Rascher zur Auskunft, und ein Mensch bleibt in Reichweite.
Zuerst unterstützen wir die Menschen, die antworten: Das Serviceteam bekommt Antwortvorschläge, den Stand des Akts und fertige Zusammenfassungen. Selbstbedienung kommt erst dort dazu, wo sie vertretbar ist, mit klaren Grenzen und einer Übergabe, bei der das gesamte Gespräch mitgeht.
Für Verwaltungen und Serviceorganisationen in Österreich, die Menschen auf allen Kanälen zugleich und oft in mehreren Sprachen antworten.
Ein Anliegen kommt über einen beliebigen Kanal herein. Das System erkennt Anliegen, Sprache und heikle Themen und holt den passenden Akt. Heikle Fälle oder solche außerhalb des Rahmens gehen mit allen Informationen an eine Fachkraft. Alle anderen bekommen einen Antwortentwurf mit vorgeschlagenen nächsten Schritten, den eine Servicekraft anpasst und abschickt. Am Ende steht alles im CRM, und Stichproben gehen in die Qualitätsprüfung.
Vorher und nachher
Was im Arbeitsalltag anders wird
Heute
Mit dem System
Heute
Heute: Suchen, während jemand am Telefon wartet
Für eine einzige Frage springt das Serviceteam zwischen CRM, Aktensystem, Wissensdatenbank und alten E-Mails hin und her.
Mit dem System
Mit dem System: Der Kontext ist schon da
Stand des Akts, letzte Kontakte und passende Wissensartikel stehen am Bildschirm, bevor die Servicekraft sich meldet.
Heute
Heute: Die Nachbearbeitung frisst den Tag
Nach jedem Gespräch folgen Minuten, in denen eine Zusammenfassung getippt und Codes ausgewählt werden, oft aus dem Gedächtnis.
Mit dem System
Mit dem System: Entwürfe statt Entscheidungen
Antwort und Zusammenfassung schreibt der Assistent vor. Die Servicekraft überarbeitet, schickt ab und trägt die Verantwortung.
Heute
Heute: Chatbots als Sackgasse
Starre Chatbots drehen sich bei Fragen, die sie nicht verstehen, im Kreis. Wer endlich einen Menschen erreicht, ist verärgert und erzählt alles noch einmal.
Mit dem System
Mit dem System: Kein Weg endet im Leeren
Stößt die Selbstbedienung an ihre Grenzen oder will jemand einen Menschen, übernimmt eine Person, mit dem ganzen Gesprächsverlauf und dem erkannten Anliegen.
Heute
Heute: Jede Sprache eine eigene Warteschlange
Die Warteschlangen sind nach Sprachen getrennt, und wie lange man wartet, hängt davon ab, wer gerade Dienst hat.
Mit dem System
Mit dem System: Mehrsprachig von Anfang an
Entwürfe entstehen in der Sprache der anfragenden Person und in verständlichen Worten; vor dem Versand liest die Servicekraft gegen.
Workflow
Der Ablauf im Einzelnen
Am Anfang steht die unterstützte Antwort: Der Assistent bereitet vor, ein Mensch schickt ab. Selbstbedienung folgt später für klar umrissene Fragen, mit denselben Kontrollen und demselben Weg zu einer Person.
Beispielhafter Ablauf
7 Schritte · 2 menschliche Prüfungen
Legende
System
Agent
Person
Menschliche Prüfung
Ausnahmepfad
Serviceassistenz: illustrativer Ablauf mit Übergabepfad
Diagramm als Text lesen
Auf dem Hauptpfad kommt ein Anliegen über einen beliebigen Kanal an, das System erkennt Anliegen und Kontext, der Assistent entwirft eine Antwort, und eine Servicekraft prüft und sendet sie. Danach wird der Kontakt im CRM dokumentiert und fließt in die Stichproben der Qualitätsprüfung ein.
Bevor etwas hinausgeht, liest eine Person den Entwurf und genehmigt jeden vorgeschlagenen Schritt. Das ist der menschliche Kontrollpunkt auf dem Hauptpfad.
Anliegen, die als heikel, komplex oder nicht abgedeckt markiert sind, zweigen nach der Erkennung ab und gehen samt vollständigem Kontext an eine Fachkraft. Beim Dokumentieren des Kontakts kehren sie auf den Hauptpfad zurück.
01
Schritt 1: Anliegen über jeden KanalSystem
Telefonate mit Live-Transkription, Chat, E-Mail, Nachrichten aus dem Portal und eingescannte Briefe laufen in einer Warteschlange zusammen. Braucht es für die Auskunft eine Identifizierung, erfolgt sie über die Portal-Anmeldung oder ID Austria.
02
Schritt 2: Anliegen und Kontext erkennenSystem
Das System bestimmt Anliegen, Sprache und Dringlichkeit und markiert Themen, die immer zu einem Menschen gehören, etwa Beschwerden, besondere Schutzbedürftigkeit oder Rechtsstreitigkeiten. Den Stand des Akts holt es über authentifizierte Schnittstellen.
03
Schritt 3: Übergabe an eine FachkraftPerson
Heikle, komplexe oder nicht abgedeckte Anliegen landen in einer Warteschlange für Fachkräfte, mit Gesprächsprotokoll, erkanntem Anliegen und Daten aus dem Akt. Niemand muss seine Geschichte zweimal erzählen.
Ausnahmepfad: Heikel, komplex oder nicht abgedeckt· Zurück zu Schritt 6
Menschliche Prüfung
Rechtsauskünfte gibt der Assistent nie, und über Ansprüche entscheidet er nicht. Wann übergeben wird, legt die Serviceverantwortung fest, nicht das Modell.
04
Schritt 4: Antwort und nächsten Schritt vorbereitenAgent
Aus freigegebenem Wissen formuliert der Assistent eine Antwort in verständlicher Sprache und in der Sprache der anfragenden Person. Dazu schlägt er Schritte vor, die er vorbereiten darf: einen Termin, eine Adressänderung, eine Statusmeldung.
05
Schritt 5: Servicekraft prüft und sendetPerson
Die Servicekraft überarbeitet den Entwurf, nimmt vorgeschlagene Schritte an oder verwirft sie und antwortet über den Kanal, über den das Anliegen kam.
Menschliche Prüfung
Ohne Zustimmung einer Person geht keine Nachricht hinaus und wird kein Schritt ausgeführt. Änderungen am Entwurf werden erfasst, damit künftige Entwürfe besser werden.
06
Schritt 6: Dokumentieren und abschließenSystem
Zusammenfassung, Kontaktgrund und Ergebnis landen im CRM oder im Aktensystem; das Gespräch wird nach der vereinbarten Frist aufbewahrt.
07
Schritt 7: QualitätsprüfungPerson
Teamleitungen sehen sich Gespräche und Entwürfe in Stichproben an, halten Probleme fest und aktualisieren Wissensartikel. Jede Änderung muss vor dem Release das Testset bestehen.
Komponenten
Was wir bauen würden
01
Kanal- und Telefonieanbindung
Anbindung an Contact-Center-Plattform, Chat, E-Mail und Portal, mit Live-Transkription bei Anrufen und einem gemeinsamen Gesprächsverlauf über alle Kanäle.
Belegte Antwortentwürfe aus freigegebenem Wissen und eine kleine Zahl von Schritten, die er vorbereiten darf; jeder davon braucht die Zustimmung einer Person.
Daten aus dem Akt werden erst nach der Anmeldung abgerufen, und nur zu der Person, mit der gerade gesprochen wird. Der Antwortassistent kennt nur eine kurze Liste von Schritten mit jeweils eigener Berechtigung und kann Datensätze nicht direkt ändern.
Menschliche Prüfung
Im unterstützten Betrieb genehmigt eine Servicekraft jede Antwort und jeden Schritt. In der Selbstbedienung sind die Auslöser für eine Übergabe ausdrücklich festgelegt: heikle Themen, geringe Sicherheit, wiederholte Fragen oder einfach der Wunsch nach einem Menschen.
Der Assistent erteilt keine Rechtsauskunft und entscheidet weder über Ansprüche noch über Leistungen oder Schadensfälle.
Nachvollziehbarkeit
Gespräche, Entwürfe, Änderungen sowie vorgeschlagene und ausgeführte Schritte werden mit Modell- und Prompt-Version protokolliert. Eine Beschwerde lässt sich so Schritt für Schritt nachvollziehen.
Datenschutz
Für Transkripte und Protokolle gelten Aufbewahrungsfristen, die wir mit Ihren Datenschutzbeauftragten vereinbaren. In Auswertungen werden personenbezogene Daten maskiert, und zum Training externer Modelle dienen sie nie.
KI-Transparenz
Wer mit einem KI-System spricht, erfährt das, wie es die KI-Verordnung verlangt, und kann jederzeit einen Menschen verlangen. Entwürfe, die eine Servicekraft abschickt, bleiben Mitteilungen Ihrer Organisation.
Kennzahlen
Woran wir den Erfolg messen würden
Die Messgrößen vereinbaren wir in der Analysephase und vergleichen sie mit denselben Warteschlangen vor der Einführung des Assistenten.
Woran wir den Erfolg messen würden
Kennzahl
Warum sie zählt
Wie wir sie messen würden
01Erledigung beim ersten Kontakt
Warum sie zähltDas deutlichste Zeichen dafür, dass jemand bekommen hat, was er brauchte, und nicht wiederkommen muss.
Wie wir sie messen würdenErneute Kontakte zum selben Anliegen innerhalb eines vereinbarten Zeitraums, aus den CRM-Daten.
02Nachbearbeitungszeit
Warum sie zähltBei Zusammenfassungen und Codierung spart die Assistenz Aufwand, ohne in das Gespräch selbst einzugreifen.
Wie wir sie messen würdenNachbearbeitungszeit je Kontakt aus der Contact-Center-Plattform, nach Warteschlange und Kanal.
03Qualität der Übergaben
Warum sie zähltEine Übergabe taugt nur, wenn die Fachkraft nicht von vorn anfangen muss.
Wie wir sie messen würdenBewertung des übergebenen Kontexts durch die Fachkräfte und Anteil der Übergaben, bei denen wegen fehlender Angaben zurückgerufen werden muss.
04Zufriedenheit
Warum sie zähltTempo nützt wenig, wenn sich jemand nicht gehört fühlt.
Wie wir sie messen würdenKurzbefragungen nach dem Kontakt und Themen der Beschwerden, verglichen nach Kanal und Sprache.
Ziele werden erst nach einer Ausgangsmessung festgelegt.
Einführung
Wie wir es einführen würden
Phase 01
Analyse
Kontaktgründe, Kanäle, Sprachen und Systeme. Wir wählen häufige Anliegen mit geringem Risiko aus und legen fest, welche Themen immer bei einem Menschen landen.
Abschlusskriterien
Anliegen und Übergaberegeln vereinbart
Ist-Stand je Warteschlange gemessen
Datenschutzprüfung begonnen
Phase 02
Pilot mit unterstützten Antworten
Kontextanzeige, Entwürfe und Zusammenfassungen für ein Team auf einem oder zwei Kanälen. Abgeschickt wird alles von Mitarbeitenden.
Abschlusskriterien
Entwürfe erfüllen die vereinbarten Kriterien
Team eingeschult und um Rückmeldung gebeten
Protokollierung und Aufbewahrung eingerichtet
Phase 03
Selbstbedienung unter Kontrolle
Ausgewählte Anliegen werden im Chat oder im Portal direkt beantwortet; übergeben wird an dasselbe Team, mit vollem Kontext.
Abschlusskriterien
Übergabe durchgängig getestet
Hinweis auf den KI-Einsatz umgesetzt
Abschlussquote mit Beschwerden abgeglichen
Phase 04
Ausbau
Weitere Anliegen, Kanäle und Sprachen, die jeweils dieselbe Testhürde nehmen.
Fragen zu Ansuchen, Bewilligungen und Förderungen im Bürgerservice einer Gemeinde oder eines Magistrats, Statusabfragen nach Anmeldung mit ID Austria und Antworten in verständlicher Sprache, auch außerhalb des Parteienverkehrs.
Fragen zu Polizzen und Schadensfällen bei einer Versicherung, mit strenger Authentifizierung und Übergabe bei Beschwerden und schutzbedürftigen Kundinnen und Kunden.
Fragen zu Terminen, Kostenerstattung und Verwaltung, etwa bei einem Sozialversicherungsträger; medizinische Fragen gehen immer an qualifiziertes Personal.
Beispiel zur Veranschaulichung
Bürgerservice einer Stadtgemeinde
Ausgangslage
Das Bürgerservice einer Stadtgemeinde beantwortet Fragen zu Ansuchen, Meldewesen und Gebühren am Telefon, per E-Mail und im Online-Portal. Außerhalb des Parteienverkehrs bleiben Anfragen liegen, und die Nachbearbeitung kostet jede Schicht viel Zeit.
System
Der Assistent entwirft Antworten und Zusammenfassungen aus geprüften Wissensartikeln, direkt in der bestehenden Servicekonsole. Im Portal beantwortet die Selbstbedienung Statusfragen zu eingebrachten Ansuchen nach Anmeldung mit ID Austria.
Menschliche Kontrolle
Jede unterstützte Antwort schicken Bedienstete selbst ab. Beschwerden, schutzbedürftige Personen und alles, was einen Bescheid berührt, gehen samt Gesprächsverlauf immer an eine Person.
Was wir messen würden
Nachbearbeitungszeit und Erledigung beim ersten Kontakt je Kanal, Anteil der außerhalb des Parteienverkehrs beantworteten Anfragen und Bewertung der Übergaben durch die Fachkräfte.
Österreich
Service über Sprach- und Landesgrenzen
Ein Energieversorger mit Kundschaft in Österreich und Deutschland oder ein Bürgerservice mit vielen anderssprachigen Anfragen hört dieselben Fragen in mehreren Sprachen, aber nach unterschiedlichen Regeln. Wir planen eine gemeinsame Assistenzschicht mit Wissen und Übergaberegeln je Land, damit jede Anfrage gleich gute Antworten und denselben Weg zu einem Menschen bekommt.
Die KI-Verordnung verlangt, dass Menschen erfahren, wann sie mit einem KI-System sprechen. Das Barrierefreiheitsgesetz (BaFG) stellt seit 28. Juni 2025 Anforderungen an digitale Dienste für Verbraucherinnen und Verbraucher, die Marktüberwachung liegt beim Sozialministeriumservice. Beides prägt den Entwurf von der Analyse an, gemeinsam mit den Aufbewahrungsregeln der DSGVO für Transkripte und Protokolle.
01Ersetzt das die Mitarbeitenden im Kundendienst oder Bürgerservice?
Nein. Wir beginnen mit unterstützten Antworten: Ihr Team sucht und tippt weniger und hat mehr Zeit für das eigentliche Gespräch. Selbstbedienung kommt nur für klar umrissene Fragen dazu, und eine Person ist immer nur einen Schritt entfernt.
02Wie halten Sie Selbstbedienung und Übergabe im Gleichgewicht?
Die Übergabe planen wir zuerst. Jedes Anliegen in der Selbstbedienung hat ausdrücklich festgelegte Ausstiegspunkte und eine Übergabe mit vollem Kontext. Gemessen wird die Qualität der Übergaben und die Zahl erneuter Kontakte, nicht bloß, wie viele Gespräche der Assistent selbst abschließt.
03Kann der Assistent Menschen auf Deutsch, Englisch und in weiteren Sprachen bedienen?
Ja. Entwürfe entstehen in der Sprache der anfragenden Person und in verständlichen Worten. Bei öffentlichen Services prüfen wir die Lesbarkeit und unterstützen bei Bedarf Fassungen in Leichter Sprache, die Ihre Bediensteten vorher durchsehen.
04Müssen wir offenlegen, dass ein KI-System antwortet?
Ja. Nach der KI-Verordnung ist zu informieren, wer direkt mit einem KI-System interagiert; diese Pflicht gilt seit 2. August 2026. Hinweis, Weg zu einem Menschen und Protokollierung planen wir von Beginn an ein. Für Auslegungsfragen gibt es in Österreich die KI-Servicestelle der RTR.
05Funktioniert das mit unserem bestehenden CRM und unserer Contact-Center-Plattform?
Genau darauf ist es ausgelegt. Wo es geht, bauen wir direkt in Ihre Servicekonsole hinein, zum Beispiel als Komponenten in Salesforce Service Cloud, und binden Telefonie und Aktensysteme über deren Schnittstellen an.
06Wo fangen wir an?
Bei Ihren Kontaktgründen. Häufige Anliegen mit geringem Risiko sind ein guter erster Umfang für unterstützte Antworten. Mehr dazu, wie wir KI-Agenten & Automatisierung umsetzen.
Sprechen wir über Ihre Servicekanäle
Nennen Sie uns Ihre häufigsten Kontaktgründe, Kanäle und Sprachen. Wir schlagen vor, wo unterstützte Antworten zuerst helfen und wo weiterhin ein Mensch vorne stehen muss.