Przejdź do treści głównej
FromNine
Menu

Platforma biznesowa · Salesforce

Salesforce, od pierwszego kontaktu do zamkniętej sprawy.

Wdrażamy i rozbudowujemy Sales, Service i Experience Cloud, opieramy Agentforce na wiarygodnych danych i integrujemy Salesforce z systemem ERP oraz systemami zaplecza. Zespoły pierwszej linii widzą całą sprawę i mogą od razu działać.

Dla organizacji, które z jednej platformy obsługują klientów, obywateli i partnerów w Polsce i w innych krajach Europy.

Porozmawiajmy o projekciePorównanie platform
  • SalesforceSummit PartnerStatus partnerski · Salesforce
  • Certyfikat ISO/IEC 27001
  • 600+ projektów dla instytucji publicznych w Europie
Jedna instancja Salesforce i otaczające ją systemy. W centrum jest jedna instancja Salesforce ze wspólnym modelem danych. Otaczają ją trzy pierścienie: Sales i Service Cloud dla pracowników, Experience Cloud dla portali oraz Data 360 dla ujednoliconych danych. Sześć połączeń prowadzi na zewnątrz: Agentforce, MuleSoft i API, zaplecze w systemie SAP lub Odoo, tożsamość, platforma danych oraz usługi publiczne.

Gdzie Salesforce pasuje, a gdzie nie

Dobrze pasuje, gdy

  • Wiele osób obsługuje kontakty z klientami, obywatelami lub partnerami i potrzebuje jednego wspólnego widoku każdej sprawy.
  • Klienci, obywatele lub partnerzy potrzebują portali opartych na tych samych danych, na których pracują Państwa pracownicy.
  • Procesy często się zmieniają, a administratorzy powinni je dostosowywać bez osobnego projektu programistycznego za każdym razem.
  • Licencje, pozwolenia, kontrole, dotacje lub świadczenia przebiegają według procesów opartych na sprawach, z wyraźnymi etapami.
  • Organizacja chce agentów AI, którzy pracują na danych CRM w zarządzanej platformie.

Warto rozważyć alternatywy, gdy

  • Główną potrzebą są finanse, magazyn lub produkcja. To zadanie dla systemu ERP, a Salesforce co najwyżej jako pierwsza linia obsługi.

    Alternatywa: SAP

  • Mniejsza organizacja potrzebuje CRM, fakturowania i magazynu w jednym przystępnym systemie. Odoo obejmuje więcej z tego w jednej bazie danych.

    Alternatywa: Odoo

  • Bardzo wielu okazjonalnych użytkowników potrzebuje jednego prostego procesu, a licencje na użytkownika zdominowałyby koszt. Aplikacja na zamówienie może być tańsza w utrzymaniu.

    Alternatywa: Oprogramowanie biznesowe i SaaS

Co dostarczamy na platformie Salesforce

Pięć rodzajów pracy, zwykle łączonych. Te same nazwy opisują kolumny matrycy kompetencji poniżej.

  1. 01

    Wdrożenie

    Sales, Service i Experience Cloud

    Model danych, model udostępniania, procesy Flow i strony Lightning zaprojektowane wokół Państwa procesów, z portalami w Experience Cloud dla klientów, mieszkańców lub partnerów.

    Rezultaty

    • Projekt rozwiązania
    • Skonfigurowane wydania
    • Model udostępniania
  2. 02

    Rozbudowa

    Rozwój na zamówienie

    Apex, Lightning Web Components i Flow tam, gdzie kończy się konfiguracja, budowane jako pakiety śledzone w repozytorium, z pokryciem testami i automatycznym potokiem wydań.

    Rezultaty

    • Rozszerzenia w pakietach
    • Potok wydań
  3. 03

    Integracja

    Integracja i zdarzenia

    MuleSoft lub Państwa własna platforma integracyjna, platform events i Change Data Capture, które łączą Salesforce z ERP, platformami danych i usługami publicznymi.

    Rezultaty

    • Kontrakty integracyjne
    • Model zdarzeń
  4. 04

    Migracja

    Konsolidacja i porządkowanie

    Przejście ze starszych systemów CRM, łączenie instancji oraz zastąpienie automatyzacji Workflow Rules i Process Builder, których Salesforce już nie wspiera, procesami Flow.

    Rezultaty

    • Plan migracji
    • Inwentaryzacja automatyzacji
    • Raporty uzgodnień
  5. 05

    Utrzymanie

    Rozwój w utrzymaniu

    Zarządzanie wydaniami przy trzech wydaniach platformy w roku, monitorowanie limitów i automatyzacji oraz lista zmian, dzięki której instancja pozostaje prosta, gdy rośnie.

    Rezultaty

    • Kalendarz wydań
    • Przeglądy stanu
    • Lista usprawnień

Matryca kompetencji

Obszary produktu, w których pracujemy, i rodzaj pracy w każdym z nich. Wiersz czyta się od lewej do prawej.

  • Sales Cloud

    Leady, szanse sprzedaży, prognozowanie i sprzedaż przez partnerów.

    • Wdrożenie
    • Rozbudowa
    • Integracja
    • Migracja
    • Utrzymanie

  • Service Cloud

    Obsługa spraw, kierowanie zgłoszeń ze wszystkich kanałów, baza wiedzy i serwis w terenie.

    • Wdrożenie
    • Rozbudowa
    • Integracja
    • Migracja
    • Utrzymanie

  • Experience Cloud

    Portale dla klientów, obywateli i partnerów z dostępnym interfejsem.

    • Wdrożenie
    • Rozbudowa
    • Integracja
    • Utrzymanie

  • Rozwiązania dla sektora publicznego

    Obsługa spraw dotyczących licencji, pozwoleń, kontroli, dotacji i świadczeń.

    • Wdrożenie
    • Rozbudowa
    • Integracja
    • Utrzymanie

  • Data 360

    Ujednolicone profile i treści do segmentacji, analiz i zasilania AI.

    • Wdrożenie
    • Integracja
    • Utrzymanie

  • Agentforce

    Agenci z określonymi tematami, akcjami i zabezpieczeniami, testowani przed wdrożeniem.

    • Wdrożenie
    • Rozbudowa
    • Utrzymanie

  • MuleSoft i API

    Integracja oparta na API, platform events i Change Data Capture.

    • Wdrożenie
    • Integracja
    • Migracja
    • Utrzymanie

  • Strategia instancji i DevOps

    Projekt jednej lub wielu instancji, rozwój oparty na repozytorium kodu, pakietowanie i wydania.

    • Rozbudowa
    • Migracja
    • Utrzymanie

  • Bezpieczeństwo i Shield

    Model udostępniania, Shield Platform Encryption, Event Monitoring i opcje przechowywania danych w UE.

    • Wdrożenie
    • Utrzymanie

AI na platformie Salesforce

Natywnie na platformie

Agentforce to platforma Salesforce dla agentów AI. Agent działa w ramach tematów i akcji określonych przez Państwa administratorów, korzysta z danych CRM, aby wybrać kolejny krok, i może przekazać rozmowę człowiekowi. Wywołania modeli przechodzą przez Einstein Trust Layer, który zapewnia maskowanie danych, logi audytowe oraz umowy z dostawcami modeli, z których korzysta Salesforce, wykluczające przechowywanie danych.

Data 360, wcześniej Data Cloud, dostarcza podstawę: ujednolicone dane klientów, treści nieustrukturyzowane i wyszukiwanie, z którego mogą korzystać prompty i agenci. Funkcje, cennik oparty na zużyciu i dostępność w regionach zmieniają się z każdym wydaniem, dlatego sprawdzamy je względem Państwa edycji i umowy.

Zbudowane wokół platformy

Gdy agent musi pracować na danych Salesforce i systemów, do których platforma nie ma dostępu, takich jak dokumenty w SAP, akta spraw w systemie dziedzinowym lub silnik reguł, lepszym wyborem może być agent albo usługa poza Salesforce. Udostępniamy ją w Salesforce jako akcję lub API, dzięki czemu użytkownicy zostają na znanych ekranach.

W obu przypadkach agenci mają ograniczone uprawnienia, punkty zatwierdzania i pełne logi. Testujemy ich na uzgodnionych scenariuszach przed wdrożeniem i dalej po nim; niepewne przypadki trafiają do człowieka.

Która ścieżka pasuje

  1. 01

    Czy praca odbywa się głównie na danych i ekranach Salesforce?

    Jeśli tak

    Warto zacząć od Agentforce, opartego na Data 360 i chronionego przez Trust Layer.

    Jeśli nie

    Warto rozważyć agenta poza Salesforce, udostępnionego użytkownikom jako akcja.

  2. 02

    Czy agent musi zmieniać rekordy w innych systemach?

    Jeśli tak

    Jego akcje przechodzą przez MuleSoft lub API, z wyraźnym zatwierdzaniem i logowaniem.

    Jeśli nie

    Agent zostaje na platformie, z dostępem tylko do odczytu do danych zewnętrznych.

  3. 03

    Czy koszt zużycia jest przewidywalny przy Państwa wolumenach?

    Jeśli tak

    Można wdrażać i monitorować zużycie w produkcji.

    Jeśli nie

    Najpierw pilotaż na rzeczywistych wolumenach i porównanie kosztu z rozwiązaniem na zamówienie.

Droga do instancji Salesforce, z którą da się dobrze pracować

  1. Krok 01

    Analiza

    Procesy, użytkownicy, źródła danych i istniejące instancje; przegląd edycji i licencji.

    • Mapa procesów
    • Ocena instancji

  2. Krok 02

    Projekt

    Model danych, model udostępniania, kontrakty integracyjne i strategia instancji na lata.

    • Projekt rozwiązania
    • Kontrakty integracyjne

  3. Krok 03

    Budowa etapami

    Najpierw konfiguracja, kod tam, gdzie jest potrzebny; każda zmiana w repozytorium i testowana w potoku.

    • Działające wydania
    • Testy automatyczne

  4. Krok 04

    Migracja i połączenia

    Migracja danych z uzgodnieniem oraz działające interfejsy do ERP i platformy danych.

    • Raporty uzgodnień
    • Monitorowane interfejsy

  5. Krok 05

    Uruchomienie

    Szkolenia, wdrażanie etapami i wzmożone wsparcie po starcie razem z zespołami, które korzystają z systemu.

    • Plan wdrożenia użytkowników
    • Dziennik wsparcia po starcie

  6. Krok 06

    Rozwój

    Zarządzanie wydaniami, a potem agenci i automatyzacja, gdy dane są na to gotowe.

    • Kalendarz wydań
    • Lista usprawnień
Przykład poglądowy

Sprzedaż i serwis dla sieci dealerów

01Sytuacja
Producent urządzeń grzewczych sprzedaje przez dealerów w Polsce i w trzech innych krajach UE. Zgłoszenia serwisowe przychodzą e-mailem i telefonicznie, a dane o zamówieniach są w ERP, do którego dealerzy nie mają dostępu.
02Co budujemy
Sales i Service Cloud ze wspólnym modelem spraw, portal dla dealerów w Experience Cloud, agent Agentforce, który przygotowuje odpowiedzi na podstawie zatwierdzonej bazy wiedzy, oraz połączenia MuleSoft z danymi o zamówieniach i fakturach w systemie SAP.
03Kontrola przez człowieka
Agent przygotowuje projekty odpowiedzi i podpowiada; pracownicy zatwierdzają każdą odpowiedź, która przesądza o naprawie gwarancyjnej, terminie lub zmianie warunków umowy. Każdy krok agenta jest zapisywany w logu.
04Co byśmy mierzyli
Czas do pierwszej odpowiedzi, odsetek spraw zamkniętych bez przekazywania dalej i odsetek projektów agenta poprawianych przez pracowników.

Salesforce wśród pozostałych systemów

Salesforce przechowuje relację z klientem; zamówienia, faktury, stany magazynowe i dokumentacja prawna są zwykle gdzie indziej. Łączymy platformę z systemem SAP lub Odoo, platformą danych i usługami publicznymi przez MuleSoft albo istniejącą platformę integracyjną, korzystając z platform events i Change Data Capture, aby systemy pozostawały zgodne bez niespodzianek z nocnych przetwarzań wsadowych.

Przy dużych wolumenach danych od początku projektujemy z myślą o limitach platformy: bulk API, przetwarzanie asynchroniczne i selektywna synchronizacja zamiast kopiowania wszystkiego. Kontraktami po obu stronach zajmuje się nasz zespół integracji i API.

Przykład poglądowy

Ludzie i kanały

  • Pracownicy w Salesforce
  • Portale dla klientów i mieszkańców
  • Kanały contact center

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Systemy i dane

  • Zaplecze SAP lub Odoo
  • Platforma danych
  • Dostawca tożsamości
  • Usługi publiczne i rejestry
Salesforce wśród systemów, którym służy
Diagram w formie tekstu

Po lewej ludzie i kanały: pracownicy w Salesforce, portale dla klientów i mieszkańców oraz kanały contact center.

Pośrodku Salesforce, połączony ze wszystkim innym przez jedną warstwę integracji: MuleSoft, platform events i Change Data Capture.

Po prawej systemy i dane: zaplecze w systemie SAP lub Odoo, platforma danych, dostawca tożsamości oraz usługi publiczne i rejestry.

Salesforce w Państwa branży

Administracja publiczna

Administracja publiczna

Licencje, pozwolenia, kontrole, dotacje i świadczenia w rozwiązaniach Salesforce dla sektora publicznego, z portalami dla mieszkańców w Experience Cloud, logowaniem przez login.gov.pl i dostępnością zaprojektowaną w każdym ekranie.

600+

projektów dla instytucji publicznych w Europie

  • Usługi finansowe

    Onboarding klientów, obsługa i reklamacje ze ścieżką audytu, szyfrowaniem Shield i agentami, którzy działają w określonych uprawnieniach.

  • Ochrona zdrowia i life sciences

    Obsługa pacjentów i ubezpieczonych, skierowania i portale dla partnerów, ze ścisłymi zasadami udostępniania danych wrażliwych.

  • Przemysł i produkcja

    Portale dla dealerów, serwis w terenie i sprawy posprzedażowe połączone z zamówieniami i stanami magazynowymi w ERP.

Polska

Salesforce a przepisy w Polsce

Instancja Salesforce, która obsługuje kilka krajów UE, podlega kilku zestawom obowiązków jednocześnie. Dane osobowe w sprawach i portalach podlegają RODO, w Polsce pod nadzorem Prezesa UODO; to wpływa na model udostępniania, okresy przechowywania i miejsce przetwarzania danych. Portale dla konsumentów muszą spełniać wymagania Polskiego Aktu o Dostępności, stosowanego od 28 czerwca 2025 r.

Agenci, którzy wspierają decyzje dotyczące ludzi, potrzebują dokumentacji i nadzoru ze strony człowieka, jakich akt w sprawie sztucznej inteligencji wymaga dla ich poziomu ryzyka. W Polsce organem nadzoru rynku jest Komisja Rozwoju i Bezpieczeństwa Sztucznej Inteligencji (KRiBSI), na podstawie ustawy o systemach sztucznej inteligencji.

Uwzględniamy te wymagania od pierwszej analizy, dzięki czemu dodanie kraju oznacza konfigurację i tłumaczenie, a nie nowy projekt.

Częste pytania o Salesforce

Czy Agentforce jest gotowy na nasz przypadek użycia?

Często tak, w przypadku dobrze określonych zadań obsługi i sprzedaży na uporządkowanych danych CRM: odpowiedzi z bazy wiedzy, podsumowania spraw, aktualizacja rekordów według jasnych reguł. Rzadziej, gdy zadanie zależy od danych lub decyzji poza Salesforce.

Zaczynamy od krótkiej oceny jakości danych, uprawnień i spodziewanych wolumenów, potem budujemy jednego agenta, testujemy go na uzgodnionych scenariuszach i mierzymy wyniki, zanim rozszerzymy jego zakres.

Jedna instancja czy kilka?

Jedna instancja trzyma dane i procesy razem i łatwiej ją zintegrować. Kilka instancji może być uzasadnionych rozdzieleniem prawnym, bardzo różnymi modelami biznesowymi lub wymaganiami co do miejsca przechowywania danych. Zestawiamy te powody z kosztem synchronizacji instancji i dokumentujemy decyzję tak, aby przetrwała kolejną reorganizację.

Jak utrzymać zgodność Salesforce i SAP?

Najpierw ustalamy, który system jest właścicielem jakich danych, a potem łączymy je zdarzeniami i API zamiast kopiami. Klienci i oferty zwykle powstają w Salesforce, zamówienia i faktury należą do systemu SAP, a statusy wracają do Salesforce. Nasz zespół SAP pracuje na tych samych kontraktach integracyjnych.

Czy dane z Salesforce mogą pozostać w UE?

Salesforce działa na infrastrukturze Hyperforce z regionami w UE i oferuje EU Operating Zone dla wybranych usług. To, co pozostaje w regionie, zależy od używanych produktów i dodatków, także funkcji AI. Mapujemy każdy przepływ danych i pokazujemy, gdzie dane są przechowywane i przetwarzane, zanim zapadnie decyzja.

Nasza instancja jest pełna starej automatyzacji. Od czego zacząć?

Od inwentaryzacji. Workflow Rules i Process Builder nie są już wspierane i powinny zostać zastąpione przez Flow, ale prosta konwersja często powiela dawne błędy. Konsolidujemy automatyzację dla każdego obiektu, usuwamy to, co nieużywane, i dodajemy testy, dzięki czemu instancja jest nie tylko nowsza, ale też łatwiejsza do zmiany.

Czy FromNine buduje usługi publiczne na Salesforce?

Tak: usługi oparte na sprawach, takie jak pozwolenia, dotacje i świadczenia, z portalami dla mieszkańców, logowaniem przez login.gov.pl i połączeniami z systemami dziedzinowymi. Nasze doświadczenie obejmuje ponad 600 projektów dla instytucji publicznych w całej Unii Europejskiej, zakończonych i trwających, dlatego znamy związane z nimi zasady zamówień publicznych i dostępności. Więcej na stronie Administracja publiczna.

Porozmawiajmy o Państwa instancji Salesforce

Niezależnie od tego, czy zaczynają Państwo od zera, porządkują instancję, czy chcą wdrożyć Agentforce, warto zacząć od rozmowy o procesach, danych i użytkownikach.

Porozmawiajmy o projekcieWsparcie obsługi