Szybsze odpowiedzi dla mieszkańców i klientów, z człowiekiem w zasięgu.
Zaczynamy od osób, które odpowiadają: proponowane odpowiedzi, kontekst sprawy i podsumowania dla konsultantów. Samoobsługa pojawia się tam, gdzie jest bezpieczna, z jasnymi granicami i ścieżką eskalacji, która przekazuje całą rozmowę.
Dla urzędów i firm, które odpowiadają mieszkańcom i klientom w kilku kanałach jednocześnie, często także w innych językach niż polski.
Kontakt przychodzi dowolnym kanałem. System rozpoznaje intencję, język i tematy wrażliwe oraz wyszukuje sprawę. Kontakty wrażliwe lub wykraczające poza zakres są przekazywane specjaliście z pełnym kontekstem. W pozostałych przypadkach asystent przygotowuje projekt odpowiedzi i proponuje kolejne działania, a pracownik obsługi poprawia go i wysyła. Wszystko jest zapisywane w CRM, a wybrane rozmowy trafiają do wyrywkowej oceny jakości.
Przed i po
Co zmienia się w codziennej pracy
Dziś
Z nowym systemem
Dziś
Dziś: Szukanie, gdy rozmówca czeka
Pracownicy obsługi przełączają się między CRM, systemem spraw, bazą wiedzy i starymi e-mailami, aby odpowiedzieć na jedno pytanie.
Z nowym systemem
Z nowym systemem: Kontekst od pierwszej chwili
Status sprawy, ostatnie kontakty i właściwe artykuły z bazy wiedzy są na ekranie, zanim pracownik się przywita.
Dziś
Dziś: Prace po rozmowie zajmują pół dnia
Każdy kontakt kończy się kilkoma minutami pisania podsumowania i wybierania kodów, często z pamięci.
Z nowym systemem
Z nowym systemem: Projekty, nie decyzje
Asystent przygotowuje projekt odpowiedzi i podsumowanie; pracownik je poprawia, wysyła i pozostaje za nie odpowiedzialny.
Dziś
Dziś: Boty, z których nie ma wyjścia
Chatboty oparte na skryptach krążą wokół pytań, których nie potrafią obsłużyć, a ludzie trafiają do konsultanta już sfrustrowani i opowiadają wszystko od nowa.
Z nowym systemem
Z nowym systemem: Bez ślepych zaułków
Samoobsługa przekazuje rozmowę człowiekowi razem z jej przebiegiem i rozpoznaną intencją, gdy tylko dojdzie do swoich granic albo ktoś o to poprosi.
Dziś
Dziś: Jeden język naraz
Kolejki są podzielone według języka, więc czas oczekiwania zależy od tego, kto akurat jest na zmianie.
Z nowym systemem
Z nowym systemem: Wielojęzyczność od początku
Projekty odpowiedzi powstają w języku rozmówcy, prostym językiem, a pracownik sprawdza je przed wysłaniem.
Przebieg procesu
Jak przebiega proces
Najpierw odpowiedzi wspomagane: asystent przygotowuje, człowiek wysyła. Samoobsługa dochodzi później, dla dobrze określonych pytań, z tymi samymi mechanizmami kontroli i tą samą ścieżką eskalacji.
Przykładowy przebieg procesu
7 kroków · 2 punkty kontroli przez człowieka
Legenda
System
Agent AI
Człowiek
Punkt kontroli przez człowieka
Ścieżka wyjątku
Wsparcie obsługi: przykładowy przebieg procesu ze ścieżką eskalacji
Diagram w formie tekstu
Ścieżka główna prowadzi od kontaktu dowolnym kanałem, przez rozpoznanie intencji i kontekstu oraz projekt odpowiedzi przygotowany przez asystenta, do sprawdzenia i wysłania odpowiedzi przez pracownika obsługi. Kontakt jest następnie zapisywany w CRM i może trafić do wyrywkowej oceny jakości.
Zanim cokolwiek zostanie wysłane, człowiek sprawdza projekt i zatwierdza każde proponowane działanie: to punkt kontroli człowieka na ścieżce głównej.
Kontakty oznaczone jako wrażliwe, złożone lub wykraczające poza zakres opuszczają ścieżkę główną po rozpoznaniu intencji i trafiają do specjalisty z pełnym kontekstem. Wracają na ścieżkę główną w kroku zapisu kontaktu.
01
Krok 1: Kontakt dowolnym kanałemSystem
Telefon (z transkrypcją na żywo), czat, e-mail, wiadomości z portalu i zeskanowane pisma trafiają do jednej kolejki. Gdy sprawa tego wymaga, rozmówca jest identyfikowany przez logowanie do portalu, na przykład przez login.gov.pl.
02
Krok 2: Intencja i kontekstSystem
System rozpoznaje intencję, język i pilność oraz oznacza tematy, które zawsze muszą trafić do człowieka (skargi, szczególna sytuacja rozmówcy, spory prawne). Status sprawy jest sprawdzany przez uwierzytelnione API.
03
Krok 3: Przekazanie specjaliścieCzłowiek
Kontakty wrażliwe, złożone lub wykraczające poza zakres trafiają do kolejki specjalistów razem z transkrypcją, rozpoznaną intencją i danymi sprawy, aby nikt nie musiał opowiadać wszystkiego od nowa.
Ścieżka wyjątku: Wrażliwe, złożone lub poza zakresem· Powrót do kroku 6
Punkt kontroli przez człowieka
Asystent nigdy nie udziela porad prawnych ani nie rozstrzyga o uprawnieniach do świadczeń. Zasady eskalacji ustala właściciel usługi, a nie model.
04
Krok 4: Projekt odpowiedzi i kolejne działanieAgent AI
Asystent przygotowuje projekt odpowiedzi na podstawie zatwierdzonej wiedzy, prostym językiem i w języku rozmówcy, oraz proponuje działania, które wolno mu przygotować: termin wizyty, zmianę adresu, aktualizację statusu.
05
Krok 5: Pracownik sprawdza i wysyłaCzłowiek
Pracownik poprawia projekt, potwierdza lub odrzuca proponowane działania i wysyła odpowiedź tym samym kanałem.
Punkt kontroli przez człowieka
Nic nie zostaje wysłane i żadne działanie nie zostaje wykonane bez zatwierdzenia przez człowieka. Poprawki są zapisywane, aby ulepszać kolejne projekty.
06
Krok 6: Zapis i zamknięcie kontaktuSystem
Podsumowanie, powód kontaktu i wynik trafiają do CRM lub systemu spraw, a rozmowa jest przechowywana zgodnie z uzgodnioną zasadą retencji.
07
Krok 7: Ocena jakościCzłowiek
Kierownicy zespołów przeglądają wybrane rozmowy i projekty odpowiedzi, oznaczają problemy i aktualizują artykuły w bazie wiedzy. Zmiany przechodzą przez zbiór testowy przed wydaniem.
Komponenty
Co byśmy zbudowali
01
Integracja kanałów i telefonii
Połączenia z platformą contact center, czatem, pocztą e-mail i portalem, z transkrypcją rozmów na żywo i jednym zapisem rozmowy dla wszystkich kanałów.
Przygotowywanie odpowiedzi na podstawie zatwierdzonej wiedzy i niewielki zestaw działań, które asystent może przygotować, każde wymagające zatwierdzenia przez człowieka.
Dane sprawy są pobierane dopiero po uwierzytelnieniu i tylko dla osoby uczestniczącej w rozmowie. Asystent pracuje z krótką listą działań, każde z osobnym uprawnieniem, i nie może bezpośrednio zmieniać rekordów.
Weryfikacja przez człowieka
W trybie wspomaganym każdą odpowiedź i każde działanie zatwierdza pracownik. W samoobsłudze warunki eskalacji są jawne: tematy wrażliwe, niska pewność, powtarzające się pytania albo zwykła prośba o rozmowę z człowiekiem.
Asystent nie udziela porad prawnych i nie rozstrzyga o uprawnieniach, świadczeniach ani roszczeniach.
Audytowalność
Rozmowy, projekty odpowiedzi, poprawki oraz działania proponowane i wykonane są zapisywane razem z wersją modelu i promptu, aby każdą skargę można było odtworzyć krok po kroku.
Ochrona danych
Transkrypcje i logi podlegają zasadom retencji uzgodnionym z Państwa inspektorem ochrony danych. Dane osobowe są maskowane w analizach i nigdy nie służą do trenowania zewnętrznych modeli.
Przejrzystość AI
Ludzie są informowani, że rozmawiają z systemem AI, jak wymaga tego akt w sprawie sztucznej inteligencji, i w każdej chwili mogą poprosić o rozmowę z człowiekiem. Odpowiedzi przygotowane przez asystenta i wysłane przez pracowników pozostają komunikacją organizacji.
Mierniki
Co byśmy mierzyli
Te miary uzgadniamy z Państwem na etapie analizy i porównujemy z tymi samymi kolejkami sprzed wprowadzenia asystenta.
Co byśmy mierzyli
Miernik
Dlaczego to ważne
Jak byśmy to mierzyli
01Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie
Dlaczego to ważneNajwyraźniejszy znak, że ludzie dostali to, czego potrzebowali, i nie muszą wracać.
Jak byśmy to mierzyliPonowne kontakty w tej samej sprawie w uzgodnionym okresie, na podstawie danych z CRM.
02Czas prac po rozmowie
Dlaczego to ważnePodsumowania i kodowanie to obszar, w którym wsparcie oszczędza pracę bez ingerencji w samą rozmowę.
Jak byśmy to mierzyliCzas zamknięcia kontaktu z platformy contact center, według kolejki i kanału.
03Jakość eskalacji
Dlaczego to ważneEskalacja jest dobra tylko wtedy, gdy specjalista nie musi zaczynać od początku.
Jak byśmy to mierzyliOcena przekazanego kontekstu przez specjalistów i udział eskalacji, które wymagają oddzwonienia po brakujące informacje.
04Zadowolenie
Dlaczego to ważneSzybkość niewiele znaczy, jeśli ludzie czują się niewysłuchani.
Jak byśmy to mierzyliAnkiety po kontakcie i tematy skarg, porównywane według kanału i języka.
Wartości docelowe ustalamy dopiero po pomiarze stanu wyjściowego.
Wdrożenie
Jak byśmy to wdrażali
Etap 01
Analiza
Powody kontaktu, kanały, języki i systemy. Wybieramy częste intencje o niskim ryzyku i określamy tematy, które zawsze muszą trafić do człowieka.
Kryteria zakończenia
Uzgodnione intencje i zasady eskalacji
Zmierzony punkt odniesienia dla każdej kolejki
Rozpoczęta ocena ochrony danych
Etap 02
Pilotaż odpowiedzi wspomaganych
Panele kontekstu, projekty odpowiedzi i podsumowania dla jednego zespołu, w jednym lub dwóch kanałach. Wszystko wysyłają pracownicy.
Kryteria zakończenia
Jakość projektów spełnia uzgodnione kryteria
Pracownicy przeszkoleni i zapytani o opinię
Działające rejestrowanie rozmów i retencja
Etap 03
Kontrolowana samoobsługa
Wybrane intencje obsługiwane bezpośrednio na czacie lub w portalu, z eskalacją do tego samego zespołu i pełnym kontekstem.
Kryteria zakończenia
Eskalacja przetestowana od początku do końca
Działająca informacja o użyciu AI
Odsetek spraw zamkniętych w samoobsłudze porównany ze skargami
Etap 04
Skalowanie
Kolejne intencje, kanały i języki, a każde z nich przechodzi tę samą bramkę ewaluacji.
Pytania o wnioski, pozwolenia i świadczenia w urzędzie miasta lub gminy, ze sprawdzaniem statusu po zalogowaniu przez login.gov.pl i odpowiedziami prostym językiem.
Rejestracja wizyt i pytania administracyjne w przychodniach i szpitalach, a pytania medyczne zawsze trafiają do wykwalifikowanego personelu.
Przykład poglądowy
Asystent obsługi mieszkańców w urzędzie miasta
Sytuacja
Urząd miasta odpowiada mieszkańcom telefonicznie, przez e-mail i formularz na stronie. Większość pytań dotyczy terminów, wymaganych dokumentów i statusu złożonych wniosków, a prace po rozmowie zajmują dużą część każdej zmiany.
System
Asystent w istniejącej konsoli obsługi przygotowuje projekty odpowiedzi i podsumowania na podstawie jednej bazy wiedzy urzędu. Samoobsługa na stronie odpowiada na pytania o terminy i wymagane dokumenty, a status wniosku pokazuje dopiero po zalogowaniu przez login.gov.pl.
Kontrola przez człowieka
Każdą wspomaganą odpowiedź wysyła pracownik. Skargi, sprawy osób w szczególnej sytuacji i pytania o rozstrzygnięcia zawsze trafiają do człowieka razem z przebiegiem rozmowy.
Co byśmy mierzyli
Czas prac po rozmowie i rozwiązanie przy pierwszym kontakcie według kanału oraz ocena jakości przekazań przez pracowników merytorycznych.
Polska
Obsługa zgodna z polskimi zasadami
W usługach publicznych rozmówca może zalogować się przez Krajowy Węzeł Identyfikacji Elektronicznej (login.gov.pl): aplikacją mObywatel, przez bankowość elektroniczną, e-dowodem lub profilem zaufanym. Asystent korzysta z tego uwierzytelnienia, zanim pokaże dane sprawy.
Art. 50 aktu w sprawie sztucznej inteligencji wymaga od 2 sierpnia 2026 r. informowania ludzi o interakcji z systemem AI. Ustawa o systemach sztucznej inteligencji wskazuje KRiBSI jako organ nadzoru rynku, a jej przepisy o kontroli i karach stosuje się od 28 października 2026 r.
Polski Akt o Dostępności od 28 czerwca 2025 r. stawia wymagania usługom cyfrowym dla konsumentów w swoim zakresie, a głównym organem nadzoru rynku jest Prezes Zarządu PFRON. Te przepisy kształtują projekt od etapu analizy, razem z zasadami retencji transkrypcji i logów według RODO.
Nie. Zaczynamy od odpowiedzi wspomaganych, dzięki którym pracownicy mniej czasu spędzają na szukaniu i pisaniu, a więcej na rozmowie. Samoobsługę dodajemy tylko dla dobrze określonych pytań, a do człowieka zawsze jest tylko jeden krok.
02Jak FromNine równoważy samoobsługę i eskalację?
Eskalację projektujemy najpierw. Każda intencja w samoobsłudze ma jawne warunki wyjścia i przekazanie z pełnym kontekstem. Mierzymy jakość eskalacji i ponowne kontakty, a nie tylko liczbę rozmów zamkniętych przez asystenta.
03Czy asystent obsługuje rozmowy po polsku, angielsku i w innych językach?
Tak. Projekty odpowiedzi powstają w języku rozmówcy i prostym językiem. W usługach publicznych sprawdzamy zrozumiałość tekstu, a tam, gdzie to potrzebne, wspieramy wersje w tekście łatwym do czytania i zrozumienia (ETR), sprawdzane przez Państwa pracowników.
04Czy musimy informować ludzi, że rozmawiają z systemem AI?
Tak. Zgodnie z art. 50 aktu w sprawie sztucznej inteligencji, stosowanym od 2 sierpnia 2026 r., ludzie muszą zostać poinformowani, że wchodzą w bezpośrednią interakcję z systemem AI. Organem nadzoru rynku w Polsce jest KRiBSI. Informację, możliwość rozmowy z człowiekiem i rejestrowanie rozmów projektujemy od początku.
05Czy to działa z naszym obecnym CRM i platformą contact center?
Taki jest cel. Tam, gdzie to możliwe, budujemy w Państwa konsoli obsługi, na przykład jako komponenty w Salesforce Service Cloud, i integrujemy się z telefonią i systemami spraw przez ich API.
06Od czego zacząć?
Od powodów kontaktu. Najczęstsze intencje o niskim ryzyku to dobry pierwszy zakres dla odpowiedzi wspomaganych. Więcej o naszym podejściu w usłudze Agenci AI i automatyzacja.
Porozmawiajmy o Państwa kanałach obsługi
Wystarczą najczęstsze powody kontaktu, kanały i języki. Zaproponujemy, gdzie odpowiedzi wspomagane pomogą najpierw, a gdzie człowiek musi pozostać na pierwszej linii.