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Unternehmens­plattform · Salesforce

Salesforce: vom Erstkontakt bis zur Erledigung.

Wir setzen Sales, Service und Experience Cloud auf und bauen sie aus. Agentforce bekommt eine Basis aus geprüften Daten, und hinter Salesforce hängen wir ERP und Backoffice an. Wer mit Kundschaft spricht, hat damit den ganzen Fall vor sich und kann sofort handeln.

Für Organisationen in Österreich, die Kundschaft und Partner in mehreren Ländern und Sprachen über eine einzige Plattform betreuen.

Erstgespräch anfragenPlattformen im Vergleich
  • SalesforceSummit PartnerPartnerstatus · Salesforce
  • Zertifiziert nach ISO/IEC 27001
  • 600+ Projekte für die öffentliche Hand in Europa
Salesforce-Org mit ihren Nachbarsystemen. Im Zentrum: eine Salesforce-Org, ein gemeinsames Datenmodell. Rundherum drei Ringe, nämlich Sales und Service Cloud als Arbeitsplatz des Teams, Experience Cloud für Portale und Data 360, das die Daten vereinheitlicht. Nach außen gehen sechs Linien: zu Agentforce, zu MuleSoft und APIs, zum Backoffice (SAP oder Odoo), zur Identität, zur Datenplattform und zu Verwaltungsdiensten wie ID Austria.

Wann Salesforce passt und wann nicht

Passt gut, wenn

  • Ein großes Team betreut Anfragen von Kundschaft, Bürgerinnen und Bürgern oder Partnern, und alle müssen denselben Stand eines Falls sehen.
  • Portale sollen Kundschaft, Bürgerinnen und Bürgern oder Partnern genau die Daten zeigen, mit denen intern gearbeitet wird.
  • Prozesse ändern sich laufend, und Anpassungen sollen in der Administration passieren statt in einem eigenen Entwicklungsprojekt.
  • Bewilligungen, Genehmigungen, Prüfungen, Förderansuchen oder Leistungen folgen einem fallbasierten Ablauf mit klaren Stufen.
  • KI-Agenten sollen mit CRM-Daten arbeiten, und zwar auf einer Plattform mit klaren Regeln und Kontrollen.

Alternativen prüfen, wenn

  • Im Mittelpunkt stehen Buchhaltung, Lagerhaltung oder Fertigung. Dafür ist ein ERP zuständig; Salesforce käme höchstens als Frontoffice dazu.

    Alternative: SAP

  • Ein kleinerer Betrieb will CRM, Rechnungslegung und Lager in einem leistbaren System haben. Hier deckt Odoo auf einer Datenbank mehr ab.

    Alternative: Odoo

  • Sehr viele Personen, die das System nur gelegentlich nutzen, brauchen einen schlanken Ablauf, und die Lizenz pro Kopf wäre der größte Kostenblock. Eine eigene Anwendung kommt auf Dauer oft billiger.

    Alternative: Unternehmenssoftware & SaaS

Unsere Leistungen rund um Salesforce

Fünf Leistungsarten, die meist zusammen gebucht werden. Dieselben fünf stehen als Spalten in der Matrix darunter.

  1. 01

    Einführen

    Sales, Service, Experience Cloud

    Datenmodell, Sharing-Modell, Flows und Lightning Pages, ausgerichtet auf Ihre Abläufe. Dazu Experience-Cloud-Portale für Kundschaft, Partner oder Bürgerinnen und Bürger.

    Ergebnisse

    • Lösungskonzept
    • Konfigurierte Releases
    • Freigabemodell
  2. 02

    Erweitern

    Individuelle Entwicklung

    Wo Konfiguration nicht reicht, entwickeln wir mit Apex, Lightning Web Components und Flow. Alles kommt als versioniertes Paket mit Tests und läuft über eine automatische Release-Pipeline.

    Ergebnisse

    • Paketierte Erweiterungen
    • Release-Pipeline
  3. 03

    Integrieren

    Integration und Events

    Platform Events, Change Data Capture und MuleSoft oder Ihre vorhandene Integrationsplattform verbinden Salesforce mit ERP, Datenplattform und Diensten der Verwaltung.

    Ergebnisse

    • Schnittstellen­verträge
    • Eventmodell
  4. 04

    Migrieren

    Konsolidierung und Bereinigung

    Ablöse alter CRM-Systeme, Zusammenführung von Orgs und Umstieg von Workflow Rules und Process Builder (ohne Support von Salesforce) auf Flow.

    Ergebnisse

    • Migrationsplan
    • Automatisierungs­inventar
    • Abstimmungs­berichte
  5. 05

    Betreiben

    Laufende Weiter­entwicklung

    Drei Salesforce-Releases im Jahr wollen begleitet werden: Wir steuern sie, behalten Limits und Automatisierung im Auge und pflegen ein Backlog, damit die Org beim Wachsen übersichtlich bleibt.

    Ergebnisse

    • Release-Kalender
    • Health-Checks
    • Verbesserungs-Backlog

Leistungsmatrix

Welche Salesforce-Bereiche wir abdecken und was wir dort jeweils tun. Lesen Sie jede Zeile von links nach rechts.

  • Sales Cloud

    Leads, Opportunities, Forecasts und Partnervertrieb.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Integrieren
    • Migrieren
    • Betreiben

  • Service Cloud

    Fälle, Omni-Channel-Routing, Wissensdatenbank und Field Service.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Integrieren
    • Migrieren
    • Betreiben

  • Experience Cloud

    Portale für Kundschaft, Partner sowie Bürgerinnen und Bürger, mit barrierefreier Oberfläche.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Integrieren
    • Betreiben

  • Public-Sector-Lösungen

    Bewilligungen, Genehmigungen, Kontrollen, Förderungen und Leistungen als Fälle abgebildet.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Integrieren
    • Betreiben

  • Data 360

    Einheitliche Profile und Inhalte als Grundlage für Segmente, Analysen und KI.

    • Einführen
    • Integrieren
    • Betreiben

  • Agentforce

    Agenten mit klar definierten Themen, Aktionen und Grenzen, getestet vor dem Livegang.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Betreiben

  • MuleSoft und APIs

    Integration nach dem API-led-Ansatz, Platform Events, Change Data Capture.

    • Einführen
    • Integrieren
    • Migrieren
    • Betreiben

  • Org-Strategie und DevOps

    Single- oder Multi-Org, Entwicklung aus der Versionsverwaltung, Pakete und Releases.

    • Erweitern
    • Migrieren
    • Betreiben

  • Sicherheit und Shield

    Sharing-Modell, Event Monitoring, Shield Platform Encryption und Varianten der Datenhaltung in der EU.

    • Einführen
    • Betreiben

KI auf Salesforce

Direkt auf der Plattform

Für KI-Agenten bietet Salesforce Agentforce. Ihre Administration legt fest, zu welchen Themen ein Agent arbeitet und welche Aktionen er ausführen darf; innerhalb dieses Rahmens wählt er anhand der CRM-Daten den nächsten Schritt oder gibt an einen Menschen ab. Jeder Modellaufruf geht durch den Einstein Trust Layer. Dieser maskiert Daten, schreibt ein Audit-Protokoll und stützt sich auf Zero-Retention-Vereinbarungen mit den Modellanbietern, die Salesforce einsetzt.

Das Wissen dafür kommt aus Data 360 (vormals Data Cloud): harmonisierte Kundendaten, Dokumente und andere unstrukturierte Inhalte sowie ein Retrieval, auf das Prompts und Agenten zugreifen. Was davon in welcher Region zu welchem Preis verfügbar ist, verschiebt sich mit jedem Release. Darum prüfen wir es gegen Ihre Editionen und Ihren Vertrag.

Rund um die Plattform gebaut

Manche Aufgaben reichen über Salesforce hinaus, zum Beispiel wenn SAP-Belege, Akten aus einem Aktensystem oder eine Regel-Engine im Spiel sind. Dann ist ein eigener Agent oder Dienst neben Salesforce oft die bessere Wahl. Für die Nutzenden erscheint er in Salesforce als Aktion oder API, die gewohnte Oberfläche bleibt.

Egal welcher Weg: Rechte bleiben knapp bemessen, folgenreiche Schritte brauchen eine Freigabe, und jeder Schritt landet im Protokoll. Getestet wird vor dem Start mit vereinbarten Szenarien und danach weiter; Zweifelsfälle entscheidet ein Mensch.

Welcher Weg passt

  1. 01

    Spielt sich die Arbeit großteils in Salesforce ab, mit Salesforce-Daten?

    Wenn ja

    Dann zuerst Agentforce, mit Data 360 als Wissensbasis und dem Trust Layer als Kontrolle.

    Wenn nein

    Dann eher ein eigener Agent neben Salesforce, für die Nutzenden als Aktion eingebunden.

  2. 02

    Soll der Agent auch Daten in Fremdsystemen verändern?

    Wenn ja

    Dann laufen seine Aktionen über MuleSoft oder APIs, jeweils mit Freigabe und Protokoll.

    Wenn nein

    Dann bleibt er auf der Plattform und liest externe Daten nur.

  3. 03

    Lassen sich die Verbrauchskosten bei Ihrem Volumen gut abschätzen?

    Wenn ja

    Dann loslegen und den Verbrauch im Echtbetrieb beobachten.

    Wenn nein

    Dann erst ein Pilot mit realem Volumen und ein Kostenvergleich mit einer Eigenlösung.

In sechs Schritten zu einer Org, die auf Dauer trägt

  1. Schritt 01

    Analysieren

    Abläufe, Nutzergruppen, Datenquellen und vorhandene Orgs; dazu ein Blick auf Editionen und Lizenzen.

    • Prozesslandkarte
    • Org-Analyse

  2. Schritt 02

    Konzipieren

    Datenmodell, Sharing-Modell, Schnittstellenverträge und eine Org-Strategie für viele Jahre.

    • Lösungskonzept
    • Schnittstellen­verträge

  3. Schritt 03

    Schrittweise bauen

    Konfiguration vor Code, Code nur bei Bedarf. Alles liegt versioniert vor und durchläuft eine Test-Pipeline.

    • Lauffähige Releases
    • Automatisierte Tests

  4. Schritt 04

    Migrieren und anbinden

    Datenübernahme samt Abgleich der Bestände, dazu Live-Schnittstellen in Richtung ERP und Datenplattform.

    • Abstimmungs­berichte
    • Überwachte Schnittstellen

  5. Schritt 05

    Live gehen

    Schulungen, Rollout in Etappen und eine Phase enger Begleitung mit den Fachabteilungen.

    • Einführungsplan
    • Hypercare-Protokoll

  6. Schritt 06

    Weiter­entwickeln

    Geordnete Releases; Agenten und Automatisierung kommen dazu, wenn die Datenlage es erlaubt.

    • Release-Kalender
    • Verbesserungs-Backlog
Beispiel zur Veranschaulichung

Ein Kundenservice für Strom, Gas und Wärme

01Ausgangslage
Ein regionaler Energieversorger beantwortet Fragen zu Strom, Gas und Fernwärme am Telefon, per E-Mail und im Kundenportal. Falldaten verteilen sich auf ein veraltetes CRM und das Abrechnungssystem.
02Was wir bauen
Service Cloud mit einheitlichem Fallmodell, Self-Service auf Experience Cloud, ein Agentforce-Agent, der Antwortentwürfe aus freigegebenen Wissensartikeln erstellt, und MuleSoft-Verbindungen zu Verträgen und Rechnungen in SAP.
03Wo Menschen entscheiden
Der Agent liefert Entwürfe und Vorschläge. Sagt eine Antwort eine Gutschrift, eine Frist oder eine Vertragsänderung zu, gibt sie eine Person aus dem Serviceteam frei. Alle Agentenschritte werden protokolliert.
04Was wir messen würden
Dauer bis zur ersten Antwort, Quote der ohne Weitergabe gelösten Fälle und Häufigkeit, mit der das Team Entwürfe des Agenten nachbessert.

Salesforce im Gesamt­system

In Salesforce lebt die Kundenbeziehung. Aufträge, Rechnungen, Lagerstände und der rechtlich verbindliche Datensatz sind fast immer in anderen Systemen zu Hause. Darum koppeln wir Salesforce an SAP oder Odoo, an die Datenplattform und an Verwaltungsdienste wie das USP, über MuleSoft oder die Integrationsplattform, die Sie schon haben. Mit Platform Events und Change Data Capture bleiben die Systeme synchron, nächtliche Batch-Überraschungen entfallen.

Große Volumina planen wir von Tag eins an gegen die Governor Limits: Bulk API, asynchrone Jobs und eine selektive Synchronisierung anstelle einer Vollkopie. Für die Verträge auf beiden Seiten der Schnittstelle ist unsere Praxis für Integration und APIs zuständig.

Beispiel zur Veranschaulichung

Menschen und Kanäle

  • Team in Salesforce
  • Portale für Kundschaft und Bürger
  • Kontaktcenter-Kanäle

Salesforce

MuleSoft · Platform Events · CDC

Systeme und Daten

  • SAP- oder Odoo-Backoffice
  • Datenplattform
  • Identity Provider
  • Verwaltungs- und Registerdienste
Salesforce und die Systeme, die es bedient
Diagramm als Text lesen

Linke Seite, Menschen und Kanäle: das Team in Salesforce, Portale für Kundschaft und Bürgerinnen und Bürger, Kanäle des Kontaktcenters.

Mitte: Salesforce, das über eine einzige Integrationsschicht mit allem anderen spricht, also MuleSoft, Platform Events und Change Data Capture.

Rechte Seite, Systeme und Daten: SAP- oder Odoo-Backoffice, Datenplattform, Identity Provider sowie Dienste von Verwaltung und Registern.

Salesforce in Ihrer Branche

Öffentliche Verwaltung

Öffentliche Verwaltung

Fallbasierte Verfahren für Bewilligungen, Genehmigungen, Kontrollen, Förderansuchen und Leistungen auf den Public-Sector-Lösungen von Salesforce. Bürgerportale laufen auf Experience Cloud, die Anmeldung über ID Austria, Register sind angebunden, und jede Maske ist von Anfang an barrierefrei geplant, bei Stellen des Bundes nach dem WZG.

600+

Projekte für die öffentliche Hand in Europa

  • Finanz­dienst­leistungen

    Onboarding, laufende Betreuung und Beschwerden mit lückenlosem Prüfpfad, Verschlüsselung über Shield und Agenten mit eng gesetzten Rechten, für Banken und Versicherungen unter Aufsicht der FMA.

  • Gesundheits­wesen & Life Sciences

    Betreuung von Patientinnen, Patienten und Versicherten, Zuweisungen und Partnerportale, mit strengen Sharing-Regeln für Gesundheitsdaten nach DSGVO und DSG.

  • Fertigung & Industrie

    Portale für Händler, Außendienst und Reklamationen im After-Sales, gekoppelt an Aufträge und Bestände im ERP, auch für Kundschaft in Deutschland sowie in Mittel- und Osteuropa.

Österreich

Salesforce im österreichischen Umfeld

Betreut eine Org Kundschaft in Österreich und in den Nachbarländern, gelten mehrere Regelwerke gleichzeitig. Für personenbezogene Daten in Fällen und Portalen sind DSGVO und DSG maßgeblich; sie bestimmen das Sharing-Modell, Löschfristen und den Verarbeitungsort. Seit 28. Juni 2025 gilt außerdem das Barrierefreiheitsgesetz (BaFG) für Portale mit Verbraucherdiensten in seinem Anwendungsbereich, etwa im elektronischen Geschäftsverkehr; zuständig für die Marktüberwachung ist das Sozialministeriumservice.

Bereitet ein Agent Entscheidungen über Personen vor, verlangt die KI-Verordnung je nach Risikoklasse Dokumentation und menschliche Aufsicht. All das planen wir schon in der Analyse mit. Ein zusätzliches Land bedeutet dann Konfiguration und Übersetzung statt eines neuen Projekts.

Häufige Fragen zu Salesforce

Taugt Agentforce schon für unseren Fall?

Häufig ja, solange die Aufgabe in Service oder Vertrieb klar begrenzt ist und die CRM-Daten stimmen: Auskünfte aus der Wissensbasis, Fallzusammenfassungen, Pflege von Datensätzen nach festen Regeln. Schwieriger wird es, sobald Daten oder Entscheidungen aus anderen Systemen gebraucht werden.

Wir schauen uns zuerst in kurzer Zeit Datenqualität, Rechte und Volumen an. Danach entsteht ein einzelner Agent, den wir mit vereinbarten Szenarien testen und messen. Erst wenn die Werte passen, bekommt er mehr Aufgaben.

Eine Org oder mehrere?

Mit einer Org bleiben Daten und Abläufe an einem Ort, und die Integration ist einfacher. Für mehrere Orgs sprechen rechtliche Trennung, stark abweichende Geschäftsmodelle oder Vorgaben zum Speicherort. Diese Argumente stellen wir dem Aufwand gegenüber, mehrere Orgs abzugleichen. Die Entscheidung halten wir schriftlich fest, damit sie auch nach einer Umorganisation nachvollziehbar bleibt.

Wie bleiben Salesforce und SAP synchron?

Erst wird vereinbart, welches System welche Daten verantwortet. Dann sprechen die beiden über APIs und Events miteinander, Kopien braucht es keine. Meist beginnen Kundenstamm und Angebot in Salesforce, Auftrag und Rechnung gehören SAP, und Statusänderungen wandern zurück. Unser SAP-Team baut auf denselben Schnittstellenverträgen.

Bleiben unsere Salesforce-Daten in der EU?

Salesforce betreibt Hyperforce in EU-Regionen und bietet für bestimmte Dienste die EU Operating Zone. Was davon tatsächlich in der Region verarbeitet wird, entscheiden die eingesetzten Produkte und Add-ons, KI-Funktionen eingeschlossen. Wir dokumentieren jeden Datenfluss und legen offen, wo gespeichert und wo verarbeitet wird, bevor Sie sich festlegen.

In unserer Org stecken jede Menge alte Automatisierungen. Womit beginnen?

Mit einer Inventur. Für Workflow Rules und Process Builder gibt es keinen Support mehr, sie gehören nach Flow. Eins zu eins umgewandelt, wandern aber die alten Fehler mit. Wir fassen die Automatisierung pro Objekt zusammen, streichen, was keiner mehr braucht, und schreiben Tests dazu. Ergebnis ist eine Org, die sich leichter ändern lässt, nicht bloß eine neuere.

Setzen Sie Verwaltungsverfahren auf Salesforce um?

Ja, vor allem fallbasierte Verfahren wie Bewilligungen, Förderungen und Sozialleistungen, samt Bürgerportal, Anmeldung über ID Austria und Anbindung an die Register. Dahinter stehen über 600 Projekte für öffentliche Auftraggeber in der gesamten Europäischen Union, abgeschlossen und laufend; Vergaberegeln und Barrierefreiheit kennen wir aus dieser Arbeit. Mehr dazu unter öffentliche Verwaltung.

Reden wir über Ihre Salesforce-Org

Neue Org, Aufräumarbeiten in einer gewachsenen oder der erste produktive Agent: Wir beginnen mit Ihren Abläufen, Ihren Daten und den Menschen, die damit arbeiten.

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