Γρηγορότερες απαντήσεις για πολίτες και πελάτες, με έναν άνθρωπο πάντα διαθέσιμο.
Ξεκινάμε από όσους απαντούν: προτεινόμενες απαντήσεις, στοιχεία της υπόθεσης και περιλήψεις για το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου και των γραφείων εξυπηρέτησης. Η αυτοεξυπηρέτηση έρχεται μετά, όπου είναι ασφαλής, με σαφή όρια και με διαδρομή κλιμάκωσης που μεταφέρει ολόκληρη τη συνομιλία.
Για δήμους, Περιφέρειες και επιχειρήσεις στην Ελλάδα που απαντούν σε πολίτες και πελάτες από κάθε κανάλι, συχνά σε περισσότερες από μία γλώσσες.
04Προσχέδιο απάντησης και επόμενη ενέργειαΠράκτορας ΤΝ
05Ο υπάλληλος ελέγχει και αποστέλλειΆνθρωπος
06Καταγραφή και ολοκλήρωσηΣύστημα
07Έλεγχος ποιότηταςΆνθρωπος
Ένα αίτημα φτάνει από οποιοδήποτε κανάλι. Το σύστημα αναγνωρίζει την πρόθεση, τη γλώσσα και τα ευαίσθητα θέματα και αναζητά την υπόθεση. Τα ευαίσθητα αιτήματα και όσα είναι εκτός εύρους κλιμακώνονται σε ειδικό με όλο το ιστορικό. Διαφορετικά ο βοηθός συντάσσει μια απάντηση και προτείνει τις επόμενες ενέργειες, και ένας υπάλληλος εξυπηρέτησης τη διορθώνει και την αποστέλλει. Όλα καταγράφονται στο CRM και ελέγχονται δειγματοληπτικά για την ποιότητα.
Πριν και μετά
Τι αλλάζει στην καθημερινή δουλειά
Σήμερα
Με το σύστημα
Σήμερα
Σήμερα: Αναζήτηση ενώ ο πολίτης περιμένει
Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης αλλάζουν από το CRM στο σύστημα υποθέσεων, στη βάση γνώσης και σε παλιά email για να απαντήσουν σε μία μόνο ερώτηση.
Με το σύστημα
Με το σύστημα: Τα στοιχεία είναι ήδη εκεί
Η κατάσταση της υπόθεσης, οι πρόσφατες επαφές και τα σχετικά άρθρα γνώσης εμφανίζονται στην οθόνη πριν ο υπάλληλος πει «καλημέρα».
Σήμερα
Σήμερα: Η ολοκλήρωση τρώει τη μέρα
Κάθε επαφή τελειώνει με λεπτά πληκτρολόγησης για την περίληψη και την επιλογή κωδικών, συχνά από μνήμης.
Με το σύστημα
Με το σύστημα: Προσχέδια, όχι αποφάσεις
Ο βοηθός συντάσσει την απάντηση και την περίληψη. Ο υπάλληλος τις διορθώνει, τις αποστέλλει και παραμένει υπεύθυνος.
Σήμερα
Σήμερα: Chatbots που εγκλωβίζουν
Τα chatbots με προκαθορισμένα σενάρια κάνουν κύκλους σε ερωτήσεις που δεν μπορούν να χειριστούν, και οι άνθρωποι φτάνουν σε υπάλληλο ήδη εκνευρισμένοι, λέγοντας την ιστορία τους από την αρχή.
Με το σύστημα
Με το σύστημα: Χωρίς αδιέξοδα
Η αυτοεξυπηρέτηση παραδίδει σε άνθρωπο ολόκληρη τη συνομιλία και την πρόθεση που αναγνωρίστηκε, μόλις φτάσει στα όριά της ή μόλις το ζητήσει κάποιος.
Σήμερα
Σήμερα: Μία γλώσσα κάθε φορά
Οι ουρές χωρίζονται ανά γλώσσα και ο χρόνος αναμονής εξαρτάται από το ποιος έχει βάρδια, ιδίως το καλοκαίρι, όταν αυξάνονται οι ερωτήσεις στα αγγλικά.
Με το σύστημα
Με το σύστημα: Πολύγλωσση από τον σχεδιασμό
Οι απαντήσεις συντάσσονται στη γλώσσα του αιτήματος, σε απλή γλώσσα, και ελέγχονται από τον υπάλληλο πριν σταλούν.
Ροή εργασιών
Πώς λειτουργεί η ροή εργασιών
Πρώτα έρχονται οι υποβοηθούμενες απαντήσεις: ο βοηθός προετοιμάζει, ο άνθρωπος αποστέλλει. Η αυτοεξυπηρέτηση προστίθεται αργότερα για σαφώς οριοθετημένες ερωτήσεις, με τους ίδιους μηχανισμούς ελέγχου και την ίδια διαδρομή κλιμάκωσης.
Ενδεικτική ροή εργασιών
7 βήματα · 2 σημεία ανθρώπινου ελέγχου
Υπόμνημα
Σύστημα
Πράκτορας ΤΝ
Άνθρωπος
Σημείο ανθρώπινου ελέγχου
Διαδρομή εξαίρεσης
Εξυπηρέτηση πελατών και πολιτών: ενδεικτική ροή εργασιών με διαδρομή κλιμάκωσης
Διαβάστε το διάγραμμα ως κείμενο
Η κύρια διαδρομή ξεκινά από ένα αίτημα που φτάνει από οποιοδήποτε κανάλι, περνά από την αναγνώριση της πρόθεσης και του πλαισίου και από το προσχέδιο του βοηθού, και φτάνει στον υπάλληλο εξυπηρέτησης που το ελέγχει και το αποστέλλει. Στη συνέχεια η επαφή καταγράφεται στο CRM και ελέγχεται δειγματοληπτικά για την ποιότητα.
Πριν σταλεί οτιδήποτε, ένας άνθρωπος ελέγχει το προσχέδιο και εγκρίνει κάθε προτεινόμενη ενέργεια: αυτό είναι το σημείο ανθρώπινου ελέγχου στην κύρια διαδρομή.
Τα αιτήματα που επισημαίνονται ως ευαίσθητα, σύνθετα ή εκτός εύρους φεύγουν από την κύρια διαδρομή μετά την αναγνώριση της πρόθεσης και πηγαίνουν σε ειδικό με όλο το ιστορικό. Επιστρέφουν στην κύρια διαδρομή στο βήμα της καταγραφής.
01
Βήμα 1: Αίτημα από κάθε κανάλιΣύστημα
Τηλέφωνο (με ζωντανή μεταγραφή), συνομιλία, email, μηνύματα από την πύλη και σαρωμένες επιστολές φτάνουν σε μία ουρά. Ο πολίτης ή ο πελάτης ταυτοποιείται μέσω της σύνδεσης που χρησιμοποιεί ήδη η πύλη του φορέα, όπου το αίτημα το απαιτεί.
02
Βήμα 2: Πρόθεση και πλαίσιοΣύστημα
Αναγνωρίζονται η πρόθεση, η γλώσσα και ο επείγων χαρακτήρας. Θέματα που πρέπει πάντα να φτάνουν σε άνθρωπο (καταγγελίες, ευάλωτα πρόσωπα, νομικές διαφορές) επισημαίνονται. Η κατάσταση της υπόθεσης αναζητείται μέσω API με ταυτοποίηση.
03
Βήμα 3: Κλιμάκωση σε ειδικόΆνθρωπος
Τα ευαίσθητα, σύνθετα ή εκτός εύρους αιτήματα πηγαίνουν σε ουρά ειδικών με τη μεταγραφή, την πρόθεση και τα στοιχεία της υπόθεσης, ώστε κανείς να μη χρειάζεται να επαναλάβει την ιστορία του.
Διαδρομή εξαίρεσης: Ευαίσθητο, σύνθετο ή εκτός εύρους· Επιστροφή στο βήμα 6
Σημείο ανθρώπινου ελέγχου
Ο βοηθός δεν δίνει ποτέ νομικές συμβουλές και δεν αποφασίζει για δικαιώματα ή παροχές. Τους κανόνες κλιμάκωσης τους ορίζει ο υπεύθυνος της υπηρεσίας, όχι το μοντέλο.
04
Βήμα 4: Προσχέδιο απάντησης και επόμενη ενέργειαΠράκτορας ΤΝ
Ο βοηθός συντάσσει μια απάντηση από εγκεκριμένη γνώση, σε απλή γλώσσα και στη γλώσσα του αιτήματος, και προτείνει ενέργειες που του επιτρέπεται να προετοιμάσει: ένα ραντεβού, μια αλλαγή διεύθυνσης, μια ενημέρωση κατάστασης.
05
Βήμα 5: Ο υπάλληλος ελέγχει και αποστέλλειΆνθρωπος
Ο υπάλληλος διορθώνει το προσχέδιο, επιβεβαιώνει ή απορρίπτει τις προτεινόμενες ενέργειες και στέλνει την απάντηση από το αρχικό κανάλι.
Σημείο ανθρώπινου ελέγχου
Τίποτα δεν αποστέλλεται και καμία ενέργεια δεν εκτελείται χωρίς την έγκριση ανθρώπου. Οι διορθώσεις καταγράφονται για να βελτιώνονται τα προσχέδια.
06
Βήμα 6: Καταγραφή και ολοκλήρωσηΣύστημα
Μια περίληψη, ο λόγος επικοινωνίας και το αποτέλεσμα γράφονται στο CRM ή στο σύστημα υποθέσεων, και η συνομιλία διατηρείται σύμφωνα με τον κανόνα διατήρησης που συμφωνήθηκε.
07
Βήμα 7: Έλεγχος ποιότηταςΆνθρωπος
Οι προϊστάμενοι των ομάδων εξετάζουν δείγματα συνομιλιών και προσχεδίων, σημειώνουν προβλήματα και ενημερώνουν τα άρθρα γνώσης. Οι αλλαγές περνούν από το σύνολο αξιολόγησης πριν από κάθε νέα έκδοση.
Στοιχεία
Τι θα αναπτύσσαμε
01
Διασύνδεση καναλιών και τηλεφωνίας
Συνδέσεις με την πλατφόρμα του τηλεφωνικού κέντρου, τη συνομιλία, το email και την πύλη, με ζωντανή μεταγραφή κλήσεων και ενιαίο ιστορικό συνομιλίας σε όλα τα κανάλια.
Τα στοιχεία της υπόθεσης ανακτώνται μόνο μετά την ταυτοποίηση και μόνο για το πρόσωπο της συνομιλίας. Ο βοηθός σύνταξης δουλεύει με μια σύντομη λίστα ενεργειών, καθεμία με το δικό της δικαίωμα, και δεν μπορεί να αλλάξει απευθείας εγγραφές.
Ανθρώπινη αξιολόγηση
Στην υποβοηθούμενη λειτουργία κάθε απάντηση και κάθε ενέργεια εγκρίνεται από υπάλληλο. Στην αυτοεξυπηρέτηση τα κριτήρια κλιμάκωσης είναι ρητά: ευαίσθητα θέματα, χαμηλή βεβαιότητα, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ή ένα απλό αίτημα για άνθρωπο.
Ο βοηθός δεν δίνει νομικές συμβουλές και δεν αποφασίζει για δικαιώματα, παροχές ή αποζημιώσεις.
Ελεγξιμότητα
Συνομιλίες, προσχέδια, διορθώσεις, προτεινόμενες και εκτελεσμένες ενέργειες καταγράφονται με την έκδοση του μοντέλου και των οδηγιών του, ώστε μια καταγγελία να μπορεί να ανασυσταθεί βήμα προς βήμα.
Προστασία δεδομένων
Οι μεταγραφές και τα αρχεία καταγραφής ακολουθούν κανόνες διατήρησης που συμφωνούνται με τον υπεύθυνο προστασίας δεδομένων σας, σύμφωνα με τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (ΓΚΠΔ). Τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα αποκρύπτονται στις αναλύσεις και δεν χρησιμοποιούνται ποτέ για την εκπαίδευση εξωτερικών μοντέλων.
Διαφάνεια ΤΝ
Οι χρήστες ενημερώνονται ότι αλληλεπιδρούν με σύστημα τεχνητής νοημοσύνης, όπως απαιτεί ο Κανονισμός για την τεχνητή νοημοσύνη (AI Act), και μπορούν να ζητήσουν άνθρωπο σε κάθε σημείο. Οι απαντήσεις που συντάσσονται με τη βοήθεια του συστήματος και στέλνονται από υπαλλήλους παραμένουν επικοινωνία του οργανισμού.
Δείκτες
Τι θα μετρούσαμε
Συμφωνούμε τους δείκτες μαζί σας στη διερεύνηση και τους συγκρίνουμε με τις ίδιες ουρές πριν από την εισαγωγή του βοηθού.
Τι θα μετρούσαμε
Δείκτης
Γιατί έχει σημασία
Πώς θα το μετρούσαμε
01Επίλυση με την πρώτη επαφή
Γιατί έχει σημασίαΤο πιο καθαρό σημάδι ότι ο πολίτης ή ο πελάτης πήρε αυτό που χρειαζόταν χωρίς να ξαναγυρίσει.
Πώς θα το μετρούσαμεΕπαναλαμβανόμενες επαφές για την ίδια υπόθεση μέσα σε συμφωνημένο διάστημα, από τα δεδομένα του CRM.
02Χρόνος εργασίας μετά την επαφή
Γιατί έχει σημασίαΟι περιλήψεις και η κωδικοποίηση είναι το σημείο όπου η υποβοήθηση εξοικονομεί κόπο χωρίς να αγγίζει την ίδια τη συνομιλία.
Πώς θα το μετρούσαμεΧρόνος ολοκλήρωσης ανά επαφή από την πλατφόρμα του τηλεφωνικού κέντρου, ανά ουρά και κανάλι.
03Ποιότητα κλιμάκωσης
Γιατί έχει σημασίαΜια κλιμάκωση είναι καλή μόνο αν ο ειδικός δεν χρειάζεται να ξεκινήσει από την αρχή.
Πώς θα το μετρούσαμεΒαθμολογία του ειδικού για τα στοιχεία που παραλαμβάνει και μερίδιο των κλιμακώσεων που χρειάζονται επανάκληση για ελλιπή στοιχεία.
04Ικανοποίηση
Γιατί έχει σημασίαΗ ταχύτητα σημαίνει λίγα αν οι άνθρωποι νιώθουν ότι δεν τους άκουσε κανείς.
Πώς θα το μετρούσαμεΈρευνες μετά την επαφή και θέματα καταγγελιών, σε σύγκριση ανά κανάλι και γλώσσα.
Δεν ορίζονται στόχοι πριν υπάρξει αρχική μέτρηση.
Εφαρμογή
Πώς θα το εφαρμόζαμε
Φάση 01
Διερεύνηση
Λόγοι επικοινωνίας, κανάλια, γλώσσες και συστήματα. Επιλέγουμε τις προθέσεις με μεγάλο όγκο και χαμηλό κίνδυνο και ορίζουμε τα θέματα που πρέπει πάντα να φτάνουν σε άνθρωπο.
Κριτήρια ολοκλήρωσης
Προθέσεις και κανόνες κλιμάκωσης συμφωνημένοι
Αρχική μέτρηση ανά ουρά
Επισκόπηση προστασίας δεδομένων σε εξέλιξη
Φάση 02
Πιλοτικό υποβοηθούμενων απαντήσεων
Πάνελ στοιχείων, προσχέδια και περιλήψεις για μία ομάδα, σε ένα ή δύο κανάλια. Οι υπάλληλοι αποστέλλουν τα πάντα.
Κριτήρια ολοκλήρωσης
Η ποιότητα των προσχεδίων καλύπτει τα συμφωνημένα κριτήρια
Το προσωπικό εκπαιδεύτηκε και έδωσε σχόλια
Καταγραφή και διατήρηση σε λειτουργία
Φάση 03
Ελεγχόμενη αυτοεξυπηρέτηση
Επιλεγμένες προθέσεις απαντώνται απευθείας στη συνομιλία ή στην πύλη, με κλιμάκωση στην ίδια ομάδα και με όλο το ιστορικό.
Κριτήρια ολοκλήρωσης
Κλιμάκωση δοκιμασμένη σε όλη τη διαδρομή
Ενημέρωση για τη χρήση ΤΝ σε λειτουργία
Τα αιτήματα που κλείνουν χωρίς υπάλληλο εξετάστηκαν σε σχέση με τις καταγγελίες
Φάση 04
Επέκταση
Περισσότερες προθέσεις, κανάλια και γλώσσες, η καθεμία με τον ίδιο έλεγχο αξιολόγησης.
Ερωτήσεις δημοτών για αιτήσεις, άδειες, βεβαιώσεις και δημοτικά τέλη, με αναζήτηση της κατάστασης μετά τη σύνδεση στην πύλη του δήμου και απαντήσεις σε απλή γλώσσα.
Ραντεβού, ερωτήσεις για αποζημιώσεις από ασφαλιστικές εταιρείες και διοικητικά θέματα σε διαγνωστικό κέντρο, με τις ιατρικές ερωτήσεις να πηγαίνουν πάντα σε ειδικευμένο προσωπικό.
Ενδεικτικό παράδειγμα
Ένας δήμος του Αιγαίου στην καλοκαιρινή αιχμή
Κατάσταση
Ένας δήμος σε νησί του Αιγαίου απαντά σε δημότες, επιχειρήσεις και επισκέπτες από το τηλέφωνο, το email και τη φόρμα του ιστότοπού του. Το καλοκαίρι τα αιτήματα για άδειες, βεβαιώσεις, καθαριότητα και στάθμευση αυξάνονται, πολλά έρχονται στα αγγλικά, και η μικρή ομάδα εξυπηρέτησης περνά μεγάλο μέρος της βάρδιας γράφοντας περιλήψεις.
Σύστημα
Ο βοηθός συντάσσει απαντήσεις και περιλήψεις στη γλώσσα του αιτήματος από μία κοινή βάση γνώσης, μέσα στο υπάρχον σύστημα εξυπηρέτησης. Εκτός ωραρίου, η αυτοεξυπηρέτηση στον ιστότοπο καλύπτει ερωτήσεις για την πορεία μιας αίτησης και για τα ωράρια των υπηρεσιών.
Ανθρώπινος έλεγχος
Οι υπάλληλοι στέλνουν κάθε υποβοηθούμενη απάντηση. Καταγγελίες, θέματα ευάλωτων προσώπων και κάθε ερώτηση για δικαιώματα ή πρόστιμα πηγαίνουν πάντα σε άνθρωπο, την επόμενη εργάσιμη μέρα αν χρειαστεί, με τη συνομιλία συνημμένη. Ο δήμος δηλώνει τον βοηθό στο μητρώο συστημάτων ΤΝ του δημοσίου πριν από τη θέση του σε λειτουργία.
Τι θα μετρούσαμε
Χρόνος εργασίας μετά την επαφή και επίλυση με την πρώτη επαφή ανά γλώσσα και μήνα, και βαθμολογία των ειδικών για την παράδοση των κλιμακώσεων.
Ελλάδα
Εξυπηρέτηση με ελληνικούς κανόνες
Ο δημόσιος ψηφιακός βοηθός mAigov απαντά για δημόσιες υπηρεσίες και εκδίδει υπεύθυνη δήλωση μέσω του Gov.gr Wallet. Ένας δήμος, μια ασφαλιστική εταιρεία ή ένας πάροχος ηλεκτρικής ενέργειας χρειάζεται τη δική του εξυπηρέτηση, πάνω στα δικά του συστήματα και με τους δικούς του κανόνες. Σχεδιάζουμε ένα επίπεδο υποβοήθησης με γνώση και κανόνες κλιμάκωσης για κάθε υπηρεσία, ώστε κάθε αίτημα να έχει την ίδια ποιότητα απάντησης και τον ίδιο δρόμο προς έναν άνθρωπο.
Από τις 2 Αυγούστου 2026 οι χρήστες πρέπει να ενημερώνονται όταν αλληλεπιδρούν με σύστημα ΤΝ. Στην Ελλάδα την εποπτεία ασκεί η ΑΠΔΠΧ (ν. 5321/2026). Το Μέρος Β΄ του ν. 4994/2022 ισχύει από τις 28 Ιουνίου 2025 για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της Ευρωπαϊκής πράξης για την προσβασιμότητα, ενώ οι ιστότοποι και οι εφαρμογές του δημόσιου τομέα ακολουθούν τον ν. 4727/2020. Μαζί με τους κανόνες του ΓΚΠΔ για τη διατήρηση μεταγραφών, διαμορφώνουν τον σχεδιασμό από τη διερεύνηση.
01Αντικαθιστά το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου;
Όχι. Ξεκινάμε με υποβοηθούμενες απαντήσεις, ώστε οι υπάλληλοι να ξοδεύουν λιγότερο χρόνο σε αναζήτηση και πληκτρολόγηση και περισσότερο στη συνομιλία. Η αυτοεξυπηρέτηση προστίθεται μόνο για σαφώς οριοθετημένες ερωτήσεις, και ένας άνθρωπος μένει ένα βήμα μακριά.
02Πώς ισορροπείτε την αυτοεξυπηρέτηση με την κλιμάκωση;
Σχεδιάζουμε πρώτα την κλιμάκωση. Κάθε πρόθεση αυτοεξυπηρέτησης έχει ρητές συνθήκες εξόδου και παράδοση με όλο το ιστορικό. Μετράμε την ποιότητα των κλιμακώσεων και τις επαναλαμβανόμενες επαφές, όχι μόνο πόσες συνομιλίες κλείνει ο βοηθός.
03Μπορεί να απαντά σε πολίτες και πελάτες σε περισσότερες από μία γλώσσες;
Ναι. Τα προσχέδια συντάσσονται στη γλώσσα του αιτήματος και σε απλή γλώσσα, κάτι που μετράει, για παράδειγμα, σε έναν δήμο με πολλούς επισκέπτες το καλοκαίρι. Στις δημόσιες υπηρεσίες ελέγχουμε την αναγνωσιμότητα και, όπου απαιτείται, υποστηρίζουμε εκδοχές σε εύκολη ανάγνωση, που τις ελέγχει το προσωπικό σας.
04Πρέπει να ενημερώνουμε τους χρήστες ότι μιλούν με σύστημα ΤΝ;
Ναι. Σύμφωνα με το άρθρο 50 του Κανονισμού για την τεχνητή νοημοσύνη, που ισχύει από τις 2 Αυγούστου 2026, οι άνθρωποι πρέπει να ενημερώνονται όταν αλληλεπιδρούν άμεσα με σύστημα ΤΝ. Στην Ελλάδα τις υποχρεώσεις διαφάνειας του άρθρου 50 τις εποπτεύει η ΑΠΔΠΧ (ν. 5321/2026). Σχεδιάζουμε από την αρχή την ενημέρωση, τη δυνατότητα να φτάσει κανείς σε άνθρωπο και την καταγραφή.
05Λειτουργεί με το CRM και την πλατφόρμα τηλεφωνικού κέντρου που ήδη έχουμε;
Αυτός είναι ο στόχος. Αναπτύσσουμε μέσα στην κονσόλα εξυπηρέτησης όπου είναι δυνατό, για παράδειγμα ως στοιχεία στο Service Cloud του Salesforce, και διασυνδέουμε την τηλεφωνία και τα συστήματα υποθέσεων μέσω των API τους.
06Από πού ξεκινάμε;
Από τους λόγους επικοινωνίας σας. Οι συχνότερες προθέσεις με χαμηλό κίνδυνο είναι ένα καλό πρώτο εύρος για υποβοηθούμενες απαντήσεις. Περισσότερα στη σελίδα Πράκτορες ΤΝ και αυτοματοποίηση.
Συζητήστε τα κανάλια εξυπηρέτησής σας
Μοιραστείτε μαζί μας τους συχνότερους λόγους επικοινωνίας, τα κανάλια και τις γλώσσες σας. Θα προτείνουμε πού βοηθούν πρώτα οι υποβοηθούμενες απαντήσεις και πού πρέπει να μείνει μπροστά ένας άνθρωπος.