Siirry pääsisältöön
FromNine
Valikko

Yritysalusta · Salesforce

Salesforce ensimmäisestä yhteydenotosta ratkaistuun asiaan.

Otamme käyttöön ja laajennamme Sales, Service ja Experience Cloudin, rakennamme Agentforcen luotettavan datan varaan ja integroimme Salesforcen sen taustalla oleviin ERP- ja taustajärjestelmiin. Asiakaspalvelun tiimit näkevät koko asian ja voivat toimia sen perusteella.

Organisaatioille, jotka palvelevat asiakkaita, asukkaita ja kumppaneita yhdeltä alustalta Suomessa ja muissa Euroopan maissa.

Keskustellaan projektistasiVertaa alustoja
  • SalesforceSummit PartnerKumppanuus · Salesforce
  • ISO/IEC 27001 -sertifioitu
  • 600+ eurooppalaista julkisen sektorin hanketta
Yksi Salesforce-org ja sitä ympäröivät järjestelmät. Keskellä on yksi Salesforce-org, jolla on yhteinen tietomalli. Sitä ympäröi kolme kehää: Sales ja Service Cloud henkilöstölle, Experience Cloud portaaleille ja Data 360 yhtenäistetylle datalle. Kuusi yhteyttä johtaa ulospäin: Agentforce, MuleSoft ja rajapinnat, SAP tai Odoo taustajärjestelmänä, identiteetinhallinta, data-alusta ja julkishallinnon palvelut.

Milloin Salesforce sopii ja milloin ei

Sopii hyvin, kun

  • Moni ihminen hoitaa asiakkaiden, asukkaiden tai kumppaneiden yhteydenottoja ja tarvitsee yhteisen näkymän jokaiseen asiaan.
  • Asiakkaat, asukkaat tai kumppanit tarvitsevat portaaleja, jotka käyttävät samaa dataa kuin henkilöstösi.
  • Prosessit muuttuvat usein, ja pääkäyttäjien pitää voida muokata niitä ilman kehitysprojektia joka kerta.
  • Luvat, tarkastukset, avustukset tai etuudet etenevät asiapohjaisina työnkulkuina selkein vaihein.
  • Haluat tekoälyagentteja, jotka käsittelevät CRM-dataa hallitulla alustalla.

Harkitse vaihtoehtoja, kun

  • Ydintarpeesi on taloushallinto, varasto tai tuotanto. Se kuuluu ERP-järjestelmään, ja Salesforce toimii korkeintaan asiakasrajapintana.

    Vaihtoehto: SAP

  • Pienempi organisaatio tarvitsee CRM:n, laskutuksen ja varastonhallinnan yhteen edulliseen järjestelmään. Odoo kattaa siitä enemmän yhdessä tietokannassa.

    Vaihtoehto: Odoo

  • Hyvin suuri joukko satunnaisia käyttäjiä tarvitsee yhden yksinkertaisen työnkulun, ja käyttäjäkohtaiset lisenssit muodostaisivat suurimman osan kustannuksista. Räätälöity sovellus voi olla edullisempi omistaa.

    Vaihtoehto: Yritysohjelmistot & SaaS

Mitä toteutamme Salesforcessa

Viisi työn lajia, yleensä yhdistettyinä. Ne ovat myös alla olevan osaamismatriisin sarakkeiden otsikot.

  1. 01

    Käyttöönotto

    Sales, Service ja Experience Cloud

    Tietomalli, jakomalli, Flow-työnkulut ja Lightning-sivut suunniteltuina prosessiesi ympärille sekä Experience Cloud -portaalit asiakkaille, asukkaille tai kumppaneille.

    Tuotokset

    • Ratkaisukuvaus
    • Konfiguroidut julkaisut
    • Jakomalli
  2. 02

    Laajennus

    Räätälöity kehitys

    Apex, Lightning Web Components ja Flow siellä, missä konfigurointi ei riitä, rakennettuina versionhallittuina paketteina testikattavuuden ja automaattisen julkaisuputken kanssa.

    Tuotokset

    • Paketoidut laajennukset
    • Julkaisuputki
  3. 03

    Integrointi

    Integraatiot ja tapahtumat

    MuleSoft tai oma integraatioalustasi, platform events ja Change Data Capture, joilla Salesforce liitetään ERP-järjestelmään, data-alustoihin ja julkishallinnon palveluihin.

    Tuotokset

    • Rajapintasopimukset
    • Tapahtumamalli
  4. 04

    Siirto

    Yhdistäminen ja siivous

    Siirrot vanhoista CRM-järjestelmistä, orgien yhdistäminen sekä Workflow Rules- ja Process Builder -automaation korvaaminen Flow-työnkuluilla, koska Salesforce ei enää tue niitä.

    Tuotokset

    • Siirtosuunnitelma
    • Automaatioinventaario
    • Täsmäytysraportit
  5. 05

    Ylläpito

    Hallittu jatkokehitys

    Julkaisujen hallinta alustan kolmen vuosittaisen julkaisun tahdissa, rajojen ja automaation valvonta sekä kehitysjono, joka pitää orgin yksinkertaisena sen kasvaessa.

    Tuotokset

    • Julkaisukalenteri
    • Kuntotarkastukset
    • Kehitysjono

Osaamismatriisi

Tuotealueet, joilla työskentelemme, ja työn laji kullakin. Lue rivi vasemmalta oikealle.

  • Sales Cloud

    Liidit, myyntimahdollisuudet, ennusteet ja kumppanimyynti.

    • Käyttöönotto
    • Laajennus
    • Integrointi
    • Siirto
    • Ylläpito

  • Service Cloud

    Asianhallinta, monikanavainen reititys, tietämyskanta ja kenttähuolto.

    • Käyttöönotto
    • Laajennus
    • Integrointi
    • Siirto
    • Ylläpito

  • Experience Cloud

    Portaalit asiakkaille, asukkaille ja kumppaneille saavutettavin käyttöliittymin.

    • Käyttöönotto
    • Laajennus
    • Integrointi
    • Ylläpito

  • Julkisen sektorin ratkaisut

    Lupien, tarkastusten, avustusten ja etuuksien asianhallinta.

    • Käyttöönotto
    • Laajennus
    • Integrointi
    • Ylläpito

  • Data 360

    Yhtenäistetyt profiilit ja sisällöt segmentointiin, analytiikkaan ja tekoälyn tietopohjaksi.

    • Käyttöönotto
    • Integrointi
    • Ylläpito

  • Agentforce

    Agentit, joilla on määritellyt aiheet, toiminnot ja suojakaiteet ja jotka testataan ennen julkaisua.

    • Käyttöönotto
    • Laajennus
    • Ylläpito

  • MuleSoft ja rajapinnat

    Rajapintavetoinen integraatio, platform events ja Change Data Capture.

    • Käyttöönotto
    • Integrointi
    • Siirto
    • Ylläpito

  • Org-strategia ja DevOps

    Yhden tai usean orgin malli, lähdekoodipohjainen kehitys, paketointi ja julkaisut.

    • Laajennus
    • Siirto
    • Ylläpito

  • Tietoturva ja Shield

    Jakomalli, Shield Platform Encryption, Event Monitoring ja EU:n datan sijaintivaihtoehdot.

    • Käyttöönotto
    • Ylläpito

Tekoäly Salesforcessa

Alustan omat ominaisuudet

Agentforce on Salesforcen alusta tekoälyagenteille. Agentti toimii pääkäyttäjien määrittelemien aiheiden ja toimintojen puitteissa, päättää seuraavan askeleensa CRM-datan perusteella ja voi siirtää keskustelun ihmiselle. Kielimallikutsut kulkevat Einstein Trust Layerin kautta. Se lisää datan peittämisen ja auditointilokit, ja Salesforcen käyttämien mallintarjoajien kanssa on sovittu, ettei dataa säilytetä.

Data 360, aiemmalta nimeltään Data Cloud, tuo tietopohjan: yhtenäistetyn asiakasdatan, rakenteettoman sisällön ja haun, jota kehotteet ja agentit voivat käyttää. Ominaisuudet, kulutusperusteinen hinnoittelu ja alueellinen saatavuus muuttuvat jokaisessa julkaisussa, joten tarkistamme ne käyttämiäsi versioita ja sopimustasi vasten.

Alustan ympärille rakennettu

Kun agentin on toimittava sekä Salesforcessa että järjestelmissä, joita Salesforce ei omista, kuten SAP:n asiakirjoissa, asianhallintajärjestelmän asiakirjoissa tai sääntömoottorissa, Salesforcen ulkopuolinen räätälöity agentti tai palvelu voi sopia paremmin. Tuomme sen Salesforceen toimintona tai rajapintana, joten käyttäjät pysyvät tutuissa näkymissä.

Kummassakin tapauksessa agenteilla on rajatut oikeudet, hyväksyntävaiheet ja kattavat lokit. Testaamme ne sovittuja skenaarioita vasten ennen julkaisua ja jatkamme testaamista sen jälkeen; epävarmat tapaukset ohjataan ihmiselle.

Mikä reitti sopii

  1. 01

    Tehdäänkö työ pääosin Salesforcen datalla ja Salesforcen näkymissä?

    Jos kyllä

    Aloita Agentforcesta, jonka tietopohjana on Data 360 ja jota Trust Layer hallitsee.

    Jos ei

    Harkitse Salesforcen ulkopuolista räätälöityä agenttia, joka näkyy käyttäjille toimintona.

  2. 02

    Pitääkö agentin muuttaa tietueita muissa järjestelmissä?

    Jos kyllä

    Ohjaa sen toiminnot MuleSoftin tai rajapintojen kautta, selkein hyväksynnöin ja lokein.

    Jos ei

    Pidä se alustan sisällä, ja anna sille ulkoiseen dataan vain lukuoikeus.

  3. 03

    Onko kulutuskustannus ennustettava volyymeillasi?

    Jos kyllä

    Etene ja seuraa kulutusta tuotannossa.

    Jos ei

    Tee ensin pilotti todellisilla volyymeilla ja vertaa kustannusta räätälöityyn ratkaisuun.

Polku toimivaan Salesforce-orgiin

  1. Vaihe 01

    Kartoitus

    Prosessit, käyttäjät, tietolähteet ja nykyiset orgit sekä versioiden ja lisenssien tarkastelu.

    • Prosessikartta
    • Org-arvio

  2. Vaihe 02

    Suunnittelu

    Tietomalli, jakomalli, rajapintasopimukset ja vuosia kestävä org-strategia.

    • Ratkaisukuvaus
    • Rajapintasopimukset

  3. Vaihe 03

    Rakentaminen vaiheittain

    Ensin konfigurointi ja koodia vain tarvittaessa; jokainen muutos versionhallinnassa ja testattuna julkaisuputkessa.

    • Toimivat julkaisut
    • Automaattiset testit

  4. Vaihe 04

    Siirto ja liitännät

    Tiedonsiirto täsmäytyksineen ja toimivat liittymät ERP-järjestelmään ja data-alustaan.

    • Täsmäytysraportit
    • Valvotut liittymät

  5. Vaihe 05

    Käyttöönotto

    Koulutus, vaiheittainen käyttöönotto ja tehostettu tuki yhdessä käyttäjätiimien kanssa.

    • Käyttöönottosuunnitelma
    • Tehostetun tuen loki

  6. Vaihe 06

    Jatkokehitys

    Julkaisujen hallinta, sitten agentit ja automaatio, kun data on niille valmis.

    • Julkaisukalenteri
    • Kehitysjono
Havainnollistava esimerkki

Sähkönmyyjän asiakaspalvelu yhdessä näkymässä

01Tilanne
Sähkönmyyntiyhtiö vastaa asiakkaiden kysymyksiin laskutuksesta, sopimuksista ja muutoista suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Asiakastiedot ovat jakautuneet vanhan CRM:n ja ERP-järjestelmän välille.
02Järjestelmä
Service Cloud yhteisellä asiamallilla ja Experience Cloudin omatoimipalvelu, Agentforce-agentti, joka luonnostelee vastaukset hyväksytystä tietämyskannasta, sekä MuleSoft-yhteydet sopimus- ja laskutustietoihin SAP:ssa.
03Ihmisen ohjaus
Agentit luonnostelevat ja ehdottavat; henkilöstö hyväksyy jokaisen vastauksen, joka sitoutuu hyvitykseen, määräaikaan tai sopimusmuutokseen. Jokainen agentin vaihe kirjautuu lokiin.
04Mitä mittaisimme
Aika ensimmäiseen vastaukseen, ilman siirtoa ratkaistujen asioiden osuus ja se, kuinka usein henkilöstö muokkaa agentin luonnoksia.

Salesforce osana laajempaa kokonaisuutta

Salesforce hallitsee asiakassuhdetta; tilaukset, laskut, varasto ja juridisesti sitova tietue ovat yleensä muualla. Liitämme sen SAP:hen tai Odooseen, data-alustaan ja julkishallinnon palveluihin, kuten Suomi.fi-palveluihin, MuleSoftin tai nykyisen integraatioalustasi kautta. Käytämme platform events -tapahtumia ja Change Data Capturea, jotta järjestelmät pysyvät tahdissa ilman yöajojen yllätyksiä.

Suurille datamäärille suunnittelemme alustan rajat huomioiden alusta alkaen: bulk-rajapinnat, asynkroninen käsittely ja valikoiva synkronointi kaiken kopioimisen sijaan. Integraatio- ja rajapintatiimimme vastaa rajapintasopimuksista molemmin puolin.

Havainnollistava esimerkki

Ihmiset ja kanavat

  • Henkilöstö Salesforcessa
  • Asiakas- ja asukasportaalit
  • Asiakaspalvelun kanavat

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Järjestelmät ja data

  • SAP tai Odoo taustalla
  • Data-alusta
  • Tunnistuspalvelu
  • Julkishallinnon ja rekisterien palvelut
Salesforce palvelemiensa järjestelmien keskellä
Lue kaavio tekstinä

Vasemmalla ihmiset ja kanavat: henkilöstö Salesforcessa, asiakas- ja asukasportaalit sekä asiakaspalvelukeskuksen kanavat.

Keskellä Salesforce, joka liittyy kaikkeen muuhun yhden integraatiokerroksen kautta: MuleSoft, platform events ja Change Data Capture.

Oikealla järjestelmät ja data: SAP tai Odoo taustajärjestelmänä, data-alusta, tunnistuspalvelu sekä julkishallinnon ja rekisterien palvelut.

Salesforce toimialallasi

Julkinen sektori

Julkinen sektori

Luvat, tarkastukset, avustukset ja etuudet Salesforcen julkisen sektorin ratkaisuilla, asukasportaalit Experience Cloudissa, yhteydet perusrekistereihin ja digitaaliseen tunnistautumiseen, kuten Suomi.fi-tunnistukseen, sekä saavutettavuus suunniteltuna jokaiseen näkymään.

600+

eurooppalaista julkisen sektorin hanketta

  • Rahoitusala

    Asiakkuuden avaus, asiakaspalvelu ja valitusten käsittely auditointilokein, Shield-salauksella ja agenteilla, jotka pysyvät määriteltyjen oikeuksien sisällä.

  • Terveydenhuolto & life science

    Potilas- ja asiakaspalvelu, lähetteet ja kumppaniportaalit tiukoin jakosäännöin arkaluonteiselle datalle.

  • Valmistava teollisuus

    Jälleenmyyjäportaalit, kenttähuolto ja huoltoasiat liitettyinä ERP-järjestelmän tilauksiin ja varastoon.

Suomi

Salesforce Suomessa ja EU:ssa

Salesforce-org, joka palvelee asiakkaita Suomessa ja muissa EU-maissa, kantaa useita velvoitteita samanaikaisesti. Asioiden ja portaalien henkilötiedot kuuluvat tietosuoja-asetuksen piiriin, mikä vaikuttaa jakomalliin, säilytysaikoihin ja käsittelypaikkaan. Kuluttajille suunnattujen portaalien on täytettävä esteettömyysvaatimukset, jotka Suomessa on pantu täytäntöön lailla 102/2023 ja digitaalisten palvelujen tarjoamisesta annetun lain muutoksilla; valvojana on Traficom. Ihmisiä koskevia päätöksiä tukevat agentit tarvitsevat tekoälysäädöksen riskitason mukaisen dokumentaation ja ihmisen valvonnan.

Samassa orgissa asiakaspalvelu voi toimia suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, kun kielet suunnitellaan tietomalliin ja tietämyskantaan alusta asti. Otamme nämä vaatimukset huomioon kartoituksesta lähtien, joten uuden maan lisääminen on konfigurointia ja käännöstyötä eikä uusi projekti.

Usein kysyttyä Salesforcesta

Onko Agentforce valmis meidän käyttötapaukseemme?

Usein on, kun kyse on selkeästi rajatuista asiakaspalvelun ja myynnin tehtävistä puhtaalla CRM-datalla: vastaukset tietämyskannasta, asioiden tiivistelmät ja tietueiden päivitykset selkein säännöin. Vähemmän silloin, kun tehtävä riippuu Salesforcen ulkopuolisesta datasta tai päätöksistä.

Aloitamme lyhyellä arviolla datan laadusta, käyttöoikeuksista ja odotetuista volyymeista. Sitten rakennamme yhden agentin, testaamme sen sovittuja skenaarioita vasten ja mittaamme sen ennen kuin laajennamme sen tehtäviä.

Kannattaako meillä olla yksi org vai useampi?

Yksi org pitää datan ja prosessit yhdessä, ja se on helpompi integroida. Useita orgeja voi perustella juridisella erottelulla, hyvin erilaisilla liiketoimintamalleilla tai datan sijainnilla. Punnitsemme näitä perusteita orgien synkronoinnin kustannuksia vasten ja dokumentoimme päätöksen niin, että se kestää seuraavan organisaatiomuutoksen.

Miten pidätte Salesforcen ja SAP:n tahdissa?

Sopimalla ensin, mikä järjestelmä omistaa minkäkin tiedon, ja liittämällä ne sitten tapahtumilla ja rajapinnoilla kopioiden sijaan. Asiakkaat ja tarjoukset syntyvät tyypillisesti Salesforcessa, tilaukset ja laskut omistaa SAP, ja tila palautuu takaisin. SAP-tiimimme työskentelee samojen rajapintasopimusten pohjalta.

Voiko Salesforce-datamme pysyä EU:ssa?

Salesforce toimii Hyperforce-infrastruktuurilla, jolla on EU-alueita, ja tarjoaa soveltuville palveluille EU Operating Zonen. Se, mikä pysyy alueella, riippuu käyttämistäsi tuotteista ja lisäosista, myös tekoälyominaisuuksista. Kartoitamme jokaisen tietovirran ja näytämme, missä dataa säilytetään ja käsitellään, ennen kuin päätät.

Orgimme on täynnä vanhaa automaatiota. Mistä aloitamme?

Inventaariosta. Workflow Rules ja Process Builder eivät ole enää tuettuja, ja niiden automaatio pitää korvata Flow-työnkuluilla, mutta suora muunnos kopioi usein vanhat virheet. Kokoamme automaation objektikohtaisesti, poistamme käyttämättömän ja lisäämme testit, jotta orgia on helpompi muuttaa eikä se ole vain uudempi.

Rakennatteko julkisia palveluja Salesforcen päälle?

Kyllä: asiapohjaisia palveluja, kuten lupia, avustuksia ja etuuksia, joihin kuuluvat asukasportaalit, digitaalinen tunnistautuminen ja yhteydet perusrekistereihin. Kokemuksemme kattaa yli 600 julkisen sektorin hanketta eri puolilla Euroopan unionia, valmiina ja käynnissä, joten tunnemme niihin liittyvät hankinta- ja saavutettavuussäännöt. Lue lisää julkisen sektorin työstämme.

Kerro meille Salesforce-orgistasi

Aloitatpa alusta, siivoat nykyistä orgia tai otat Agentforcen käyttöön, aloita keskustelulla prosesseistasi, datastasi ja käyttäjistäsi.

Keskustellaan projektistasiAsiakaspalvelun tuki