Nopeammat vastaukset asukkaille ja asiakkaille, ja ihminen aina tavoitettavissa.
Aloitamme niistä, jotka vastaavat: vastausehdotukset, asian taustatiedot ja yhteenvedot asiakaspalvelun henkilöstölle. Omatoiminen asiointi tulee mukaan siellä, missä se on turvallista, selkein rajoin ja niin, että siirto ihmiselle vie koko keskustelun mukanaan.
Palveluorganisaatioille, jotka vastaavat ihmisille usealla kielellä ja kaikissa kanavissa yhtä aikaa.
Yhteydenotto saapuu mistä tahansa kanavasta. Järjestelmä tunnistaa aiheen, kielen ja arkaluonteiset asiat ja hakee asian tiedot. Arkaluonteiset ja palvelun ulkopuoliset yhteydenotot siirtyvät asiantuntijalle kaikkine tietoineen. Muuten avustaja laatii vastausehdotuksen ja ehdottaa seuraavia toimia, ja asiakaspalvelija muokkaa ja lähettää vastauksen. Kaikki kirjataan CRM:ään, ja keskusteluista tarkastetaan otoksia laadun varmistamiseksi.
Ennen ja jälkeen
Mikä muuttuu työpäivässä
Nyt
Järjestelmän kanssa
Nyt
Nyt: Tiedon etsimistä soittajan odottaessa
Asiakaspalvelijat siirtyvät CRM:n, asianhallintajärjestelmän, tietämyskannan ja vanhojen sähköpostien välillä vastatakseen yhteen kysymykseen.
Järjestelmän kanssa
Järjestelmän kanssa: Taustatiedot heti esillä
Asian tila, viimeisimmät yhteydenotot ja olennaiset tietämysartikkelit ovat näytöllä, ennen kuin asiakaspalvelija ehtii tervehtiä.
Nyt
Nyt: Jälkityöt vievät päivän
Jokainen yhteydenotto päättyy minuuttien kirjoittamiseen ja koodien valintaan, usein muistin varassa.
Järjestelmän kanssa
Järjestelmän kanssa: Luonnoksia, ei päätöksiä
Avustaja laatii luonnoksen vastauksesta ja yhteenvedosta. Asiakaspalvelija muokkaa, lähettää ja vastaa sisällöstä.
Nyt
Nyt: Botit, joista ei pääse ulos
Käsikirjoitetut chatbotit kiertävät kehää kysymyksissä, joita ne eivät osaa käsitellä, ja ihmiset tulevat asiakaspalvelijan luo jo turhautuneina ja kertovat asiansa uudelleen.
Järjestelmän kanssa
Järjestelmän kanssa: Ei umpikujia
Omatoiminen asiointi siirtää asiakkaan ihmiselle koko keskustelun ja tunnistetun aiheen kanssa aina, kun sen rajat tulevat vastaan tai joku sitä pyytää.
Nyt
Nyt: Yksi kieli kerrallaan
Jonot on jaettu kielen mukaan, joten odotusaika riippuu siitä, kuka on vuorossa.
Järjestelmän kanssa
Järjestelmän kanssa: Monikielinen alusta asti
Vastaukset laaditaan yhteydenoton kielellä ja selkeällä kielellä, ja asiakaspalvelija tarkistaa ne ennen lähettämistä.
Työnkulku
Näin työnkulku etenee
Ensin tulevat avustetut vastaukset: avustaja valmistelee, ihminen lähettää. Omatoiminen asiointi lisätään myöhemmin tarkasti rajattuihin kysymyksiin, samoin hallintakeinoin ja samalla siirtopolulla.
Havainnollistava työnkulku
7 vaihetta · 2 ihmisen tarkistuspistettä
Selite
Järjestelmä
Tekoälyagentti
Henkilö
Ihmisen tarkistuspiste
Poikkeuspolku
Asiakaspalvelun tuki: havainnollistava työnkulku ja siirtopolku
Lue kaavio tekstinä
Päätyönkulku etenee mistä tahansa kanavasta saapuvasta yhteydenotosta aiheen ja taustatietojen tunnistukseen ja avustajan vastausehdotukseen, ja siitä asiakaspalvelijan tarkistukseen ja lähetykseen. Sen jälkeen yhteydenotto kirjataan CRM:ään, ja siitä voidaan poimia otos laadun tarkastukseen.
Ennen kuin mitään lähetetään, ihminen tarkistaa luonnoksen ja hyväksyy ehdotetut toimet: se on päätyönkulun ihmisen tarkistuspiste.
Arkaluonteisiksi, monimutkaisiksi tai palvelun ulkopuolisiksi merkityt yhteydenotot poistuvat päätyönkulusta aiheen tunnistuksen jälkeen ja siirtyvät asiantuntijalle kaikkine tietoineen. Ne palaavat päätyönkulkuun kirjausvaiheessa.
01
Vaihe 1: Yhteydenotto mistä tahansa kanavastaJärjestelmä
Puhelut (reaaliaikaisella litteroinnilla), chat, sähköposti, portaalin viestit ja skannatut kirjeet tulevat yhteen jonoon. Yhteydenottaja tunnistetaan portaalin kirjautumisella tai Suomi.fi-tunnistuksella, kun asia sitä edellyttää.
02
Vaihe 2: Aihe ja taustatiedotJärjestelmä
Aihe, kieli ja kiireellisyys tunnistetaan, ja aiheet, joiden on aina päädyttävä ihmiselle (valitukset, haavoittuvassa asemassa olevat, oikeudelliset riidat), merkitään. Asian tila haetaan tunnistautumista edellyttävien rajapintojen kautta.
03
Vaihe 3: Siirto asiantuntijalleHenkilö
Arkaluonteiset, monimutkaiset ja palvelun ulkopuoliset yhteydenotot siirtyvät asiantuntijajonoon litteroinnin, tunnistetun aiheen ja asian tietojen kanssa, joten kenenkään ei tarvitse kertoa asiaansa uudelleen.
Poikkeuspolku: Arkaluonteinen, monimutkainen tai rajauksen ulkopuolella· Palaa vaiheeseen 6
Ihmisen tarkistuspiste
Avustaja ei koskaan anna oikeudellista neuvontaa eikä päätä etuuksista tai oikeuksista. Siirtosäännöt asettaa palvelun omistaja, ei malli.
04
Vaihe 4: Vastausehdotus ja seuraava toimiTekoälyagentti
Avustaja laatii vastausehdotuksen hyväksytystä tietämyksestä, selkeällä kielellä ja yhteydenottajan kielellä, ja ehdottaa toimia, joita se saa valmistella: ajanvarauksen, osoitteenmuutoksen tai tilannepäivityksen.
05
Vaihe 5: Asiakaspalvelija tarkistaa ja lähettääHenkilö
Asiakaspalvelija muokkaa luonnosta, hyväksyy tai hylkää ehdotetut toimet ja lähettää vastauksen alkuperäiseen kanavaan.
Ihmisen tarkistuspiste
Mitään ei lähetetä eikä mitään toimea suoriteta ilman ihmisen hyväksyntää. Muokkaukset tallennetaan luonnosten parantamiseksi.
06
Vaihe 6: Kirjaus ja jälkityötJärjestelmä
Yhteenveto, yhteydenoton syy ja lopputulos kirjataan CRM:ään tai asianhallintajärjestelmään, ja keskustelu säilytetään sovitun säilytyssäännön mukaan.
07
Vaihe 7: Laadun tarkastusHenkilö
Tiiminvetäjät käyvät läpi otoksia keskusteluista ja luonnoksista, merkitsevät ongelmat ja päivittävät tietämysartikkeleita. Muutokset ajetaan arviointiaineiston läpi ennen julkaisua.
Osat
Mitä rakentaisimme
01
Kanava- ja puhelinintegraatio
Liittymät asiakaspalvelualustaan, chattiin, sähköpostiin ja portaaliin, puheluiden reaaliaikainen litterointi ja yksi keskusteluhistoria kaikista kanavista.
Hyväksyttyyn tietämykseen perustuvat vastausluonnokset ja pieni joukko toimia, joita avustaja saa valmistella. Jokainen toimi vaatii ihmisen hyväksynnän.
Asian tiedot haetaan vasta tunnistautumisen jälkeen ja vain keskustelussa olevasta henkilöstä. Luonnosavustaja toimii lyhyellä listalla toimia, joilla kullakin on oma käyttöoikeutensa, eikä se voi muuttaa tietoja suoraan.
Ihmisen tarkastus
Avustetussa tilassa asiakaspalvelija hyväksyy jokaisen vastauksen ja toimen. Omatoimisessa asioinnissa siirron laukaisijat on määritelty tarkasti: arkaluonteiset aiheet, matala luottamus, toistuvat kysymykset tai pelkkä pyyntö päästä puhumaan ihmisen kanssa.
Avustaja ei anna oikeudellista neuvontaa eikä päätä oikeuksista, etuuksista tai korvauksista.
Jäljitettävyys
Keskustelut, luonnokset, muokkaukset sekä ehdotetut ja suoritetut toimet kirjataan lokiin mallin ja kehotteen version kanssa, joten valituksen taustat voidaan selvittää vaihe vaiheelta.
Tietosuoja
Litteroinnit ja lokit noudattavat säilytyssääntöjä, jotka sovitaan tietosuojavastaavasi kanssa. Henkilötiedot peitetään analytiikassa, eikä niitä koskaan käytetä ulkoisten mallien koulutukseen.
Tekoälyn läpinäkyvyys
Ihmisille kerrotaan, kun he asioivat tekoälyjärjestelmän kanssa, kuten tekoälysäädös edellyttää, ja he voivat milloin tahansa pyytää ihmistä. Asiakaspalvelijan lähettämät vastaukset ovat organisaation viestintää.
Mittarit
Mitä mittaisimme
Sovimme mittarit kanssasi esiselvityksen aikana ja vertaamme niitä samoihin jonoihin ennen avustajan käyttöönottoa.
Mitä mittaisimme
Mittari
Miksi se on tärkeä
Miten mittaisimme sen
01Ratkaisu ensimmäisellä yhteydenotolla
Miksi se on tärkeäSelvin merkki siitä, että ihminen sai tarvitsemansa eikä joudu ottamaan uudelleen yhteyttä.
Miten mittaisimme senSaman asian uudet yhteydenotot sovitun ajan sisällä CRM:n tiedoista.
02Jälkityöaika
Miksi se on tärkeäYhteenvedoissa ja koodauksessa tuki säästää työtä koskematta itse keskusteluun.
Miten mittaisimme senJälkityöaika yhteydenottoa kohden asiakaspalvelualustalta, jonoittain ja kanavittain.
03Siirtojen laatu
Miksi se on tärkeäSiirto on hyvä vain, jos asiantuntijan ei tarvitse aloittaa alusta.
Miten mittaisimme senAsiantuntijoiden arvio siirron taustatiedoista ja niiden siirtojen osuus, joissa puuttuvien tietojen vuoksi tarvitaan takaisinsoitto.
04Tyytyväisyys
Miksi se on tärkeäNopeus merkitsee vähän, jos ihminen kokee, ettei häntä kuunneltu.
Miten mittaisimme senYhteydenoton jälkeiset kyselyt ja valitusten aiheet kanavittain ja kielittäin verrattuina.
Tavoitteita ei aseteta ennen kuin lähtötaso on mitattu.
Käyttöönotto
Miten ottaisimme sen käyttöön
Vaihe 01
Esiselvitys
Yhteydenottojen syyt, kanavat, kielet ja järjestelmät. Valitsemme suurivolyymiset ja vähäriskiset aiheet ja määrittelemme aiheet, joiden on aina päädyttävä ihmiselle.
Päättymiskriteerit
Aiheet ja siirtosäännöt sovittu
Lähtötaso mitattu jonoittain
Tietosuoja-arviointi aloitettu
Vaihe 02
Avustettujen vastausten pilotti
Taustatietopaneelit, luonnokset ja yhteenvedot yhdelle tiimille yhdessä tai kahdessa kanavassa. Asiakaspalvelijat lähettävät kaiken.
Päättymiskriteerit
Luonnosten laatu täyttää sovitut kriteerit
Henkilöstö koulutettu ja palaute kerätty
Lokitus ja säilytys käytössä
Vaihe 03
Hallittu omatoiminen asiointi
Valituissa aiheissa vastataan suoraan chatissa tai portaalissa, ja siirto samalle tiimille kulkee kaikkine tietoineen.
Päättymiskriteerit
Siirto testattu alusta loppuun
Tekoälystä kertova ilmoitus käytössä
Omatoimisesti ratkaistut asiat verrattu valituksiin
Vaihe 04
Laajentaminen
Lisää aiheita, kanavia ja kieliä. Jokainen läpäisee saman arviointiportin.
Vakuutus- ja korvauskysymykset vahvalla tunnistautumisella sekä siirrolla ihmiselle valituksissa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden asioissa.
Ajanvaraus-, korvaus- ja hallinnolliset kysymykset. Terveyteen liittyvät kysymykset ohjataan aina terveydenhuollon ammattilaisille.
Havainnollistava esimerkki
Sähkönmyyjän asiakaspalvelu kolmella kielellä
Tilanne
Sähkönmyyjän asiakaspalvelu vastaa laskuja, sopimuksia ja muuttoja koskeviin kysymyksiin suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Ruuhkat osuvat laskutuskausiin ja muuttojen huippuihin, ja jälkityöt vievät suuren osan jokaisesta vuorosta.
Järjestelmä
Avustaja laatii vastaukset ja yhteenvedot asiakkaan kielellä yhteisestä tietämyskannasta nykyisessä CRM-konsolissa. Portaalin omatoiminen asiointi kattaa laskun tilan ja muuttoilmoituksen.
Ihmisen ohjaus
Asiakaspalvelija lähettää jokaisen avustetun vastauksen. Valitukset, maksuvaikeudet ja sopimusten irtisanomiset menevät aina ihmiselle keskusteluineen.
Mitä mittaisimme
Jälkityöaika ja ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistut asiat kielittäin sekä asiantuntijoiden arviot siirroista.
Suomi
Palvelua usealla kielellä
Suomalaiset palveluorganisaatiot vastaavat samoihin kysymyksiin usein suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, ja Pohjoismaissa ja muualla EU:ssa toimivat yritykset vielä useammalla kielellä. Suunnittelemme yhden tukikerroksen, jossa tietämys ja siirtosäännöt ovat kieli- ja maakohtaisia, jotta jokainen yhteydenotto saa saman laatuisen vastauksen ja saman reitin ihmisen luo.
Tekoälysäädöksen mukaan ihmisille on kerrottava, kun he asioivat tekoälyjärjestelmän kanssa. Suomessa tätä avoimuusvelvoitetta valvoo Traficom eräiden tekoälyjärjestelmien valvonnasta annetun lain (1377/2025) nojalla. Esteettömyysvaatimuksia on sovellettu kuluttajille suunnattuihin digitaalisiin palveluihin 28. kesäkuuta 2025 alkaen, ja niitäkin valvoo Traficom. Molemmat ohjaavat suunnittelua esiselvityksestä lähtien, samoin kuin tietosuoja-asetuksen mukaiset litterointien ja lokien säilytyssäännöt.
Ei. Aloitamme avustetuista vastauksista, joten asiakaspalvelijat käyttävät vähemmän aikaa etsimiseen ja kirjoittamiseen ja enemmän itse keskusteluun. Omatoiminen asiointi lisätään vain tarkasti rajattuihin kysymyksiin, ja ihminen on aina yhden askeleen päässä.
02Miten omatoiminen asiointi ja siirrot ihmiselle tasapainotetaan?
Suunnittelemme siirrot ensin. Jokaisella omatoimisen asioinnin aiheella on tarkat poistumisehdot ja siirto kaikkine tietoineen. Mittaamme siirtojen laatua ja uusia yhteydenottoja, emme vain sitä, kuinka monta keskustelua avustaja sulkee.
03Pystyykö se palvelemaan ihmisiä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi?
Kyllä. Luonnokset laaditaan yhteydenottajan kielellä ja selkeällä kielellä. Julkisissa palveluissa tarkistamme luettavuuden, ja tarvittaessa tuemme selkokielisiä versioita, jotka henkilöstösi tarkistaa.
04Pitääkö ihmisille kertoa, että he asioivat tekoälyjärjestelmän kanssa?
Kyllä. Tekoälysäädöksen mukaan ihmisille on kerrottava, kun he ovat suoraan vuorovaikutuksessa tekoälyjärjestelmän kanssa, ja velvoitetta on sovellettu 2. elokuuta 2026 alkaen. Suomessa sitä valvoo Traficom. Suunnittelemme ilmoituksen, mahdollisuuden päästä ihmisen puheille ja lokituksen alusta asti.
05Toimiiko se nykyisen CRM:n ja asiakaspalvelualustan kanssa?
Se on tavoite. Rakennamme mahdollisuuksien mukaan nykyisen palvelukonsolisi sisään, esimerkiksi osina Salesforce Service Cloudiin, ja integroimme puhelin- ja asianhallintajärjestelmiin niiden rajapintojen kautta.
06Mistä aloitamme?
Yhteydenottojen syistä. Yleisimmät ja vähäriskiset aiheet ovat hyvä ensimmäinen laajuus avustetuille vastauksille. Lue lisää palvelusta Tekoälyagentit & automaatio.
Kerro palvelukanavistasi
Kerro yleisimmät yhteydenottojen syyt, kanavat ja kielet. Ehdotamme, missä avustetut vastaukset auttavat ensin ja missä ihmisen on pysyttävä etulinjassa.