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IA e dados

Agentes de IA e automação que atuam dentro dos limites definidos.

Automatizamos trabalho com vários passos através de agentes e fluxos de trabalho que usam ferramentas delimitadas, param para aprovação antes de ações com consequências e deixam um registo que os seus auditores podem reproduzir.

Para centros de serviços partilhados e equipas de operações que executam o mesmo processo em vários países e sistemas.

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Agentes de IA e automação: camadas de capacidadesQuatro camadas sobrepostas em profundidade. De cima para baixo: o fluxo de trabalho que guarda o estado, os passos do agente dentro dele, o gateway de ferramentas com as respetivas permissões e o ponto de aprovação antes de as ações chegarem aos seus sistemas.01Fluxo de trabalho e estado02Passos do agente03Gateway e âmbito das ferramentas04Aprovação, depois ação
  1. 01O grau certo de autonomia em cada passo, do fluxo fixo ao agente supervisionado
  2. 02Ferramentas com o mínimo de privilégios atrás de um gateway, com limites por ação
  3. 03Cada passo, chamada a ferramenta e aprovação registados, reproduzíveis e exportáveis

01 Problemas

Porque hesitam os programas de automação

  1. 01

    Ninguém sabe dizer o que o agente pode fazer

    Corre com uma conta de serviço com permissões amplas. As áreas de risco e de segurança não o aprovam, e não deviam ter de adivinhar.

  2. 02

    A taxa de automação parece boa, as exceções acumulam-se

    Os casos simples passam. O resto vai parar a uma caixa de correio partilhada sem contexto, e a equipa que os trata tem agora mais trabalho do que antes.

  3. 03

    Quando algo corre mal, ninguém consegue reconstituir porquê

    Não há registo dos dados que o agente viu, da ferramenta que chamou ou de quem aprovou o passo. A auditoria interna pergunta, e não há resposta.

  4. 04

    Os robôs avariam sempre que um ecrã muda

    Robôs que leem ecrãs suportam trabalho crítico. Cada atualização de uma aplicação significa um fim de semana de reparações.

02 O que entregamos

O que entregamos

  1. 01 Autonomia definida passo a passo

    Para cada passo escolhemos a solução mais simples que funciona: um fluxo determinístico, uma única chamada a um modelo, um agente que usa ferramentas ou uma orquestração com vários passos. Às vezes, a resposta certa é que um agente não é a ferramenta indicada.

    O que fazemos

    • Análise do processo com as pessoas que fazem o trabalho
    • Decisão de autonomia passo a passo, com o risco de cada passo
    • Máquina de estados ou modelo BPMN do fluxo
    • Critérios para dar mais ou menos autonomia a um passo

    O que recebe

    • Mapa de autonomia do processo
    • Modelo do fluxo de trabalho sob controlo de versões
    • Registo de decisão para cada passo do agente

  2. 02 Permissões das ferramentas e privilégio mínimo

    Os agentes chamam ferramentas, nunca os sistemas diretamente. Um gateway de ferramentas aplica âmbitos, listas de permissões e limites por transação, e cada ferramenta corre com a sua própria identidade de serviço.

    O que fazemos

    • Catálogo de ferramentas com leitura e escrita separadas
    • Identidades de serviço delimitadas por ferramenta
    • Limites de transações e de pedidos por tipo de ação
    • Execução isolada para código e tratamento de ficheiros

    O que recebe

    • Gateway de ferramentas com a política como configuração
    • Matriz de permissões aprovada pela segurança
    • Conjunto de testes à aplicação das políticas

  3. 03 Pessoas no circuito, desde a conceção

    Limiares de aprovação, encaminhamento com base na confiança e dupla verificação para ações com consequências. As decisões sobre pessoas mantêm uma pessoa no circuito, em linha com o artigo 22.º do RGPD e o direito a intervenção humana.

    O que fazemos

    • Classificação das ações pelas suas consequências
    • Limiares de aprovação e regras de escalonamento
    • Interface de revisão com o contexto necessário para decidir
    • Salvaguardas para decisões sobre pessoas singulares

    O que recebe

    • Política de aprovação por tipo de ação
    • Fluxo de revisão nas ferramentas que as suas equipas já usam
    • Mapa de escalonamento com equipas identificadas

  4. 04 Rastreabilidade e auditoria

    Um registo completo das entradas, do contexto obtido, das respostas do modelo, das chamadas a ferramentas e das aprovações, para que cada execução possa ser reproduzida e exportada para a auditoria interna ou para um supervisor.

    O que fazemos

    • Conceção do registo de eventos com regras de conservação
    • Reprodução de execuções com entradas fixas
    • Formatos de exportação acordados com a auditoria interna
    • Painéis com as taxas de exceção e de aprovação

    O que recebe

    • Repositório do registo de auditoria
    • Ferramentas de reprodução
    • Painéis operacionais

  5. 05 Tratamento de falhas

    Os agentes vão falhar. Concebemos para que a falha seja segura: ações idempotentes, compensação e reversão, tempos limite, escalonamento para uma equipa identificada e um botão de paragem que alguém está autorizado a usar.

    O que fazemos

    • Chaves de idempotência em cada ação de escrita
    • Passos de compensação para alterações em vários sistemas
    • Tempos limite e limites de novas tentativas
    • Botão de paragem por agente e por ferramenta

    O que recebe

    • Análise dos modos de falha
    • Procedimento operacional com a paragem de emergência
    • Testes de caos aos percursos críticos

  6. 06 Agentes ao lado da automação existente

    A prospeção de processos mostra o fluxo tal como corre na realidade. A automação robótica de processos fica onde só existe um ecrã legado e passa para APIs logo que exista uma. Medimos a taxa de exceções, e não apenas a taxa de automação.

    O que fazemos

    • Prospeção de processos sobre registos de eventos
    • Inventário dos robôs existentes e do seu historial de falhas
    • Alternativas por API para automação frágil de ecrãs
    • Análise das exceções por causa

    O que recebe

    • Análise do fluxo atual
    • Plano de migração dos ecrãs para APIs
    • Situação de partida e objetivo para o tempo de tratamento das exceções

03 Arquitetura

Uma arquitetura de referência ilustrativa

O orquestrador detém o estado do trabalho. Os passos do agente estão dentro dele e só chegam aos seus sistemas através do gateway de ferramentas, que verifica o âmbito e os limites em cada chamada. As ferramentas de leitura passam; as de escrita param num ponto de aprovação quando a ação tem consequências.

Tudo fica registado no registo de auditoria. O botão de paragem e os tempos limite estão no orquestrador, e as exceções vão para uma equipa identificada com todo o contexto da execução.

Camadas do desenho

Entrada
Um novo processo, mensagem ou evento inicia uma execução com um identificador de correlação.
Orquestração
Estado do fluxo de trabalho, passos do agente, compensação e botão de paragem.
Perímetro de permissões
Gateway de ferramentas, ferramentas de leitura, ponto de aprovação e ferramentas de escrita.
Sistemas
CRM, ERP e gestão processual, acessíveis apenas através de ferramentas.
Registo
O registo de auditoria e a equipa que trata os escalonamentos.
Exemplo ilustrativo

  1. Entrada

    • Arranque: processo, mensagem, evento

  2. Orquestração

    • Orquestrador e estado
    • Passo do agente
    • Paragem e tempos limite
    • Compensação e reversão

  3. Perímetro de permissões

    • Gateway de ferramentas
    • Ferramentas de leitura
    • Ponto de aprovação
    • Ferramentas de escrita

  4. Sistemas

    • CRM, ERP, gestão processual

  5. Registo

    • Registo de auditoria: cada passo, chamada e aprovação, com reprodução e exportação
    • Equipa responsável pelas exceções
Agente dentro de um perímetro de permissões

Arquitetura ilustrativa, não corresponde a um sistema de um cliente.

Ler o diagrama em texto

O percurso principal vai de um evento de arranque, através do orquestrador e de um passo do agente, até ao gateway de ferramentas, depois a um ponto de aprovação onde uma pessoa decide, depois a uma ferramenta de escrita e, por fim, aos sistemas de gestão.

O gateway permite também ferramentas de leitura que consultam diretamente os sistemas de gestão. Um botão de paragem controla o orquestrador, passos de compensação podem desfazer ações do agente e o orquestrador escala para uma equipa identificada.

As aprovações e as ações de escrita ficam num registo de auditoria que permite reproduzir e exportar. O gateway, as ferramentas de leitura, o ponto de aprovação e as ferramentas de escrita formam, em conjunto, o perímetro de permissões.

04 Considerações e limites

Considerações de engenharia e limites

  • A autonomia conquista-se passo a passo

    Como o tratamos

    Os passos começam supervisionados. Só alargamos a autonomia quando os registos mostram que o passo se comporta dentro dos limites acordados num volume significativo de casos.

    Limites e dependências

    Alguns passos nunca devem ser autónomos, digam os números o que disserem. É uma decisão do negócio, e vamos pedir que seja tomada de forma explícita.

  • Um agente só é tão seguro quanto as suas ferramentas

    Como o tratamos

    As ferramentas de escrita são restritas e parametrizadas: «emitir uma nota de crédito até um limite», nunca «chamar o ERP».

    Limites e dependências

    Quando um sistema não tem um modelo de permissões detalhado, compensamos no gateway. Isso acrescenta trabalho, e há sistemas que não é possível tornar suficientemente seguros para acesso de escrita.

    O resultado da IA pode estar errado. Por isso as ações com consequências param à espera de uma pessoa e os casos incertos são encaminhados, não adivinhados.

  • A injeção de prompts é um risco operacional

    Como o tratamos

    O conteúdo de e-mails, documentos e páginas web é tratado como não fiável. Não pode alterar as instruções do agente nem alargar as suas permissões, e testes adversariais verificam que isso não acontece.

    Limites e dependências

    Nenhuma mitigação elimina o risco por completo. A conceção parte do princípio de que uma tentativa vai um dia ter êxito e limita o que essa tentativa pode alcançar.

  • As exceções fazem parte do produto

    Como o tratamos

    Cada exceção chega com o contexto da execução, um motivo e uma sugestão de passo seguinte, na fila de uma equipa responsável por ela.

    Limites e dependências

    Se ninguém for responsável pela fila de exceções, a automação apenas desloca o trabalho. Não entramos em produção sem um responsável identificado.

05 Como trabalhamos

Como trabalhamos

Partimos do processo tal como corre, não tal como está desenhado, e conquistamos a autonomia passo a passo.

  1. 01

    Ver o fluxo real

    A prospeção de processos e o acompanhamento no posto de trabalho mostram volumes, variantes e onde se perde tempo.

    ResultadoAnálise do fluxo atual

  2. 02

    Decidir a autonomia de cada passo

    Fluxo de trabalho, chamada a um modelo ou agente, com a consequência de uma ação errada escrita para cada passo.

    ResultadoMapa de autonomia e matriz de permissões

  3. 03

    Correr em modo sombra

    O sistema propõe, as pessoas agem. Comparamos as propostas com as decisões delas em casos reais.

    ResultadoRelatório do modo sombra

  4. 04

    Entrar em produção com aprovações

    As ações com consequências esperam por aprovação; os limiares são revistos com base em evidências, não em impressões.

    ResultadoPolítica de aprovação e painéis

06 Controlo humano

Onde as pessoas mantêm o controlo

Os agentes atuam dentro das permissões que a sua organização define, pedem aprovação antes de ações com consequências e registam cada passo.

  • Aprovação antes da consequência

    Pagamentos, decisões sobre pessoas e alterações a dados mestre esperam por uma pessoa, com o contexto necessário para decidir depressa.

  • Quatro olhos onde importa

    Acima dos limiares acordados, aprovam duas pessoas. O limiar é uma definição controlada pelo responsável pelo risco, não código.

  • Um botão de paragem que alguém pode usar

    Cada agente e cada ferramenta podem ser parados por uma função identificada, sem nova implementação, e o procedimento é ensaiado.

  • Revisão humana nas decisões sobre pessoas

    Quando um resultado afeta uma pessoa singular, uma pessoa revê-o e o titular dos dados pode pedir essa revisão.

  • Escalamento para uma equipa identificada

    As execuções incertas ou falhadas vão para uma equipa responsável por elas, nunca para uma caixa de correio sem ninguém.

07 Exemplo

Um exemplo ilustrativo

Exemplo ilustrativo

Exceções em faturas de fornecedores num distribuidor

01Situação
Um distribuidor com empresas em Portugal e em Espanha recebe faturas de centenas de fornecedores. As que não coincidem com a nota de encomenda ficam dias numa fila enquanto a contabilidade insiste com os compradores por e-mail.
02O que construiríamos
Um agente reúne a encomenda, a guia de receção e as condições do contrato, redige uma proposta de resolução e uma mensagem para o comprador, e propõe o lançamento através de ferramentas delimitadas do ERP.
03Onde as pessoas decidem
Os lançamentos acima de um montante definido por empresa precisam de duas aprovações. Nada que toque nos dados bancários de um fornecedor é automatizado.
04O que mediríamos
Dias em que uma exceção fica em aberto, percentagem de propostas aceites sem alterações e tempo dedicado a cada exceção.

08 Por setor

No seu setor

  • Serviços financeiros

    Sinistros, abertura de conta e exceções de pagamento tratados por agentes com limites por transação, dupla aprovação e exportações de auditoria num formato acordado com a sua função de auditoria.

  • Administração pública

    Preparação de processos em que o agente recolhe e redige e quem instrui o processo decide, com cada passo registado para efeitos de reclamação e recurso.

  • Indústria transformadora

    Alterações de encomendas, acompanhamento de fornecedores e pedidos de assistência entre o ERP e o e-mail, com aprovações nos pontos que comprometem dinheiro ou capacidade.

Portugal

Automação entre fronteiras e supervisores

Um centro de serviços partilhados que serve entidades em Portugal, em Espanha e noutros Estados-Membros automatiza um processo perante várias expectativas. O Regulamento da IA e o direito a intervenção humana do RGPD aplicam-se em todo o lado; a forma como um supervisor ou uma comissão de trabalhadores olha para decisões automatizadas continua a variar por país, tal como as regras de aprovação dentro do grupo.

Em Portugal, a Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD) é a autoridade de controlo do RGPD. Mantemos uma só orquestração e um só registo de auditoria, e tornamos configuráveis por entidade os limiares de aprovação, as línguas e as vias de escalonamento. O responsável pelo risco de cada país vê e aprova as definições que se aplicam às suas pessoas e aos seus clientes.

Perguntas sobre agentes de IA e automação

Como decidem entre um agente e um fluxo de trabalho normal?

Se os passos são conhecidos e os dados de entrada são estruturados, um fluxo de trabalho é mais barato, mais rápido e mais fácil de auditar. Os agentes justificam-se onde os dados de entrada variam, o caminho depende do que se encontra e uma pessoa pode verificar o resultado. A maioria dos sistemas em produção combina os dois.

O que impede um agente de fazer algo que não deve?

Só pode agir através de ferramentas, cada ferramenta corre com a sua própria identidade delimitada e o gateway aplica limites em cada chamada. As ações de escrita com consequências param para aprovação. O conteúdo não fiável não pode alterar essas regras.

Já usamos RPA. Temos de deitar tudo fora?

Não. Os robôs sobre ecrãs legados continuam a trabalhar onde não existe API. Acrescentamos agentes para os passos que exigem critério, usamos a prospeção de processos para encontrar os robôs frágeis e substituímo-los por integrações por API à medida que os sistemas o permitem.

Como medem o sucesso?

Pelo tempo de ciclo, pela taxa de exceções, pelo retrabalho e pelo tempo que as pessoas dedicam às exceções, face a uma situação de partida medida antes do arranque. A taxa de automação, sozinha, esconde demasiado.

A auditoria interna ou um supervisor podem verificar o que aconteceu?

Sim. Cada execução pode ser reproduzida a partir do seu registo: entradas, contexto obtido, respostas do modelo, chamadas a ferramentas e aprovações. Os formatos de exportação são acordados com a sua função de auditoria antes do arranque.

Traga o processo que mais ocupa a sua equipa

Mostramos onde um agente ajuda, onde basta um fluxo de trabalho e onde uma pessoa tem de decidir, antes de se construir o que quer que seja.

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