjäning läggs till senare för väl avgränsade frågor, under samma kontroller och med samma eskaleringsväg.
Exempel på arbetsflöde
7 steg · 2 mänskliga kontrollpunkter
Teckenförklaring
System
AI-agent
Människa
Mänsklig kontrollpunkt
Undantagsflöde
Kund- och medborgarservice: illustrativt arbetsflöde med eskaleringsväg
Läs diagrammet som text
Huvudflödet går från en kontakt i valfri kanal, via igenkänning av ärende och bakgrund och assistentens svarsförslag, till att en medarbetare granskar och skickar svaret. Kontakten registreras sedan i CRM-systemet, och ett stickprov granskas för kvaliteten.
Innan något skickas granskar en människa förslaget och godkänner de föreslagna åtgärderna: det är den mänskliga kontrollpunkten i huvudflödet.
Kontakter som flaggats som känsliga, komplicerade eller utanför ramarna lämnar huvudflödet efter igenkänningen och går till en specialist med hela bakgrunden. De återgår till huvudflödet när kontakten registreras.
01
Steg 1: Kontakt i valfri kanalSystem
Samtal som transkriberas medan de pågår, chatt, e-post, meddelanden i e-tjänsten och skannade brev samlas i en och samma kö. Där ärendet kräver det identifieras kontakten via e-tjänstens inloggning, till exempel med Suomi.fi-identifikation och nätbankskoder, mobilcertifikat eller certifikatkort.
02
Steg 2: Ärende och bakgrundSystem
Systemet känner igen vad kontakten gäller, på vilket språk och hur bråttom det är, och flaggar ämnen som alltid ska till en människa (klagomål, utsatta personer, rättstvister). Ärendets läge hämtas via API:er som kräver identifiering.
03
Steg 3: Eskalera till en specialistMänniska
Det som är känsligt, krångligt eller utanför ramarna går till en specialistkö med transkriptionen, ärendet och ärendeuppgifterna bifogade. Ingen ska behöva börja om från början.
Undantagsflöde: Känsligt, komplicerat eller utanför ramarna· Återgår till steg 6
Mänsklig kontrollpunkt
Assistenten ger aldrig juridisk rådgivning och fattar inga beslut om rätten till förmåner eller ersättningar. Reglerna för eskalering bestäms av tjänsteägaren, inte av modellen.
04
Steg 4: Svarsförslag och nästa stegAI-agent
Utifrån godkända kunskapsartiklar gör assistenten ett utkast på klarspråk, på finska eller svenska efter kontakten, och förbereder åtgärder som den har lov att förbereda: en tidsbokning, en adressändring, ett besked om läget.
05
Steg 5: Medarbetaren granskar och skickarMänniska
Medarbetaren putsar utkastet, säger ja eller nej till de förberedda åtgärderna och svarar i samma kanal som kontakten kom.
Mänsklig kontrollpunkt
Inget skickas och ingen åtgärd genomförs utan att en människa godkänt det. Ändringarna sparas för att förbättra förslagen.
06
Steg 6: Registrera och avslutaSystem
Sammanfattningen, orsaken till kontakten och utfallet förs in i CRM eller ärendesystemet, och samtalet sparas så länge som avtalats.
07
Steg 7: KvalitetsgranskningMänniska
Teamledarna går igenom ett stickprov av samtal och svarsförslag på båda språken, markerar problem och uppdaterar kunskapsartiklarna. Ändringar går genom testmängden innan de tas i bruk.
Komponenter
Vad vi bygger
01
Kanal- och telefoniintegration
Kopplingar till kundtjänstplattformen, chatten, e-posten och e-tjänsten, med transkribering av samtal i realtid och en samtalshistorik över alla kanaler.
Svarsförslag som bygger på godkänd kunskap, och en liten uppsättning åtgärder som assistenten får förbereda, var och en med krav på mänskligt godkännande.
Suomi.fi-identifikation och inloggning i e-tjänsten
Lösningens kärna
Kund- och medborgarservice
System som lösningen samverkar med
Salesforce Service Cloud och Public Sector SolutionsPlattformSalesforce
Kund- och faktureringsuppgifter i SAPPlattformSAP
Ärendehanterings- och tidsbokningssystem
Kunskapsbas
Kundtjänstplattform
Kontroller
Kontroller från början
Åtkomstgränser
Uppgifter om ärendet hämtas först när personen identifierats, och bara om just den personen. Assistenten har en kort lista med åtgärder, var och en med sin egen behörighet, och kan aldrig ändra poster på egen hand.
Mänsklig granskning
När assistenten stöder personalen godkänns varje svar och åtgärd av en medarbetare. I självbetjäningen är villkoren för eskalering uttryckliga: känsliga ämnen, låg konfidens, upprepade frågor eller en enkel begäran om att få tala med en människa.
Assistenten ger inte juridisk rådgivning och beslutar inte om rätten till förmåner, stöd eller ersättningar.
Spårbarhet
Samtal, utkast, ändringar och åtgärder, både föreslagna och genomförda, sparas med modell- och promptversion. Ett klagomål kan därför följas steg för steg.
Dataskydd
Hur länge transkriptioner och loggar sparas bestäms med dataskyddsombudet. I analyserna maskeras personuppgifterna, och de används aldrig för att träna externa modeller.
Transparens kring AI
Invånare och kunder får veta när de kommunicerar med ett AI-system, så som AI-förordningen kräver, och kan be om en människa när som helst. Svar som en medarbetare skickat är organisationens egen kommunikation.
Mått
Vad vi följer upp
Måtten bestäms tillsammans med dig under förstudien och jämförs med samma köer innan assistenten tas i bruk, per språk.
Vad vi följer upp
Mått
Varför det är viktigt
Så skulle vi mäta det
01Löst vid första kontakten
Varför det är viktigtDet tydligaste tecknet på att invånare och kunder fick det de behövde utan att höra av sig igen.
Så skulle vi mäta detHur ofta samma ärende kommer tillbaka inom en bestämd tid, enligt CRM.
02Efterarbetstid
Varför det är viktigtDet är i sammanfattningarna och kodningen som stödet sparar tid utan att röra själva samtalet.
Så skulle vi mäta detEfterarbetstid per kontakt ur kundtjänstplattformen, per kö, kanal och språk.
03Kvaliteten i eskaleringarna
Varför det är viktigtEn eskalering är bra bara om specialisten inte behöver börja om från början.
Så skulle vi mäta detSpecialisternas betyg på bakgrunden de fått och hur ofta de måste ringa upp för att något saknades.
04Nöjdhet
Varför det är viktigtSnabbhet betyder lite om människor känner sig ohörda.
Så skulle vi mäta detEnkäter efter kontakten och teman i klagomålen, jämförda per kanal och språk.
Vi sätter inga mål förrän utgångsläget har mätts.
Införande
Införandet i faser
Fas 01
Förstudie
Vi går igenom varför folk tar kontakt, i vilka kanaler, på vilka språk och i vilka system, väljer vanliga frågor med låg risk och bestämmer vilka ämnen som alltid ska till en människa.
Kriterier för att gå vidare
Ärenden och eskaleringsregler överenskomna
Nuläget mätt per kö och språk
Dataskyddsgranskning påbörjad
Fas 02
Pilot med svarsförslag
Ett team får bakgrundspaneler, utkast och sammanfattningar i en eller två kanaler, och skickar själva allt som går ut.
Kriterier för att gå vidare
Förslagens kvalitet når de överenskomna kriterierna på båda språken
Personalen utbildad och tillfrågad om respons
Loggning och förvaringsregler på plats
Fas 03
Kontrollerad självbetjäning
Utvalda ärenden besvaras direkt i chatten eller e-tjänsten, med eskalering till samma team och hela bakgrunden.
Kriterier för att gå vidare
Eskaleringen testad från början till slut
Information om AI på plats
Andelen kontakter som löses i självbetjäningen granskad mot klagomålen
Fas 04
Utvidgning
Fler ärenden, kanaler och språk, som alla klarar samma utvärdering.
Frågor om ansökningar, tillstånd och förmåner i kommuner och hos ämbetsverk, med Suomi.fi-identifikation för statusfrågor och svar på klarspråk på invånarens språk, finska eller svenska.
Tidsbokning och administrativa frågor vid välfärdsområdenas hälsostationer, där medicinska frågor alltid går till behörig vårdpersonal.
Illustrativt exempel
Invånarservice i en tvåspråkig kommun
Utgångsläge
En tvåspråkig kommun svarar invånarna i telefon, chatt och e-post på finska och svenska. Den svenskspråkiga kön har färre medarbetare, och efterarbetet tar en stor del av varje skift.
System
Assistenten skriver svarsförslag och sammanfattningar på invånarens språk ur en gemensam kunskapsbas som hålls i takt på båda språken, inne i den befintliga CRM-konsolen. Självbetjäningen i e-tjänsten besvarar frågor om avgifter och ärendestatus efter inloggning med Suomi.fi-identifikation.
Mänsklig kontroll
Medarbetarna skickar varje svar som assistenten föreslår. Klagomål, frågor om socialvård och invånare i utsatta situationer går alltid till en människa, med samtalet bifogat.
Det här skulle vi mäta
Efterarbetstid och andel lösta vid första kontakten per språk, väntetid i den svenska kön och specialisternas bedömning av överlämningarna.
Finland
Service på två språk
En tvåspråkig myndighet ska betjäna allmänheten på finska och svenska (språklagen 23 §), och elhandelsbolag, vattentjänstverk och försäkringsbolag med kunder i båda språkgrupperna ställs inför samma förväntan. Vi bygger ett stödlager med kunskap och eskaleringsregler på båda språken, så att en kontakt på svenska får samma kvalitet och samma väg till en människa som en kontakt på finska. Ansvaret för den språkliga servicen ligger kvar hos organisationen.
Enligt AI-förordningen ska människor få veta när de kommunicerar med ett AI-system, och i Finland övervakar Traficom den skyldigheten enligt lag 1377/2025. Tillgänglighetsdirektivets krav tillämpas sedan 28 juni 2025 genom lagen om tillgänglighetskrav för vissa produkter (102/2023) och, för konsumenttjänsterna, genom lagen om tillhandahållande av digitala tjänster (306/2019), med Traficom som tillsynsmyndighet. Båda påverkar utformningen från förstudien, tillsammans med dataskyddsförordningens krav på förvaringstider för transkriptioner och loggar.
Nej. Först kommer utkasten, så att personalen letar och skriver mindre och pratar mer. Självbetjäning kommer bara för tydligt avgränsade frågor, och en människa finns alltid nära till hands.
02Hur balanserar ni självbetjäning och eskalering?
Eskaleringen kommer först i vår planering. För varje fråga i självbetjäningen står det klart när den ska lämnas över och att hela bakgrunden följer med. Vi följer upp hur bra överlämningarna är och hur ofta folk hör av sig igen, inte bara hur många samtal assistenten stänger.
03Kan den betjäna människor på finska, svenska och engelska?
Ja. Förslagen skrivs på kontaktens språk och på klarspråk, och kunskapsartiklarna hålls i takt på finska och svenska. För offentliga tjänster kontrollerar vi läsbarheten, och där det behövs stöder vi lättlästa varianter som personalen granskar. Systemet hjälper en tvåspråkig myndighet att betjäna på båda språken, men ansvaret för den språkliga servicen enligt språklagen ligger kvar hos myndigheten.
04Måste vi berätta att man talar med ett AI-system?
Enligt artikel 50 i AI-förordningen, som tillämpas sedan 2 augusti 2026, ska människor informeras när de kommunicerar direkt med ett AI-system. I Finland är det Traficom som övervakar transparensskyldigheterna enligt lagen om tillsyn över vissa system för artificiell intelligens (1377/2025). Vi bygger in informationen, möjligheten att nå en människa och loggningen från början.
05Fungerar det med vårt nuvarande CRM och vår kundtjänstplattform?
Det är meningen. Vi bygger in assistenten i servicekonsolen där det går, till exempel som komponenter i Salesforce Service Cloud, och integrerar med telefonin och ärendehanteringen via deras API:er.
06Var börjar vi?
Med kontaktorsakerna. De vanligaste ärendena med låg risk är en bra första avgränsning för svarsförslag. Se hur vi arbetar med AI-agenter och automatisering.
Diskutera dina servicekanaler
Berätta om de vanligaste kontaktorsakerna, kanalerna och språken. Vi föreslår var svarsförslag gör nytta först och var en människa måste stå i främsta ledet.