Systemet forbereder og kontrollerer sagen. En sagsbehandler træffer afgørelsen.
Ansøgninger, tilladelser, tilskud, skader og klager går gennem mange hænder, før nogen træffer en afgørelse. Vi bygger sagsforløb, der modtager strukturerede data, spørger ansøgeren én gang om det, der mangler, henter det, registrene allerede har, kører versionerede regler og skriver udkast til brevet, så sagsbehandlerne kan bruge tiden på vurderingen.
For kommuner, regioner, styrelser og forsikringsselskaber, der behandler ansøgninger og skader efter faste regler og frister.
En ansøgning kommer ind som strukturerede data og kontrolleres for fuldstændighed; mangler der noget, får ansøgeren én anmodning, og sagen fortsætter, når det er kommet. Systemet henter data fra registre, kører de versionerede regler og forbereder et resumé, hvor hvert udsagn linker til sin kilde. En sagsbehandler vurderer sagen og træffer afgørelsen og godkender det afgørelsesbrev, der er skrevet ud fra en godkendt skabelon, før det sendes og journaliseres.
Før og efter
Det ændrer sig for sagsbehandlere og ansøgere
I dag
Med systemet
I dag
I dag: Sager, der går frem og tilbage
Et manglende bilag opdages uger efter indsendelsen, ansøgeren får et brev, og sagen venter imens.
Med systemet
Med systemet: Komplet, før sagen starter
Fuldstændigheden kontrolleres ved modtagelsen, og ansøgeren får én anmodning, der præcist viser, hvad der mangler.
I dag
I dag: Ansøgerne indsender data, der allerede findes
Ansøgerne vedhæfter udskrifter og attester, som et register allerede har, og medarbejderne taster dem ind i sagssystemet igen.
Med systemet
Med systemet: Registerdata hentes automatisk
Data, som en autoritativ kilde har, hentes via dens API med et logget formål og vises for sagsbehandleren med oplysning om, hvor de kommer fra.
I dag
I dag: Samme sag, forskelligt resultat
Hver sagsbehandler kontrollerer kriterierne ud fra egne noter og skriver brevet ud fra et gammelt eksempel, så ens sager kan ende forskelligt, og ingen bagefter kan sige, hvilken version af reglerne der blev brugt.
Med systemet
Med systemet: Ét regelsæt, dokumenteret på sagen
Kriterierne kører som versionerede beslutningsmodeller med testcases, brevene tager udgangspunkt i godkendte skabeloner, og sagen viser, hvilken version af reglerne der blev brugt.
I dag
I dag: Frister i regneark
Lovbestemte frister følges i hånden, og gamle sager synker til bunds i bunken, indtil de bliver akutte.
Med systemet
Med systemet: Fristerne i sigte
Hver sag har sin lovbestemte frist, teamlederne ser, hvilke sager der er i fare, og sagsbunken kan ses efter alder og sagstype.
Forløb
Sådan kører forløbet
Systemet står for forberedelsen: modtagelse, registerdata, regelresultater, et resumé med kilder og et udkast til brev. Vurderingen og afgørelsen tilhører sagsbehandleren, der ser det hele på én skærm.
Eksempel på et forløb
7 trin · 2 menneskelige kontroller
Signaturforklaring
System
AI-agent
Person
Menneskelig kontrol
Undtagelsesforløb
Sagsbehandling: eksempel på et forløb, når ansøgningen mangler oplysninger
Læs diagrammet som tekst
Hovedforløbet går fra modtagelse og kontrol af ansøgningen, over hentning af data fra registre, anvendelse af de versionerede regler og et resumé med kilder, til sagsbehandlerens vurdering og afgørelse, og slutter med, at afgørelsesbrevet skrives og sendes.
Når kontrollen af fuldstændighed viser, at der mangler noget, forlader sagen hovedforløbet, og ansøgeren får én anmodning med en liste over det, der mangler. Når oplysningerne er kommet og har bestået kontrollen, vender sagen tilbage til hovedforløbet ved registertrinnet.
Sagsbehandlerens vurdering og afgørelse er den menneskelige kontrol, efterfulgt af sagsbehandlerens godkendelse af brevet: systemet forbereder og skriver udkast, men ingen afgørelse træffes, og intet brev sendes uden en person.
01
Trin 1: Modtag og kontrollér ansøgningenSystem
Ansøgningerne kommer som strukturerede data fra portalen, e-blanketter eller modtagelsen i dokumentbehandling. Sagen oprettes under sin sagstype, fristen sættes ud fra modtagelsesdatoen, og de oplysninger, sagstypen kræver, kontrolleres.
02
Trin 2: Bed om det, der manglerSystem
Ansøgeren får én anmodning på den kanal, ansøgeren brugte, med en liste over manglende bilag eller oplysninger og en svarfrist. Det, der kommer ind, kontrolleres mod den samme liste, og virkningen på sagens frist registreres, som reglerne for proceduren foreskriver.
Undtagelsesforløb: Ansøgningen er ufuldstændig· Fortsætter ved trin 3
03
Trin 3: Hent data fra registreSystem
Ud fra ansøgerens identitet og hjemlen for proceduren hentes data fra autoritative kilder og offentlige registre via deres API’er. I grænseoverskridende procedurer, der er omfattet af den fælles digitale portal, kan dokumentation fra et andet medlemsland udveksles via det tekniske system for engangsprincippet (OOTS), når ansøgeren beder om det. Hver forespørgsel logges med sit formål.
04
Trin 4: Anvend versionerede reglerSystem
Regler for berettigelse og beregning kører som versionerede beslutningsmodeller (DMN eller regler som kode), hver koblet til den bestemmelse i lov eller retningslinjer, den gennemfører. Resultatet viser hvert kriterium som opfyldt, ikke opfyldt eller åbent for vurdering, med de fakta og den regelversion, der blev brugt.
05
Trin 5: Forbered et resumé med kilderAI-agent
En model opsummerer ansøgningen, bilagene og registerudtrækkene for sagsbehandleren: fakta, datoer, beløb, åbne punkter og modsigelser mellem kilderne. Hvert udsagn linker til den side eller det registerudtræk, det kommer fra. Resuméet vurderer ikke, om ansøgeren er berettiget, og anbefaler ikke et resultat.
06
Trin 6: Vurdér og træf afgørelsePerson
Sagsbehandleren ser regelresultaterne, resuméet og den underliggende dokumentation på én skærm, vurderer de punkter, reglerne lader stå åbne, træffer afgørelsen og skriver begrundelsen. Et regelresultat kan fraviges med en registreret begrundelse.
Menneskelig kontrol
Afgørelsen er altid sagsbehandlerens. Ingen afgørelse med retsvirkning bygger alene på automatisk behandling, og firøjneprincippet kan kræves pr. sagstype, beløb eller resultat.
07
Trin 7: Skriv og send afgørelsenSystem
Brevet skrives ud fra den godkendte skabelon for sagstype og resultat, med sagsbehandlerens begrundelse og retsgrundlaget. Når det er godkendt, bliver det underskrevet, sendt og journaliseret på sagen. En klage opretter en tilknyttet sag, der indeholder den oprindelige sag, regelversionen og begrundelsen.
Menneskelig kontrol
Intet brev sendes, før sagsbehandleren har godkendt den endelige tekst.
Komponenter
Det ville vi bygge
01
Modtagelse og kontrol af fuldstændighed
Modtager ansøgninger fra portaler, e-blanketter og dokumentbehandling, bruger en tjekliste pr. sagstype og sender anmodninger om manglende bilag på ansøgerens kanal.
API-klienter til autoritative kilder, offentlige registre og nationale platforme for dataudveksling og til det tekniske system for engangsprincippet, hvor en procedure er omfattet, hver med logning af formål.
Regler for berettigelse og beregning i DMN eller som kode, versioneret med ikrafttrædelsesdato, koblet til deres retsgrundlag og dækket af testcases, som dine jurister kan læse.
Modelbaserede resuméer med et kildelink til hvert udsagn, et evalueringssæt bygget på tidligere sager og ingen rolle i vurderingen af, om ansøgeren er berettiget.
Én skærm til dokumentation, regelresultater, resumé, afgørelse og begrundelse, bygget ind i det eksisterende sagssystem, hvor det er muligt, med brevskabeloner, som din juridiske afdeling ejer.
Dokumentation fra andre medlemslande via det tekniske system for engangsprincippet
Klager og indsigelser
Løsningens kerne
Sagsbehandling
Systemer, den arbejder sammen med
Salesforce Public Sector Solutions og sagsstyring i Service CloudPlatformSalesforce
Dit eksisterende sagssystem
Identitet, e-signatur og e-segl (eIDAS-tillidstjenester)
Dokumenthåndterings- og journalsystem
SAP økonomi til udbetaling af tilskud og ydelserPlatformSAP
Odoo regnskab til udbetaling af tilskudPlatformOdoo
Kanaler til meddelelser: indbakke i portalen, mail og elektronisk anbefalet levering
Kontroller
Indbyggede kontroller
Adgangsgrænser
Sagsbehandlere ser kun de sagstyper og enheder, deres rolle giver adgang til. Forespørgsler i registre kører med hjemmel i proceduren og kun for de felter, sagstypen kræver, og hver forespørgsel logges med sagsreference og formål. Resumétjenesten læser sagen, men kan ikke ændre sagsdata, regelresultater eller afgørelser.
Menneskelig gennemgang
Hver afgørelse træffes af en sagsbehandler, der ser regelresultaterne, resuméet og dokumentationen bag dem. Afgørelser, der har retsvirkning for ansøgeren eller på tilsvarende måde betydeligt påvirker ansøgeren, bygger aldrig alene på automatisk behandling (GDPR artikel 22). Det er tilladt at fravige et regelresultat, og fravigelsen registreres med en begrundelse, så vurderingen er reel.
Sporbarhed
For hver sag logger vi de modtagne data, hver registerforespørgsel og dens resultat, regelversionen og resultatet pr. kriterium, resuméet med kilder og modelversion, afgørelsen og begrundelsen og brevet, som det blev sendt. Ved en klage eller en revision kan man rekonstruere, hvilke regler og fakta der gjaldt den dag, afgørelsen blev truffet.
Databeskyttelse
Der hentes kun de registerfelter, reglerne har brug for. Opbevaring og sletning følger din journalplan pr. sagstype, behandlingen foregår i den aftalte region, og sagsdata bruges ikke til at træne eksterne modeller.
Gennemsigtighed om AI
Afgørelsesbrevene oplyser fakta, de anvendte regler, begrundelsen, og hvordan man klager. Hvor en model hjælper med at forberede sager, dokumenteres dens rolle, registreres i din oversigt over AI-systemer og offentliggøres i et offentligt algoritmeregister, hvis der findes et.
Målepunkter
Det ville vi måle
Målepunkterne sættes pr. sagstype, med en baseline fra dine nuværende sagsdata, før noget ændres.
Det ville vi måle
Målepunkt
Hvorfor det er vigtigt
Sådan ville vi måle det
01Sagsbehandlingstid pr. sagstype
Hvorfor det er vigtigtDet mål, ansøgerne mærker, delt op på sagstyper, så én hurtig procedure ikke skjuler en langsom.
Sådan ville vi måle detTid fra modtagelse til afsendt afgørelse og fra komplet sag til afsendt afgørelse, ud fra tidsstempler i sagen.
02Andel komplette ansøgninger ved modtagelsen
Hvorfor det er vigtigtViser, om blanketter, forudfyldte data og tjeklister forhindrer, at sager går frem og tilbage.
Sådan ville vi måle detSager, der består kontrollen af fuldstændighed ved første indsendelse, pr. kanal og sagstype.
03Anmodninger om oplysninger pr. sag
Hvorfor det er vigtigtHver anmodning koster ansøgeren tid og sagsbehandleren en opfølgning.
Sådan ville vi måle detAnmodninger om manglende bilag eller uddybning pr. sag, fordelt på årsag, ud fra sagsloggen.
04Sager over den lovbestemte frist
Hvorfor det er vigtigtMinimumskravet til rettidighed og et tidligt tegn på en voksende sagsbunke.
Sådan ville vi måle detÅbne og afsluttede sager over fristen og sager inden for varslingsperioden, pr. team og sagstype.
05Ensartede afgørelser i kollegial stikprøve
Hvorfor det er vigtigtEns sager bør få samme resultat, uanset hvem der behandler dem.
Sådan ville vi måle detOverensstemmelse mellem den oprindelige afgørelse og en anden sagsbehandlers vurdering af samme sag, i en tilfældig stikprøve.
06Andel klager, der får medhold
Hvorfor det er vigtigtKlager, der får medhold, peger på regler, dokumentation eller begrundelser, der kræver opmærksomhed.
Sådan ville vi måle detKlager, der får helt eller delvist medhold, fordelt på klagegrund og den anvendte regelversion.
Vi sætter ingen mål, før der er en baseline.
Udrulning
Sådan ville vi rulle det ud
Fase 01
Analyse af sagstype og regler
Én sagstype og dens retsgrundlag. Vi kortlægger, hvordan sagerne kører i dag, skriver kriterierne som en beslutningsmodel sammen med dine jurister og samler anonymiserede tidligere sager som testcases.
Kriterier for at gå videre
Regelsættet gennemgået af jurister
Testcases med forventede resultater aftalt
Baseline registreret for hvert målepunkt
Konsekvensanalyse vedrørende databeskyttelse og klassificering efter AI-forordningen påbegyndt
Fase 02
Byg og genafspil
Modtagelse, registerforbindelser, regler og sagsbehandlerens arbejdsplads for den valgte sagstype. Tidligere sager køres igen gennem reglerne og resumétjenesten og sammenlignes med de afgørelser, der blev truffet.
Kriterier for at gå videre
Regelresultaterne svarer til testcasene, eller hver forskel er forklaret
Kildelinks kontrolleret i en stikprøve af resuméer
Adgang til registre godkendt af dataejerne
Fase 03
Kontrolleret drift
Nye sager af den valgte type kører gennem systemet. Sagsbehandlerne træffer afgørelse som hidtil, og en stikprøve af afgørelserne gennemgås af en kollega.
Kriterier for at gå videre
Den kollegiale gennemgang viser ensartede afgørelser
Teamlederne bruger overvågningen af frister
Driftsvejledning, overvågning og tilbagerulning på plads
Fase 04
Flere sagstyper
Nye sagstyper genbruger modtagelse, forbindelser og arbejdsplads, hver med sit eget regelsæt, sine egne testcases og sin egen juridiske gennemgang.
Skader og klager i et forsikringsselskab, med dækningsregler versioneret pr. sæt forsikringsbetingelser, skadebehandlere, der træffer afgørelsen, og fristerne for svar på klager i sigte.
Ansøgninger om tilskud og forhåndsgodkendelse, hvor reglerne for hver ordning versioneres, og den sundhedsfaglige vurdering ligger hos kvalificeret personale.
Anmodninger om tilslutning til distributionsnettet eller fjernvarmen, hvor tekniske data kontrolleres for fuldstændighed ved modtagelsen, og hver anmodning følges mod sin frist.
Tilladelser til særtransport og vejarbejde, hvor rute-, køretøjs- og arbejdsdata kontrolleres mod vejnettet og andre tilladelser, før en sagsbehandler træffer afgørelse.
Eksempel
Tilskudsansøgninger i en styrelse
Situation
En styrelse administrerer en tilskudsordning for foreninger og virksomheder. Ansøgningerne kommer via en portal med MitID-login, regnskaber og budgetter vedhæftes som pdf, og medarbejderne rykker for manglende bilag på mail.
System
Modtagelsen kontrollerer fuldstændigheden mod en tjekliste pr. ansøgertype. Virksomhedsoplysninger hentes fra offentlige registre, hvor der findes en grænseflade, og ellers fra bilaget via dokumentbehandling. Kriterier og regler for medfinansiering kører som en versioneret beslutningsmodel, og en model opsummerer hver ansøgning med links til kildesiderne.
Menneskelig kontrol
Sagsbehandlerne vurderer og træffer afgørelse i hver sag, og en kollega gennemgår en stikprøve. Afgørelserne skrives ud fra godkendte skabeloner, og tilskud udbetales først fra økonomisystemet, når afgørelsen er underskrevet.
Det ville vi måle
Andel komplette ansøgninger, anmodninger om oplysninger pr. sag, ensartede afgørelser i kollegial stikprøve og sagsbehandlingstid pr. ansøgningsrunde.
Danmark
Sagsbehandling i en digital forvaltning
Borgere og virksomheder logger ind med MitID, og data, som myndighederne allerede har, bør ikke indhentes fra ansøgeren igen. Vi designer ét sagsforløb med regelsæt og registerforbindelser pr. sagstype, så hver ansøgning følger den samme kontrollerede vej, og afgørelsen bliver hos en sagsbehandler.
Siden 12. december 2023 kan brugere af de procedurer, der er opført i forordningen om den fælles digitale portal, bede om, at dokumentation udveksles direkte mellem kompetente myndigheder via det tekniske system for engangsprincippet. AI-systemer, der anvendes af eller på vegne af offentlige myndigheder til at vurdere berettigelse til væsentlige offentlige bistandsydelser og -tjenester, er højrisiko efter AI-forordningen, og efter GDPR har man ret til ikke at være genstand for afgørelser, der alene er baseret på automatisk behandling. Den danske lov om supplerende bestemmelser til forordningen om kunstig intelligens (lov nr. 467 af 14. maj 2025) udpeger Digitaliseringsstyrelsen, Datatilsynet og Domstolsstyrelsen som nationale kompetente myndigheder.
Nej. Systemet opretter sagen, henter data, kører reglerne og skriver et resumé med kilder og et udkast til brevet. Sagsbehandleren vurderer sagen, træffer afgørelsen og godkender brevet. Efter GDPR artikel 22 har man ret til ikke at være genstand for en afgørelse, der alene er baseret på automatisk behandling, når afgørelsen har retsvirkning for en eller på tilsvarende måde betydeligt påvirker en. Forløbet er designet, så en person foretager en reel vurdering i hver sag og ikke blot klikker for at bekræfte.
02Hvordan gælder AI-forordningen?
Det afhænger af den rolle, modellen spiller. AI-systemer, der er beregnet til at blive anvendt af eller på vegne af offentlige myndigheder til at vurdere, om personer er berettiget til væsentlige offentlige bistandsydelser og -tjenester, eller til at tildele, nedsætte, tilbagekalde eller kræve dem tilbage, er højrisiko efter bilag III, punkt 5, litra a. AI, der bruges til at vurdere fysiske personers kreditværdighed, er højrisiko efter punkt 5, litra b, bortset fra afsløring af svig. Efter forordningen, som ændret i 2026, gælder disse forpligtelser fra 2. december 2027.
Hvis en model skal indgå i vurderingen af, om ansøgeren er berettiget, designer vi efter kravene til højrisikosystemer fra start. Som udgangspunkt holder vi modellen ude: versionerede regler vurderer kriterierne, en sagsbehandler træffer afgørelsen, og modellen opsummerer og skriver kun udkast. Om en komponent falder uden for højrisikokategorien, er en klassificering, som jeres jurister dokumenterer, og vi leverer den tekniske beskrivelse, de har brug for. I Danmark er Digitaliseringsstyrelsen centralt kontaktpunkt for AI-forordningen. Se vores guide til AI-forordningen for offentlige myndigheder.
03Skal vi udskifte vores sagssystem?
Nej. Tjenesterne til modtagelse, regler, resumé og breve kobles til dit nuværende sagssystem via dets API’er eller bygges ind i det, hvor platformen tillader det, for eksempel i Salesforce. At udskifte sagssystemet er en særskilt beslutning, som kun er værd at træffe, når systemet selv er flaskehalsen; modernisering af legacy beskriver, hvordan det kan gøres i trin.
04Hvordan følger reglerne med, når lovgivningen ændres?
Hvert regelsæt er en versioneret beslutningsmodel, der er koblet til den paragraf eller bestemmelse, den gennemfører, med testcases, der angiver det forventede resultat. Når loven ændres, gennemgår dine jurister den nye version, testcasene opdateres og køres, og versionen får en ikrafttrædelsesdato. Hver sag vurderes efter den version, der gælder for den, og sagen gemmer, hvilken det var.
05Hvordan får ansøgerne at vide, hvordan deres sag er behandlet?
Afgørelsesbrevet oplyser fakta, de anvendte regler og begrundelsen og forklarer, hvordan man klager. Portalen kan vise, hvilke data der er hentet fra hvilket register. Hvor en model hjælper med at forberede sager, dokumenteres brugen og registreres i et offentligt algoritmeregister, hvis der findes et. Spørgsmål om status kan besvares ud fra de samme sagsdata via borger- og kundeservice, og folk, der interagerer direkte med et AI-system, får det at vide, som AI-forordningens artikel 50 har krævet siden 2. august 2026.
06Hvordan ser et første omfang ud?
Én sagstype med et klart retsgrundlag og nok sager til at måle på, og ét regelsæt. Det afprøver modtagelse, registerforbindelser, regler, resumé og brev på rigtige sager, før flere sagstyper følger. Vores tilgang beskriver analyse- og leverancefaserne.
Lad os se på dine sagstyper
Nævn én sagstype og de registre, den bygger på. Vi skitserer en første version omkring det regelsæt.