Ana içeriğe geç
FromNine
Menü

Kurumsal platform · Salesforce

Salesforce: ilk temastan çözülen dosyaya.

Sales, Service ve Experience Cloud’u kuruyor ve genişletiyor, Agentforce’u güvenilir veriye dayandırıyor ve Salesforce’u arkasındaki ERP ve arka ofis sistemleriyle entegre ediyoruz. Ön saflardaki ekipler dosyanın tamamını görür ve üzerinde işlem yapabilir.

Müşterilere, vatandaşlara ve iş ortaklarına birden fazla Avrupa ülkesinde tek bir platformdan hizmet veren kuruluşlar için.

Projenizi konuşalımPlatformları karşılaştırın
  • SalesforceSummit Partnerİş ortaklığı statüsü · Salesforce
  • ISO/IEC 27001 sertifikalı
  • 600+ Avrupa kamu projesi
Tek bir Salesforce org ve çevresindeki sistemler. Merkezde ortak bir veri modeline sahip tek bir Salesforce org yer alır. Onu üç halka çevreler: çalışanlar için Sales ve Service Cloud, portallar için Experience Cloud ve uyumlaştırılmış veriler için Data 360. Dışarıya altı bağlantı çıkar: Agentforce, MuleSoft ve API’ler, SAP veya Odoo arka ofisi, kimlik yönetimi, veri platformu ve kamu hizmetleri.

Salesforce nerede uygun, nerede değil

Uygun olduğu durumlar

  • Müşteri, vatandaş veya iş ortağı etkileşimlerini çok sayıda kişi yürütüyor ve her dosyanın ortak bir görünümüne ihtiyaç duyuyor.
  • Müşterilerin, vatandaşların veya iş ortaklarının, çalışanlarınızın kullandığı verilerle çalışan portallara ihtiyacı var.
  • Süreçler sık değişiyor ve yöneticiler bunları her seferinde bir geliştirme projesi açmadan uyarlayabilmeli.
  • Lisanslar, izinler, denetimler, hibeler veya sosyal yardımlar, aşamaları net dosya tabanlı iş akışlarıyla yürüyor.
  • Yönetilen bir platform içinde CRM verileri üzerinde çalışan yapay zekâ ajanları istiyorsunuz.

Başka seçeneklerin uygun olduğu durumlar

  • Asıl ihtiyacınız finans, stok veya üretim. Bunun yeri bir ERP’dir; Salesforce gerekirse ön ofis olarak kalır.

    Alternatif: SAP

  • Küçük bir kuruluşun CRM, faturalama ve stoku tek ve uygun maliyetli bir sistemde toplaması gerekiyor. Odoo bunun daha büyük kısmını tek bir veri tabanında karşılar.

    Alternatif: Odoo

  • Çok sayıda ara sıra kullanıcının tek ve basit bir iş akışına ihtiyacı var ve kullanıcı başına lisanslar maliyetin büyük kısmını oluşturur. Özel bir uygulamanın toplam maliyeti daha düşük olabilir.

    Alternatif: Kurumsal yazılım ve SaaS

Salesforce üzerinde neler sunuyoruz

Genellikle bir arada yürüyen beş iş türü. Aşağıdaki yetkinlik matrisinin sütunları da bunlardır.

  1. 01

    Kurulum

    Sales, Service ve Experience Cloud

    Süreçlerinize göre tasarlanan veri modeli, paylaşım modeli, akışlar ve Lightning sayfaları; müşteriler, vatandaşlar veya iş ortakları için Experience Cloud üzerinde portallar.

    Çıktılar

    • Çözüm tasarımı
    • Yapılandırılmış sürümler
    • Paylaşım modeli
  2. 02

    Genişletme

    Özel geliştirme

    Yapılandırmanın yetmediği yerde Apex, Lightning Web Components ve Flow; test kapsamı ve otomatik bir sürüm pipeline’ı olan, kaynak kontrolündeki paketler hâlinde.

    Çıktılar

    • Paketlenmiş uzantılar
    • Sürüm pipeline’ı
  3. 03

    Entegrasyon

    Entegrasyon ve olaylar

    MuleSoft veya kendi entegrasyon platformunuz, platform olayları ve Change Data Capture ile Salesforce’u ERP, veri platformları ve kamu hizmetleriyle bağlıyoruz.

    Çıktılar

    • Entegrasyon sözleşmeleri
    • Olay modeli
  4. 04

    Geçiş

    Konsolidasyon ve temizlik

    Eski CRM sistemlerinden geçiş, org birleştirmeleri ve Salesforce’un artık desteklemediği Workflow Rules ve Process Builder otomasyonlarının Flow ile değiştirilmesi.

    Çıktılar

    • Geçiş planı
    • Otomasyon envanteri
    • Mutabakat raporları
  5. 05

    İşletim

    Yönetilen gelişim

    Platformun yılda üç sürümü boyunca sürüm yönetimi, limitlerin ve otomasyonun izlenmesi ve org büyüdükçe onu sade tutan bir iş listesi.

    Çıktılar

    • Sürüm takvimi
    • Sağlık kontrolleri
    • İyileştirme listesi

Yetkinlik matrisi

Çalıştığımız ürün alanları ve her birinde yaptığımız iş türleri. Her satırı soldan sağa okuyun.

  • Sales Cloud

    Potansiyel müşteriler, satış fırsatları, tahminleme ve iş ortağı satışları.

    • Kurulum
    • Genişletme
    • Entegrasyon
    • Geçiş
    • İşletim

  • Service Cloud

    Dosya yönetimi, çok kanallı yönlendirme, bilgi bankası ve saha hizmetleri.

    • Kurulum
    • Genişletme
    • Entegrasyon
    • Geçiş
    • İşletim

  • Experience Cloud

    Erişilebilir arayüzlerle müşteriler, vatandaşlar ve iş ortakları için portallar.

    • Kurulum
    • Genişletme
    • Entegrasyon
    • İşletim

  • Kamu sektörü çözümleri

    Lisans, izin, denetim, hibe ve sosyal yardım dosyalarının yönetimi.

    • Kurulum
    • Genişletme
    • Entegrasyon
    • İşletim

  • Data 360

    Segmentasyon, analitik ve yapay zekânın bilgi dayanağı için uyumlaştırılmış profiller ve içerik.

    • Kurulum
    • Entegrasyon
    • İşletim

  • Agentforce

    Konuları, eylemleri ve koruma sınırları tanımlanmış, canlıya alınmadan önce test edilen ajanlar.

    • Kurulum
    • Genişletme
    • İşletim

  • MuleSoft ve API’ler

    API odaklı entegrasyon, platform olayları ve Change Data Capture.

    • Kurulum
    • Entegrasyon
    • Geçiş
    • İşletim

  • Org stratejisi ve DevOps

    Tek veya çoklu org tasarımı, kaynak odaklı geliştirme, paketleme ve sürümler.

    • Genişletme
    • Geçiş
    • İşletim

  • Güvenlik ve Shield

    Paylaşım modeli, Shield Platform Encryption, Event Monitoring ve AB içinde veri yerleşimi seçenekleri.

    • Kurulum
    • İşletim

Salesforce üzerinde yapay zekâ

Platformun kendi özellikleri

Agentforce, Salesforce’un yapay zekâ ajanları platformudur. Bir ajan, yöneticilerinizin tanımladığı konular ve eylemler içinde çalışır, bir sonraki adımına CRM verilerine bakarak karar verir ve görüşmeyi bir kişiye devredebilir. Model çağrıları Einstein Trust Layer’dan geçer; bu katman veri maskeleme, denetim kaydı ve Salesforce’un kullandığı model sağlayıcılarıyla veri saklamama anlaşmaları ekler.

Bilgi dayanağını eski adı Data Cloud olan Data 360 sağlar: istemlerin ve ajanların kullanabileceği uyumlaştırılmış müşteri verileri, yapılandırılmamış içerik ve bilgi erişimi. Özellikler, tüketime dayalı fiyatlandırma ve bölgesel kullanılabilirlik her sürümle değişir; bu yüzden bunları edisyonlarınız ve sözleşmenizle karşılaştırarak kontrol ediyoruz.

Platformun çevresinde geliştirilen

Bir ajanın Salesforce ile Salesforce’un sahibi olmadığı sistemler arasında, örneğin SAP belgeleri, bir kayıt sistemindeki dosyalar veya bir kural motoru üzerinde çalışması gerektiğinde, Salesforce dışında özel bir ajan veya hizmet daha uygun olabilir. Bunu Salesforce’a bir eylem veya API olarak sunuyoruz; kullanıcılar alıştıkları ekranlarda kalır.

Her iki durumda da ajanlar sınırlı yetkiler, onay adımları ve eksiksiz kayıtlarla çalışır. Onları canlıya almadan önce üzerinde anlaşılmış senaryolara göre test ediyor ve sonrasında da test etmeye devam ediyoruz; belirsiz durumlar bir kişiye gider.

Hangi yol uygun

  1. 01

    İş çoğunlukla Salesforce verileri üzerinde ve Salesforce ekranlarında mı yürüyor?

    Evetse

    Data 360 verilerine dayanan ve Trust Layer ile yönetilen Agentforce ile başlayın.

    Hayırsa

    Salesforce dışında, kullanıcılara bir eylem olarak sunulan özel bir ajanı değerlendirin.

  2. 02

    Ajanın başka sistemlerdeki kayıtları değiştirmesi gerekiyor mu?

    Evetse

    Eylemlerini açık onaylar ve kayıtlarla MuleSoft veya API’ler üzerinden yönlendirin.

    Hayırsa

    Ajanı platformun içinde tutun; haricî verilere salt okunur erişim verin.

  3. 03

    Tüketim maliyeti sizin hacimlerinizde öngörülebilir mi?

    Evetse

    Devam edin ve canlı ortamda tüketimi izleyin.

    Hayırsa

    Önce gerçek hacimlerle bir pilot yapın ve maliyeti özel bir tasarımla karşılaştırın.

Uzun yıllar kullanabile­ceğiniz bir Salesforce org’una giden yol

  1. Adım 01

    Keşif

    Süreçler, kullanıcılar, veri kaynakları ve mevcut org’lar; edisyonların ve lisansların gözden geçirilmesi.

    • Süreç haritası
    • Org değerlendirmesi

  2. Adım 02

    Tasarım

    Veri modeli, paylaşım modeli, entegrasyon sözleşmeleri ve yıllarca geçerli kalacak bir org stratejisi.

    • Çözüm tasarımı
    • Entegrasyon sözleşmeleri

  3. Adım 03

    Adım adım geliştirme

    Önce yapılandırma, gereken yerde kod; her değişiklik kaynak kontrolünde ve bir pipeline içinde test edilir.

    • Çalışan sürümler
    • Otomatik testler

  4. Adım 04

    Aktarım ve bağlantı

    Mutabakatlı veri aktarımı ve ERP ile veri platformuna canlı arayüzler.

    • Mutabakat raporları
    • İzlenen arayüzler

  5. Adım 05

    Yayına alma

    Eğitim, aşamalı yaygınlaştırma ve sistemi kullanan ekiplerle yoğun destek dönemi.

    • Benimseme planı
    • Yoğun destek kaydı

  6. Adım 06

    Sürekli gelişim

    Sürüm yönetimi; veriler hazır olduğunda ajanlar ve otomasyon.

    • Sürüm takvimi
    • İyileştirme listesi
Açıklayıcı örnek

Bir yatırım şirketi için çok ülkeli müşteri hizmetleri

01Durum
CySEC denetimindeki bir yatırım şirketi, üç AB ülkesindeki müşterilerinin sorularını dört dilde yanıtlıyor. Müşteri dosyaları eski bir CRM ile arka ofis sistemi arasında bölünmüş; kimlik doğrulama (KYC) belgeleri ve şikâyetler ayrı yerlerde tutuluyor.
02Kuracağımız sistem
Ortak bir dosya modeliyle Service Cloud, Experience Cloud üzerinde self servis portal, onaylı bilgi bankasından yanıt taslakları hazırlayan bir Agentforce ajanı ve hesap ile işlem verilerine MuleSoft bağlantıları. Her bağlantı, şirketin BİT hizmet sağlayıcıları kaydında yer alır.
03İnsan kontrolü
Ajan taslak hazırlar ve öneride bulunur; bir iadeye, bir süreye veya bir sözleşme değişikliğine bağlanan her yanıtı ve her şikâyet yanıtını çalışanlar onaylar. Ajanın her adımı kaydedilir.
04Ölçeceğimiz göstergeler
İlk yanıta kadar geçen süre, aktarılmadan çözülen dosyaların oranı ve çalışanların ajan taslaklarını düzeltme oranı.

Geniş sistem ortamında Salesforce

Salesforce ilişkiyi tutar; siparişler, faturalar, stok ve yasal kayıt genellikle başka sistemlerde durur. Salesforce’u SAP veya Odoo’ya, veri platformuna ve kamu hizmetlerine MuleSoft veya mevcut entegrasyon platformunuz üzerinden bağlıyoruz. Platform olayları ve Change Data Capture sayesinde sistemler, gece çalışan toplu işlerin sürprizleri olmadan uyumlu kalır.

Büyük veri hacimleri için governor limitlerini en baştan hesaba katıyoruz: her şeyi kopyalamak yerine toplu API’ler, eşzamansız işleme ve seçici senkronizasyon. Her iki taraftaki sözleşmelerin sorumluluğu entegrasyon ve API ekibimizdedir.

Açıklayıcı örnek

Kişiler ve kanallar

  • Salesforce’ta çalışanlar
  • Müşteri ve vatandaş portalları
  • Çağrı merkezi kanalları

Salesforce

MuleSoft · platform olayları · CDC

Sistemler ve veriler

  • SAP veya Odoo arka ofisi
  • Veri platformu
  • Kimlik sağlayıcısı
  • Kamu ve sicil hizmetleri
Hizmet verdiği sistemler arasında Salesforce
Diyagramı metin olarak oku

Solda kişiler ve kanallar: Salesforce’ta çalışanlar, müşteri ve vatandaş portalları ve çağrı merkezi kanalları.

Ortada Salesforce; diğer her şeye tek bir entegrasyon katmanıyla, yani MuleSoft, platform olayları ve Change Data Capture üzerinden bağlanır.

Sağda sistemler ve veriler: SAP veya Odoo arka ofisi, veri platformu, kimlik sağlayıcısı ve kamu hizmetleri ile sicil hizmetleri.

Sektörünüzde Salesforce

Kamu sektörü

Kamu sektörü

Salesforce’un kamu sektörü çözümleriyle lisans, izin, denetim, hibe ve sosyal yardım dosyaları; Experience Cloud üzerinde vatandaş portalları, CY Login ve ulusal elektronik kimlik (eID) ile giriş ve her ekranda baştan tasarlanmış erişilebilirlik.

600+

Avrupa kamu projesi

  • Finansal hizmetler

    Yatırım şirketleri ve diğer finansal kuruluşlar için denetim izli müşteri kabulü, hizmet ve şikâyet yönetimi; Shield şifrelemesi ve tanımlı yetkiler içinde kalan ajanlarla.

  • Sağlık ve yaşam bilimleri

    Hasta ve üye hizmetleri, sevkler ve iş ortağı portalları; hassas veriler için sıkı paylaşım kurallarıyla.

  • Üretim ve sanayi

    ERP’deki sipariş ve stok verilerine bağlı bayi portalları, saha hizmetleri ve satış sonrası dosyalar.

Kıbrıs

Kıbrıs Cumhu­riyeti’nde ve Avrupa’da Salesforce

Birden fazla AB ülkesine hizmet veren bir Salesforce org, aynı anda birden fazla yükümlülük taşır. Dosyalardaki ve portallardaki kişisel veriler Genel Veri Koruma Tüzüğü (GDPR) kapsamındadır; bu da paylaşım modelini, saklama sürelerini ve verilerin nerede işlendiğini belirler. Kıbrıs Cumhuriyeti’nde 28 Haziran 2025’ten bu yana uygulanan Ürün ve Hizmetlerin Erişilebilirliği Yasası (57(I)/2024 sayılı Yasa), Avrupa Erişilebilirlik Yasası’nı iç hukuka aktarır; bu yasanın kapsadığı tüketici hizmetlerine ait portallar onun erişilebilirlik gerekliliklerini karşılamalıdır. Kişiler hakkındaki kararları destekleyen ajanlar, AB Yapay Zekâ Yasası’nın risk düzeylerine göre beklediği belgelendirmeye ve insan gözetimine ihtiyaç duyar.

Birkaç ülkedeki müşterilerine hizmet veren yatırım şirketleri için DORA da devreye girer: Kıbrıs Cumhuriyeti’nde CySEC, denetimindeki kuruluşlar için yetkili makamdır ve bu kuruluşlar büyük BİT kaynaklı olayları CySEC’e bildirir. Salesforce ve bağlı sistemler, bu kuruluşların BİT hizmet sağlayıcıları kaydında ve olay süreçlerinde yer alır.

Bunları keşif aşamasından itibaren tasarıma dâhil ediyoruz; böylece yeni bir ülke eklemek yeni bir proje değil, yapılandırma ve çeviri işi olur.

Salesforce hakkında sık duyduğumuz sorular

Agentforce bizim kullanım senaryomuz için hazır mı?

Temiz CRM verileri üzerindeki, sınırları iyi çizilmiş hizmet ve satış görevleri için çoğu zaman evet: bilgi bankasından yanıt vermek, dosyaları özetlemek, kayıtları net kurallar içinde güncellemek. Görev Salesforce dışındaki verilere veya kararlara bağlıysa daha az.

Veri kalitesi, yetkiler ve beklenen hacimler için kısa bir değerlendirmeyle başlıyoruz. Ardından tek bir ajan geliştiriyor, üzerinde anlaşılmış senaryolara göre test ediyor ve kapsamını genişletmeden önce ölçüyoruz.

Tek bir org mu, birkaç org mu kullanmalıyız?

Tek bir org, verileri ve süreçleri bir arada tutar ve entegrasyonu daha basittir. Birden fazla org; hukuki ayrım, birbirinden çok farklı iş modelleri veya veri yerleşimi gereklilikleriyle gerekçelendirilebilir. Bu gerekçeleri org’ları senkronize tutmanın maliyetiyle tartıyor ve kararı bir sonraki yeniden yapılanmadan sonra da geçerli kalacak şekilde belgeliyoruz.

Salesforce ile SAP sistemini nasıl uyumlu tutuyorsunuz?

Önce hangi sistemin hangi verinin sahibi olduğu üzerinde anlaşıyor, sonra sistemleri kopyalar yerine olaylar ve API’lerle bağlıyoruz. Müşteriler ve teklifler genellikle Salesforce’ta başlar, siparişlerin ve faturaların sahibi SAP olur ve durum bilgisi geri akar. SAP ekibimiz aynı entegrasyon sözleşmeleri üzerinde çalışır.

Salesforce verilerimiz AB içinde kalabilir mi?

Salesforce, AB bölgeleri olan Hyperforce üzerinde çalışır ve uygun hizmetler için bir EU Operating Zone sunar. Neyin bölge içinde kaldığı, yapay zekâ özellikleri dâhil kullandığınız ürünlere ve eklentilere bağlıdır. Karar vermeden önce her veri akışını haritalıyor ve verilerin nerede saklanıp işlendiğini size gösteriyoruz.

Org’umuz eski otomasyonlarla dolu. Nereden başlamalıyız?

Bir envanterle. Workflow Rules ve Process Builder artık desteklenmiyor ve Flow’a taşınmalı, ancak birebir dönüştürme çoğu zaman eski hataları da kopyalar. Otomasyonu nesne bazında birleştiriyor, kullanılmayanı kaldırıyor ve testler ekliyoruz; böylece org yalnızca daha yeni değil, değiştirmesi daha kolay hâle gelir.

Salesforce üzerinde kamu hizmetleri geliştiriyor musunuz?

Evet: izinler, hibeler ve sosyal yardımlar gibi dosya tabanlı hizmetler; vatandaş portalları, dijital kimlik ve temel sicillerle bağlantılar dâhil. Avrupa Birliği genelinde kamu kurumları için en az 600 proje yürüttük; bunların bir kısmı tamamlandı, bir kısmı sürüyor. Bu yüzden bu hizmetlerle gelen ihale ve erişilebilirlik kurallarını biliyoruz. Ayrıntılar için kamu sektöründeki çalışmalarımıza bakın.

Salesforce org’unuz hakkında konuşalım

İster sıfırdan başlıyor, ister bir org’u toparlıyor, ister Agentforce’u devreye alıyor olun; süreçlerinizi, verilerinizi ve kullanıcılarınızı konuşarak başlayalım.

Projenizi konuşalımMüşteri ve vatandaş hizmetleri