Vatandaşlara ve müşterilere daha hızlı yanıt, bir kişi her zaman ulaşılabilir.
Yanıtı verenlerle başlıyoruz: çağrı merkezi çalışanları için önerilen yanıtlar, dosya bağlamı ve özetler. Self servis, güvenli olduğu yerde, açık sınırlarla ve tüm konuşmayı bir kişiye devreden bir yönlendirme yoluyla eklenir.
Her kanalda aynı anda, birden fazla dilde ve ülkede insanlara yanıt veren hizmet kuruluşları için.
Bir talep herhangi bir kanaldan gelir. Sistem amacı, dili ve hassas konuları tespit eder ve dosyayı bulur. Hassas ya da kapsam dışı talepler tüm bağlamla bir uzmana yönlendirilir. Diğerlerinde asistan bir yanıt taslağı hazırlar ve sonraki adımları önerir; bir hizmet çalışanı taslağı düzenler ve gönderir. Her şey CRM’e kaydedilir ve kalite incelemesi için örneklenir.
Önce ve sonra
Çalışma gününde neler değişir
Bugün
Sistemle birlikte
Bugün
Bugün: Arayan beklerken arama
Hizmet çalışanları tek bir soruyu yanıtlamak için CRM, dosya sistemi, bilgi tabanı ve eski e-postalar arasında gidip gelir.
Sistemle birlikte
Sistemle birlikte: Talep gelirken bağlam hazır
Dosya durumu, son temaslar ve ilgili bilgi makaleleri, çalışan daha merhaba demeden ekrandadır.
Bugün
Bugün: Kapanış işleri günü yiyor
Her görüşme, çoğu zaman hafızadan, dakikalarca özet yazma ve kod seçmeyle biter.
Sistemle birlikte
Sistemle birlikte: Kararlar değil, taslaklar
Asistan yanıtın ve özetin taslağını hazırlar; çalışan düzenler, gönderir ve sorumlu kalır.
Bugün
Bugün: İnsanları kapana kıstıran botlar
Senaryolu sohbet botları çözemedikleri sorularda döngüye girer; insanlar bir kişiye ulaştığında zaten bıkmış olur ve derdini baştan anlatır.
Sistemle birlikte
Sistemle birlikte: Çıkmaz sokak yok
Self servis, sınırına ulaştığında ya da biri istediğinde, tüm konuşmayı ve tespit edilen amacı bir kişiye devreder.
Bugün
Bugün: Aynı anda tek dil
Kuyruklar dile göre ayrılır; bekleme süreleri o vardiyada kimin çalıştığına bağlıdır.
Sistemle birlikte
Sistemle birlikte: Baştan çok dilli
Yanıtlar talebin dilinde ve sade bir dille hazırlanır, gönderilmeden önce çalışan tarafından kontrol edilir.
İş akışı
İş akışı nasıl işler
Önce destekli yanıtlar gelir: asistan hazırlar, bir kişi gönderir. Self servis, iyi tanımlanmış sorular için daha sonra, aynı kontroller ve aynı yönlendirme yoluyla eklenir.
Örnek iş akışı
7 adım · 2 insan kontrol noktası
Açıklama
Sistem
Yapay zekâ ajanı
Kişi
İnsan kontrol noktası
İstisna yolu
Müşteri ve vatandaş hizmetleri: yönlendirme yolu olan örnek iş akışı
Diyagramı metin olarak oku
Ana yol, bir talebin herhangi bir kanaldan gelmesiyle başlar; amaç ve bağlam tespiti ile asistanın yanıt taslağı hazırlamasından geçerek bir hizmet çalışanının taslağı inceleyip göndermesine ulaşır. Talep ardından CRM’e kaydedilir ve kalite incelemesi için örneklenir.
Herhangi bir şey gönderilmeden önce bir kişi taslağı inceler ve önerilen her işlemi onaylar: ana yoldaki insan kontrol noktası budur.
Hassas, karmaşık ya da kapsam dışı olarak işaretlenen talepler amaç tespitinden sonra ana yoldan ayrılır ve tüm bağlamla bir uzmana gider. Talep kaydedildiğinde ana yola geri katılırlar.
01
Adım 1: Her kanaldan talepSistem
Telefon (canlı yazıya dökme ile), sohbet, e-posta, portal mesajları ve taranmış mektuplar tek bir kuyruğa gelir. Talep gerektiriyorsa kişi portal girişiyle ya da elektronik kimlikle (eID) tanınır; kamu hizmetlerinde bu CY Login üzerinden yapılabilir.
02
Adım 2: Amaç ve bağlamSistem
Amaç, dil ve aciliyet tespit edilir; her zaman bir kişiye ulaşması gereken konular (şikâyetler, kırılgan durumdaki kişiler, hukuki uyuşmazlıklar) işaretlenir. Dosya durumu kimlik doğrulamalı API’ler üzerinden sorgulanır.
03
Adım 3: Uzmana yönlendirmeKişi
Hassas, karmaşık ya da kapsam dışı talepler; konuşma dökümü, tespit edilen amaç ve dosya verileri eklenmiş olarak bir uzman kuyruğuna gider; böylece kimse derdini tekrar anlatmak zorunda kalmaz.
İstisna yolu: Hassas, karmaşık ya da kapsam dışı· Dönüş: adım 6
İnsan kontrol noktası
Asistan asla hukuki tavsiye vermez ve haklar konusunda karar almaz. Yönlendirme kurallarını model değil, hizmet sahibi belirler.
04
Adım 4: Yanıt taslağı ve sonraki adımYapay zekâ ajanı
Asistan onaylı bilgilerden, sade bir dille ve talep sahibinin dilinde bir yanıt taslağı hazırlar ve hazırlamasına izin verilen işlemleri önerir: bir randevu, bir adres değişikliği, bir durum güncellemesi.
05
Adım 5: Çalışan inceler ve gönderirKişi
Çalışan taslağı düzenler, önerilen işlemleri onaylar ya da reddeder ve yanıtı talebin geldiği kanaldan gönderir.
İnsan kontrol noktası
Bir kişinin onayı olmadan hiçbir şey gönderilmez ve hiçbir işlem yürütülmez; kararı insan verir. Düzenlemeler taslakları iyileştirmek için kaydedilir.
06
Adım 6: Kayıt ve kapanışSistem
Bir özet, talep nedeni ve sonuç CRM’e ya da dosya sistemine yazılır; konuşma kararlaştırılan saklama kuralına göre saklanır.
07
Adım 7: Kalite incelemesiKişi
Ekip liderleri örneklenen konuşmaları ve taslakları inceler, sorunları işaretler ve bilgi makalelerini günceller. Değişiklikler yayına alınmadan önce değerlendirme setinden geçer.
Bileşenler
Neler kuracağız
01
Kanal ve telefon entegrasyonu
Çağrı merkezi platformu, sohbet, e-posta ve portal bağlantıları; aramalar için canlı yazıya dökme ve kanallar arasında tek bir konuşma kaydı.
Dosya verileri yalnızca kimlik doğrulamasından sonra ve yalnızca konuşmadaki kişi için çekilir. Taslak asistanı, her birinin kendi yetkisi olan kısa bir işlem listesiyle çalışır ve kayıtları doğrudan değiştiremez.
İnsan incelemesi
Destekli modda her yanıtı ve işlemi bir çalışan onaylar. Self serviste yönlendirme tetikleyicileri açıktır: hassas konular, düşük güven, tekrarlanan sorular ya da yalnızca bir kişiyle görüşme isteği.
Asistan hukuki tavsiye vermez; haklar, sosyal yardımlar ya da tazminat talepleri hakkında karar vermez.
Denetlenebilirlik
Konuşmalar, taslaklar, düzenlemeler, önerilen ve yürütülen işlemler model ve istem sürümüyle kaydedilir; böylece bir şikâyet adım adım yeniden kurulabilir.
Veri koruma
Konuşma dökümleri ve kayıtlar, veri koruma görevlinizle kararlaştırılan saklama kurallarına uyar. Kişisel veriler analizlerde maskelenir ve asla haricî modelleri eğitmek için kullanılmaz.
Yapay zekâ şeffaflığı
AB Yapay Zekâ Yasası’nın gerektirdiği gibi, insanlara bir yapay zekâ sistemiyle etkileşimde oldukları bildirilir ve her an bir kişiyle görüşmek isteyebilirler. Çalışanların gönderdiği taslak yanıtlar kurumun kendi iletişimi olarak kalır.
Ölçütler
Neleri ölçeceğiz
Bu ölçütleri keşif aşamasında sizinle birlikte belirliyor ve asistan devreye girmeden önceki aynı kuyruklarla karşılaştırıyoruz.
Neleri ölçeceğiz
Ölçüt
Neden önemli
Nasıl ölçeriz
01İlk temasta çözüm
Neden önemliİnsanların tekrar gelmeden ihtiyaç duyduklarını aldıklarının en açık göstergesi.
Nasıl ölçerizKararlaştırılan bir süre içinde aynı dosyayla ilgili tekrar eden talepler; CRM verilerinden.
02Görüşme sonrası iş süresi
Neden önemliÖzetler ve kodlama, konuşmanın kendisine dokunmadan desteğin emek kazandırdığı yerdir.
Nasıl ölçerizÇağrı merkezi platformundan, kuyruk ve kanala göre talep başına kapanış süresi.
03Yönlendirme kalitesi
Neden önemliBir yönlendirme ancak uzman baştan başlamak zorunda kalmıyorsa iyidir.
Nasıl ölçerizUzmanın devir bağlamına verdiği puan ve eksik bilgi nedeniyle geri arama gerektiren yönlendirmelerin payı.
04Memnuniyet
Neden önemliİnsanlar dinlenmediklerini hissediyorsa hızın pek anlamı yoktur.
Nasıl ölçerizGörüşme sonrası anketler ve şikâyet konuları; kanal ve dile göre karşılaştırılır.
Başlangıç değeri belirlenmeden hedef konmaz.
Devreye alma
Nasıl devreye alırız
Aşama 01
Keşif
Talep nedenleri, kanallar, diller ve sistemler. Yüksek hacimli, düşük riskli amaçları seçiyor ve her zaman bir kişiye ulaşması gereken konuları tanımlıyoruz.
Çıkış kriterleri
Amaçlar ve yönlendirme kuralları kararlaştırıldı
Kuyruk başına başlangıç değeri ölçüldü
Veri koruma incelemesi başladı
Aşama 02
Destekli yanıt pilotu
Bir ekip için, bir ya da iki kanalda bağlam panelleri, taslaklar ve özetler. Her şeyi çalışanlar gönderir.
Özel hastanelerde randevu, geri ödeme ve idari sorular; tıbbi sorular her zaman yetkin sağlık personeline yönlendirilir.
Açıklayıcı örnek
Bir belediyede vatandaş hizmetleri asistanı
Durum
Bir belediyenin hizmet masası harç ödemeleri, atık toplama ve başvuru durumu gibi konulardaki soruları telefon, e-posta ve portal üzerinden yanıtlıyor. Mesai saatleri dışında gelen sorular ertesi güne kalıyor ve çalışanlar günün büyük kısmını aynı soruları yanıtlamaya ayırıyor.
Sistem
Portaldaki bir asistan, belediyenin onaylı bilgi makalelerinden sade bir dille yanıt verir; başvuru durumu sorularında kişi CY Login ile giriş yaptıktan sonra dosyanın durumunu gösterir. Mesai saatlerinde çalışanlar mevcut sistemin içinde yanıt taslakları ve özetler alır.
İnsan denetimi
Mesai saatlerinde talep sahibi istediği an, konuşmanın tamamıyla birlikte bir çalışana devredilir; mesai dışında talep ertesi iş günü için kuyruğa alınır. Şikâyetler, itirazlar ve haklarla ilgili sorular her zaman bir çalışana gider; kararı insan verir.
Neyi ölçeriz
Kanal başına ilk temasta çözüm, görüşme sonrası iş süresi ve uzmanların devir bağlamına verdiği puanlar.
Kıbrıs
Diller ve ülkeler arasında hizmet
Kıbrıs Cumhuriyeti’nde kamu hizmetleri ve uluslararası müşterilere hizmet veren şirketler aynı soruları birden fazla dilde yanıtlar. Hizmet ve ülke başına bilgi ve yönlendirme kurallarıyla tek bir destek katmanı tasarlıyoruz; böylece hangi dilde gelirse gelsin her talep aynı kalitede yanıtı ve bir kişiye giden aynı yolu bulur. Kamu hizmetlerinde kimlik doğrulama CY Login ve ulusal elektronik kimlik (eID) üzerinden yapılabilir.
AB Yapay Zekâ Yasası, insanlara bir yapay zekâ sistemiyle etkileşimde olduklarının söylenmesini gerektirir. Kıbrıs Cumhuriyeti’nde 28 Haziran 2025’ten bu yana uygulanan 57(I)/2024 sayılı Ürün ve Hizmetlerin Erişilebilirliği Yasası da kapsamındaki hizmetler için erişilebilirlik gereklilikleri getirir. Her ikisi de, konuşma dökümleri ve kayıtlar için Genel Veri Koruma Tüzüğü (GDPR) kapsamındaki saklama kurallarıyla birlikte, tasarımı keşif aşamasından itibaren biçimlendirir.
01Bu, çağrı merkezi çalışanlarının yerini alır mı?
Hayır. Destekli yanıtlarla başlıyoruz; böylece çalışanlar arama ve yazmaya daha az, konuşmanın kendisine daha fazla zaman ayırır. Self servis yalnızca iyi tanımlanmış sorular için eklenir ve bir kişi her zaman bir adım uzaktadır.
02Self servis ile yönlendirme arasındaki dengeyi nasıl kuruyorsunuz?
Önce yönlendirmeyi tasarlıyoruz. Her self servis amacının açık çıkış koşulları ve tüm bağlamla bir devri vardır. Asistanın kaç konuşmayı kapattığını değil, yönlendirmelerin kalitesini ve tekrar eden talepleri ölçüyoruz.
03Birden fazla dilde yanıt verebilir mi?
Evet. Taslaklar talep sahibinin dilinde ve sade bir dille hazırlanır. Kamu hizmetlerinde okunabilirliği kontrol ediyor, gerektiğinde çalışanlarınızın gözden geçirdiği kolay okunur sürümleri destekliyoruz.
04İnsanlara bir yapay zekâ sistemiyle konuştuklarını söylemek zorunda mıyız?
AB Yapay Zekâ Yasası uyarınca, insanlar bir yapay zekâ sistemiyle doğrudan etkileşime girdiklerinde bilgilendirilmelidir. Bilgilendirmeyi, bir kişiye ulaşma seçeneğini ve kayıt tutmayı en baştan tasarıma dâhil ediyoruz.
05Mevcut CRM ve çağrı merkezi platformumuzla çalışır mı?
Amaç bu. Mümkün olduğunda sizin hizmet konsolunuzun içinde geliştiriyoruz; örneğin Salesforce Service Cloud içinde bileşenler olarak. Telefon ve dosya sistemlerinizle API’leri üzerinden entegre oluyoruz.
06Nereden başlamalıyız?
Talep nedenlerinizden. En sık gelen, düşük riskli amaçlar destekli yanıtlar için iyi bir ilk kapsamdır. Nasıl çalıştığımızı Yapay zekâ ajanları ve otomasyon sayfasında inceleyin.
Hizmet kanallarınızı konuşalım
En sık talep nedenlerinizi, kanallarınızı ve dillerinizi paylaşın. Destekli yanıtların önce nerede yardımcı olacağını ve bir kişinin nerede önde kalması gerektiğini önerelim.