Gå til hovedindholdet
FromNine
Menu

Forretningsplatform · Salesforce

Salesforce, fra første kontakt til afsluttet sag.

Vi implementerer og udvider Sales, Service og Experience Cloud, forankrer Agentforce i pålidelige data og integrerer Salesforce med ERP- og backoffice-systemerne bag platformen. Medarbejderne i frontlinjen ser hele sagen og kan handle på den.

Til organisationer, der betjener kunder, borgere og medlemmer fra én platform, i Danmark og i flere europæiske lande.

Tal med os om dit projektSammenlign platformene
  • SalesforceSummit PartnerPartnerstatus · Salesforce
  • ISO/IEC 27001-certificeret
  • 600+ projekter for offentlige myndigheder i Europa
Én Salesforce-org og systemerne omkring den. I midten ligger én Salesforce-org med en fælles datamodel. Tre ringe omgiver den: Sales og Service Cloud til medarbejdere, Experience Cloud til portaler og Data 360 til harmoniserede data. Seks forbindelser fører ud: Agentforce, MuleSoft og API’er, backoffice i SAP eller Odoo, identitet med for eksempel MitID-login, dataplatformen og offentlige tjenester.

Hvor Salesforce passer, og hvor den ikke gør

Passer godt, når

  • Mange medarbejdere håndterer henvendelser fra kunder, borgere eller partnere og har brug for ét fælles overblik over hver sag.
  • Kunder, borgere eller partnere har brug for portaler på de samme data, som dine medarbejdere arbejder med.
  • Processerne ændrer sig ofte, og administratorer skal kunne tilpasse dem uden et udviklingsprojekt hver gang.
  • Bevillinger, tilladelser, tilsyn, tilskud eller ydelser følger sagsbaserede forløb med klare faser.
  • Du vil have AI-agenter, der arbejder på CRM-data inden for en styret platform.

Overvej alternativer, når

  • Dit kernebehov er økonomi, lager eller produktion. Det hører hjemme i et ERP-system, med Salesforce som frontoffice, hvis overhovedet.

    Alternativ: SAP

  • En mindre organisation har brug for CRM, fakturering og lager i ét system til en overkommelig pris. Odoo dækker mere af det i én database.

    Alternativ: Odoo

  • Rigtig mange lejlighedsvise brugere har brug for ét enkelt forløb, og licenser pr. bruger ville dominere omkostningen. En egenudviklet applikation kan være billigere at eje.

    Alternativ: Forretningssoftware & SaaS

Det leverer vi på Salesforce

Fem typer arbejde, som regel kombineret. De er også kolonnerne i kompetencematrixen nedenfor.

  1. 01

    Implementering

    Sales, Service og Experience Cloud

    Datamodel, delingsmodel, flows og Lightning-sider designet omkring dine processer, med portaler på Experience Cloud til kunder, borgere eller partnere.

    Leverancer

    • Løsningsdesign
    • Konfigurerede releases
    • Delingsmodel
  2. 02

    Udvidelse

    Egenudvikling

    Apex, Lightning Web Components og Flow, hvor konfigurationen slipper op, bygget som kildestyrede pakker med testdækning og en automatiseret releasepipeline.

    Leverancer

    • Pakkede udvidelser
    • Releasepipeline
  3. 03

    Integration

    Integration og events

    MuleSoft eller din egen integrationsplatform, platform events og Change Data Capture, som forbinder Salesforce med ERP, dataplatforme og offentlige tjenester.

    Leverancer

    • Integrationskontrakter
    • Eventmodel
  4. 04

    Migrering

    Konsolidering og oprydning

    Flytning fra ældre CRM-systemer, sammenlægning af orgs og udskiftning af automatisering i Workflow Rules og Process Builder, som Salesforce ikke længere understøtter, med Flow.

    Leverancer

    • Migreringsplan
    • Opgørelse over automatisering
    • Afstemningsrapporter
  5. 05

    Drift

    Styret videreudvikling

    Releasestyring på tværs af platformens tre årlige releases, overvågning af grænser og automatisering og en backlog, der holder orgen enkel, mens den vokser.

    Leverancer

    • Releasekalender
    • Sundhedstjek
    • Forbedringsbacklog

Kompetencematrix

Produktområder, vi arbejder med, og den type arbejde, vi udfører i hvert af dem. Læs en række fra venstre mod højre.

  • Sales Cloud

    Leads, salgsmuligheder, prognoser og salg via partnere.

    • Implementering
    • Udvidelse
    • Integration
    • Migrering
    • Drift

  • Service Cloud

    Sagshåndtering, omnikanal-routing, vidensartikler og field service.

    • Implementering
    • Udvidelse
    • Integration
    • Migrering
    • Drift

  • Experience Cloud

    Portaler til kunder, borgere og partnere med tilgængelige brugerflader.

    • Implementering
    • Udvidelse
    • Integration
    • Drift

  • Løsninger til den offentlige sektor

    Sagshåndtering af bevillinger, tilladelser, tilsyn, tilskud og ydelser.

    • Implementering
    • Udvidelse
    • Integration
    • Drift

  • Data 360

    Harmoniserede profiler og indhold til segmentering, analyse og forankring af AI.

    • Implementering
    • Integration
    • Drift

  • Agentforce

    Agenter med fastlagte emner, handlinger og sikkerhedsrammer, testet før idriftsættelse.

    • Implementering
    • Udvidelse
    • Drift

  • MuleSoft og API’er

    API-ledet integration, platform events og Change Data Capture.

    • Implementering
    • Integration
    • Migrering
    • Drift

  • Org-strategi og DevOps

    Design med én eller flere orgs, kildestyret udvikling, pakning og releases.

    • Udvidelse
    • Migrering
    • Drift

  • Sikkerhed og Shield

    Delingsmodel, Shield Platform Encryption, Event Monitoring og muligheder for dataopbevaring i EU.

    • Implementering
    • Drift

AI på Salesforce

Indbygget i platformen

Agentforce er Salesforces platform til AI-agenter. En agent arbejder inden for emner og handlinger, som dine administratorer fastlægger, bruger CRM-data til at vælge sit næste skridt og kan overdrage samtalen til en medarbejder. Kald til modellerne går gennem Einstein Trust Layer, som tilføjer datamaskering, auditlogning og aftaler om, at de modeludbydere, Salesforce bruger, ikke gemmer data.

Data 360, tidligere Data Cloud, leverer forankringen: harmoniserede kundedata, ustruktureret indhold og søgning, som prompts og agenter kan bruge. Funktioner, forbrugsbaserede priser og regional tilgængelighed ændrer sig med hver release, så vi tjekker dem op mod dine udgaver og din kontrakt.

Bygget omkring platformen

Når en agent skal arbejde på tværs af Salesforce og systemer, den ikke ejer, som dokumenter i SAP, sagsakter i et journalsystem eller en regelmotor, kan en egenudviklet agent eller tjeneste uden for Salesforce være det bedre valg. Vi stiller den til rådighed i Salesforce som en handling eller et API, så brugerne bliver i de skærmbilleder, de kender.

Uanset vejen får agenterne afgrænsede rettigheder, godkendelsestrin og fuld logning. Vi tester dem mod aftalte scenarier før idriftsættelse og bliver ved med at teste bagefter; usikre sager går til en medarbejder.

Hvilken vej passer

  1. 01

    Foregår arbejdet primært på Salesforce-data og i Salesforce-skærmbilleder?

    Hvis ja

    Start med Agentforce, forankret i Data 360 og styret af Trust Layer.

    Hvis nej

    Overvej en egenudviklet agent uden for Salesforce, som brugerne får adgang til som en handling.

  2. 02

    Skal agenten ændre poster i andre systemer?

    Hvis ja

    Send dens handlinger gennem MuleSoft eller API’er med eksplicitte godkendelser og logning.

    Hvis nej

    Hold den inde i platformen, med læseadgang til eksterne data.

  3. 03

    Er forbrugsomkostningen forudsigelig ved dine mængder?

    Hvis ja

    Gå videre, og overvåg forbruget i produktion.

    Hvis nej

    Kør først en pilot med reelle mængder, og sammenlign omkostningen med en egenudviklet løsning.

Vejen til en Salesforce-org, du kan leve med

  1. Trin 01

    Afdækning

    Processer, brugere, datakilder og eksisterende orgs; en gennemgang af udgaver og licenser.

    • Proceskort
    • Vurdering af org

  2. Trin 02

    Design

    Datamodel, delingsmodel, integrationskontrakter og en org-strategi, der holder i årevis.

    • Løsningsdesign
    • Integrationskontrakter

  3. Trin 03

    Trinvis udvikling

    Konfiguration først og kode, hvor det er nødvendigt, med hver ændring i versionsstyring og testet i en pipeline.

    • Fungerende releases
    • Automatiserede tests

  4. Trin 04

    Migrering og integration

    Datamigrering med afstemning og live-snitflader til ERP-systemet og dataplatformen.

    • Afstemningsrapporter
    • Overvågede snitflader

  5. Trin 05

    Idriftsættelse

    Træning, trinvis udrulning og hypercare sammen med de teams, der bruger systemet.

    • Plan for ibrugtagning
    • Hypercare-log

  6. Trin 06

    Videreudvikling

    Releasestyring og derefter agenter og automatisering, når data er klar til dem.

    • Releasekalender
    • Forbedringsbacklog
Eksempel

Medlemsservice i en pensionskasse

01Situation
En pensionskasse besvarer medlemmers spørgsmål om indbetalinger, udbetalinger og forsikringer. Sagsdata ligger delt mellem et ældre CRM-system og pensionssystemet, og medlemmerne logger ind på selvbetjeningen med MitID.
02Det bygger vi
Service Cloud med en fælles sagsmodel og selvbetjening på Experience Cloud med MitID-login via identitetsudbyderen, en Agentforce-agent, der skriver udkast til svar ud fra godkendt viden, og MuleSoft-forbindelser til medlemsdata i pensionssystemet.
03Menneskelig kontrol
Agenten skriver udkast og foreslår; en medarbejder godkender hvert svar, der lover en udbetaling, en frist eller en ændring af en aftale. Hvert skridt, agenten tager, bliver logget.
04Det ville vi måle
Tid til første svar, andelen af sager, der løses uden videresendelse, og hvor ofte medarbejderne retter agentens udkast.

Salesforce i det samlede landskab

Salesforce rummer relationen; ordrer, fakturaer, lager og den juridiske registrering ligger som regel andre steder. Vi forbinder platformen med SAP eller Odoo, dataplatformen og offentlige tjenester gennem MuleSoft eller din eksisterende integrationsplatform med platform events og Change Data Capture, så systemerne er i takt uden overraskelser fra natlige batchkørsler.

Ved store datamængder designer vi efter governor limits fra starten: bulk-API’er, asynkron behandling og selektiv synkronisering i stedet for at kopiere alt. Vores team for integration og API’er ejer kontrakterne på begge sider.

Eksempel

Mennesker og kanaler

  • Medarbejdere i Salesforce
  • Portaler til kunder og borgere
  • Kontaktcenterets kanaler

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Systemer og data

  • Backoffice i SAP eller Odoo
  • Dataplatform
  • Identitetsudbyder
  • Offentlige tjenester og registre
Salesforce blandt de systemer, den betjener
Læs diagrammet som tekst

Til venstre mennesker og kanaler: medarbejdere i Salesforce, portaler til kunder og borgere samt kontaktcenterets kanaler.

I midten Salesforce, forbundet med alt andet gennem ét integrationslag: MuleSoft, platform events og Change Data Capture.

Til højre systemer og data: backoffice i SAP eller Odoo, dataplatformen, identitetsudbyderen (for eksempel med MitID-login) samt offentlige tjenester og registre.

Salesforce i din branche

Offentlig sektor

Offentlig sektor

Bevillinger, tilladelser, tilsyn, tilskud og ydelser på Salesforces løsninger til den offentlige sektor, med borgerportaler på Experience Cloud, MitID-login, forbindelse til offentlige registre og tilgængelighed indtænkt i hvert skærmbillede.

600+

projekter for offentlige myndigheder i Europa

  • Finansiel sektor

    Onboarding af kunder og medlemmer, service og klagebehandling i banker og pensionskasser, med sporbarhed, Shield-kryptering og agenter, der holder sig inden for fastlagte rettigheder.

  • Sundhed & life science

    Service til patienter og medlemmer, henvisninger og partnerportaler med strenge delingsregler for følsomme data.

  • Industri & produktion

    Forhandlerportaler, field service og eftersalgssager forbundet med ordrer og lager i ERP-systemet.

Danmark

Salesforce i en dansk sammenhæng

En Salesforce-org, der betjener kunder, medlemmer eller borgere i Danmark, bærer flere forpligtelser på én gang. Personoplysninger i sager og portaler er omfattet af GDPR, som Datatilsynet fører tilsyn med i Danmark, og det former delingsmodellen, opbevaringen og stedet, hvor data behandles. Portaler til forbrugere skal opfylde de tilgængelighedskrav, der følger af tilgængelighedsloven. Agenter, der understøtter afgørelser om mennesker, kræver den dokumentation og det menneskelige tilsyn, som AI-forordningen forventer for deres risikoniveau.

Login med MitID kobler vi på gennem identitetsudbyderen, ikke som en del af selve orgen. Vi designer efter disse krav fra afdækningen, så en ny målgruppe eller et nyt land betyder konfiguration og oversættelse frem for et nyt projekt.

Spørgsmål om Salesforce, vi ofte får

Er Agentforce klar til vores behov?

Ofte ja ved velafgrænsede opgaver inden for service og salg på rene CRM-data: svar ud fra vidensartikler, resumeer af sager og opdatering af poster inden for klare regler. Mindre, når opgaven afhænger af data eller beslutninger uden for Salesforce.

Vi starter med en kort vurdering af datakvalitet, rettigheder og forventede mængder, bygger derefter én agent, tester den mod aftalte scenarier og måler den, før dens område udvides.

Skal vi køre én org eller flere?

Én org holder data og processer samlet og er enklere at integrere. Flere orgs kan være begrundet i juridisk adskillelse, meget forskellige forretningsmodeller eller krav til dataopbevaring. Vi vejer de grunde op mod omkostningen ved at holde flere orgs synkroniseret og dokumenterer beslutningen, så den overlever den næste omorganisering.

Hvordan holder I Salesforce og SAP i takt?

Ved først at aftale, hvilket system der ejer hvilke data, og derefter forbinde dem med events og API’er frem for kopier. Kunder og tilbud starter typisk i Salesforce, ordrer og fakturaer ejes af SAP, og status sendes tilbage. Vores SAP-team arbejder på de samme integrationskontrakter.

Kan vores Salesforce-data blive i EU?

Salesforce kører på Hyperforce med regioner i EU og tilbyder en EU Operating Zone for de tjenester, der er omfattet. Hvad der bliver i regionen, afhænger af de produkter og tilvalg, du bruger, også AI-funktionerne. Vi kortlægger hvert dataflow og viser dig, hvor data opbevares og behandles, før du beslutter dig.

Vores org er fuld af gammel automatisering. Hvor starter vi?

Med en opgørelse. Workflow Rules og Process Builder understøttes ikke længere og bør flyttes til Flow, men en direkte konvertering kopierer ofte gamle fejl. Vi samler automatiseringen pr. objekt, fjerner det, der ikke bruges, og tilføjer tests, så orgen bliver lettere at ændre og ikke bare nyere.

Bygger I offentlige tjenester på Salesforce?

Ja: sagsbaserede tjenester som tilladelser, tilskud og ydelser, med borgerportaler, MitID-login og forbindelse til offentlige registre. Vi har erfaring fra over 600 projekter for offentlige myndigheder i hele EU, afsluttede og igangværende, så vi kender de krav til udbud og tilgængelighed, der følger med. Se vores arbejde i den offentlige sektor.

Tal med os om din Salesforce-org

Uanset om du starter forfra, rydder op i en org eller vil sætte Agentforce i arbejde, så begynd med en samtale om dine processer, data og brugere.

Tal med os om dit projektSe Borger- og kundeservice