Respostas mais rápidas para cidadãos e clientes, com uma pessoa sempre ao alcance.
Começamos por quem responde: sugestões de resposta, contexto do processo e resumos para as equipas do centro de contacto. O autoatendimento vem depois, onde for seguro, com limites claros e uma via de encaminhamento que passa a conversa completa a uma pessoa.
Para serviços que atendem cidadãos e clientes em todos os canais ao mesmo tempo, por vezes em várias línguas e países.
Um contacto chega por qualquer canal. O sistema deteta a intenção, a língua e os temas sensíveis e consulta o processo. Os contactos sensíveis ou fora do âmbito são encaminhados para um especialista com o contexto completo. Nos restantes casos, o assistente redige uma resposta e propõe as ações seguintes, e um trabalhador do atendimento revê e envia. Tudo fica registado no CRM e é revisto por amostragem para controlo de qualidade.
Antes e depois
O que muda no dia a dia
Hoje
Com o sistema
Hoje
Hoje: Pesquisar enquanto a pessoa espera
Quem atende salta entre o CRM, o sistema de gestão processual, a base de conhecimento e e-mails antigos para responder a uma única pergunta.
Com o sistema
Com o sistema: Contexto à chegada
O estado do processo, os contactos recentes e os artigos de conhecimento relevantes estão no ecrã antes de o trabalhador dizer bom dia.
Hoje
Hoje: O registo final come o dia
Cada contacto termina com minutos a escrever um resumo e a escolher códigos, muitas vezes de memória.
Com o sistema
Com o sistema: Rascunhos, não decisões
O assistente redige a resposta e o resumo; o trabalhador edita, envia e continua a ser responsável.
Hoje
Hoje: Chatbots que prendem as pessoas
Os chatbots com guiões fixos andam em círculos com perguntas que não sabem tratar, e as pessoas chegam a um operador já frustradas, a repetir a sua história.
Com o sistema
Com o sistema: Sem becos sem saída
O autoatendimento passa a conversa completa e a intenção detetada a uma pessoa sempre que chega aos seus limites ou alguém o pede.
Hoje
Hoje: Uma língua de cada vez
As filas estão separadas por língua, e o tempo de espera depende de quem está de turno.
Com o sistema
Com o sistema: Várias línguas desde o desenho
As respostas são redigidas na língua do contacto, em linguagem clara, e verificadas pelo trabalhador antes do envio.
Fluxo de trabalho
Como funciona o fluxo de trabalho
Primeiro, as respostas assistidas: o assistente prepara, uma pessoa envia. O autoatendimento é acrescentado mais tarde para perguntas bem definidas, com os mesmos controlos e a mesma via de encaminhamento.
Fluxo de trabalho ilustrativo
7 passos · 2 pontos de controlo humano
Legenda
Sistema
Agente de IA
Pessoa
Ponto de controlo humano
Via de exceção
Assistência no atendimento: fluxo ilustrativo com via de encaminhamento
Ler o diagrama em texto
O percurso principal vai da chegada de um contacto por qualquer canal, passando pela deteção da intenção e do contexto e pelo rascunho de resposta do assistente, até à revisão e ao envio por um trabalhador do atendimento. O contacto é depois registado no CRM e revisto por amostragem para controlo de qualidade.
Antes de qualquer envio, uma pessoa revê o rascunho e aprova as ações propostas: é o ponto de controlo humano no percurso principal.
Os contactos assinalados como sensíveis, complexos ou fora do âmbito saem do percurso principal depois da deteção da intenção e seguem para um especialista com o contexto completo. Regressam ao percurso principal no registo do contacto.
01
Passo 1: Contacto por qualquer canalSistema
Telefone (com transcrição em tempo real), chat, e-mail, mensagens do portal e cartas digitalizadas chegam a uma única fila. A pessoa é identificada pela autenticação no portal ou pela Chave Móvel Digital, quando o pedido o exige.
02
Passo 2: Intenção e contextoSistema
São detetadas a intenção, a língua e a urgência; os temas que têm sempre de chegar a uma pessoa (reclamações, situações de vulnerabilidade, litígios) ficam assinalados. O estado do processo é consultado através de APIs autenticadas.
03
Passo 3: Encaminhar para um especialistaPessoa
Os contactos sensíveis, complexos ou fora do âmbito seguem para uma fila de especialistas com a transcrição, a intenção detetada e os dados do processo em anexo, para que ninguém tenha de repetir a sua história.
Via de exceção: Sensível, complexo ou fora do âmbito· Regressa ao passo 6
Ponto de controlo humano
O assistente nunca dá aconselhamento jurídico nem decide sobre direitos ou prestações. As regras de encaminhamento são definidas pelo responsável do serviço, não pelo modelo.
04
Passo 4: Redigir resposta e ação seguinteAgente de IA
O assistente redige uma resposta a partir de conhecimento aprovado, em linguagem clara e na língua do contacto, e propõe ações que está autorizado a preparar: uma marcação, uma alteração de morada, uma atualização de estado.
05
Passo 5: O trabalhador revê e enviaPessoa
O trabalhador edita o rascunho, confirma ou rejeita as ações propostas e envia a resposta pelo canal de origem.
Ponto de controlo humano
Nada é enviado e nenhuma ação é executada sem a aprovação de uma pessoa. As edições são guardadas para melhorar os rascunhos.
06
Passo 6: Registar e encerrarSistema
Um resumo, o motivo do contacto e o resultado ficam registados no CRM ou no sistema de gestão processual, e a conversa é conservada segundo a regra de conservação acordada.
07
Passo 7: Revisão de qualidadePessoa
Os coordenadores de equipa reveem conversas e rascunhos por amostragem, assinalam problemas e atualizam os artigos de conhecimento. As alterações passam pelo conjunto de avaliação antes de entrarem em produção.
Componentes
O que construiríamos
01
Integração de canais e telefonia
Ligações à plataforma do centro de contacto, ao chat, ao e-mail e ao portal, com transcrição em tempo real das chamadas e um único registo da conversa entre canais.
Redação de respostas fundamentadas em conhecimento aprovado e um pequeno conjunto de ações que pode preparar, cada uma sujeita à aprovação de uma pessoa.
Salesforce Service Cloud e Public Sector SolutionsPlataformaSalesforce
Dados de clientes e de faturação no SAPPlataformaSAP
Sistemas de gestão processual e de marcações
Base de conhecimento
Plataforma do centro de contacto
Controlos
Controlos previstos desde o desenho
Limites de acesso
Os dados do processo só são obtidos depois da autenticação e apenas para a pessoa que está na conversa. O assistente de redação trabalha com uma lista curta de ações, cada uma com a sua própria permissão, e não pode alterar registos diretamente.
Revisão humana
No modo assistido, cada resposta e cada ação são aprovadas por um trabalhador. No autoatendimento, os motivos de encaminhamento são explícitos: temas sensíveis, baixa confiança, perguntas repetidas ou um simples pedido para falar com uma pessoa.
O assistente não dá aconselhamento jurídico e não decide sobre direitos, prestações ou sinistros.
Auditabilidade
Conversas, rascunhos, edições e ações propostas e executadas ficam registados com a versão do modelo e do prompt, para que uma reclamação possa ser reconstituída passo a passo.
Proteção de dados
As transcrições e os registos seguem regras de conservação acordadas com o seu encarregado da proteção de dados. Os dados pessoais são mascarados nas análises e nunca são usados para treinar modelos externos.
Transparência da IA
As pessoas são informadas de que estão a interagir com um sistema de IA, como o Regulamento da IA exige, e podem pedir uma pessoa a qualquer momento. As respostas redigidas e enviadas pelos trabalhadores continuam a ser comunicações da organização.
Indicadores
O que mediríamos
Acordamos estes indicadores consigo na fase de descoberta e comparamo-los com as mesmas filas antes da introdução do assistente.
O que mediríamos
Indicador
Porque é importante
Como o mediríamos
01Resolução no primeiro contacto
Porque é importanteO sinal mais claro de que as pessoas obtiveram o que precisavam sem terem de voltar.
Como o mediríamosContactos repetidos sobre o mesmo processo dentro de um prazo acordado, a partir dos dados do CRM.
02Tempo de trabalho após o contacto
Porque é importanteOs resumos e a codificação são onde a assistência poupa esforço sem mexer na própria conversa.
Como o mediríamosTempo de registo final por contacto, a partir da plataforma do centro de contacto, por fila e por canal.
03Qualidade do encaminhamento
Porque é importanteUm encaminhamento só é bom se o especialista não tiver de recomeçar.
Como o mediríamosAvaliação do contexto recebido pelos especialistas e percentagem de encaminhamentos que exigem uma nova chamada por falta de informação.
04Satisfação
Porque é importanteA rapidez pouco vale se as pessoas sentirem que não foram ouvidas.
Como o mediríamosInquéritos após o contacto e temas das reclamações, comparados por canal e por língua.
Não fixamos metas antes de existir uma linha de base.
Implementação
Como o poríamos em produção
Fase 01
Descoberta
Motivos de contacto, canais, línguas e sistemas. Escolhemos as intenções de grande volume e baixo risco e definimos os temas que têm sempre de chegar a uma pessoa.
Critérios de saída
Intenções e regras de encaminhamento acordadas
Linha de base medida por fila
Análise de proteção de dados iniciada
Fase 02
Piloto de respostas assistidas
Painéis de contexto, rascunhos e resumos para uma equipa, em um ou dois canais. Os trabalhadores enviam tudo.
Critérios de saída
A qualidade dos rascunhos cumpre os critérios acordados
Equipas formadas e ouvidas
Registos e conservação em funcionamento
Fase 03
Autoatendimento controlado
Intenções selecionadas respondidas diretamente no chat ou no portal, com encaminhamento para a mesma equipa e contexto completo.
Critérios de saída
Encaminhamento testado de ponta a ponta
Aviso de utilização de IA em funcionamento
Taxa de resolução sem operador analisada à luz das reclamações
Fase 04
Alargamento
Mais intenções, canais e línguas, cada um a passar o mesmo critério de avaliação.
Critérios de saída
Responsabilidade transferida para a equipa do serviço
Perguntas sobre requerimentos, licenças e prestações, com autenticação pela Chave Móvel Digital para consultar o estado do processo e respostas em linguagem clara.
Perguntas sobre marcações, reembolsos e questões administrativas, com as perguntas clínicas sempre encaminhadas para profissionais qualificados.
Exemplo ilustrativo
Assistente de atendimento de um município
Situação
Um município recebe as mesmas perguntas sobre requerimentos, taxas, recolha de resíduos e marcações por telefone, e-mail e portal. A equipa de atendimento é pequena e as filas crescem nos picos sazonais.
Sistema
Um assistente no portal responde a perguntas frequentes a partir de conhecimento aprovado e, com autenticação pela Chave Móvel Digital, mostra o estado do requerimento. No posto de atendimento, redige respostas e resumos dentro do CRM existente.
Controlo humano
Durante o horário de funcionamento, o assistente passa a conversa completa a um trabalhador sempre que a pessoa o pede ou o tema sai do âmbito. Reclamações e decisões sobre requerimentos ficam sempre com os serviços.
O que mediríamos
Resolução no primeiro contacto e tempo de trabalho após o contacto por canal, e avaliação, pelos trabalhadores, do contexto recebido nos encaminhamentos.
Portugal
Atendimento entre canais, línguas e países
Municípios, institutos públicos e empresas com clientes em vários países respondem às mesmas perguntas em vários canais e, muitas vezes, em mais de uma língua. Desenhamos uma única camada de assistência, com conhecimento e regras de encaminhamento por serviço ou por país, para que cada contacto receba a mesma qualidade de resposta e o mesmo caminho até uma pessoa.
Nas entidades públicas, os serviços digitais usam a autenticação do Estado, incluindo a Chave Móvel Digital (Decreto-Lei n.º 49/2024), e os sites e aplicações seguem o Decreto-Lei n.º 83/2018 sobre acessibilidade. O Regulamento da IA exige que as pessoas sejam informadas quando interagem com um sistema de IA, e o Decreto-Lei n.º 82/2022, que transpõe o Ato Europeu da Acessibilidade, aplica-se desde 28 de junho de 2025 aos serviços digitais abrangidos. Estas regras moldam o desenho desde a fase de descoberta, a par das regras de conservação do RGPD para transcrições e registos.
01Isto substitui as equipas do centro de contacto?
Não. Começamos pelas respostas assistidas, para que as equipas passem menos tempo a pesquisar e a escrever e mais tempo na conversa. O autoatendimento só é acrescentado para perguntas bem definidas, e uma pessoa fica sempre a um passo.
02Como equilibram o autoatendimento e o encaminhamento?
Desenhamos primeiro o encaminhamento. Cada intenção de autoatendimento tem condições de saída explícitas e uma passagem com o contexto completo. Medimos a qualidade dos encaminhamentos e os contactos repetidos, e não apenas quantas conversas o assistente encerra.
03Consegue atender pessoas em português, inglês e outras línguas?
Sim. Os rascunhos são produzidos na língua do contacto e em linguagem clara. Nos serviços públicos verificamos a legibilidade e, quando necessário, suportamos versões de leitura fácil, revistas pelas suas equipas.
04Temos de dizer às pessoas que estão a falar com um sistema de IA?
Sim. Nos termos do artigo 50.º do Regulamento da IA, aplicável desde 2 de agosto de 2026, as pessoas têm de ser informadas quando interagem diretamente com um sistema de IA. Desenhamos desde o início o aviso, a possibilidade de chegar a uma pessoa e os registos.
05Funciona com o nosso CRM e a nossa plataforma de centro de contacto?
É essa a intenção. Sempre que possível, construímos dentro da sua consola de atendimento, por exemplo como componentes no Salesforce Service Cloud, e integramos com a sua telefonia e os seus sistemas de gestão processual através das respetivas APIs.
06Por onde começamos?
Pelos seus motivos de contacto. As intenções mais frequentes e de baixo risco são um bom primeiro âmbito para as respostas assistidas. Veja o nosso trabalho em agentes de IA e automação.
Fale-nos dos seus canais de atendimento
Partilhe os principais motivos de contacto, os canais e as línguas. Propomos onde as respostas assistidas ajudam primeiro e onde uma pessoa tem de continuar à frente.