Löydä vastaus, näe lähde, älä koskaan näe sitä, mitä et saa nähdä.
Ohjeet, menettelyt, tukipyynnöt ja tuotedokumentaatio ovat hajallaan SharePointissa, Confluencessa, verkkolevyillä ja tietojärjestelmissä. Rakennamme tiedonhaun, joka noudattaa jokaisen lähteen käyttöoikeuksia ja vastaa lähdeviittein tai kertoo suoraan, ettei vastausta löydy.
Organisaatioille, joiden tieto on hajallaan järjestelmissä, maissa ja kielissä ja joiden käyttöoikeuksien on pidettävä.
Hyväksytyt lähteet liitetään käyttöoikeuksineen ja indeksoidaan metatietoineen. Ihminen esittää kysymyksen, ja haku rajataan siihen, mitä hän saa nähdä. Kun lähteet puuttuvat tai ovat ristiriitaisia, kysymys siirtyy sisällön omistajalle. Muuten vastaus viittaa lähteisiinsä. Palaute parantaa lähteitä ja arviointiaineistoa.
Ennen ja jälkeen
Mikä muuttuu työpäivässä
Nyt
Järjestelmän kanssa
Nyt
Nyt: Haku palauttaa kaiken
Hakusanahaku listaa satoja tiedostoja, myös luonnoksia, kaksoiskappaleita ja versioita, jotka on poistettu käytöstä vuosia sitten.
Järjestelmän kanssa
Järjestelmän kanssa: Lyhyet vastaukset lähteineen
Jokainen vastaus lainaa kohtia, joihin se perustuu, linkittää niihin ja näyttää, milloin kukin lähde on viimeksi tarkastettu.
Nyt
Nyt: Tieto on muutaman ihmisen varassa
Nopein tie vastaukseen on kysyä kollegalta, joka on ollut talossa pisimpään. Se ei skaalaudu, ja tieto lähtee hänen mukanaan.
Järjestelmän kanssa
Järjestelmän kanssa: Käyttöoikeudet kulkevat sisällön mukana
Tulokset suodatetaan kysyjän omien käyttöoikeuksien mukaan kysymyshetkellä, joten yhteisestä indeksistä ei tule yhteistä salaisuutta.
Nyt
Nyt: Vastauksia ilman näyttöä
Ihmiset toistavat sen, mitä muistavat. Kukaan ei tiedä, mihin ohjeen versioon vastaus perustui.
Järjestelmän kanssa
Järjestelmän kanssa: Ei vastausta ilman riittävää näyttöä
Kun lähteet eivät tue vastausta, avustaja kertoo sen ja ohjaa kysymyksen aiheen omistajalle.
Nyt
Nyt: Kielimuurit
Menettely on olemassa, mutta ruotsiksi, ja kysymys esitettiin suomeksi.
Järjestelmän kanssa
Järjestelmän kanssa: Haku yli kielirajojen
Yhdellä kielellä esitetty kysymys löytää lähteet suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi, ja vastaus annetaan kysymyksen kielellä.
Työnkulku
Näin työnkulku etenee
Haun laatu riippuu enemmän lähteistä kuin mallista. Siksi työnkulku alkaa siitä, että omistajat päättävät indeksoitavasta sisällöstä, ja päättyy siihen, että palaute palaa heille.
Havainnollistava työnkulku
7 vaihetta · 2 ihmisen tarkistuspistettä
Selite
Järjestelmä
Henkilö
Ihmisen tarkistuspiste
Poikkeuspolku
Organisaation tietämys: havainnollistava työnkulku, jossa avustaja voi jättää vastaamatta
Lue kaavio tekstinä
Päätyönkulku etenee hyväksyttyjen lähteiden liittämisestä ja indeksoinnista ihmisen kysymykseen, käyttöoikeuksin rajattuun hakuun ja lähdeviitteelliseen vastaukseen. Lopuksi palaute ja arviointi.
Sisällön omistajat hyväksyvät jokaisen lähteen ennen indeksointia: se on ensimmäinen ihmisen tarkistuspiste.
Kun haku löytää liian vähän näyttöä tai ristiriitaisia lähteitä, avustaja ei vastaa. Kysymys siirtyy päätyönkulusta sisällön omistajalle, joka vastaa siihen ja päättää, pitääkö lähdettä muuttaa. Tämän jälkeen kysymys palaa päätyönkulkuun palaute- ja arviointivaiheessa.
01
Vaihe 1: Hyväksyttyjen lähteiden liittäminenJärjestelmä
Liittymät lukevat SharePoint-sivustoja, Confluence-tiloja, verkkolevyjä, tukipyyntöjärjestelmiä ja ERP:n asiakirjavarastoja ja synkronoivat jokaisen kohteen käyttöoikeusluettelon sisällön mukana.
Ihmisen tarkistuspiste
Sisällön omistajat hyväksyvät jokaisen lähteen ja sen laajuuden ennen indeksointia. Käytöstä poistetut lähteet poistetaan indeksistä.
02
Vaihe 2: Indeksointi metatietoineenJärjestelmä
Asiakirjat pilkotaan rakenteensa mukaan ja niihin lisätään omistaja, kieli, tila (luonnos, hyväksytty, korvattu) ja tarkastuspäivä. Hybridi-indeksi yhdistää hakusana- ja vektorihaun.
03
Vaihe 3: Kysymys omassa työkalussaHenkilö
Ihmiset kysyvät työkaluissa, joita he jo käyttävät: intranetissä, Microsoft Teamsissa, palvelukonsolissa tai tietojärjestelmässä. Heidän identiteettinsä kulkee kysymyksen mukana.
04
Vaihe 4: Käyttöoikeuksin rajattu hakuJärjestelmä
Kysely laajennetaan eri kielille, tulokset suodatetaan kysyjän oikeuksien mukaan ja järjestetään uudelleen. Korvatut asiakirjat jätetään pois, ja ristiriitaiset lähteet tunnistetaan.
05
Vaihe 5: Ohjaus sisällön omistajalleHenkilö
Kysymykset, joille ei löydy riittävää tukea tai joiden lähteet ovat ristiriidassa, siirtyvät aiheen omistajalle löydettyjen kohtien kanssa.
Poikkeuspolku: Näyttö puuttuu tai on ristiriitaista· Palaa vaiheeseen 7
Ihmisen tarkistuspiste
Avustaja jättää vastaamatta mieluummin kuin arvaa. Ihminen vastaa ja päättää, pitääkö lähde kirjoittaa, päivittää tai poistaa käytöstä.
06
Vaihe 6: Vastaus lähdeviitteinJärjestelmä
Lyhyt vastaus muodostetaan vain löydetyistä kohdista. Jokainen väite linkittyy lähteeseensä, ja lähteen omistaja ja tarkastuspäivä näytetään.
07
Vaihe 7: Palaute ja arviointiJärjestelmä
Arvioista, korjauksista ja omistajille ohjatuista kysymyksistä tulee testitapauksia. Lähteisiin perustuvuus ja viitteiden oikeellisuus mitataan uudelleen ennen jokaista hakuun tai kehotteisiin tehtävää muutosta.
Osat
Mitä rakentaisimme
01
Lähdeliittymät ja käyttöoikeuksien synkronointi
Inkrementaaliset liittymät, jotka tuovat käyttöoikeusluettelot, poistot ja versioiden tilat jokaisesta lähdejärjestelmästä indeksiin.
Rakenteen huomioiva pilkkominen, monikieliset upotukset ja hakusanahaku samassa indeksissä, metatietosuodattimin tilalle, kielelle ja ajantasaisuudelle.
Kyselyn uudelleenmuotoilu, käyttöoikeussuodatus kysymyshetkellä, uudelleenjärjestys sekä lähteisiin perustuva vastaus viitetarkistuksin ja vastaamatta jättämisen säännöin.
Aihealuekohtaiset testiaineistot, lähteisiin perustuvuuden ja viitteiden pisteytys sekä raportit omistajille vastaamattomista kysymyksistä ja vanhentuneista lähteistä.
Käyttöönotto omaan ympäristöösi ja valitsemallesi alueelle, yksityiset verkkoyhteydet lähteisiin ja mallipalveluihin, eikä sisältöäsi käytetä mallien koulutukseen.
Identiteetinhallinta ja ryhmähakemisto (Microsoft Entra ID tai vastaava)
Salesforce Service Cloudin tietämyskanta ja konsoliAlustaSalesforce
SAP:n asiakirjavarastot ja liiketoimintaobjektitAlustaSAP
Microsoft Teams ja intranet
Palvelunhallinta-alusta
Hallintakeinot
Sisäänrakennetut hallintakeinot
Käyttöoikeuksien rajat
Käyttöoikeuksia ei koskaan litistetä yhteen yhteiseen indeksiin. Jokainen kohde säilyttää oman käyttöoikeusluettelonsa, ja jokainen kysely suodatetaan kysyjän identiteetin ja ryhmäjäsenyyksien mukaan kysymyshetkellä.
Arkaluonteiset alueet, kuten henkilöstöhallinto, lakiasiat ja tietoturva, voidaan jättää kokonaan pois tai indeksoida vain niiden omalle kohderyhmälle.
Ihmisen tarkastus
Sisällön omistajat päättävät, mitä indeksoidaan, ja saavat ilmoituksen vastaamattomista kysymyksistä ja ristiriitaisista lähteistä. Suuren vaikutuksen aihealueilla vastaukset voidaan rajata suoriin lainauksiin.
Jäljitettävyys
Jokainen vastaus kirjataan lokiin kysymyksen, löydettyjen kohtien, viitattujen lähteiden, mallin ja kehotteen version sekä käyttäjän palautteen kanssa. Säilytysajan päätät itse.
Tietosuoja
Lähdeasiakirjojen henkilötiedot pysyvät lähteen omien käyttöoikeussääntöjen alaisina. Lokit pseudonymisoidaan aina kun mahdollista, eikä mitään sisältöä käytetä ulkoisten mallien koulutukseen.
Tekoälyn läpinäkyvyys
Käyttöliittymä kertoo, että vastaukset tuottaa tekoälyjärjestelmä, näyttää jokaisen vastauksen lähteet ja tekee virheellisestä vastauksesta ilmoittamisen helpoksi.
Mittarit
Mitä mittaisimme
Sovimme mittarit kanssasi esiselvityksen aikana. Käytämme todellisia kysymyksiä, jotka keräämme avustajaa käyttäviltä tiimeiltä.
Mitä mittaisimme
Mittari
Miksi se on tärkeä
Miten mittaisimme sen
01Lähteisiin perustuvuus
Miksi se on tärkeäVastaus, jota lähteet eivät tue, on huonompi kuin ei vastausta lainkaan.
Miten mittaisimme senNiiden väitteiden osuus, joita viitatut kohdat tukevat, pisteytettynä testiaineistolla ja ihmisten tekemillä pistokokeilla.
02Viitteiden oikeellisuus
Miksi se on tärkeäVastauksen on oltava tarkistettavissa yhdellä napsautuksella.
Miten mittaisimme senNiiden viitteiden osuus, jotka osoittavat kohtaan, joka todella tukee väitettä.
03Haun onnistuminen
Miksi se on tärkeäNäyttää, löytävätkö ihmiset tarvitsemansa, eikä vain sitä, saavatko he tekstiä.
Miten mittaisimme senArvioidut vastaukset, jatkokysymykset ja omistajille ohjatut kysymykset aihealueittain käyttölokeista ja palautteesta.
04Vastausaika määritellyissä tehtävissä
Miksi se on tärkeäLiittää avustajan todelliseen työhön, kuten ohjekysymykseen vastaamiseen palvelupisteessä.
Miten mittaisimme senAjastetut tehtävävertailut ennen ja jälkeen, kiinteällä joukolla edustavia kysymyksiä.
Tavoitteita ei aseteta ennen kuin lähtötaso on mitattu.
Käyttöönotto
Miten ottaisimme sen käyttöön
Vaihe 01
Esiselvitys ja lähteiden katselmointi
Yksi aihealue, jolla on selkeät omistajat, kuten henkilöstöohjeet tai tuotetuki. Keräämme todellisia kysymyksiä ja arvioimme lähteiden kunnon.
Päättymiskriteerit
Lähteet ja omistajat sovittu
Kysymysaineisto kerätty
Käyttöoikeusmalli varmennettu tietoturvan kanssa
Vaihe 02
Pilotti rajatulle ryhmälle
Avustaja on käytössä yhdellä tiimillä, yhdessä käyttöliittymässä ja vain hyväksytyillä lähteillä.
Päättymiskriteerit
Lähteisiin perustuvuuden ja viitteiden kriteerit täyttyvät
Käyttöoikeustesteissä ei vuotoja
Omistajien palautekierto käytössä
Vaihe 03
Aihealueiden laajentaminen
Lisää lähteitä ja käyttäjäryhmiä. Jokainen lisätään saman omistajien, käyttöoikeuksien ja testikysymysten katselmoinnin kautta.
Päättymiskriteerit
Arviointiaineisto jokaiselle aihealueelle
Sisällön elinkaari sovittu omistajien kanssa
Vaihe 04
Ylläpito
Seuranta, arviointiajot ja sisältöraportointi siirtyvät tiimillesi, ja palvelulla on selkeä omistaja.
Tuote-ehdot, compliance-ohjeet ja menettelyt neuvojille ja taustatoimintojen henkilöstölle.
Havainnollistava esimerkki
Ohjehaku valtion viraston käsittelijöille
Tilanne
Valtion viraston käsittelijät tarvitsevat päivittäin säädöksiä, sisäisiä ohjeita ja aiempia ratkaisulinjauksia. Ohjeet ovat intranetissä, asianhallintajärjestelmässä ja verkkolevyillä, osa suomeksi ja osa ruotsiksi, ja vanhoja versioita on edelleen liikkeellä.
Järjestelmä
Intranetin avustaja vastaa vain hyväksytyistä ja voimassa olevista ohjeista, kysymyksen kielellä, ja viittaa kohtaan, johon vastaus perustuu. Korvatut versiot jätetään haun ulkopuolelle.
Ihmisen ohjaus
Ohjeiden omistajat hyväksyvät lähteet ennen indeksointia. Kysymykset, joihin lähteet eivät vastaa, ohjataan ohjeen omistajalle, eikä avustaja vastaa niihin. Asioista päättää aina käsittelijä.
Mitä mittaisimme
Lähteisiin perustuvuus ja viitteiden oikeellisuus kiinteällä kysymysaineistolla sekä omistajille ohjattujen kysymysten määrä.
Suomi
Tieto yli rajojen ja kielten
Monessa suomalaisessa organisaatiossa ohjeita on sekä suomeksi että ruotsiksi, ja kansainvälisissä konserneissa lisäksi englanniksi ja muiden toimintamaiden kielillä. Ne ovat järjestelmissä, jotka hallitsevat kukin omia käyttöoikeuksiaan. Suunnittelemme haun, joka säilyttää nämä oikeudet ja vastaa yli kielirajojen, jotta tiimi voi luottaa toisella kielellä kirjoitettuun ohjeeseen.
Ajoympäristön alue, lokitus ja säilytys sovitaan etukäteen tietosuojavastaavasi kanssa tietosuoja-asetuksen mukaisesti. Kun avustaja on ihmisten käytössä työssä, suunnittelemme tekoälysäädöksen avoimuusvelvoitteiden mukaan ja dokumentoimme, miten vastaukset syntyvät ja miten niitä arvioidaan. Suomessa avoimuusvelvoitteita valvoo Traficom.
01Miten varmistatte, että ihmiset näkevät vain sen, mitä heillä on oikeus nähdä?
Käyttöoikeusluettelot synkronoidaan jokaisesta lähteestä ja niitä sovelletaan kysymyshetkellä kysyjän identiteetin perusteella. Testaamme sen erikseen: ennen pilotin alkua ajamme käyttöoikeustestit eri ryhmien tunnuksilla ja varmistamme, ettei mitään vuoda ryhmästä toiseen.
02Mitä tapahtuu, kun avustaja on väärässä?
Se on joskus väärässä, ja siksi jokainen vastaus näyttää lähteensä ja käyttäjä voi ilmoittaa ongelmasta yhdellä napsautuksella. Ilmoitukset menevät sisällön omistajalle ja niistä tulee testitapauksia. Kun näyttöä on vähän, avustaja on suunniteltu jättämään vastaamatta eikä arvaamaan.
03Meillä on jo työpaikan avustaja. Miksi rakentaa jotain omaa?
Usein ei kannata. Jos sisältösi on yhdessä ohjelmistokokonaisuudessa ja sen sisäänrakennettu avustaja täyttää laatukriteerisi, autamme ottamaan sen hallitusti käyttöön. Oma palvelu on järkevä, kun lähteet ovat useassa järjestelmässä, kun tarvitset hallinnan hakuun ja arviointiin tai kun tietojen sijaintia koskevat vaatimukset sulkevat oletusratkaisun pois.
04Asiakirjamme ovat sekaisin. Pitääkö kaikki siivota ensin?
Ei, mutta sisällönhallinta on yleensä todellinen pullonkaula. Aloitamme yhdestä aihealueesta, merkitsemme korvatut asiakirjat ja luonnokset ja annamme omistajille raportit kaksoiskappaleista ja vanhentuneista lähteistä, jotta laatu paranee ensin siellä, missä sillä on eniten merkitystä.
05Pystyykö se vastaamaan suomen-, ruotsin- ja englanninkielisten lähteiden pohjalta?
Kyllä. Monikieliset upotukset ja kyselyn laajennus löytävät lähteet muillakin kielillä, ja vastaus annetaan kysymyksen kielellä viittein alkuperäisiin kohtiin.
06Kuinka kauan pilotti kestää?
Se riippuu pääasiassa siitä, kuinka nopeasti pääsemme lähteisiin ja omistajiin käsiksi. Sovimme pilotin laajuuden ja päättymiskriteerit esiselvityksessä. Lue lisää toimintatavastamme ja tekoälykehityksestä.
Kerro tietolähteistäsi
Kerro, missä tieto on ja kuka sitä tarvitsee. Käymme lähteet, käyttöoikeudet ja kielet läpi yhdessä ja ehdotamme ensimmäistä aihealuetta.