Respostes més ràpides per a la ciutadania i la clientela, amb una persona sempre a l’abast.
Comencem per les persones que atenen: respostes suggerides, context de l’expedient i resums per al personal del centre d’atenció. L’autoservei arriba després, on és segur, amb límits clars i un camí d’escalat que traspassa tota la conversa.
Per a serveis d’atenció que responen en català, en castellà i en altres llengües, per tots els canals alhora.
Una consulta arriba per qualsevol canal. El sistema detecta la intenció, la llengua i els temes sensibles i consulta l’expedient. Les consultes sensibles o fora d’abast passen a una persona especialista amb tot el context. En els altres casos, l’assistent redacta una resposta i proposa les accions següents, i una persona de l’equip d’atenció la revisa i l’envia. Tot queda registrat al CRM, i se’n revisa una mostra per controlar la qualitat.
Abans i després
Què canvia en la jornada de treball
Avui
Amb el sistema
Avui
Avui: Cercar mentre l’altra persona espera
El personal d’atenció salta entre el CRM, el sistema d’expedients, la base de coneixement i correus antics per respondre una sola pregunta.
Amb el sistema
Amb el sistema: Context des del primer moment
L’estat de l’expedient, els contactes recents i els articles de coneixement rellevants són a la pantalla abans que la persona de l’equip saludi.
Avui
Avui: El tancament es menja la jornada
Cada consulta acaba amb minuts per escriure un resum i triar codis, sovint de memòria.
Amb el sistema
Amb el sistema: Esborranys, no decisions
L’assistent redacta la resposta i el resum; la persona de l’equip els edita, els envia i en continua sent responsable.
Avui
Avui: Bots que atrapen la gent
Els xatbots amb guió entren en bucle amb preguntes que no saben resoldre, i la gent arriba a una persona ja frustrada i explicant de nou el seu cas.
Amb el sistema
Amb el sistema: Cap carreró sense sortida
L’autoservei passa la consulta a una persona, amb tota la conversa i la intenció detectada, quan arriba als seus límits o quan algú ho demana.
Avui
Avui: Una llengua cada vegada
Les cues es divideixen per llengua, i el temps d’espera depèn de qui estigui de torn.
Amb el sistema
Amb el sistema: Multilingüe des del disseny
Les respostes es redacten en la llengua de la consulta, en llenguatge planer, i la persona de l’equip les revisa abans d’enviar-les.
Flux de treball
Com funciona el flux de treball
Primer, les respostes assistides: l’assistent prepara i una persona envia. L’autoservei s’hi afegeix més endavant per a preguntes ben definides, amb els mateixos controls i el mateix camí d’escalat.
Flux de treball il·lustratiu
7 passos · 2 punts de control humans
Llegenda
Sistema
Agent d’IA
Persona
Punt de control humà
Via d’excepció
Atenció al públic: flux il·lustratiu amb camí d’escalat
Llegiu el diagrama en format de text
El camí principal va de l’arribada d’una consulta per qualsevol canal a la detecció de la intenció i el context i a l’esborrany de resposta de l’assistent, fins que una persona de l’equip d’atenció la revisa i l’envia. Després la consulta queda registrada al CRM i se’n revisa una mostra per controlar la qualitat.
Abans d’enviar res, una persona revisa l’esborrany i aprova qualsevol acció proposada: és el punt de control humà del camí principal.
Les consultes marcades com a sensibles, complexes o fora d’abast surten del camí principal després de la detecció de la intenció i passen a una persona especialista amb tot el context. Tornen al camí principal quan la consulta queda registrada.
01
Pas 1: Consulta per qualsevol canalSistema
Telèfon (amb transcripció en directe), xat, correu electrònic, missatges del portal i cartes escanejades arriben a una sola cua. La persona s’identifica amb l’accés al portal, amb Cl@ve o amb el DNI electrònic quan la petició ho requereix.
02
Pas 2: Intenció i contextSistema
Es detecten la intenció, la llengua i la urgència, i es marquen els temes que sempre han d’arribar a una persona (queixes, situacions de vulnerabilitat, litigis). L’estat de l’expedient es consulta per mitjà d’API autenticades.
03
Pas 3: Escalat a especialistesPersona
Les consultes sensibles, complexes o fora d’abast van a una cua d’especialistes amb la transcripció, la intenció detectada i les dades de l’expedient adjuntes, perquè ningú no hagi de repetir el seu cas.
Via d’excepció: Sensible, complex o fora d’abast· Torna al pas 6
Punt de control humà
L’assistent mai no dona assessorament jurídic ni pren decisions sobre drets o prestacions. Les regles d’escalat les fixa la persona responsable del servei, no el model.
04
Pas 4: Esborrany de resposta i acció següentAgent d’IA
L’assistent redacta una resposta a partir del coneixement aprovat, en llenguatge planer i en la llengua de la consulta, i proposa les accions que pot preparar: una cita, un canvi d’adreça, una actualització d’estat.
05
Pas 5: L’equip d’atenció revisa i enviaPersona
La persona de l’equip edita l’esborrany, confirma o rebutja les accions proposades i envia la resposta pel canal original.
Punt de control humà
No s’envia res ni s’executa cap acció sense l’aprovació d’una persona. Les edicions es recullen per millorar els esborranys.
06
Pas 6: Registre i tancamentSistema
Un resum, el motiu de la consulta i el resultat s’escriuen al CRM o al sistema d’expedients, i la conversa es conserva segons la regla de conservació acordada.
07
Pas 7: Revisió de qualitatPersona
Les persones responsables d’equip revisen una mostra de converses i esborranys, marquen els problemes i actualitzen els articles de coneixement. Els canvis passen pel conjunt d’avaluació abans de publicar-se.
Components
Què construiríem
01
Integració de canals i telefonia
Connexions amb la plataforma del centre d’atenció, el xat, el correu i el portal, amb transcripció en directe de les trucades i un sol registre de conversa per a tots els canals.
Redacció fonamentada de respostes a partir del coneixement aprovat, i un conjunt reduït d’accions que pot preparar, cadascuna amb l’aprovació d’una persona.
Panells dins de la consola d’atenció actual per al context, els esborranys, els resums i l’escalat, de manera que el personal treballa amb una sola pantalla.
Les dades de l’expedient només es consulten després de l’autenticació i només per a la persona de la conversa. L’assistent de redacció treballa amb una llista curta d’accions, cadascuna amb el seu propi permís, i no pot modificar registres directament.
Revisió humana
En el mode assistit, una persona de l’equip aprova cada resposta i cada acció. En l’autoservei, els motius d’escalat són explícits: temes sensibles, confiança baixa, preguntes repetides o, simplement, que algú demani parlar amb una persona.
L’assistent no dona assessorament jurídic i no decideix sobre drets, prestacions ni reclamacions.
Traçabilitat
Les converses, els esborranys, les edicions i les accions proposades i executades es registren amb la versió del model i del prompt, de manera que una queixa es pot reconstruir pas a pas.
Protecció de dades
Les transcripcions i els registres segueixen regles de conservació acordades amb la persona delegada de protecció de dades. Les dades personals s’emmascaren a l’analítica i no s’utilitzen mai per entrenar models externs.
Transparència de la IA
Les persones saben quan interactuen amb un sistema d’IA, tal com exigeix el Reglament d’intel·ligència artificial, i poden demanar parlar amb una persona en qualsevol moment. Les respostes redactades que envia el personal continuen sent comunicacions de l’organització.
Indicadors
Què mesuraríem
Acordem aquestes mesures amb vosaltres durant la fase de descoberta i les comparem amb les mateixes cues abans d’introduir l’assistent.
Què mesuraríem
Indicador
Per què és important
Com ho mesuraríem
01Resolució al primer contacte
Per què és importantEl senyal més clar que la persona ha obtingut el que necessitava sense haver de tornar.
Com ho mesuraríemContactes repetits sobre el mateix expedient dins d’un període acordat, segons les dades del CRM.
02Temps de tancament per contacte
Per què és importantEls resums i la codificació són on l’assistència estalvia esforç sense tocar la conversa.
Com ho mesuraríemTemps de tancament per contacte segons la plataforma del centre d’atenció, per cua i canal.
03Qualitat de l’escalat
Per què és importantUn escalat només és bo si l’especialista no ha de començar de nou.
Com ho mesuraríemValoració del context traspassat per part de l’especialista i proporció d’escalats que obliguen a tornar a trucar per falta d’informació.
04Satisfacció
Per què és importantLa rapidesa serveix de poc si la gent no se sent escoltada.
Com ho mesuraríemEnquestes posteriors al contacte i temes de queixa, comparats per canal i llengua.
No es fixen objectius abans de disposar d’una mesura de referència.
Desplegament
Com el desplegaríem
Fase 01
Descoberta
Motius de contacte, canals, llengües i sistemes. Triem les intencions de gran volum i baix risc i definim els temes que sempre han d’arribar a una persona.
Criteris de sortida
Intencions i regles d’escalat acordades
Línia de base mesurada per cua
Revisió de protecció de dades iniciada
Fase 02
Pilot de respostes assistides
Panells de context, esborranys i resums per a un equip, en un o dos canals. El personal ho envia tot.
Criteris de sortida
La qualitat dels esborranys compleix els criteris acordats
Personal format i consultat
Registres i conservació en funcionament
Fase 03
Autoservei controlat
Algunes intencions seleccionades es responen directament al xat o al portal, amb escalat al mateix equip i amb tot el context.
Criteris de sortida
Escalat provat de punta a punta
Avís d’ús d’IA en funcionament
Resolució en autoservei contrastada amb les queixes
Fase 04
Ampliació
Més intencions, canals i llengües, i cadascuna supera el mateix control d’avaluació.
Preguntes sobre sol·licituds, llicències i prestacions, amb accés amb Cl@ve per consultar l’estat i respostes en llenguatge planer en català i en castellà.
Preguntes sobre cites, reintegraments i tràmits administratius, amb les preguntes mèdiques sempre adreçades a personal qualificat.
Exemple il·lustratiu
L’oficina d’atenció ciutadana d’un ajuntament
Situació
Un ajuntament atén per telèfon, xat i correu electrònic preguntes sobre tràmits, padró, tributs i cita prèvia, en català i en castellà. Les mateixes preguntes es repeteixen, i el tancament de cada consulta ocupa una part important de cada torn.
Sistema
L’assistent redacta respostes i resums a partir d’una base de coneixement municipal compartida, dins de la consola d’atenció actual. En horari d’oficina, el xat del web passa la conversa al personal; l’autoservei cobreix l’estat de les sol·licituds, amb identificació amb Cl@ve.
Control humà
El personal envia cada resposta assistida. Les queixes, els recursos i les persones en situació de vulnerabilitat sempre passen a una persona, amb la conversa adjunta. Fora de l’horari d’oficina, l’autoservei recull la consulta perquè el personal la respongui el dia hàbil següent.
Què mesuraríem
Temps de tancament per contacte i resolució al primer contacte per canal i llengua, i valoració dels traspassos per part del personal especialista.
Espanya
Atenció amb normes europees i espanyoles
A Catalunya, els serveis d’atenció reben consultes en català i en castellà, i les empreses amb clientela internacional, també en altres llengües. Dissenyem una sola capa d’assistència amb coneixement i regles d’escalat per a cada servei, de manera que cada consulta té la mateixa qualitat de resposta i el mateix camí cap a una persona, sigui quina sigui la llengua. Als serveis públics, la identificació es fa amb Cl@ve o amb el DNI electrònic quan el tràmit ho requereix.
El Reglament d’intel·ligència artificial obliga a informar les persones quan interactuen amb un sistema d’IA. L’Acta europea d’accessibilitat fixa requisits per a determinats serveis digitals adreçats a la clientela; a Espanya la transposa la Llei 11/2023, el títol I de la qual és aplicable des del 28 de juny del 2025, i els llocs web i les aplicacions del sector públic segueixen el Reial decret 1112/2018. Tot això orienta el disseny des de la fase de descoberta, juntament amb les regles de conservació de l’RGPD per a transcripcions i registres.
01Això substitueix el personal del centre d’atenció?
No. Comencem per les respostes assistides, perquè el personal dediqui menys temps a cercar i escriure i més temps a la conversa. L’autoservei només s’hi afegeix per a preguntes ben definides, i sempre hi ha una persona a un pas.
02Com equilibreu l’autoservei i l’escalat?
Dissenyem primer l’escalat. Cada intenció d’autoservei té condicions de sortida explícites i un traspàs amb tot el context. Mesurem la qualitat dels escalats i els contactes repetits, no només quantes converses tanca l’assistent.
03Pot atendre la gent en català, castellà i anglès?
Sí. Els esborranys es redacten en la llengua de la consulta i en llenguatge planer. Per als serveis públics en revisem la llegibilitat i, quan cal, admetem versions de lectura fàcil, que revisa el vostre personal.
04Hem d’informar la gent que parla amb un sistema d’IA?
Segons el Reglament d’intel·ligència artificial, les persones han de saber quan interactuen directament amb un sistema d’IA, una obligació que s’aplica des del 2 d’agost del 2026. Dissenyem des del principi l’avís, l’opció de parlar amb una persona i els registres.
05Funciona amb el nostre CRM i la nostra plataforma d’atenció?
Aquesta és la intenció. Sempre que podem, construïm dins de la vostra consola d’atenció, per exemple amb components a Salesforce Service Cloud, i ens integrem amb la telefonia i els sistemes d’expedients per mitjà de les seves API.
06Per on comencem?
Pels vostres motius de contacte. Les intencions més freqüents i de baix risc són un bon primer abast per a les respostes assistides. Vegeu com treballem en Agents d’IA i automatització.
Parlem dels vostres canals d’atenció
Compartiu amb nosaltres els motius de contacte principals, els canals i les llengües. Us proposarem on ajuden primer les respostes assistides i on una persona ha de continuar al davant.