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Plataforma empresarial · Salesforce

Salesforce, do primeiro contacto ao processo resolvido.

Implementamos e alargamos o Sales, o Service e o Experience Cloud, assentamos o Agentforce em dados fiáveis e integramos o Salesforce com o ERP e os sistemas de back office que estão por trás. As equipas da linha da frente veem o processo completo e podem agir sobre ele.

Para organizações que servem clientes, cidadãos e parceiros em Portugal e noutros países da UE a partir de uma só plataforma.

Fale-nos do seu projetoComparar as plataformas
  • SalesforceSummit PartnerEstatuto de parceiro · Salesforce
  • Certificação ISO/IEC 27001
  • 600+ projetos para administrações públicas europeias
Uma org Salesforce e os sistemas à sua volta. Ao centro está uma org Salesforce com um modelo de dados partilhado. Três anéis rodeiam-na: Sales e Service Cloud para as equipas, Experience Cloud para os portais e Data 360 para os dados harmonizados. Saem seis ligações: Agentforce, MuleSoft e APIs, o back office em SAP ou Odoo, a identidade, a plataforma de dados e os serviços públicos.

Onde o Salesforce encaixa, e onde não encaixa

Adequado quando

  • Muitas pessoas tratam interações com clientes, cidadãos ou parceiros e precisam de uma visão partilhada de cada processo.
  • Clientes, cidadãos ou parceiros precisam de portais sobre os mesmos dados com que as suas equipas trabalham.
  • Os processos mudam com frequência e os administradores devem ajustá-los sem um projeto de desenvolvimento de cada vez.
  • Licenciamentos, autorizações, inspeções, apoios ou prestações seguem fluxos de trabalho por processo, com fases claras.
  • Pretende agentes de IA que trabalhem sobre dados de CRM dentro de uma plataforma governada.

Considere alternativas quando

  • A necessidade principal é finanças, inventário ou produção. Isso pertence a um ERP, com o Salesforce como front office, se for caso disso.

    Alternativa: SAP

  • Uma organização mais pequena precisa de CRM, faturação e stock num único sistema a um custo acessível. O Odoo cobre mais disso numa só base de dados.

    Alternativa: Odoo

  • Um número muito grande de utilizadores ocasionais precisa de um único fluxo simples, e as licenças por utilizador dominariam o custo. Uma aplicação à medida pode sair mais barata de manter.

    Alternativa: Software empresarial e SaaS

O que entregamos no Salesforce

Cinco tipos de trabalho, normalmente combinados. Dão também nome às colunas da matriz de competências abaixo.

  1. 01

    Implementar

    Sales, Service e Experience Cloud

    Modelo de dados, modelo de partilha, flows e páginas Lightning desenhados à volta dos seus processos, com portais no Experience Cloud para clientes, cidadãos ou parceiros.

    Resultados

    • Desenho da solução
    • Versões configuradas
    • Modelo de partilha
  2. 02

    Alargar

    Desenvolvimento à medida

    Apex, Lightning Web Components e Flow onde a configuração termina, construídos como pacotes com controlo de versões, cobertura de testes e um pipeline de publicação automático.

    Resultados

    • Extensões em pacote
    • Pipeline de publicação
  3. 03

    Integrar

    Integração e eventos

    MuleSoft ou a sua própria plataforma de integração, platform events e Change Data Capture, a ligar o Salesforce ao ERP, às plataformas de dados e aos serviços públicos.

    Resultados

    • Contratos de integração
    • Modelo de eventos
  4. 04

    Migrar

    Consolidação e limpeza

    Migrações a partir de CRM antigos, fusões de orgs e substituição da automação em Workflow Rules e Process Builder, que a Salesforce deixou de suportar, pelo Flow.

    Resultados

    • Plano de migração
    • Inventário de automação
    • Relatórios de reconciliação
  5. 05

    Operar

    Evolução gerida

    Gestão das três versões anuais da plataforma, monitorização de limites e automação, e um backlog que mantém a org simples à medida que cresce.

    Resultados

    • Calendário de versões
    • Verificações de saúde
    • Backlog de melhorias

Matriz de competências

As áreas de produto em que trabalhamos e o tipo de trabalho que fazemos em cada uma. Leia cada linha da esquerda para a direita.

  • Sales Cloud

    Leads, oportunidades, previsões de vendas e vendas através de parceiros.

    • Implementar
    • Alargar
    • Integrar
    • Migrar
    • Operar

  • Service Cloud

    Gestão de processos, encaminhamento omnicanal, base de conhecimento e serviço no terreno.

    • Implementar
    • Alargar
    • Integrar
    • Migrar
    • Operar

  • Experience Cloud

    Portais para clientes, cidadãos e parceiros, com interfaces acessíveis.

    • Implementar
    • Alargar
    • Integrar
    • Operar

  • Soluções para o setor público

    Gestão de licenciamentos, autorizações, inspeções, apoios e prestações.

    • Implementar
    • Alargar
    • Integrar
    • Operar

  • Data 360

    Perfis e conteúdos harmonizados para segmentação, análise e fundamentação da IA.

    • Implementar
    • Integrar
    • Operar

  • Agentforce

    Agentes com temas, ações e salvaguardas definidos, testados antes de entrarem em produção.

    • Implementar
    • Alargar
    • Operar

  • MuleSoft e APIs

    Integração orientada por APIs, platform events e Change Data Capture.

    • Implementar
    • Integrar
    • Migrar
    • Operar

  • Estratégia de org e DevOps

    Desenho de uma ou várias orgs, desenvolvimento a partir do código-fonte, packaging e versões.

    • Alargar
    • Migrar
    • Operar

  • Segurança e Shield

    Modelo de partilha, Shield Platform Encryption, Event Monitoring e opções de residência de dados na UE.

    • Implementar
    • Operar

IA no Salesforce

Nativo na plataforma

O Agentforce é a plataforma da Salesforce para agentes de inteligência artificial (IA). Um agente trabalha dentro dos temas e das ações que os seus administradores definem, usa os dados de CRM para decidir o passo seguinte e pode passar a conversa a uma pessoa. As chamadas aos modelos passam pela Einstein Trust Layer, que acrescenta mascaramento de dados, registo de auditoria e acordos de retenção zero com os fornecedores de modelos que a Salesforce usa.

O Data 360, antes Data Cloud, fornece a base: dados de clientes harmonizados, conteúdos não estruturados e pesquisa que os prompts e os agentes podem usar. Funções, preços por consumo e disponibilidade por região mudam a cada versão, por isso confirmamo-los face às suas edições e ao seu contrato.

Construído à volta da plataforma

Quando um agente tem de trabalhar entre o Salesforce e sistemas que não lhe pertencem, como documentos do SAP, processos num sistema de gestão documental ou um motor de regras, um agente ou serviço à medida fora do Salesforce pode servir melhor. Disponibilizamo-lo no Salesforce como ação ou API, para que os utilizadores fiquem nos ecrãs que já conhecem.

Em qualquer dos casos, os agentes têm permissões limitadas, pontos de aprovação e registos completos. Testamo-los contra cenários acordados antes de entrarem em produção e continuamos a testá-los depois; os casos duvidosos vão para uma pessoa.

Que caminho serve

  1. 01

    O trabalho acontece sobretudo sobre dados e em ecrãs do Salesforce?

    Se sim

    Comece pelo Agentforce, com base no Data 360 e controlado pela Trust Layer.

    Se não

    Considere um agente à medida fora do Salesforce, disponibilizado aos utilizadores como ação.

  2. 02

    O agente tem de alterar registos noutros sistemas?

    Se sim

    Encaminhe as suas ações pelo MuleSoft ou por APIs, com aprovações explícitas e registo.

    Se não

    Mantenha-o dentro da plataforma, com acesso só de leitura aos dados externos.

  3. 03

    O custo por consumo é previsível aos seus volumes?

    Se sim

    Avance e monitorize o consumo em produção.

    Se não

    Faça primeiro um piloto com volumes reais e compare o custo com uma solução à medida.

O caminho para uma org Salesforce sustentável

  1. Passo 01

    Descobrir

    Processos, utilizadores, fontes de dados e orgs existentes; revisão de edições e licenças.

    • Mapa de processos
    • Avaliação da org

  2. Passo 02

    Conceber

    Modelo de dados, modelo de partilha, contratos de integração e uma estratégia de org que dure anos.

    • Desenho da solução
    • Contratos de integração

  3. Passo 03

    Construir por incrementos

    Primeiro configuração, código onde for preciso, cada alteração no controlo de versões e testada num pipeline.

    • Versões funcionais
    • Testes automáticos

  4. Passo 04

    Migrar e ligar

    Migração de dados com reconciliação e interfaces em produção com o ERP e a plataforma de dados.

    • Relatórios de reconciliação
    • Interfaces monitorizadas

  5. Passo 05

    Arrancar

    Formação, implantação faseada e acompanhamento reforçado com as equipas que o usam.

    • Plano de adoção
    • Registo do acompanhamento

  6. Passo 06

    Evoluir

    Gestão de versões e, quando os dados estiverem prontos, agentes e automação.

    • Calendário de versões
    • Backlog de melhorias
Exemplo ilustrativo

Um só serviço de apoio para dois mercados

01Situação
Um comercializador de energia atende clientes em Portugal e em Espanha, em português e em espanhol, com os dados dos pedidos divididos entre um CRM antigo, o sistema de faturação e o ERP.
02O que construímos
Service Cloud com um modelo de processo partilhado e autosserviço no Experience Cloud, um agente Agentforce que redige respostas a partir de conhecimento aprovado, e ligações MuleSoft aos dados de contratos e faturas no SAP.
03Controlo humano
Os agentes redigem e sugerem; as equipas aprovam todas as respostas que comprometam um reembolso, um prazo ou uma alteração de contrato. Cada passo do agente fica registado.
04O que mediríamos
Tempo até à primeira resposta, percentagem de pedidos resolvidos sem transferência e frequência com que as equipas editam as propostas do agente.

O Salesforce no panorama de sistemas

O Salesforce guarda a relação; encomendas, faturas, stock e o registo legal costumam estar noutro sistema. Ligamo-lo ao SAP ou ao Odoo, à plataforma de dados e aos serviços públicos através do MuleSoft ou da plataforma de integração que já usa, com platform events e Change Data Capture, para que os sistemas se mantenham alinhados sem surpresas dos processamentos noturnos.

Para grandes volumes de dados, consideramos os governor limits desde o início: APIs de volume, processamento assíncrono e sincronização seletiva em vez de copiar tudo. A nossa prática de integração e APIs é responsável pelos contratos de interface dos dois lados.

Exemplo ilustrativo

Pessoas e canais

  • Equipas no Salesforce
  • Portais de clientes e cidadãos
  • Canais do contact center

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Sistemas e dados

  • Back office SAP ou Odoo
  • Plataforma de dados
  • Fornecedor de identidade
  • Serviços públicos e registos
O Salesforce entre os sistemas que serve
Ler o diagrama em texto

À esquerda, pessoas e canais: as equipas no Salesforce, os portais para clientes e cidadãos e os canais do contact center.

Ao centro, o Salesforce, ligado a tudo o resto através de uma camada de integração: MuleSoft, platform events e Change Data Capture.

À direita, sistemas e dados: o back office em SAP ou Odoo, a plataforma de dados, o fornecedor de identidade e os serviços públicos e de registos.

O Salesforce no seu setor

Administração pública

Administração pública

Licenciamentos, autorizações, inspeções, apoios e prestações nas soluções da Salesforce para o setor público, com portais para os cidadãos no Experience Cloud, autenticação pela Chave Móvel Digital e acessibilidade pensada em cada ecrã.

600+

projetos para administrações públicas europeias

  • Serviços financeiros

    Abertura de conta de clientes, atendimento e tratamento de reclamações com pistas de auditoria, cifragem Shield e agentes que ficam dentro de permissões definidas.

  • Saúde e ciências da vida

    Atendimento a utentes e beneficiários, referenciações e portais para parceiros, com regras de partilha estritas para dados sensíveis.

  • Indústria transformadora

    Portais para concessionários, serviço no terreno e processos de pós-venda ligados às encomendas e ao stock no ERP.

Portugal

O Salesforce em Portugal e na UE

Uma org Salesforce que serve vários países da UE acumula várias obrigações. Os dados pessoais em processos e portais estão sujeitos ao RGPD, o que define o modelo de partilha, a conservação e o local de tratamento; em Portugal, a Lei n.º 58/2019 assegura a execução do RGPD e a Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD) é a autoridade de controlo. Os portais para consumidores têm de cumprir o Decreto-Lei n.º 82/2022, que transpõe o Ato Europeu da Acessibilidade e se aplica aos serviços abrangidos desde 28 de junho de 2025. Os agentes que apoiam decisões sobre pessoas precisam da documentação e da supervisão humana que o Regulamento da IA exige para o seu nível de risco.

Tratamos destes requisitos desde a fase de descoberta, para que acrescentar um país seja uma questão de configuração e tradução, e não um projeto novo.

Perguntas frequentes sobre o Salesforce

O Agentforce está pronto para o nosso caso de uso?

Muitas vezes, para tarefas de atendimento e vendas bem delimitadas sobre dados de CRM limpos: responder a partir da base de conhecimento, resumir processos, atualizar registos dentro de regras claras. Menos quando a tarefa depende de dados ou decisões fora do Salesforce.

Começamos por uma avaliação curta da qualidade dos dados, das permissões e dos volumes esperados; depois construímos um agente, testamo-lo contra cenários acordados e medimo-lo antes de alargar o seu âmbito.

Devemos ter uma org ou várias?

Uma org mantém dados e processos juntos e é mais simples de integrar. Várias orgs podem justificar-se por separação jurídica, modelos de negócio muito diferentes ou residência de dados. Pesamos essas razões contra o custo de manter as orgs sincronizadas e documentamos a decisão, para que sobreviva à próxima reorganização.

Como mantêm o Salesforce e o SAP alinhados?

Primeiro acordamos que sistema é responsável por que dados; depois ligamo-los com eventos e APIs em vez de cópias. Clientes e propostas começam normalmente no Salesforce, encomendas e faturas pertencem ao SAP, e o estado volta ao Salesforce. A nossa prática SAP trabalha sobre os mesmos contratos de integração.

Os nossos dados do Salesforce podem ficar na UE?

O Salesforce funciona na Hyperforce com regiões na UE e oferece uma EU Operating Zone para os serviços elegíveis. O que fica na região depende dos produtos e extras que usa, incluindo as funções de IA. Mapeamos cada fluxo de dados e mostramos onde os dados são guardados e tratados antes de decidir.

A nossa org está cheia de automação antiga. Por onde começamos?

Por um inventário. As Workflow Rules e o Process Builder deixaram de ter suporte e devem passar para o Flow, mas uma conversão direta copia muitas vezes os erros antigos. Consolidamos a automação por objeto, retiramos o que não é usado e acrescentamos testes, para que a org fique mais fácil de alterar, e não apenas mais recente.

Constroem serviços públicos sobre o Salesforce?

Sim: serviços organizados por processo, como licenciamentos, apoios e prestações, com portais para os cidadãos e autenticação pela Chave Móvel Digital, como o Decreto-Lei n.º 49/2024 prevê para os serviços públicos digitais. A nossa experiência abrange mais de 600 projetos para entidades públicas em toda a União Europeia, concluídos e em curso, por isso conhecemos as regras de contratação e de acessibilidade que os acompanham. Veja o nosso trabalho para a administração pública.

Fale connosco sobre a sua org Salesforce

Quer esteja a começar de raiz, a limpar uma org ou a pôr o Agentforce a trabalhar, comece por uma conversa sobre os seus processos, dados e utilizadores.

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