Trobeu la resposta, vegeu-ne la font i no veieu res que no us correspongui.
Polítiques, procediments, incidències i documentació de producte estan repartits entre SharePoint, Confluence, carpetes compartides i sistemes de gestió. Construïm cerques que respecten els permisos de cada font i responen amb cites, o diuen clarament que no poden respondre.
Per a organitzacions amb el coneixement repartit entre sistemes i llengües, i amb permisos que s’han de respectar sempre.
Les fonts aprovades es connecten juntament amb els seus permisos i s’indexen amb metadades. Una persona fa una pregunta i la cerca es limita al que aquesta persona pot veure. Si falten evidències o les fonts es contradiuen, la pregunta va a la persona responsable del contingut; si no, la resposta cita les fonts. Les valoracions milloren les fonts i el conjunt d’avaluació.
Abans i després
Què canvia en la jornada de treball
Avui
Amb el sistema
Avui
Avui: Cerques que ho retornen tot
La cerca per paraules clau llista centenars de fitxers, inclosos esborranys, duplicats i versions retirades fa anys.
Amb el sistema
Amb el sistema: Respostes breus amb fonts
Cada resposta cita els fragments en què es basa, hi enllaça i mostra quan es va revisar cada font per última vegada.
Avui
Avui: El coneixement és en poques persones
La via més ràpida per obtenir una resposta és preguntar a qui fa més anys que hi treballa, cosa que no escala i desapareix quan aquesta persona se’n va.
Amb el sistema
Amb el sistema: Els permisos viatgen amb el contingut
Els resultats es filtren segons els drets d’accés de qui pregunta en el moment de la consulta, de manera que un índex compartit mai no es converteix en un secret compartit.
Avui
Avui: Respostes sense evidència
Cadascú repeteix el que recorda. Ningú no pot dir en quina versió d’una política es basava una resposta.
Amb el sistema
Amb el sistema: Abstenció quan l’evidència és escassa
Quan les fonts no permeten respondre, l’assistent ho diu i adreça la pregunta a la persona responsable del tema.
Avui
Avui: Barreres de llengua
El procediment existeix, però en anglès, al manual del grup, i la pregunta s’ha fet en català.
Amb el sistema
Amb el sistema: Cerca entre llengües
Una pregunta en una llengua troba fonts en català, castellà, anglès o francès i es respon en la llengua en què s’ha fet.
Flux de treball
Com funciona el flux de treball
La qualitat de la cerca depèn més de les fonts que del model. Per això el flux comença amb les persones responsables decidint què s’indexa i acaba amb les valoracions tornant a les seves mans.
Flux de treball il·lustratiu
7 passos · 2 punts de control humans
Llegenda
Sistema
Persona
Punt de control humà
Via d’excepció
Coneixement corporatiu: flux il·lustratiu amb camí d’abstenció
Llegiu el diagrama en format de text
El camí principal va de la connexió de les fonts aprovades i la seva indexació amb metadades a la pregunta d’una persona, la cerca filtrada per permisos i una resposta amb cites, i acaba amb les valoracions i l’avaluació.
Les persones responsables del contingut aproven cada font abans d’indexar-la: és el primer punt de control humà.
Quan la cerca troba poca evidència o fonts contradictòries, l’assistent no respon. La pregunta surt del camí principal i es deriva a la persona responsable del contingut, que la respon i decideix si cal canviar alguna font. Després la derivació torna al camí principal al pas de valoracions i avaluació.
01
Pas 1: Connexió de fonts aprovadesSistema
Els connectors llegeixen llocs de SharePoint, espais de Confluence, carpetes compartides, sistemes d’incidències i repositoris documentals de l’ERP, i sincronitzen la llista de control d’accés de cada element juntament amb el contingut.
Punt de control humà
Les persones responsables del contingut aproven cada font i el seu abast abans d’indexar res; les fonts retirades s’eliminen de l’índex.
02
Pas 2: Indexació amb metadadesSistema
Els documents es divideixen segons la seva estructura i s’enriqueixen amb responsable, llengua, estat (esborrany, aprovat, substituït) i data de revisió. Un índex híbrid combina la cerca per paraules clau i la cerca vectorial.
03
Pas 3: Pregunta en contextPersona
Les persones pregunten des de les eines que ja fan servir: la intranet, Microsoft Teams, la consola d’atenció o una aplicació de gestió. La seva identitat viatja amb la pregunta.
04
Pas 4: Cerca filtrada per permisosSistema
La consulta s’amplia a diverses llengües, i els resultats es filtren segons els permisos de qui pregunta i es tornen a ordenar. S’exclouen els documents substituïts i es detecten les fonts contradictòries.
05
Pas 5: Derivació a la persona responsablePersona
Les preguntes sense prou evidència, o amb fonts que es contradiuen, van a la persona responsable del tema amb els fragments recuperats adjunts.
Via d’excepció: Evidència insuficient o contradictòria· Torna al pas 7
Punt de control humà
L’assistent s’absté en lloc d’endevinar. Respon una persona, que també decideix si cal redactar, actualitzar o retirar una font.
06
Pas 6: Resposta amb citesSistema
La resposta, breu, es genera només a partir dels fragments recuperats. Cada afirmació enllaça amb la seva font, i es mostren la persona responsable i la data de revisió de la font.
07
Pas 7: Valoracions i avaluacióSistema
Les valoracions, les correccions i les preguntes derivades es converteixen en casos de prova. La fonamentació i l’exactitud de les cites es tornen a mesurar abans de qualsevol canvi en la cerca o en els prompts.
Components
Què construiríem
01
Connectors de fonts amb permisos
Connectors incrementals que porten a l’índex les llistes de control d’accés, les eliminacions i l’estat de versió de cada sistema d’origen.
Fragmentació que respecta l’estructura, embeddings multilingües i cerca per paraules clau en un sol índex, amb filtres de metadades per estat, llengua i actualitat.
Reformulació de consultes, filtratge per permisos en el moment de la consulta, reordenació i generació fonamentada amb comprovació de cites i abstenció.
Conjunts de prova per àmbit, puntuació de fonamentació i de cites, i informes per a les persones responsables sobre preguntes sense resposta i fonts desactualitzades.
Proveïdor d’identitat i directori de grups (Microsoft Entra ID o similar)
Coneixement i consola de Salesforce Service CloudPlataformaSalesforce
Repositoris documentals i objectes de negoci de SAPPlataformaSAP
Microsoft Teams i la intranet
Plataforma de gestió de serveis
Controls
Controls integrats en el disseny
Límits d’accés
Els permisos no s’aplanen mai en un sol índex compartit. Cada element conserva la seva llista de control d’accés, i cada consulta es filtra per la identitat i els grups de qui pregunta en el moment de preguntar.
Els espais sensibles, com recursos humans, l’assessoria jurídica o la seguretat, es poden excloure del tot o indexar només per al seu públic.
Revisió humana
Les persones responsables del contingut decideixen què s’indexa i reben avisos sobre preguntes sense resposta i fonts que es contradiuen. En àmbits d’alt impacte, les respostes es poden limitar a cites literals.
Traçabilitat
Cada resposta es registra amb la pregunta, els fragments recuperats, les fonts citades, la versió del model i del prompt i la valoració de la persona usuària, durant el període de conservació que fixeu.
Protecció de dades
Les dades personals dels documents d’origen continuen subjectes a les regles d’accés de la font. Els registres es pseudonimitzen quan és possible, i cap contingut no s’utilitza per entrenar models externs.
Transparència de la IA
La interfície indica que les respostes les genera un sistema d’IA, mostra les fonts de cada resposta i permet informar fàcilment d’una resposta incorrecta.
Indicadors
Què mesuraríem
Acordem aquestes mesures amb vosaltres durant la fase de descoberta, a partir de preguntes reals recollides dels equips que faran servir l’assistent.
Què mesuraríem
Indicador
Per què és important
Com ho mesuraríem
01Fonamentació
Per què és importantUna resposta que les fonts no sostenen és pitjor que no tenir cap resposta.
Com ho mesuraríemProporció d’afirmacions de les respostes sostingudes pels fragments citats, puntuada en un conjunt de prova i amb revisió humana per mostreig.
02Exactitud de les cites
Per què és importantLes persones han de poder verificar una resposta amb un sol clic.
Com ho mesuraríemProporció de cites que apunten al fragment que realment sosté l’afirmació.
03Èxit de la cerca
Per què és importantMostra si la gent troba el que necessita, no només si rep text.
Com ho mesuraríemRespostes valorades, preguntes de seguiment i derivacions per àmbit, a partir dels registres d’ús i de les valoracions.
04Temps de resposta en tasques definides
Per què és importantConnecta l’assistent amb la feina real, com respondre una consulta sobre una política al centre de serveis.
Com ho mesuraríemComparació cronometrada abans i després, amb un conjunt fix de preguntes representatives.
No es fixen objectius abans de disposar d’una mesura de referència.
Desplegament
Com el desplegaríem
Fase 01
Descoberta i revisió de fonts
Un àmbit amb responsables clars, com la normativa interna de recursos humans o el suport de producte. Recollim preguntes reals i avaluem l’estat de les fonts.
Criteris de sortida
Fonts i responsables acordats
Conjunt de preguntes recollit
Model de permisos verificat amb l’equip de seguretat informàtica
Fase 02
Pilot amb un grup definit
L’assistent funciona per a un equip, en una sola interfície i només amb fonts aprovades.
Criteris de sortida
Criteris de fonamentació i de cites assolits
Cap fuita de permisos a les proves d’accés
Circuit de valoracions amb les persones responsables en funcionament
Fase 03
Ampliació d’àmbits
Més fonts i públics, cadascun afegit amb la mateixa revisió de responsables, permisos i preguntes de prova.
Criteris de sortida
Conjunt d’avaluació per àmbit
Cicle de vida del contingut acordat amb les persones responsables
Fase 04
Operació
El seguiment, les execucions d’avaluació i els informes de contingut passen al vostre equip, amb una persona clarament responsable del servei.
Criteris de sortida
Manual d’operació i quadres de comandament lliurats
Condicions de producte, polítiques de compliment normatiu i procediments per als equips d’assessorament i d’operacions.
Exemple il·lustratiu
Instruccions internes d’un organisme autonòmic
Situació
Un organisme de l’administració autonòmica té instruccions, circulars i manuals de procediment repartits entre la intranet, carpetes compartides i el gestor documental, en català i en castellà. El personal tècnic fa les mateixes consultes, una vegada i una altra, a l’assessoria jurídica.
Sistema
Un assistent a la intranet respon només a partir de les instruccions vigents que pot consultar qui pregunta, en la llengua de la pregunta, i cita l’apartat en què es basa.
Control humà
L’assessoria jurídica és responsable de les fonts i n’aprova la indexació. Les preguntes que les fonts no cobreixen es deriven a l’assessoria, i l’assistent no les respon.
Què mesuraríem
Fonamentació i exactitud de les cites en un conjunt de preguntes per àmbit, i volum de preguntes derivades a l’assessoria jurídica.
Espanya
Coneixement en diverses llengües i sistemes
Moltes organitzacions de Catalunya tenen procediments en català i en castellà, i els grups amb seus en altres països, també en anglès. Les administracions treballen alhora amb normativa estatal i autonòmica. Dissenyem una cerca que manté intactes els permisos de cada sistema i respon entre llengües, de manera que un equip pot confiar en una instrucció redactada en una altra llengua.
La regió d’allotjament, els registres i la conservació s’acorden des del principi amb la persona delegada de protecció de dades, d’acord amb l’RGPD. L’autoritat de control és l’Agència Espanyola de Protecció de Dades (AEPD) per a les empreses privades, i l’Autoritat Catalana de Protecció de Dades (APDCAT) per als tractaments del sector públic català. Quan un assistent informa persones a la feina, dissenyem tenint en compte les obligacions de transparència del Reglament d’intel·ligència artificial (RIA) i documentem com es generen i s’avaluen les respostes.
01Com garantiu que cada persona només vegi el que pot veure?
Les llistes de control d’accés se sincronitzen des de cada font i s’apliquen en el moment de la consulta, amb la identitat de qui pregunta. Ho provem expressament: abans de començar un pilot, fem proves d’accés amb comptes de grups diferents i comprovem que no es filtra res d’un grup a un altre.
02Què passa quan l’assistent s’equivoca?
De vegades s’equivocarà; per això cada resposta mostra les fonts i es pot informar d’un problema amb un sol clic. Els avisos arriben a la persona responsable del contingut i es converteixen en casos de prova. Quan l’evidència és escassa, l’assistent està dissenyat per abstenir-se en lloc d’endevinar.
03Ja tenim un assistent integrat a les eines de treball. Per què n’hauríem de construir un altre?
Sovint no cal. Si el vostre contingut és en una sola suite i l’assistent que porta integrat compleix els vostres criteris de qualitat, us ajudem a configurar-lo i a governar-lo. Un servei a mida té sentit quan les fonts són en diversos sistemes, quan necessiteu controlar la cerca i l’avaluació, o quan les condicions de residència de dades excloen l’opció per defecte.
04Els nostres documents estan desordenats. Primer ho hem de netejar tot?
No, però el govern del contingut sol ser el veritable coll d’ampolla. Comencem per un àmbit, marquem els documents substituïts i els esborranys, i donem a les persones responsables informes sobre duplicats i fonts desactualitzades perquè la qualitat millori primer on més importa.
05Pot respondre amb fonts en català, castellà i anglès?
Sí. Els embeddings multilingües i l’ampliació de consultes troben fonts en altres llengües, i la resposta es dona en la llengua de la pregunta, amb cites als fragments originals.
06Quant dura un pilot?
Depèn sobretot de l’accés a les fonts i a les persones responsables. Acordem l’abast del pilot i els criteris de sortida durant la fase de descoberta. Vegeu el nostre enfocament i el servei Enginyeria d’IA i IA generativa.
Parlem de les vostres fonts de coneixement
Expliqueu-nos on és el vostre coneixement i qui el necessita. Analitzarem plegats fonts, permisos i llengües i us proposarem un primer àmbit.