Zum Hauptinhalt springen
FromNine
Menü

KI & Daten

KI-Agenten, die sich an Ihre Spielregeln halten.

Mehrstufige Arbeit automatisieren wir mit Agenten und Workflows, die nur eng zugeschnittene Werkzeuge nutzen, vor jeder folgenreichen Aktion auf eine Freigabe warten und eine Spur hinterlassen, die Ihre Revision Schritt für Schritt nachspielen kann.

Für Shared Service Center und Fachabteilungen in Österreich, die denselben Prozess in mehreren Ländern und Systemen abwickeln.

Erstgespräch anfragenServiceassistenz ansehen
KI-Agenten & Automatisierung: der AufbauEin Stapel aus vier Schichten. Oben der Workflow, der den Zustand der Arbeit hält, darin die einzelnen Agentenschritte, darunter das Werkzeug-Gateway mit seinen Berechtigungen und zuletzt die Freigabestufe, bevor eine Aktion Ihre Systeme erreicht.01Workflow und Zustand02Agentenschritte03Werkzeug-Gateway und Rechte04Erst Freigabe, dann Aktion
  1. 01Wie viel ein Schritt allein entscheiden darf, wird einzeln festgelegt: vom starren Ablauf bis zum Agenten unter Aufsicht
  2. 02Ein Gateway vor allen Werkzeugen, jedes nur mit den nötigsten Rechten und Betragsgrenzen
  3. 03Lückenloses Protokoll aller Schritte, Aufrufe und Freigaben, das sich abspielen und exportieren lässt

01 Probleme

Warum Automatisierungs­vorhaben zögern

  1. 01

    Was der Agent darf, kann niemand genau sagen

    Ein Dienstkonto mit weitreichenden Rechten steht dahinter. Risikomanagement und IT-Sicherheit unterschreiben so etwas nicht, und zum Raten sind sie auch nicht da.

  2. 02

    Gute Quote, aber die Sonderfälle türmen sich

    Standardfälle erledigt die Automatisierung. Alles andere wandert ohne Hintergrund in ein gemeinsames Postfach, und wer es abarbeitet, ist heute stärker ausgelastet als vor dem Projekt.

  3. 03

    Bei einem Fehler weiß niemand, wie es dazu kam

    Welche Daten der Agent gesehen hat, welches Werkzeug er aufgerufen hat und wer den Schritt freigegeben hat, ist nirgends festgehalten. Die interne Revision fragt nach, und eine Antwort gibt es nicht.

  4. 04

    Die Bots brechen bei jeder geänderten Bildschirmmaske

    Kritische Arbeit hängt an Robotern, die Bildschirminhalte abgreifen. Nach jedem Anwendungsupdate heißt es: Wochenende opfern und reparieren.

02 Leistungs­umfang

Was wir liefern

  1. 01 Selbst­ständigkeit Schritt für Schritt festlegen

    Deterministischer Workflow, einzelner Modellaufruf, Agent mit Werkzeugen oder Orchestrierung über mehrere Stufen: Pro Schritt nehmen wir das Einfachste, das trägt. Nicht selten kommt heraus, dass es gar keinen Agenten braucht.

    Was wir tun

    • Prozessbegehung mit den Personen, die die Arbeit tatsächlich erledigen
    • Entscheidung über die Selbstständigkeit jedes Schritts samt dessen Risiko
    • Zustandsautomat oder BPMN-Modell des Ablaufs
    • Kriterien für mehr oder weniger Spielraum eines Schritts

    Was Sie erhalten

    • Landkarte der Selbstständigkeit für den Prozess
    • Workflow-Modell unter Versionskontrolle
    • Begründete Entscheidung für jeden Agentenschritt

  2. 02 Werkzeug­rechte nach dem Prinzip der minimalen Berechtigung

    Direkt in ein System greift kein Agent, er geht immer über ein Werkzeug. Das Gateway davor kontrolliert Rechteumfang, erlaubte Ziele und Betragsgrenzen, und hinter jedem Werkzeug steht eine eigene technische Identität.

    Was wir tun

    • Werkzeugkatalog mit getrennten Lese- und Schreibwerkzeugen
    • Eng zugeschnittene Dienstidentitäten je Werkzeug
    • Transaktions- und Ratenlimits je Aktionstyp
    • Abgeschottete Ausführung für Code und Dateiverarbeitung

    Was Sie erhalten

    • Werkzeug-Gateway mit Regeln als Konfiguration
    • Berechtigungsmatrix, von der IT-Sicherheit genehmigt
    • Testsuite, die die Durchsetzung der Regeln prüft

  3. 03 Menschen gezielt in den Ablauf einbinden

    Für Aktionen mit Tragweite gibt es Schwellenwerte, eine Weiterleitung abhängig von der Konfidenz und das Vier-Augen-Prinzip. Geht es um Entscheidungen über Menschen, wirkt immer eine Person mit, wie es Art. 22 DSGVO mit dem Anspruch auf menschliches Eingreifen vorsieht.

    Was wir tun

    • Einteilung der Aktionen nach ihren Folgen
    • Freigabeschwellen und Eskalationsregeln
    • Prüfmaske, die den gesamten Entscheidungskontext zeigt
    • Schutzmechanismen für Entscheidungen über Einzelpersonen

    Was Sie erhalten

    • Freigaberegeln je Aktionstyp
    • Prüfschritte direkt in den Anwendungen Ihrer Teams
    • Eskalationsplan mit namentlich benannten Teams

  4. 04 Nachvollzieh­barkeit und Revision

    Wir zeichnen alles auf, was einen Durchlauf ausmacht: Eingaben, herangezogener Kontext, Modellantworten, Werkzeugaufrufe, Freigaben. Damit kann jeder Lauf erneut abgespielt und an die Revision oder eine Aufsichtsbehörde übergeben werden.

    Was wir tun

    • Entwurf des Ereignisprotokolls samt Aufbewahrungsregeln
    • Wiederholung von Durchläufen mit fixierten Eingaben
    • Exportformate, mit der internen Revision abgestimmt
    • Dashboards zu Ausnahme- und Freigabequoten

    Was Sie erhalten

    • Speicher für den Prüfpfad
    • Werkzeuge zum Nachspielen von Durchläufen
    • Betriebs-Dashboards

  5. 05 Umgang mit Fehlern

    Dass Agenten Fehler machen, steht fest. Entscheidend ist, dass daraus kein Schaden entsteht. Dafür sorgen idempotente Aktionen, Kompensation und Rückabwicklung, Zeitlimits, die Eskalation an ein benanntes Team und ein Not-Aus, das eine befugte Person tatsächlich auslösen darf.

    Was wir tun

    • Idempotenzschlüssel für jede schreibende Aktion
    • Kompensationsschritte für Änderungen über mehrere Systeme
    • Timeouts und Budgets für Wiederholungsversuche
    • Notabschaltung je Agent und je Werkzeug

    Was Sie erhalten

    • Analyse der möglichen Fehlerbilder
    • Runbook mit dem Ablauf der Notabschaltung
    • Chaos-Tests für die kritischen Pfade

  6. 06 Agenten neben bestehender Automatisierung

    Wie der Prozess in Wahrheit abläuft, macht Process Mining sichtbar. Wo ausschließlich eine alte Maske existiert, darf RPA bleiben; gibt es eine API, steigen wir um. Unser Maßstab ist der Anteil der Sonderfälle, nicht bloß die Automatisierungsquote.

    Was wir tun

    • Process Mining auf Basis der Ereignisprotokolle
    • Bestandsaufnahme vorhandener Bots und ihrer Ausfallgeschichte
    • API-Alternativen für anfällige Bildschirmautomatisierung
    • Analyse der Ausnahmen nach Ursache

    Was Sie erhalten

    • Analyse des Ist-Ablaufs
    • Migrationsplan von Bildschirmmasken zu APIs
    • Ausgangswert und Zielwert für die Bearbeitungszeit von Ausnahmen

03 Architektur

Eine Referenz­architektur als Anschauungs­beispiel

Den Zustand der Arbeit verwaltet der Orchestrator. Die Agentenschritte liegen in ihm und erreichen Ihre Systeme ausschließlich über das Werkzeug-Gateway, das bei jedem Aufruf Berechtigungsumfang und Limits kontrolliert. Lesende Werkzeuge passieren; schreibende halten an einer Freigabestufe, wenn die Aktion Folgen hat.

Jede Aktivität wird im Prüfpfad vermerkt. Am Orchestrator hängen Not-Aus und Zeitlimits; Sonderfälle übernimmt ein benanntes Team, das den ganzen Verlauf vor sich sieht.

Schichten in der Zeichnung

Eingang
Jeder Durchlauf beginnt mit einem neuen Akt, einer Nachricht oder einem Ereignis und erhält eine Korrelations-ID.
Orchestrierung
Zustand des Workflows, Agentenschritte, Kompensation und Notabschaltung.
Berechtigungs­grenze
Werkzeug-Gateway, lesende Werkzeuge, Freigabestufe und schreibende Werkzeuge.
Systeme
CRM, ERP und Aktenverwaltung, erreichbar nur über Werkzeuge.
Prüfpfad
Das Protokoll aller Schritte und das Team, das Eskalationen übernimmt.
Beispiel zur Veranschaulichung

  1. Eingang

    • Auslöser: Akt, Nachricht, Ereignis

  2. Orchestrierung

    • Orchestrator und Zustand
    • Agentenschritt
    • Notabschaltung und Timeouts
    • Kompensation und Rückabwicklung

  3. Berechtigungsgrenze

    • Werkzeug-Gateway
    • Lesende Werkzeuge
    • Freigabestufe
    • Schreibende Werkzeuge

  4. Systeme

    • CRM, ERP, Aktenverwaltung

  5. Prüfpfad

    • Prüfpfad: jeder Schritt, Aufruf und jede Freigabe, mit Wiederholung und Export
    • Benanntes Team für Ausnahmen
Ein Agent innerhalb einer Berechtigungsgrenze

Architektur zur Veranschaulichung, kein System eines Kunden.

Diagramm als Text lesen

Ein Auslöser setzt den Hauptweg in Gang. Vom Orchestrator geht es über einen Agentenschritt zum Werkzeug-Gateway, danach zur Freigabestufe mit menschlicher Entscheidung, dann zu einem schreibenden Werkzeug und schließlich in die Fachsysteme.

Daneben gibt das Gateway lesende Werkzeuge frei, die Fachsysteme ohne Umweg abfragen. Der Orchestrator lässt sich per Not-Aus anhalten und eskaliert an ein benanntes Team; Agentenaktionen können über Kompensationsschritte zurückgenommen werden.

Freigaben und schreibende Aktionen landen in einem Prüfpfad, der Wiederholung und Export erlaubt. Gateway, lesende Werkzeuge, Freigabestufe und schreibende Werkzeuge bilden zusammen die Berechtigungsgrenze.

04 Überlegungen und Grenzen

Technische Überlegungen und Grenzen

  • Selbstständigkeit muss sich jeder Schritt verdienen

    Wie wir damit umgehen

    Zu Beginn steht jeder Schritt unter Beobachtung. Erst wenn die Protokolle bei einer nennenswerten Fallzahl belegen, dass er die vereinbarten Grenzen einhält, lockern wir die Zügel.

    Grenzen und Abhängigkeiten

    Für bestimmte Schritte bleibt Selbstständigkeit ausgeschlossen, auch bei besten Werten. Diese Festlegung gehört der Fachseite, und wir holen sie ausdrücklich bei Ihnen ein.

  • Ein Agent ist so sicher wie seine Werkzeuge

    Wie wir damit umgehen

    Schreibwerkzeuge haben einen engen, festen Zweck, etwa „Gutschrift bis Betrag X erstellen“, und niemals einen allgemeinen wie „ERP ansprechen“.

    Grenzen und Abhängigkeiten

    Kennt ein System nur grobe Rechte, übernimmt das Gateway die Feinsteuerung. Das bedeutet Mehraufwand, und bei manchen Systemen bleibt schreibender Zugriff trotzdem zu riskant.

    Auch die KI irrt. Aktionen mit Tragweite bestätigt daher ein Mensch, und wo das System unsicher ist, gibt es den Fall weiter, statt zu raten.

  • Prompt Injection ist ein Betriebsrisiko

    Wie wir damit umgehen

    Was aus E-Mails, Anhängen oder dem Web kommt, behandeln wir grundsätzlich mit Misstrauen. Solche Inhalte dürfen weder den Auftrag des Agenten umschreiben noch ihm zusätzliche Rechte verschaffen; ob das hält, prüfen gezielte Angriffstests.

    Grenzen und Abhängigkeiten

    Ganz ausschließen lässt sich das Risiko nicht. Wir planen daher so, als würde irgendwann ein Versuch durchkommen, und halten klein, was er anrichten könnte.

  • Ausnahmen gehören zum Produkt

    Wie wir damit umgehen

    Sonderfälle landen bei einem Team, dem die Warteschlange gehört, und zwar samt Verlauf, Grund und vorgeschlagenem nächsten Schritt.

    Grenzen und Abhängigkeiten

    Fühlt sich niemand für die Sonderfälle zuständig, schiebt Automatisierung Arbeit nur herum. Vor dem Go-live muss deshalb feststehen, wer diese Warteschlange verantwortet.

05 Vorgehen

So arbeiten wir

Ausgangspunkt ist der Prozess, wie er tatsächlich läuft, nicht wie er im Handbuch steht. Selbstständigkeit vergeben wir Schritt für Schritt.

  1. 01

    Den echten Ablauf sehen

    Mit Process Mining und indem wir Mitarbeitenden über die Schulter schauen, sehen wir Fallzahlen, Varianten und Zeitfresser.

    ErgebnisAnalyse des Ist-Ablaufs

  2. 02

    Selbst­ständigkeit je Schritt festlegen

    Pro Schritt die Wahl zwischen Workflow, Modellaufruf und Agent, festgehalten zusammen mit dem Schaden, den eine Fehlaktion anrichten könnte.

    ErgebnisLandkarte der Selbstständigkeit und Berechtigungsmatrix

  3. 03

    Im Schattenbetrieb laufen lassen

    Die Maschine macht Vorschläge, gehandelt wird von Menschen. Bei laufenden Fällen stellen wir beides gegenüber.

    ErgebnisBericht über den Schattenbetrieb

  4. 04

    Mit Freigaben live gehen

    Was Tragweite hat, braucht eine Freigabe. Ob die Schwellenwerte passen, entscheiden Daten, nicht das Bauchgefühl.

    ErgebnisFreigaberegeln und Dashboards

06 Menschliche Kontrolle

Wo Menschen die Kontrolle behalten

Die Rechte eines Agenten vergeben Sie. Vor heiklen Aktionen fragt er nach, und jeder Schritt landet im Protokoll.

  • Erst Freigabe, dann Wirkung

    Überweisungen, personenbezogene Entscheidungen und Stammdatenänderungen bestätigt ein Mensch, dem alle Informationen für ein schnelles Urteil vorliegen.

  • Vier Augen, wo es darauf ankommt

    Ab einem festgelegten Wert unterschreiben zwei Personen. Diesen Wert stellt Ihr Risikomanagement selbst ein, ohne Programmänderung.

  • Eine Notabschaltung, die jemand betätigen darf

    Jeden Agenten und jedes Werkzeug kann eine benannte Rolle ohne neues Deployment stoppen, und der Ablauf dafür wird geübt.

  • Menschliche Prüfung bei Entscheidungen über Personen

    Ergebnisse, die einen einzelnen Menschen treffen, sieht sich eine Person an. Wer betroffen ist, hat Anspruch auf diese Kontrolle.

  • Eskalation an ein benanntes Team

    Zweifelhafte oder abgebrochene Läufe übernimmt ein Team mit klarer Zuständigkeit. Ein verwaistes Postfach gibt es dafür nicht.

07 Beispiel

Ein Beispiel zur Veranschaulichung

Beispiel zur Veranschaulichung

Rechnungs­abweichungen bei einem Großhändler mit Gesellschaften in drei Ländern

01Ausgangslage
Die Buchhaltung eines Großhändlers betreut Gesellschaften in Österreich, Deutschland und Slowenien. Eingangsrechnungen, die nicht zur Bestellung passen, bleiben tagelang liegen, während Mitarbeitende per E-Mail den Einkauf befragen.
02Was wir bauen würden
Ein Agent sammelt Bestellung, Wareneingang und Vertragskonditionen, entwirft einen Lösungsvorschlag samt Nachricht an den Einkauf und schlägt die Buchung über eng begrenzte ERP-Werkzeuge vor.
03Wo Menschen entscheiden
Buchungen über einem Betrag, den jede Gesellschaft selbst festlegt, brauchen zwei Freigaben. Alles, was die Bankverbindung eines Lieferanten berührt, wird nie automatisiert.
04Was wir messen würden
Liegezeit offener Abweichungen in Tagen, Quote der unverändert übernommenen Vorschläge, Aufwand pro Abweichung.

08 Branchenblick

In Ihrer Branche

  • Finanz­dienst­leistungen

    Agenten bearbeiten Schadensmeldungen, Kontoeröffnungen und auffällige Zahlungen, begrenzt durch Betragsgrenzen und Vier-Augen-Prinzip; die Prüfexporte folgen dem Format Ihrer Revision.

  • Öffentliche Verwaltung

    Vorbereitung von Akten: Der Agent trägt Unterlagen zusammen und entwirft die Erledigung, die Entscheidung trifft die zuständige Sachbearbeiterin oder der zuständige Sachbearbeiter. Jeder Schritt bleibt für Kontrolle und Rechtsmittelverfahren dokumentiert.

  • Fertigung & Industrie

    Geänderte Aufträge, Rückfragen an Lieferanten und Serviceanfragen zwischen ERP und Postfach, freigegeben an jenen Stellen, an denen Budget oder Fertigungskapazität verplant wird.

Österreich

Automatisierung über Grenzen und Aufsichten hinweg

Viele österreichische Unternehmensgruppen bündeln Buchhaltung, Einkauf oder Kundenservice in einem Shared Service Center, das Gesellschaften in Deutschland, Slowenien, Tschechien oder Ungarn mitversorgt. Ein Prozess muss dann mehreren Erwartungen zugleich genügen.

Die KI-Verordnung und das Recht auf Überprüfung durch einen Menschen nach Art. 22 DSGVO gelten überall; in Österreich wacht die Datenschutzbehörde (DSB) darüber. Wie Aufsichten und Betriebsräte automatisierte Entscheidungen beurteilen, unterscheidet sich aber von Land zu Land, ebenso die Freigaberegeln innerhalb der Gruppe.

Unsere Antwort: eine einzige Orchestrierung, ein einziger Prüfpfad, dazu Schwellenwerte, Sprachen und Eskalationswege pro Gesellschaft als Einstellung. Was für Belegschaft und Kundschaft eines Landes gilt, prüfen und genehmigen dessen Risikoverantwortliche.

Fragen zu KI-Agenten und Automatisierung

Agent oder klassischer Workflow: Wie fällt die Entscheidung?

Bei bekannten Schritten und sauber strukturierten Daten gewinnt der Workflow: billiger, flotter, besser prüfbar. Agenten spielen ihre Stärke aus, wenn die Eingänge unterschiedlich aussehen, der weitere Weg vom Inhalt abhängt und jemand das Resultat gegenprüfen kann. Produktive Systeme mischen in der Regel beides.

Wie verhindern Sie, dass ein Agent über das Ziel hinausschießt?

Sein einziger Hebel sind Werkzeuge, die jeweils mit eigener, knapp bemessener Identität arbeiten; bei jedem Aufruf kontrolliert das Gateway die Grenzen. Schreibvorgänge mit Tragweite brauchen eine Freigabe. Eingeschleuste Inhalte können diese Regeln nicht aushebeln.

Unsere RPA-Bots laufen schon. Fliegen die raus?

Nein. Bots auf alten Bildschirmmasken arbeiten weiter, solange keine API existiert. Für Schritte, die Urteilsvermögen brauchen, ergänzen wir Agenten, spüren mit Process Mining die anfälligen Bots auf und lösen sie durch API-Integrationen ab, sobald die darunterliegenden Systeme es zulassen.

Woran messen Sie den Erfolg?

Vor dem Start erheben wir einen Ausgangswert und vergleichen danach Durchlaufzeit, Anteil der Sonderfälle, Nacharbeit und den Zeitaufwand Ihrer Leute für Sonderfälle. Eine reine Automatisierungsquote verdeckt zu viel.

Können Revision oder Aufsicht nachprüfen, was geschehen ist?

Ja. Aus dem Protokoll lässt sich jeder Lauf rekonstruieren, mit Eingaben, Kontext, Modellantworten, Werkzeugaufrufen und Freigaben. In welchem Format exportiert wird, legt Ihre Revision noch vor dem Start fest.

Nennen Sie uns den Prozess, der Ihr Team am meisten bindet

Bevor eine Zeile Code entsteht, klären wir mit Ihnen, wo sich ein Agent lohnt, wo ein Workflow reicht und wo die Entscheidung bei einem Menschen bleibt.

Erstgespräch anfragenServiceassistenz ansehen