Encontrar a resposta, ver a fonte, nunca ver o que não lhe é permitido.
Políticas, procedimentos, pedidos de suporte e documentação de produto estão espalhados por SharePoint, Confluence, pastas partilhadas e sistemas de gestão. Construímos uma pesquisa que respeita as permissões de cada fonte e responde com citações, ou diz claramente que não consegue responder.
Para organizações cujo conhecimento está espalhado por sistemas, países e línguas, e cujas permissões têm de ser respeitadas.
As fontes aprovadas são ligadas juntamente com as respetivas permissões e indexadas com metadados. Uma pessoa faz uma pergunta; a pesquisa fica limitada ao que essa pessoa pode ver. Quando a evidência falta ou é contraditória, a pergunta segue para o responsável pelo conteúdo; caso contrário, a resposta cita as fontes. As opiniões dos utilizadores melhoram as fontes e o conjunto de avaliação.
Antes e depois
O que muda no dia a dia
Hoje
Com o sistema
Hoje
Hoje: Uma pesquisa que devolve tudo
A pesquisa por palavras-chave lista centenas de ficheiros, incluindo rascunhos, duplicados e versões revogadas há anos.
Com o sistema
Com o sistema: Respostas curtas com fontes
Cada resposta cita os excertos em que se apoia, liga para eles e mostra quando cada fonte foi revista pela última vez.
Hoje
Hoje: O conhecimento está com poucas pessoas
O caminho mais rápido para uma resposta é perguntar ao colega mais antigo da casa, o que não escala e desaparece quando essa pessoa sai.
Com o sistema
Com o sistema: As permissões acompanham o conteúdo
Os resultados são filtrados pelos direitos de acesso de quem pergunta no momento da pergunta, para que um índice partilhado nunca se torne um segredo partilhado.
Hoje
Hoje: Respostas sem evidência
As pessoas repetem o que se lembram. Ninguém sabe em que versão de uma política se baseou uma resposta.
Com o sistema
Com o sistema: Abstenção quando a evidência é fraca
Quando as fontes não sustentam uma resposta, o assistente di-lo e encaminha a pergunta para a pessoa responsável por esse tema.
Hoje
Hoje: Barreiras de língua
O procedimento existe, mas em inglês ou em espanhol, e a pergunta foi feita em português.
Com o sistema
Com o sistema: Pesquisa entre línguas
Uma pergunta numa língua encontra fontes em português, espanhol, francês ou inglês e é respondida na língua em que foi feita.
Fluxo de trabalho
Como funciona o fluxo de trabalho
A qualidade da pesquisa depende mais das fontes do que do modelo. É por isso que o fluxo começa com os responsáveis a decidir o que é indexado e termina com as opiniões dos utilizadores a regressar a eles.
Fluxo de trabalho ilustrativo
7 passos · 2 pontos de controlo humano
Legenda
Sistema
Pessoa
Ponto de controlo humano
Via de exceção
Acesso ao conhecimento: fluxo ilustrativo com via de abstenção
Ler o diagrama em texto
O percurso principal vai da ligação das fontes aprovadas e da sua indexação com metadados, passando pela pergunta de uma pessoa, pela pesquisa limitada por permissões e por uma resposta com citações, até à opinião dos utilizadores e à avaliação.
Os responsáveis pelos conteúdos aprovam cada fonte antes de ser indexada: é o primeiro ponto de controlo humano.
Quando a pesquisa encontra pouca evidência ou fontes contraditórias, o assistente não responde. A pergunta sai do percurso principal e é encaminhada para o responsável pelo conteúdo, que lhe responde e decide se uma fonte tem de mudar. O encaminhamento regressa depois ao percurso principal no passo de opinião e avaliação.
01
Passo 1: Ligar as fontes aprovadasSistema
Os conectores leem sites SharePoint, espaços Confluence, pastas partilhadas, sistemas de pedidos de suporte e repositórios documentais do ERP, e sincronizam a lista de controlo de acessos de cada item juntamente com o seu conteúdo.
Ponto de controlo humano
Os responsáveis pelos conteúdos aprovam cada fonte e o seu âmbito antes de qualquer indexação; as fontes retiradas são removidas do índice.
02
Passo 2: Indexar com metadadosSistema
Os documentos são divididos segundo a sua estrutura e enriquecidos com responsável, língua, estado (rascunho, aprovado, substituído) e data de revisão. Um índice híbrido combina pesquisa por palavras-chave e pesquisa vetorial.
03
Passo 3: Perguntar no contextoPessoa
As pessoas perguntam nas ferramentas que já usam: a intranet, o Microsoft Teams, a consola de atendimento ou uma aplicação de gestão. A sua identidade acompanha a pergunta.
04
Passo 4: Pesquisa limitada por permissõesSistema
A pergunta é alargada a outras línguas, os resultados são filtrados pelos direitos de quem pergunta e reordenados. Os documentos substituídos são excluídos; as fontes contraditórias são detetadas.
05
Passo 5: Encaminhar para o responsávelPessoa
As perguntas sem evidência suficiente, ou com fontes que se contradizem, seguem para o responsável por esse tema, com os excertos encontrados em anexo.
Via de exceção: Evidência em falta ou contraditória· Regressa ao passo 7
Ponto de controlo humano
O assistente abstém-se em vez de adivinhar. Uma pessoa responde e decide se uma fonte tem de ser escrita, atualizada ou retirada.
06
Passo 6: Responder com citaçõesSistema
Uma resposta curta é gerada apenas a partir dos excertos encontrados. Cada afirmação liga para a sua fonte, com o responsável e a data de revisão dessa fonte.
07
Passo 7: Opinião e avaliaçãoSistema
Classificações, correções e perguntas encaminhadas tornam-se casos de teste. A fundamentação nas fontes e a correção das citações são medidas de novo antes de qualquer alteração à pesquisa ou aos prompts.
Componentes
O que construiríamos
01
Conectores de fontes com sincronização de permissões
Conectores incrementais que levam para o índice as listas de controlo de acessos, as eliminações e o estado das versões de cada sistema de origem.
Divisão dos documentos segundo a sua estrutura, embeddings multilingues e pesquisa por palavras-chave num único índice, com filtros de metadados para estado, língua e atualidade.
Reformulação da pergunta, filtragem por direitos de acesso no momento da pergunta, reordenação e geração fundamentada com verificação das citações e abstenção.
Integrado na intranet, no Microsoft Teams ou numa consola de CRM, ou como assistente nativo da plataforma, consoante o sítio onde as pessoas trabalham.
Conjuntos de teste por domínio, pontuação da fundamentação e das citações, e relatórios para os responsáveis sobre perguntas sem resposta e fontes desatualizadas.
Histórico de pedidos de suporte e de gestão de serviços
Bibliotecas de políticas e procedimentos
Documentação técnica e de produto
Núcleo da solução
Acesso ao conhecimento
Sistemas com que trabalha
Fornecedor de identidade e diretório de grupos (Microsoft Entra ID ou semelhante)
Conhecimento e consola do Salesforce Service CloudPlataformaSalesforce
Repositórios documentais e objetos de negócio SAPPlataformaSAP
Microsoft Teams e a intranet
Plataforma de gestão de serviços
Controlos
Controlos previstos desde o desenho
Limites de acesso
As permissões nunca são achatadas num único índice partilhado. Cada item mantém a sua própria lista de controlo de acessos e cada pergunta é filtrada pela identidade e pelos grupos de quem pergunta, no momento em que pergunta.
Espaços sensíveis, como recursos humanos, jurídico e segurança, podem ser totalmente excluídos ou indexados apenas para o seu próprio público.
Revisão humana
Os responsáveis pelos conteúdos decidem o que é indexado e são avisados das perguntas sem resposta e das fontes contraditórias. Nos domínios de maior impacto, as respostas podem limitar-se a citações literais.
Auditabilidade
Cada resposta fica registada com a pergunta, os excertos encontrados, as fontes citadas, a versão do modelo e do prompt e a opinião do utilizador, durante o prazo de conservação que definir.
Proteção de dados
Os dados pessoais dos documentos de origem continuam sujeitos às regras de acesso da própria fonte. Os registos são pseudonimizados sempre que possível, e nenhum conteúdo é usado para treinar modelos externos.
Transparência da IA
A interface indica que as respostas são geradas por um sistema de IA, mostra as fontes de cada resposta e torna simples comunicar uma resposta errada.
Indicadores
O que mediríamos
Acordamos estes indicadores consigo na fase de descoberta, com perguntas reais recolhidas junto das equipas que vão usar o assistente.
O que mediríamos
Indicador
Porque é importante
Como o mediríamos
01Fundamentação nas fontes
Porque é importanteUma resposta que as fontes não sustentam é pior do que nenhuma resposta.
Como o mediríamosPercentagem de afirmações sustentadas pelos excertos citados, avaliada num conjunto de teste e por revisão humana por amostragem.
02Correção das citações
Porque é importanteAs pessoas têm de conseguir verificar uma resposta com um clique.
Como o mediríamosPercentagem de citações que apontam para o excerto que efetivamente sustenta a afirmação.
03Sucesso da pesquisa
Porque é importanteMostra se as pessoas encontram o que precisam, e não apenas se recebem texto.
Como o mediríamosRespostas avaliadas, perguntas de seguimento e encaminhamentos por domínio, a partir dos registos de utilização e das opiniões.
04Tempo de resposta em tarefas definidas
Porque é importanteLiga o assistente ao trabalho real, como responder a uma pergunta sobre uma política no apoio interno.
Como o mediríamosComparação cronometrada de tarefas, antes e depois, sobre um conjunto fixo de perguntas representativas.
Não fixamos metas antes de existir uma linha de base.
Implementação
Como o poríamos em produção
Fase 01
Descoberta e revisão das fontes
Um domínio com responsáveis claros, como as políticas de recursos humanos ou o suporte ao produto. Recolhemos perguntas reais e avaliamos o estado das fontes.
Critérios de saída
Fontes e responsáveis acordados
Conjunto de perguntas recolhido
Modelo de permissões verificado com a segurança informática
Fase 02
Piloto com um grupo definido
O assistente funciona para uma equipa, numa única interface, apenas sobre fontes aprovadas.
Critérios de saída
Critérios de fundamentação e de citação cumpridos
Nenhuma fuga de permissões nos testes de acesso
Circuito de opinião dos responsáveis em uso
Fase 03
Alargar os domínios
Mais fontes e públicos, cada um acrescentado com a mesma revisão de responsáveis, permissões e perguntas de teste.
Critérios de saída
Conjunto de avaliação por domínio
Ciclo de vida dos conteúdos acordado com os responsáveis
Fase 04
Operar
A monitorização, as avaliações periódicas e os relatórios de conteúdos passam para a sua equipa, com um responsável claro pelo serviço.
Legislação publicada no Diário da República, circulares, orientações internas e decisões anteriores, para quem instrui os processos num instituto público ou numa direção-geral.
Condições de produtos, políticas de conformidade e procedimentos para quem aconselha clientes e para as equipas de operações.
Exemplo ilustrativo
Conhecimento de manutenção numa fábrica de cerâmica
Situação
Uma empresa de cerâmica com duas fábricas guarda manuais de equipamento em inglês, italiano e alemão, procedimentos internos em português e anos de relatórios de avarias. Os técnicos de turno perguntam sempre aos mesmos colegas mais antigos.
Sistema
Um assistente no tablet da manutenção responde em português a partir dos manuais aprovados, dos procedimentos e dos relatórios de avarias, citando a secção ou o relatório em que se apoia.
Controlo humano
A engenharia de manutenção aprova cada fonte antes de ser indexada. Nos procedimentos de segurança, o assistente só mostra citações literais. As perguntas que as fontes não cobrem seguem para a engenharia de manutenção, sem resposta do assistente.
O que mediríamos
Fundamentação e correção das citações num conjunto de perguntas por linha de produção, volume de perguntas encaminhadas e tempo para encontrar um procedimento.
Portugal
Conhecimento entre países e línguas
Grupos portugueses com empresas em Espanha e noutros Estados-Membros guardam políticas e procedimentos em várias línguas, sob regras nacionais diferentes, em sistemas que gerem cada um as suas permissões. Desenhamos uma pesquisa que mantém essas permissões intactas e responde entre línguas, para que uma equipa em Portugal possa confiar numa orientação escrita noutro país.
A região de alojamento, os registos e a conservação são acordados à partida com o seu encarregado da proteção de dados, ao abrigo do RGPD e da Lei n.º 58/2019, que assegura a sua execução na ordem jurídica nacional; a autoridade de controlo é a Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD). Quando um assistente informa pessoas no trabalho, desenhamos a pensar nas obrigações de transparência do Regulamento da IA e documentamos como as respostas são produzidas e avaliadas.
01Como garantem que cada pessoa só vê o que pode ver?
As listas de controlo de acessos são sincronizadas a partir de cada fonte e aplicadas no momento da pergunta, com a identidade de quem pergunta. Testamos isso de forma explícita: antes de um piloto começar, fazemos testes de acesso com contas de grupos diferentes e verificamos que nada passa de um lado para o outro.
02O que acontece quando o assistente erra?
Vai errar algumas vezes, por isso cada resposta mostra as suas fontes e os utilizadores podem comunicar um problema com um clique. Essas comunicações seguem para o responsável pelo conteúdo e tornam-se casos de teste. Quando a evidência é fraca, o assistente foi desenhado para se abster em vez de adivinhar.
03Já temos um assistente no posto de trabalho. Porquê construir outro?
Muitas vezes não compensa. Se os seus conteúdos estão num único pacote de software e o assistente incluído cumpre os seus critérios de qualidade, ajudamos a configurá-lo e a governá-lo. Um serviço próprio faz sentido quando as fontes estão em vários sistemas, quando precisa de controlar a pesquisa e a avaliação, ou quando as regras de localização dos dados excluem a opção por defeito.
04Os nossos documentos estão desorganizados. Temos de limpar tudo primeiro?
Não, mas a governação dos conteúdos costuma ser o verdadeiro estrangulamento. Começamos por um domínio, marcamos os documentos substituídos e os rascunhos, e damos aos responsáveis relatórios sobre duplicados e fontes desatualizadas, para que a qualidade melhore primeiro onde mais importa.
05Consegue responder a partir de fontes em espanhol, francês e inglês?
Sim. Os embeddings multilingues e o alargamento da pergunta encontram fontes noutras línguas, e a resposta é dada na língua da pergunta, com citações dos excertos originais.
06Quanto tempo demora um piloto?
Depende sobretudo do acesso às fontes e aos responsáveis. Acordamos o âmbito do piloto e os critérios de saída na fase de descoberta. Saiba mais sobre a nossa forma de trabalhar e a nossa engenharia de IA.
Fale-nos das suas fontes de conhecimento
Diga-nos onde está o seu conhecimento e quem precisa dele. Analisamos em conjunto as fontes, as permissões e as línguas e propomos um primeiro domínio.