Trả lời người dân và khách hàng nhanh hơn, luôn có người sẵn sàng hỗ trợ.
Chúng tôi bắt đầu từ những người trực tiếp trả lời: gợi ý câu trả lời, thông tin hồ sơ và bản tóm tắt cho nhân viên tổng đài. Kênh tự phục vụ chỉ được bổ sung khi an toàn, với giới hạn rõ ràng và đường chuyển tiếp mang theo toàn bộ cuộc trao đổi.
Dành cho tổ chức trả lời người dân và khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ, trên mọi kênh cùng lúc, kể cả khách hàng ở châu Âu.
Yêu cầu đến từ bất kỳ kênh nào. Hệ thống nhận diện ý định, ngôn ngữ và chủ đề nhạy cảm, rồi tra cứu hồ sơ. Yêu cầu nhạy cảm hoặc ngoài phạm vi được chuyển cho chuyên viên kèm đầy đủ ngữ cảnh. Nếu không, trợ lý soạn câu trả lời và đề xuất bước tiếp theo, rồi nhân viên chỉnh sửa và gửi. Mọi thứ được ghi vào CRM và lấy mẫu để đánh giá chất lượng.
Trước và sau
Ngày làm việc thay đổi thế nào
Hiện nay
Khi có hệ thống
Hiện nay
Hiện nay: Tra cứu trong khi khách chờ
Nhân viên chuyển qua lại giữa CRM, hệ thống hồ sơ, kho tri thức và email cũ chỉ để trả lời một câu hỏi.
Khi có hệ thống
Khi có hệ thống: Có ngữ cảnh ngay khi tiếp nhận
Tình trạng hồ sơ, các lần liên hệ gần đây và bài viết tri thức liên quan đã hiện trên màn hình trước khi nhân viên kịp chào.
Hiện nay
Hiện nay: Việc sau cuộc gọi chiếm cả ngày
Mỗi cuộc liên hệ kết thúc bằng vài phút gõ tóm tắt và chọn mã phân loại, thường theo trí nhớ.
Khi có hệ thống
Khi có hệ thống: Bản nháp, không phải quyết định
Trợ lý soạn câu trả lời và bản tóm tắt; nhân viên chỉnh sửa, gửi đi và vẫn là người chịu trách nhiệm.
Hiện nay
Hiện nay: Chatbot khiến người dùng mắc kẹt
Chatbot theo kịch bản cứ lặp lại với những câu hỏi nó không xử lý được, và người dùng đến được với nhân viên khi đã bực bội, phải kể lại từ đầu.
Khi có hệ thống
Khi có hệ thống: Không có ngõ cụt
Kênh tự phục vụ chuyển cho con người kèm toàn bộ cuộc trao đổi và ý định đã nhận diện, bất cứ khi nào chạm giới hạn hoặc khi người dùng yêu cầu.
Hiện nay
Hiện nay: Mỗi lúc một ngôn ngữ
Hàng chờ được chia theo ngôn ngữ, nên thời gian chờ phụ thuộc vào ai đang trực ca.
Khi có hệ thống
Khi có hệ thống: Đa ngôn ngữ ngay từ thiết kế
Câu trả lời được soạn bằng ngôn ngữ của người liên hệ, dễ hiểu, và được nhân viên kiểm tra trước khi gửi.
Quy trình
Quy trình vận hành ra sao
Câu trả lời có hỗ trợ đi trước: trợ lý chuẩn bị, con người gửi. Kênh tự phục vụ được bổ sung sau cho những câu hỏi đã xác định rõ, theo cùng cơ chế kiểm soát và cùng đường chuyển tiếp.
Quy trình minh họa
7 bước · 2 điểm kiểm soát của con người
Chú giải
Hệ thống
Tác tử AI
Con người
Điểm kiểm soát của con người
Luồng ngoại lệ
Trợ lý dịch vụ: quy trình minh họa có luồng chuyển tiếp
Đọc sơ đồ dưới dạng văn bản
Luồng chính đi từ một yêu cầu đến qua bất kỳ kênh nào, qua nhận diện ý định và ngữ cảnh và trợ lý soạn câu trả lời, đến nhân viên xem lại và gửi. Sau đó cuộc liên hệ được ghi vào CRM và lấy mẫu để đánh giá chất lượng.
Trước khi bất cứ điều gì được gửi đi, một người xem lại bản nháp và phê duyệt mọi thao tác đề xuất: đó là điểm kiểm soát của con người trên luồng chính.
Yêu cầu được đánh dấu là nhạy cảm, phức tạp hoặc ngoài phạm vi rời luồng chính sau bước nhận diện ý định và được chuyển cho chuyên viên kèm đầy đủ ngữ cảnh. Các yêu cầu này quay lại luồng chính ở bước ghi nhận.
01
Bước 1: Liên hệ qua mọi kênhHệ thống
Điện thoại (có chuyển giọng nói thành văn bản trực tiếp), chat, email, tin nhắn trên cổng thông tin và thư giấy đã quét đi vào một hàng chờ. Người liên hệ được xác thực qua tài khoản đăng nhập cổng thông tin hoặc định danh điện tử khi yêu cầu cần đến.
02
Bước 2: Ý định và ngữ cảnhHệ thống
Hệ thống nhận diện ý định, ngôn ngữ và mức độ khẩn cấp; các chủ đề luôn phải đến tay con người (khiếu nại, người dễ bị tổn thương, tranh chấp pháp lý) được đánh dấu. Tình trạng hồ sơ được tra cứu qua API có xác thực.
03
Bước 3: Chuyển cho chuyên viênCon người
Yêu cầu nhạy cảm, phức tạp hoặc ngoài phạm vi được chuyển vào hàng chờ chuyên viên kèm bản ghi cuộc trao đổi, ý định đã nhận diện và dữ liệu hồ sơ, để không ai phải kể lại câu chuyện của mình.
Luồng ngoại lệ: Nhạy cảm, phức tạp hoặc ngoài phạm vi· Quay lại bước 6
Điểm kiểm soát của con người
Trợ lý không bao giờ đưa ra tư vấn pháp lý hay quyết định về quyền lợi. Quy tắc chuyển tiếp do người phụ trách dịch vụ đặt ra, không phải do mô hình.
04
Bước 4: Soạn câu trả lời và bước tiếp theoTác tử AI
Trợ lý soạn câu trả lời từ kho tri thức đã phê duyệt, dễ hiểu và bằng ngôn ngữ của người liên hệ, và đề xuất những thao tác nó được phép chuẩn bị: đặt lịch hẹn, đổi địa chỉ, cập nhật tình trạng.
05
Bước 5: Nhân viên xem lại và gửiCon người
Nhân viên chỉnh sửa bản nháp, xác nhận hoặc từ chối các thao tác đề xuất và gửi câu trả lời qua đúng kênh ban đầu.
Điểm kiểm soát của con người
Không có gì được gửi đi và không thao tác nào được thực hiện khi chưa có người phê duyệt. Các chỉnh sửa được lưu lại để cải thiện bản nháp.
06
Bước 6: Ghi nhận và kết thúcHệ thống
Bản tóm tắt, lý do liên hệ và kết quả được ghi vào CRM hoặc hệ thống hồ sơ, và cuộc trao đổi được lưu theo quy tắc lưu trữ đã thống nhất.
07
Bước 7: Đánh giá chất lượngCon người
Trưởng nhóm xem xét các cuộc trao đổi và bản nháp được lấy mẫu, đánh dấu vấn đề và cập nhật bài viết tri thức. Mọi thay đổi phải qua bộ dữ liệu đánh giá trước khi phát hành.
Thành phần
Những gì chúng tôi sẽ xây dựng
01
Tích hợp kênh và tổng đài
Kết nối với nền tảng tổng đài, chat, email và cổng thông tin, chuyển giọng nói thành văn bản trực tiếp cho cuộc gọi, và một bản ghi hội thoại thống nhất qua các kênh.
Dữ liệu hồ sơ chỉ được lấy sau khi xác thực và chỉ cho đúng người trong cuộc trao đổi. Trợ lý soạn thảo làm việc với một danh sách ngắn các thao tác, mỗi thao tác có quyền riêng, và không thể trực tiếp thay đổi dữ liệu.
Con người xem xét
Ở chế độ hỗ trợ, mọi câu trả lời và thao tác đều được nhân viên phê duyệt. Ở kênh tự phục vụ, điều kiện chuyển tiếp được xác định rõ: chủ đề nhạy cảm, độ tin cậy thấp, câu hỏi lặp lại hoặc đơn giản là người dùng muốn gặp nhân viên.
Trợ lý không đưa ra tư vấn pháp lý và không quyết định về quyền lợi, trợ cấp hay yêu cầu bồi thường.
Khả năng truy vết
Cuộc trao đổi, bản nháp, chỉnh sửa, thao tác được đề xuất và đã thực hiện đều được ghi nhật ký kèm phiên bản mô hình và câu lệnh, để có thể dựng lại từng bước khi có khiếu nại.
Bảo vệ dữ liệu
Thời hạn lưu trữ bản ghi cuộc gọi và nhật ký được thống nhất với người phụ trách bảo vệ dữ liệu cá nhân, với Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 làm căn cứ. Dữ liệu cá nhân được che trong phân tích và không bao giờ được dùng để huấn luyện mô hình bên ngoài.
Minh bạch về AI
Người dùng được thông báo khi đang tương tác với hệ thống AI, như Đạo luật AI của EU (EU AI Act) yêu cầu khi hệ thống phục vụ người dùng tại EU, và có thể yêu cầu gặp nhân viên bất cứ lúc nào. Câu trả lời do nhân viên gửi đi vẫn là thông tin chính thức của tổ chức.
Chỉ số
Những gì chúng tôi sẽ đo lường
Chúng tôi thống nhất các chỉ số này với quý vị trong giai đoạn khảo sát và so sánh với chính các hàng chờ đó trước khi đưa trợ lý vào sử dụng.
Những gì chúng tôi sẽ đo lường
Chỉ số
Vì sao điều này quan trọng
Cách chúng tôi sẽ đo lường
01Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu
Vì sao điều này quan trọngDấu hiệu rõ nhất cho thấy người liên hệ nhận được điều họ cần mà không phải quay lại.
Cách chúng tôi sẽ đo lườngSố lần liên hệ lặp lại về cùng một hồ sơ trong khoảng thời gian đã thống nhất, từ dữ liệu CRM.
02Thời gian xử lý sau liên hệ
Vì sao điều này quan trọngTóm tắt và phân loại là nơi trợ lý giúp tiết kiệm công sức mà không can thiệp vào cuộc trao đổi.
Cách chúng tôi sẽ đo lườngThời gian hoàn tất sau mỗi cuộc liên hệ từ nền tảng tổng đài, theo hàng chờ và kênh.
03Chất lượng chuyển tiếp
Vì sao điều này quan trọngChuyển tiếp chỉ tốt khi chuyên viên không phải bắt đầu lại.
Cách chúng tôi sẽ đo lườngĐánh giá của chuyên viên về ngữ cảnh được bàn giao và tỷ lệ chuyển tiếp phải gọi lại vì thiếu thông tin.
04Mức độ hài lòng
Vì sao điều này quan trọngTốc độ không có nhiều ý nghĩa nếu người liên hệ thấy mình không được lắng nghe.
Cách chúng tôi sẽ đo lườngKhảo sát sau liên hệ và các chủ đề khiếu nại, so sánh theo kênh và ngôn ngữ.
Chưa đặt mục tiêu khi chưa có số liệu cơ sở.
Triển khai
Chúng tôi sẽ triển khai ra sao
Giai đoạn 01
Khảo sát
Lý do liên hệ, kênh, ngôn ngữ và hệ thống. Chúng tôi chọn các ý định có khối lượng lớn, rủi ro thấp và xác định những chủ đề luôn phải đến tay con người.
Tiêu chí hoàn thành
Đã thống nhất ý định và quy tắc chuyển tiếp
Đã đo số liệu cơ sở theo hàng chờ
Đã bắt đầu rà soát bảo vệ dữ liệu cá nhân
Giai đoạn 02
Thí điểm câu trả lời có hỗ trợ
Khung ngữ cảnh, bản nháp và tóm tắt cho một đội ngũ, trên một hoặc hai kênh. Nhân viên gửi mọi câu trả lời.
Tiêu chí hoàn thành
Chất lượng bản nháp đạt tiêu chí đã thống nhất
Nhân viên đã được hướng dẫn và đã góp ý
Đã có nhật ký và quy tắc lưu trữ
Giai đoạn 03
Tự phục vụ có kiểm soát
Một số ý định được trả lời trực tiếp qua chat hoặc cổng thông tin, chuyển tiếp đến cùng đội ngũ kèm đầy đủ ngữ cảnh.
Tiêu chí hoàn thành
Đã kiểm thử chuyển tiếp từ đầu đến cuối
Đã có thông báo về việc sử dụng AI
Đã đối chiếu tỷ lệ tự xử lý với khiếu nại
Giai đoạn 04
Mở rộng
Thêm ý định, kênh và ngôn ngữ, mỗi lần đều qua cùng điểm đánh giá.
Tiêu chí hoàn thành
Đội ngũ dịch vụ nắm quyền sở hữu
Quy trình đánh giá chất lượng vận hành thường xuyên
Câu hỏi về lịch hẹn, viện phí và thủ tục hành chính tại bệnh viện tư nhân, trong đó câu hỏi chuyên môn y tế luôn được chuyển cho nhân viên y tế có chuyên môn.
Ví dụ minh họa
Chăm sóc khách hàng tại một nhà bán lẻ trực tuyến
Tình huống
Một nhà bán lẻ trực tuyến có thể nhận câu hỏi qua chat, email và tổng đài, bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Vào mùa cao điểm, hàng chờ kéo dài và công việc sau mỗi cuộc liên hệ chiếm phần lớn ca làm.
Hệ thống
Trợ lý sẽ soạn câu trả lời và bản tóm tắt bằng ngôn ngữ của khách hàng từ một kho tri thức chung, ngay trong màn hình CRM hiện có. Kênh tự phục vụ trên trang web sẽ trả lời câu hỏi về đơn hàng và tình trạng giao hàng.
Kiểm soát của con người
Nhân viên gửi mọi câu trả lời có hỗ trợ. Khiếu nại, yêu cầu đổi trả và khách hàng dễ bị tổn thương luôn được chuyển cho con người, kèm toàn bộ cuộc trao đổi.
Những gì chúng tôi sẽ đo lường
Thời gian xử lý sau liên hệ và tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu theo kênh, và đánh giá của chuyên viên về chất lượng bàn giao khi chuyển tiếp.
Việt Nam
Chăm sóc khách hàng qua nhiều ngôn ngữ và thị trường
Doanh nghiệp tại Việt Nam phục vụ khách hàng trong nước và châu Âu, như nhà bán lẻ trực tuyến, doanh nghiệp bảo hiểm hay chuỗi khách sạn, trả lời cùng những câu hỏi bằng nhiều ngôn ngữ, theo những quy định khác nhau. Chúng tôi thiết kế một lớp hỗ trợ với kho tri thức và quy tắc chuyển tiếp cho từng thị trường, để một câu hỏi bằng tiếng Việt hay tiếng Anh đều nhận được câu trả lời cùng chất lượng và cùng đường đến con người.
Bản ghi cuộc gọi và nhật ký chứa dữ liệu cá nhân của khách hàng Việt Nam thuộc phạm vi Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, có hiệu lực từ ngày 1/1/2026. Với khách hàng tại EU, Đạo luật AI của EU yêu cầu thông báo khi người dùng tương tác với hệ thống AI, Đạo luật về Khả năng tiếp cận của châu Âu (EAA) đặt yêu cầu cho một số dịch vụ số hướng đến người tiêu dùng trên thị trường EU, và GDPR quy định việc lưu trữ bản ghi và nhật ký. Các yêu cầu này định hình thiết kế ngay từ giai đoạn khảo sát.
01Giải pháp này có thay thế nhân viên tổng đài không?
Không. Chúng tôi bắt đầu với câu trả lời có hỗ trợ, để nhân viên bớt thời gian tra cứu và gõ phím, dành nhiều thời gian hơn cho cuộc trao đổi. Kênh tự phục vụ chỉ được bổ sung cho những câu hỏi đã xác định rõ, và con người luôn chỉ cách một bước.
02Làm sao cân bằng giữa tự phục vụ và chuyển tiếp?
Chúng tôi thiết kế chuyển tiếp trước. Mỗi ý định tự phục vụ có điều kiện thoát rõ ràng và bàn giao kèm đầy đủ ngữ cảnh. Chúng tôi đo chất lượng chuyển tiếp và số lần liên hệ lặp lại, chứ không chỉ đếm số cuộc trao đổi trợ lý tự kết thúc.
03Trợ lý có soạn được câu trả lời bằng tiếng Việt và tiếng Anh không?
Có. Bản nháp được soạn bằng ngôn ngữ của người liên hệ và bằng lời lẽ dễ hiểu. Với dịch vụ công, chúng tôi kiểm tra độ dễ đọc, và khi cần có thể bổ sung phiên bản đơn giản hơn, do nhân viên của tổ chức duyệt.
04Có phải thông báo cho người dùng biết họ đang trò chuyện với hệ thống AI không?
Theo Đạo luật AI của EU, người dùng phải được thông báo khi tương tác trực tiếp với hệ thống AI, và đạo luật này áp dụng cả với nhà cung cấp và bên triển khai ngoài EU khi kết quả đầu ra được sử dụng tại EU. Tại Việt Nam, Luật Trí tuệ nhân tạo số 134/2025/QH15 có hiệu lực từ ngày 1/3/2026; nghĩa vụ cụ thể theo luật này do bộ phận pháp chế của tổ chức xác định. Chúng tôi thiết kế việc thông báo, lựa chọn gặp nhân viên và nhật ký ngay từ đầu.
05Giải pháp có hoạt động với CRM và nền tảng tổng đài hiện có không?
Đó là mục tiêu. Chúng tôi xây dựng ngay trong màn hình chăm sóc khách hàng hiện có khi có thể, ví dụ dưới dạng thành phần trong Service Cloud của Salesforce, và tích hợp với hệ thống tổng đài và hệ thống hồ sơ qua API.
06Nên bắt đầu từ đâu?
Từ các lý do liên hệ. Những ý định thường gặp nhất và rủi ro thấp là phạm vi đầu tiên phù hợp cho câu trả lời có hỗ trợ. Xem cách chúng tôi tiếp cận Tác tử AI và tự động hóa.
Trao đổi về các kênh chăm sóc khách hàng
Vui lòng chia sẻ các lý do liên hệ chính, kênh và ngôn ngữ. Chúng tôi sẽ đề xuất nơi câu trả lời có hỗ trợ giúp ích trước và nơi con người phải luôn trực tiếp xử lý.