Hurtigere svar til borgere og kunder, med en person inden for rækkevidde.
Vi starter med de medarbejdere, der svarer: forslag til svar, overblik over sagen og resuméer til kontaktcenteret. Selvbetjening kommer bagefter, hvor det er forsvarligt, med klare grænser og en vej videre, der overdrager hele samtalen.
For kommuner, forsyningsselskaber og finansielle virksomheder, der svarer borgere og kunder på mange kanaler på én gang.
En henvendelse kommer ind på en vilkårlig kanal. Systemet genkender formål, sprog og følsomme emner og slår sagen op. Følsomme henvendelser og henvendelser uden for rammen sendes videre til en specialist med hele sammenhængen. Ellers skriver assistenten et udkast til svar og foreslår de næste handlinger, og en servicemedarbejder redigerer og sender svaret. Alt registreres i CRM-systemet, og der tages stikprøver til kvalitetsgennemgang.
Før og efter
Det ændrer sig i hverdagen
I dag
Med systemet
I dag
I dag: Der søges, mens borgeren venter
Servicemedarbejdere skifter mellem CRM, sagssystemet, vidensbasen og gamle mails for at besvare et enkelt spørgsmål.
Med systemet
Med systemet: Overblik fra første sekund
Sagens status, de seneste henvendelser og de relevante vidensartikler står på skærmen, før medarbejderen siger goddag.
I dag
I dag: Efterarbejdet sluger dagen
Hver henvendelse slutter med flere minutters indtastning af et resumé og valg af koder, ofte efter hukommelsen.
Med systemet
Med systemet: Udkast, ikke afgørelser
Assistenten skriver udkast til svar og resumé; medarbejderen redigerer, sender og har ansvaret.
I dag
I dag: Chatbots, der fastholder folk
Faste chatbots kører i ring med spørgsmål, de ikke kan håndtere, og folk når frem til en person allerede frustrerede og må fortælle det hele igen.
Med systemet
Med systemet: Ingen blindgyder
Selvbetjeningen overdrager til en person med hele samtalen og det genkendte formål, når den når sine grænser, eller når nogen beder om det.
I dag
I dag: Ét sprog ad gangen
Køerne er delt op efter sprog, så ventetiden afhænger af, hvem der er på arbejde.
Med systemet
Med systemet: Flere sprog fra start
Svarene skrives på henvendelsens sprog og i et klart sprog, og medarbejderen kontrollerer dem, før de sendes.
Forløb
Sådan kører forløbet
Assisterede svar kommer først: assistenten forbereder, en person sender. Selvbetjening tilføjes senere for veldefinerede spørgsmål, med de samme kontroller og den samme vej videre til en person.
Eksempel på et forløb
7 trin · 2 menneskelige kontroller
Signaturforklaring
System
AI-agent
Person
Menneskelig kontrol
Undtagelsesforløb
Borger- og kundeservice: eksempel på et forløb med overdragelse til en specialist
Læs diagrammet som tekst
Hovedforløbet går fra en henvendelse på en vilkårlig kanal, over genkendelse af formål og sammenhæng og assistentens udkast til svar, til en servicemedarbejder, der gennemgår og sender svaret. Derefter registreres henvendelsen i CRM-systemet, og der tages stikprøver til kvalitetsgennemgang.
Før noget sendes, gennemgår en person udkastet og godkender eventuelle foreslåede handlinger: det er den menneskelige kontrol i hovedforløbet.
Henvendelser, der markeres som følsomme, komplekse eller uden for rammen, forlader hovedforløbet efter genkendelsen af formål og går til en specialist med hele sammenhængen. De vender tilbage til hovedforløbet, når henvendelsen registreres.
01
Trin 1: Henvendelse på alle kanalerSystem
Telefon (med løbende transskription), chat, mail, beskeder i portalen og scannede breve lander i én kø. Personen identificeres via portalens login eller MitID, hvor henvendelsen kræver det.
02
Trin 2: Formål og sammenhængSystem
Formål, sprog og hastegrad genkendes, og emner, der altid skal til en person (klager, sårbarhed, juridiske tvister), markeres. Sagens status slås op via API’er med godkendt adgang.
03
Trin 3: Videre til en specialistPerson
Følsomme, komplekse henvendelser og henvendelser uden for rammen går til en specialistkø med udskrift, genkendt formål og sagsdata vedhæftet, så ingen skal fortælle det hele igen.
Undtagelsesforløb: Følsomt, komplekst eller uden for rammen· Fortsætter ved trin 6
Menneskelig kontrol
Assistenten giver aldrig juridisk rådgivning og træffer ikke afgørelser om rettigheder. Reglerne for overdragelse fastsættes af serviceejeren, ikke af modellen.
04
Trin 4: Udkast til svar og næste handlingAI-agent
Assistenten skriver et udkast ud fra godkendt viden, i et klart sprog og på henvendelsens sprog, og foreslår handlinger, den må forberede: en tid, en adresseændring, en statusopdatering.
05
Trin 5: Medarbejderen gennemgår og senderPerson
Medarbejderen redigerer udkastet, godkender eller afviser de foreslåede handlinger og sender svaret på den kanal, henvendelsen kom fra.
Menneskelig kontrol
Intet sendes, og ingen handling udføres uden menneskelig godkendelse. Rettelser gemmes, så udkastene bliver bedre.
06
Trin 6: Registrering og afslutningSystem
Et resumé, årsagen til henvendelsen og resultatet skrives i CRM- eller sagssystemet, og samtalen opbevares efter den aftalte regel for opbevaring.
07
Trin 7: KvalitetsgennemgangPerson
Teamledere gennemgår stikprøver af samtaler og udkast, markerer problemer og opdaterer vidensartikler. Ændringer skal bestå evalueringssættet, før de frigives.
Komponenter
Det ville vi bygge
01
Integration af kanaler og telefoni
Forbindelser til kontaktcenterets platform, chat, mail og portal, med løbende transskription af opkald og ét samlet forløb for samtalen på tværs af kanaler.
Sagsdata hentes først efter login og kun for den person, der deltager i samtalen. Skriveassistenten arbejder med en kort liste af handlinger, hver med sin egen rettighed, og kan ikke ændre registreringer direkte.
Menneskelig gennemgang
I assisteret tilstand godkender en medarbejder hvert svar og hver handling. I selvbetjening er reglerne for overdragelse udtrykkelige: følsomme emner, lav sikkerhed, gentagne spørgsmål eller et ønske om at tale med en person.
Assistenten giver ikke juridisk rådgivning og træffer ikke afgørelser om rettigheder, ydelser eller erstatninger.
Sporbarhed
Samtaler, udkast, rettelser og foreslåede og udførte handlinger logges med model- og promptversion, så en klage kan rekonstrueres trin for trin.
Databeskyttelse
Udskrifter og logs følger regler for opbevaring, som er aftalt med din databeskyttelsesrådgiver. Personoplysninger maskeres i analyser og bruges aldrig til at træne eksterne modeller.
Gennemsigtighed om AI
Folk får at vide, når de interagerer med et AI-system, som AI-forordningen kræver, og kan til enhver tid bede om at tale med en person. Svar, som medarbejderne sender på grundlag af et udkast, er fortsat organisationens egen kommunikation.
Målepunkter
Det ville vi måle
Målepunkterne aftaler vi med dig i analysefasen og sammenligner med de samme køer, før assistenten indføres.
Det ville vi måle
Målepunkt
Hvorfor det er vigtigt
Sådan ville vi måle det
01Løst ved første henvendelse
Hvorfor det er vigtigtDet tydeligste tegn på, at folk fik det, de havde brug for, uden at skulle henvende sig igen.
Sådan ville vi måle detGentagne henvendelser om samme sag inden for en aftalt periode, ud fra data i CRM.
02Tid til efterarbejde
Hvorfor det er vigtigtResuméer og kodning er der, hvor assistance sparer tid uden at røre selve samtalen.
Sådan ville vi måle detTid til afslutning pr. henvendelse fra kontaktcenterets platform, pr. kø og kanal.
03Kvalitet i overdragelsen
Hvorfor det er vigtigtEn overdragelse er kun god, hvis specialisten ikke skal starte forfra.
Sådan ville vi måle detSpecialisternes vurdering af overdragelsen og andelen af overdragelser, der kræver et opkald tilbage på grund af manglende oplysninger.
04Tilfredshed
Hvorfor det er vigtigtHurtighed betyder ikke meget, hvis folk ikke føler sig hørt.
Sådan ville vi måle detUndersøgelser efter henvendelsen og temaer i klager, sammenlignet pr. kanal og sprog.
Vi sætter ingen mål, før der er en baseline.
Udrulning
Sådan ville vi rulle det ud
Fase 01
Analyse
Årsager til henvendelser, kanaler, sprog og systemer. Vi vælger formål med stor volumen og lav risiko og definerer de emner, der altid skal til en person.
Kriterier for at gå videre
Formål og regler for overdragelse aftalt
Baseline målt pr. kø
Gennemgang af databeskyttelse påbegyndt
Fase 02
Pilot med assisterede svar
Overblikspaneler, udkast og resuméer for ét team på én eller to kanaler. Medarbejderne sender alt.
Kriterier for at gå videre
Udkastenes kvalitet opfylder de aftalte kriterier
Medarbejdere oplært og spurgt om feedback
Logning og opbevaring på plads
Fase 03
Kontrolleret selvbetjening
Udvalgte formål besvares direkte i chat eller på portalen, med overdragelse til det samme team og hele sammenhængen.
Kriterier for at gå videre
Overdragelse testet fra ende til anden
Oplysning om brug af AI på plads
Andel løst i selvbetjening holdt op mod klager
Fase 04
Udvidelse
Flere formål, kanaler og sprog, som hver skal bestå den samme evaluering.
Spørgsmål om tider, refusion og administration, hvor sundhedsfaglige spørgsmål altid sendes til kvalificeret personale.
Eksempel
Kundeservice i et forsyningsselskab
Situation
Et forsyningsselskab med vand og fjernvarme besvarer kunder på telefon, mail og chat om aflæsninger, regninger og flytninger. Efterarbejdet efter hver henvendelse fylder en stor del af vagten.
System
Assistenten skriver udkast til svar og resuméer ud fra én fælles vidensbase i den eksisterende CRM-konsol. Selvbetjening på kundeportalen med MitID-login dækker spørgsmål om aflæsning, flytning og status.
Menneskelig kontrol
Medarbejderne sender alle assisterede svar. Klager, betalingsaftaler og sårbare kunder går altid til en person med samtalen vedhæftet.
Det ville vi måle
Tid til efterarbejde og andel løst ved første henvendelse pr. kanal og specialisternes vurdering af overdragelserne.
Danmark
Borgerservice med MitID og klare regler
Borgere logger ind med MitID og virksomheder med MitID Erhverv, så en assistent kan slå status på en sag op, når personen er logget ind, og kun for den person. Vi designer ét lag for assistance med vidensartikler og regler for overdragelse, så henvendelser på chat, mail og telefon får samme kvalitet og samme vej til en person.
AI-forordningen kræver siden 2. august 2026, at folk får besked, når de interagerer med et AI-system. Tilgængelighedsloven stiller siden 28. juni 2025 krav til digitale tjenester til forbrugere, for eksempel bank og e-handel, og for offentlige myndigheders websteder og apps gælder webtilgængelighedsloven. Reglerne former designet fra analysen, sammen med GDPR’s regler for opbevaring af udskrifter og logs.
Nej. Vi starter med assisterede svar, så medarbejderne bruger mindre tid på at søge og skrive og mere tid på samtalen. Selvbetjening tilføjes kun for veldefinerede spørgsmål, og en person er altid kun ét skridt væk.
02Hvordan balancerer I selvbetjening og overdragelse?
Vi designer overdragelsen først. Hvert formål i selvbetjeningen har udtrykkelige betingelser for, hvornår samtalen går videre, og en overdragelse med hele sammenhængen. Vi måler kvaliteten af overdragelserne og de gentagne henvendelser, ikke kun hvor mange samtaler assistenten afslutter.
03Kan den betjene folk på dansk og på andre sprog?
Ja. Udkast skrives på henvendelsens sprog og i et klart sprog. For offentlige tjenester kontrollerer vi læsbarheden, og hvor der er behov for det, understøtter vi letlæste versioner, som dine medarbejdere gennemgår.
04Skal vi fortælle folk, at de taler med et AI-system?
Efter AI-forordningen skal folk have besked, når de interagerer direkte med et AI-system. Vi bygger oplysningen, muligheden for at komme til en person og logningen ind fra starten.
05Virker det med vores eksisterende CRM og kontaktcenterplatform?
Det er hensigten. Vi bygger i din servicekonsol, hvor det er muligt, for eksempel som komponenter i Salesforce Service Cloud, og integrerer med din telefoni og dine sagssystemer via deres API’er.
06Hvor starter vi?
Med årsagerne til jeres henvendelser. De hyppigste formål med lav risiko er et godt første omfang for assisterede svar. Se, hvordan vi arbejder med AI-agenter & automatisering.
Lad os se på dine servicekanaler
Fortæl os om de hyppigste årsager til henvendelser, dine kanaler og sprog. Vi foreslår, hvor assisterede svar hjælper først, og hvor en person skal blive i front.