Aneu al contingut principal
FromNine
Menú

Plataforma empresarial · Salesforce

Salesforce, del primer contacte al cas resolt.

Implantem i ampliem Sales, Service i Experience Cloud, basem Agentforce en dades fiables i integrem Salesforce amb l’ERP i els sistemes interns que hi ha al darrere. Els equips de primera línia veuen tot el cas i hi poden actuar.

Per a organitzacions que atenen clients, ciutadania i socis a Espanya i en altres països europeus des d’una sola plataforma.

Parlem de la plataformaCompareu les plataformes
  • SalesforceSummit PartnerEstatus de partner · Salesforce
  • Certificació ISO/IEC 27001
  • 600+ projectes per a administracions públiques europees
Una org de Salesforce i els sistemes que l’envolten. Al centre hi ha una org de Salesforce amb un model de dades compartit. L’envolten tres anells: Sales i Service Cloud per al personal, Experience Cloud per als portals i Data 360 per a les dades harmonitzades. En surten sis connexions: Agentforce, MuleSoft i les API, els sistemes interns de SAP o Odoo, la identitat, la plataforma de dades i els serveis de l’administració.

On encaixa Salesforce, i on no

Encaixa bé quan

  • Moltes persones gestionen interaccions amb clients, ciutadania o socis i necessiten una visió compartida de cada cas.
  • Els clients, la ciutadania o els socis necessiten portals sobre les mateixes dades amb què treballa el vostre personal.
  • Els processos canvien sovint i el personal administrador els ha de poder ajustar sense un projecte de desenvolupament cada vegada.
  • Llicències, autoritzacions, inspeccions, subvencions o prestacions segueixen fluxos de treball per casos amb etapes clares.
  • Voleu agents d’IA que treballin amb dades del CRM dins d’una plataforma governada.

Valoreu alternatives quan

  • La necessitat principal són les finances, l’estoc o la producció. Això correspon a un ERP, amb Salesforce com a primera línia, si escau.

    Alternativa: SAP

  • Una organització més petita necessita CRM, facturació i estoc en un sol sistema assequible. Odoo cobreix més d’aquestes necessitats en una sola base de dades.

    Alternativa: Odoo

  • Un nombre molt gran d’usuaris ocasionals necessita un sol flux de treball senzill, i les llicències per usuari dominarien el cost. Una aplicació a mida pot sortir més econòmica.

    Alternativa: Programari empresarial i SaaS

Què fem a Salesforce

Cinc tipus de feina, normalment combinats. També donen nom a les columnes de la matriu de capacitats que hi ha més avall.

  1. 01

    Implantació

    Sales, Service i Experience Cloud

    Model de dades, model d’accés compartit, fluxos i pàgines Lightning dissenyats a partir dels vostres processos, amb portals a Experience Cloud per a clients, ciutadania o socis.

    Lliuraments

    • Disseny de la solució
    • Versions configurades
    • Model d’accés compartit
  2. 02

    Extensió

    Desenvolupament a mida

    Apex, Lightning Web Components i Flow allà on s’acaba la configuració, construïts com a paquets amb control de codi font, cobertura de proves i un pipeline de llançament automatitzat.

    Lliuraments

    • Extensions empaquetades
    • Pipeline de llançament
  3. 03

    Integració

    Integració i esdeveniments

    MuleSoft o la vostra plataforma d’integració, platform events i Change Data Capture, per connectar Salesforce amb l’ERP, les plataformes de dades i els serveis de l’administració.

    Lliuraments

    • Contractes d’integració
    • Model d’esdeveniments
  4. 04

    Migració

    Consolidació i neteja

    Migracions des de CRM antics, fusions d’orgs i substitució de les automatitzacions de Workflow Rules i Process Builder, que Salesforce ja no admet, per Flow.

    Lliuraments

    • Pla de migració
    • Inventari d’automatitza­cions
    • Informes de conciliació
  5. 05

    Gestió

    Evolució gestionada

    Gestió de les tres versions anuals de la plataforma, supervisió de límits i automatitzacions, i una llista de millores que manté l’org senzilla a mesura que creix.

    Lliuraments

    • Calendari de versions
    • Revisions de l’estat
    • Llista de millores

Matriu de capacitats

Les àrees de producte en què treballem i el tipus de feina que hi fem. Cada fila es llegeix d’esquerra a dreta.

  • Sales Cloud

    Contactes potencials, oportunitats de venda, previsions i venda amb socis.

    • Implantació
    • Extensió
    • Integració
    • Migració
    • Gestió

  • Service Cloud

    Gestió de casos, encaminament omnicanal, base de coneixement i servei de camp.

    • Implantació
    • Extensió
    • Integració
    • Migració
    • Gestió

  • Experience Cloud

    Portals per a clients, ciutadania i socis, amb interfícies accessibles.

    • Implantació
    • Extensió
    • Integració
    • Gestió

  • Solucions per al sector públic

    Gestió per casos de llicències, autoritzacions, inspeccions, subvencions i prestacions.

    • Implantació
    • Extensió
    • Integració
    • Gestió

  • Data 360

    Perfils i continguts harmonitzats per a segmentació, analítica i dades de base per a la IA.

    • Implantació
    • Integració
    • Gestió

  • Agentforce

    Agents amb temes, accions i límits definits, provats abans de posar-los en marxa.

    • Implantació
    • Extensió
    • Gestió

  • MuleSoft i API

    Integració basada en API, platform events i Change Data Capture.

    • Implantació
    • Integració
    • Migració
    • Gestió

  • Estratègia d’org i DevOps

    Disseny d’una o diverses orgs, desenvolupament a partir del codi font, paquets i llançaments.

    • Extensió
    • Migració
    • Gestió

  • Seguretat i Shield

    Model d’accés compartit, Shield Platform Encryption, Event Monitoring i opcions de residència de dades a la UE.

    • Implantació
    • Gestió

IA a Salesforce

Nativa a la plataforma

Agentforce és la plataforma de Salesforce per a agents d’IA. Un agent treballa dins dels temes i les accions que defineix el vostre personal administrador, fa servir dades del CRM per decidir el pas següent i pot passar la conversa a una persona. Les crides als models passen per l’Einstein Trust Layer, que afegeix emmascarament de dades, registres d’auditoria i acords de retenció zero amb els proveïdors de models que fa servir Salesforce.

Data 360, abans Data Cloud, aporta la base de dades: dades de clients harmonitzades, contingut no estructurat i recuperació d’informació que poden fer servir les instruccions i els agents. Les funcions, el preu per consum i la disponibilitat per regions canvien amb cada versió, per això les comprovem amb les vostres edicions i el vostre contracte.

Construïda al voltant de la plataforma

Quan un agent ha de treballar entre Salesforce i sistemes que no són seus, com documents de SAP, expedients d’un sistema de gestió documental o un motor de regles, un agent o servei a mida fora de Salesforce pot encaixar millor. L’exposem a Salesforce com una acció o una API, perquè les persones usuàries continuïn a les pantalles que ja coneixen.

En tots dos casos, els agents tenen permisos limitats, punts d’aprovació i registres complets. Els provem amb escenaris acordats abans de posar-los en marxa i continuem provant-los després; els casos dubtosos passen a una persona.

Quina via encaixa

  1. 01

    La feina es fa sobretot amb dades de Salesforce i a les pantalles de Salesforce?

    En cas afirmatiu

    Comenceu amb Agentforce, basat en Data 360 i governat per l’Einstein Trust Layer.

    En cas negatiu

    Valoreu un agent a mida fora de Salesforce, que les persones usuàries vegin com una acció.

  2. 02

    L’agent ha de modificar registres d’altres sistemes?

    En cas afirmatiu

    Feu passar les seves accions per MuleSoft o per API, amb aprovacions explícites i registre.

    En cas negatiu

    Mantingueu-lo dins de la plataforma, amb accés de només lectura a les dades externes.

  3. 03

    El cost per consum és previsible amb els vostres volums?

    En cas afirmatiu

    Endavant, i superviseu el consum en producció.

    En cas negatiu

    Feu primer una prova pilot amb volums reals i compareu-ne el cost amb un disseny a mida.

El camí cap a una org de Salesforce que funcioni anys

  1. Pas 01

    Anàlisi

    Processos, persones usuàries, fonts de dades i orgs existents; revisió d’edicions i llicències.

    • Mapa de processos
    • Avaluació de l’org

  2. Pas 02

    Disseny

    Model de dades, model d’accés compartit, contractes d’integració i una estratègia d’org que aguanti anys.

    • Disseny de la solució
    • Contractes d’integració

  3. Pas 03

    Construcció per increments

    Primer configuració i codi només on calgui, amb cada canvi en control de versions i provat en un pipeline.

    • Versions operatives
    • Proves automatitzades

  4. Pas 04

    Migració i connexió

    Migració de dades amb conciliació, i interfícies en temps real amb l’ERP i la plataforma de dades.

    • Informes de conciliació
    • Interfícies supervisades

  5. Pas 05

    Posada en marxa

    Formació, desplegament per fases i suport intensiu amb els equips que la fan servir.

    • Pla d’adopció
    • Registre de suport intensiu

  6. Pas 06

    Evolució

    Gestió de versions i, quan les dades estiguin preparades, agents i automatització.

    • Calendari de versions
    • Llista de millores
Exemple il·lustratiu

Un sol servei d’atenció per a una empresa d’aigua

01Situació
Una empresa d’aigua d’àmbit supramunicipal atén consultes de clients per telèfon, correu electrònic i web, amb les dades dels casos repartides entre un CRM antic i l’ERP de facturació.
02Què construïm
Service Cloud amb un model de casos compartit i autoservei a Experience Cloud, un agent d’Agentforce que redacta respostes a partir de coneixement aprovat i connexions amb MuleSoft a les dades de consum i de facturació de SAP.
03Control humà
Els agents redacten i suggereixen; el personal aprova cada resposta que comprometi un reemborsament, un ajornament de pagament o un canvi de contracte. Cada pas de l’agent queda registrat.
04Què mesuraríem
Temps fins a la primera resposta, proporció de casos resolts sense transferència i freqüència amb què el personal modifica les propostes de l’agent.

Salesforce en el conjunt dels vostres sistemes

Salesforce gestiona la relació; les comandes, les factures, l’estoc i el registre legal solen ser en altres sistemes. El connectem amb SAP o Odoo, amb la plataforma de dades i amb els serveis de l’administració mitjançant MuleSoft o la plataforma d’integració que ja tingueu, amb platform events i Change Data Capture, perquè els sistemes estiguin sincronitzats sense sorpreses dels processos nocturns per lots.

Per a grans volums de dades dissenyem tenint en compte els límits de la plataforma des del principi: API massives, processament asíncron i sincronització selectiva en lloc de copiar-ho tot. El nostre equip d’integració i API és responsable dels contractes a totes dues bandes.

Exemple il·lustratiu

Persones i canals

  • Personal a Salesforce
  • Portals per a clients i ciutadania
  • Canals del centre d’atenció

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Sistemes i dades

  • Sistemes interns SAP o Odoo
  • Plataforma de dades
  • Proveïdor d’identitat
  • Serveis de l’administració i registres
Salesforce entre els sistemes a què dona servei
Llegiu el diagrama en format de text

A l’esquerra, les persones i els canals: el personal a Salesforce, els portals per a clients i per a la ciutadania, i els canals del centre d’atenció.

Al mig, Salesforce, connectat amb tota la resta a través d’una sola capa d’integració: MuleSoft, platform events i Change Data Capture.

A la dreta, els sistemes i les dades: els sistemes interns de SAP o Odoo, la plataforma de dades, el proveïdor d’identitat i els serveis de l’administració i els registres.

Salesforce al vostre sector

Sector públic

Sector públic

Llicències, autoritzacions, inspeccions, subvencions i prestacions amb les solucions de Salesforce per al sector públic, portals per a la ciutadania a Experience Cloud, accés amb Cl@ve i l’accessibilitat incorporada a cada pantalla, amb sistemes dissenyats perquè l’organisme pugui complir l’Esquema Nacional de Seguretat.

600+

projectes per a administracions públiques europees

  • Serveis financers

    Alta de clients, servei i gestió de reclamacions amb traçabilitat d’auditoria, xifratge amb Shield i agents que es mantenen dins de permisos definits.

  • Salut i ciències de la vida

    Atenció a pacients i persones assegurades, derivacions i portals per a socis, amb regles d’accés estrictes per a les dades sensibles.

  • Indústria i fabricació

    Portals per a distribuïdors, servei de camp i casos de postvenda connectats amb les comandes i l’estoc de l’ERP.

Espanya

Salesforce a Espanya i a Europa

Una org de Salesforce que dona servei a diversos països de la UE assumeix diverses obligacions alhora. Les dades personals dels casos i els portals estan subjectes a l’RGPD i, a Espanya, a la Llei orgànica 3/2018 (LOPDGDD), que determinen el model d’accés, la conservació i el lloc on es tracten les dades. Els portals per a persones consumidores han de complir els requisits de l’Acta europea d’accessibilitat, que a Espanya transposa la Llei 11/2023. Els agents que donen suport a decisions sobre persones necessiten la documentació i la supervisió humana que el Reglament d’intel·ligència artificial (RIA) exigeix segons el seu nivell de risc; a Espanya, l’autoritat prevista és l’AESIA, la designació de la qual com a autoritat està pendent d’adopció definitiva (situació a 6 de novembre del 2026).

Per als organismes públics, el sistema s’ha de dissenyar perquè l’organisme pugui complir l’Esquema Nacional de Seguretat, que també arriba als proveïdors que li presten serveis. Tenim en compte tots aquests requisits des de l’anàlisi inicial, de manera que afegir un país sigui una qüestió de configuració i traducció, no un projecte nou.

Preguntes freqüents sobre Salesforce

Agentforce està preparat per al nostre cas d’ús?

Sovint ho està per a tasques de servei i de venda ben delimitades sobre dades del CRM netes: respondre a partir de la base de coneixement, resumir casos o actualitzar registres dins de regles clares. Ho està menys quan la tasca depèn de dades o decisions que són fora de Salesforce.

Comencem amb una avaluació breu de la qualitat de les dades, els permisos i els volums previstos. Després construïm un sol agent, el provem amb escenaris acordats i en mesurem el resultat abans d’ampliar-ne l’abast.

Hem de tenir una sola org o diverses?

Una sola org manté junts les dades i els processos i és més senzilla d’integrar. Diverses orgs es poden justificar per una separació jurídica, per models de negoci molt diferents o per la residència de les dades. Comparem aquests motius amb el cost de mantenir les orgs sincronitzades i documentem la decisió perquè sobrevisqui a la propera reorganització.

Com mantingueu Salesforce i SAP sincronitzats?

Primer acordem quin sistema és responsable de cada dada, i després els connectem amb esdeveniments i API en lloc de còpies. Els clients i les ofertes acostumen a començar a Salesforce, les comandes i les factures són responsabilitat de SAP, i l’estat torna cap a Salesforce. El nostre equip de SAP treballa sobre els mateixos contractes d’integració.

Les nostres dades de Salesforce es poden quedar a la UE?

Salesforce funciona sobre Hyperforce amb regions a la UE i ofereix una EU Operating Zone per als serveis que hi són elegibles. El que es queda a la regió depèn dels productes i complements que feu servir, incloses les funcions d’IA. Analitzem cada flux de dades i us mostrem on s’emmagatzemen i es tracten les dades abans que decidiu.

La nostra org és plena d’automatitzacions antigues. Per on comencem?

Per un inventari. Workflow Rules i Process Builder ja no tenen suport i s’han de passar a Flow, però una conversió directa sovint copia errors antics. Consolidem les automatitzacions per objecte, eliminem el que no es fa servir i hi afegim proves, perquè l’org sigui més fàcil de canviar, no només més nova.

Construïu serveis públics sobre Salesforce?

Sí: serveis per casos com autoritzacions, subvencions i prestacions, amb portals per a la ciutadania, identitat digital com Cl@ve i connexió amb els registres de l’administració. Comptem amb més de 600 projectes per a organismes públics de tota la Unió Europea, acabats i en curs, i coneixem les regles de contractació i d’accessibilitat que els acompanyen. Vegeu la pàgina Sector públic.

Parlem de la vostra org de Salesforce

Tant si comenceu de zero com si voleu endreçar una org o posar Agentforce a treballar, comenceu amb una conversa sobre els vostres processos, les vostres dades i les persones que hi treballen.

Parlem de la plataformaAtenció al públic