Tìm câu trả lời, thấy nguồn, không bao giờ thấy điều không được phép xem.
Chính sách, quy trình, phiếu yêu cầu hỗ trợ và tài liệu sản phẩm nằm rải rác trên SharePoint, Confluence, thư mục dùng chung và các hệ thống nghiệp vụ. Chúng tôi xây dựng cơ chế truy xuất tôn trọng quyền truy cập của từng nguồn, trả lời kèm trích dẫn, hoặc nói rõ khi không thể trả lời.
Dành cho tổ chức có tri thức nằm trên nhiều hệ thống, bằng tiếng Việt và tiếng Anh, và cần quyền truy cập được giữ nguyên.
Các nguồn đã được phê duyệt được kết nối cùng quyền truy cập và lập chỉ mục kèm thông tin mô tả. Một người đặt câu hỏi; kết quả truy xuất chỉ gồm những gì người đó được phép xem. Khi thiếu bằng chứng hoặc các nguồn mâu thuẫn, câu hỏi được chuyển cho người phụ trách nội dung; nếu không, câu trả lời trích dẫn nguồn. Phản hồi giúp cải thiện nguồn và bộ dữ liệu đánh giá.
Trước và sau
Ngày làm việc thay đổi thế nào
Hiện nay
Khi có hệ thống
Hiện nay
Hiện nay: Tìm kiếm trả về mọi thứ
Tìm kiếm theo từ khóa liệt kê hàng trăm tệp, gồm cả bản nháp, bản trùng và những phiên bản đã bị thu hồi từ nhiều năm trước.
Khi có hệ thống
Khi có hệ thống: Câu trả lời ngắn, có nguồn
Mỗi câu trả lời trích các đoạn mà nó dựa vào, dẫn liên kết đến đó và cho biết lần cuối từng nguồn được rà soát.
Hiện nay
Hiện nay: Tri thức nằm ở vài người
Cách nhanh nhất để có câu trả lời là hỏi người đồng nghiệp làm lâu năm nhất. Cách này không mở rộng được, và tri thức ra đi cùng người đó.
Khi có hệ thống
Khi có hệ thống: Quyền truy cập đi cùng nội dung
Kết quả được lọc theo quyền truy cập của chính người hỏi ngay tại thời điểm hỏi, nên chỉ mục dùng chung không bao giờ trở thành bí mật dùng chung.
Hiện nay
Hiện nay: Câu trả lời không có bằng chứng
Mọi người nhắc lại điều họ nhớ. Không ai biết câu trả lời dựa trên phiên bản chính sách nào.
Khi có hệ thống
Khi có hệ thống: Từ chối trả lời khi thiếu bằng chứng
Khi nguồn không đủ cơ sở, trợ lý nói rõ điều đó và chuyển câu hỏi cho người phụ trách chủ đề.
Hiện nay
Hiện nay: Rào cản ngôn ngữ
Quy trình đã có, nhưng viết bằng tiếng Anh, trong khi câu hỏi được đặt bằng tiếng Việt.
Khi có hệ thống
Khi có hệ thống: Truy xuất đa ngôn ngữ
Câu hỏi bằng tiếng Việt tìm được nguồn bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác, và câu trả lời được đưa ra bằng ngôn ngữ của câu hỏi.
Quy trình
Quy trình vận hành ra sao
Chất lượng truy xuất phụ thuộc vào nguồn nhiều hơn vào mô hình. Vì vậy quy trình bắt đầu bằng việc người phụ trách quyết định nội dung nào được lập chỉ mục và kết thúc bằng phản hồi gửi lại cho họ.
Quy trình minh họa
7 bước · 2 điểm kiểm soát của con người
Chú giải
Hệ thống
Con người
Điểm kiểm soát của con người
Luồng ngoại lệ
Tri thức doanh nghiệp: quy trình minh họa có luồng từ chối trả lời
Đọc sơ đồ dưới dạng văn bản
Luồng chính đi từ kết nối các nguồn đã phê duyệt và lập chỉ mục kèm thông tin mô tả, qua việc một người đặt câu hỏi, truy xuất theo quyền truy cập và trả lời kèm trích dẫn, đến phản hồi và đánh giá.
Người phụ trách nội dung phê duyệt từng nguồn trước khi lập chỉ mục: đó là điểm kiểm soát đầu tiên của con người.
Khi truy xuất tìm được quá ít bằng chứng hoặc các nguồn mâu thuẫn, trợ lý không trả lời. Câu hỏi rời luồng chính và được chuyển cho người phụ trách nội dung, người sẽ trả lời và quyết định nguồn nào cần thay đổi. Sau đó câu hỏi quay lại luồng chính ở bước phản hồi và đánh giá.
01
Bước 1: Kết nối các nguồn đã phê duyệtHệ thống
Bộ kết nối đọc các trang SharePoint, không gian Confluence, thư mục dùng chung, hệ thống phiếu hỗ trợ và kho tài liệu của ERP, đồng bộ danh sách quyền truy cập của từng mục cùng với nội dung.
Điểm kiểm soát của con người
Người phụ trách nội dung phê duyệt từng nguồn và phạm vi của nó trước khi lập chỉ mục; nguồn bị thu hồi được gỡ khỏi chỉ mục.
02
Bước 2: Lập chỉ mục kèm thông tin mô tảHệ thống
Tài liệu được chia theo cấu trúc và bổ sung người phụ trách, ngôn ngữ, trạng thái (bản nháp, đã phê duyệt, đã bị thay thế) và ngày rà soát. Chỉ mục kết hợp tìm kiếm theo từ khóa và tìm kiếm vector.
03
Bước 3: Hỏi ngay trong công cụ quen thuộcCon người
Mọi người đặt câu hỏi trong công cụ đang dùng: mạng nội bộ, Microsoft Teams, màn hình chăm sóc khách hàng hoặc một ứng dụng nghiệp vụ. Danh tính của người hỏi đi kèm câu hỏi.
04
Bước 4: Truy xuất theo quyền truy cậpHệ thống
Câu hỏi được mở rộng sang nhiều ngôn ngữ, kết quả được lọc theo quyền của người hỏi và xếp hạng lại. Tài liệu đã bị thay thế bị loại ra; nguồn mâu thuẫn được phát hiện.
05
Bước 5: Chuyển cho người phụ trách nội dungCon người
Câu hỏi không đủ bằng chứng, hoặc có các nguồn mâu thuẫn nhau, được chuyển cho người phụ trách chủ đề kèm các đoạn đã truy xuất.
Luồng ngoại lệ: Thiếu bằng chứng hoặc nguồn mâu thuẫn· Quay lại bước 7
Điểm kiểm soát của con người
Trợ lý từ chối trả lời thay vì đoán. Một người sẽ trả lời và quyết định có cần viết mới, cập nhật hay thu hồi nguồn nào không.
06
Bước 6: Trả lời kèm trích dẫnHệ thống
Câu trả lời ngắn chỉ được tạo từ các đoạn đã truy xuất. Mỗi nhận định dẫn đến nguồn của nó, kèm người phụ trách và ngày rà soát của nguồn.
07
Bước 7: Phản hồi và đánh giáHệ thống
Đánh giá, chỉnh sửa và câu hỏi đã chuyển tiếp trở thành tình huống kiểm thử. Mức độ bám nguồn và độ đúng của trích dẫn được đo lại trước mọi thay đổi về truy xuất hoặc câu lệnh (prompt).
Thành phần
Những gì chúng tôi sẽ xây dựng
01
Bộ kết nối nguồn có đồng bộ quyền
Bộ kết nối cập nhật theo từng phần, mang danh sách quyền truy cập, thao tác xóa và trạng thái phiên bản từ từng hệ thống nguồn vào chỉ mục.
Triển khai trong môi trường và khu vực của quý vị, kết nối mạng riêng đến nguồn và điểm cuối mô hình, không dùng nội dung của tổ chức để huấn luyện mô hình.
Hệ thống quản lý danh tính và danh bạ nhóm (Microsoft Entra ID hoặc tương tự)
Kho tri thức và màn hình Salesforce Service CloudNền tảngSalesforce
Kho tài liệu và đối tượng nghiệp vụ SAPNền tảngSAP
Microsoft Teams và mạng nội bộ
Nền tảng quản lý dịch vụ
Kiểm soát
Cơ chế kiểm soát được thiết kế sẵn
Giới hạn truy cập
Quyền truy cập không bao giờ bị gộp chung vào một chỉ mục. Mỗi mục giữ danh sách quyền riêng, và mọi truy vấn được lọc theo danh tính và nhóm của người hỏi tại thời điểm hỏi.
Các không gian nhạy cảm như nhân sự, pháp chế và an ninh có thể bị loại hoàn toàn, hoặc chỉ được lập chỉ mục cho chính nhóm người dùng của chúng.
Con người xem xét
Người phụ trách nội dung quyết định nội dung nào được lập chỉ mục và nhận thông báo về câu hỏi chưa được trả lời và nguồn mâu thuẫn. Ở lĩnh vực có tác động lớn, câu trả lời có thể chỉ gồm trích dẫn nguyên văn.
Khả năng truy vết
Mỗi câu trả lời được ghi nhật ký cùng câu hỏi, các đoạn đã truy xuất, nguồn được trích dẫn, phiên bản mô hình và câu lệnh, và phản hồi của người dùng, theo thời hạn lưu trữ do quý vị đặt.
Bảo vệ dữ liệu
Dữ liệu cá nhân trong tài liệu nguồn vẫn tuân theo quy tắc truy cập của chính nguồn đó. Nhật ký được giả danh hóa khi có thể, và không nội dung nào được dùng để huấn luyện mô hình bên ngoài. Dữ liệu cá nhân lưu trên dịch vụ điện toán đám mây được mã hóa khi lưu trữ và khi truyền, như khoản 4 Điều 12 Nghị định số 356/2025/NĐ-CP yêu cầu.
Minh bạch về AI
Giao diện nêu rõ câu trả lời do hệ thống AI tạo ra, hiển thị nguồn của mọi câu trả lời và giúp người dùng báo cáo câu trả lời sai chỉ với một thao tác.
Chỉ số
Những gì chúng tôi sẽ đo lường
Chúng tôi thống nhất các chỉ số này với quý vị trong giai đoạn khảo sát, dựa trên câu hỏi thực tế thu thập từ các đội ngũ sẽ sử dụng trợ lý.
Những gì chúng tôi sẽ đo lường
Chỉ số
Vì sao điều này quan trọng
Cách chúng tôi sẽ đo lường
01Mức độ bám nguồn
Vì sao điều này quan trọngMột câu trả lời không được nguồn hỗ trợ còn tệ hơn không có câu trả lời.
Cách chúng tôi sẽ đo lườngTỷ lệ nhận định trong câu trả lời được các đoạn trích dẫn hỗ trợ, chấm trên bộ kiểm thử và qua xem xét mẫu của con người.
02Độ đúng của trích dẫn
Vì sao điều này quan trọngNgười dùng phải kiểm chứng được câu trả lời chỉ với một lần bấm.
Cách chúng tôi sẽ đo lườngTỷ lệ trích dẫn dẫn đến đúng đoạn văn thực sự hỗ trợ nhận định.
03Tỷ lệ tìm kiếm thành công
Vì sao điều này quan trọngCho thấy người dùng có tìm được điều họ cần, chứ không chỉ nhận được một đoạn văn bản.
Cách chúng tôi sẽ đo lườngCâu trả lời được đánh giá, câu hỏi tiếp theo và số lần chuyển tiếp theo lĩnh vực, từ nhật ký sử dụng và phản hồi.
04Thời gian trả lời cho tác vụ xác định
Vì sao điều này quan trọngGắn trợ lý với công việc thực tế, chẳng hạn trả lời câu hỏi về chính sách tại bộ phận hỗ trợ.
Cách chúng tôi sẽ đo lườngSo sánh thời gian trước và sau trên một bộ câu hỏi đại diện cố định.
Chưa đặt mục tiêu khi chưa có số liệu cơ sở.
Triển khai
Chúng tôi sẽ triển khai ra sao
Giai đoạn 01
Khảo sát và rà soát nguồn
Một lĩnh vực có người phụ trách rõ ràng, như chính sách nhân sự hoặc hỗ trợ sản phẩm. Chúng tôi thu thập câu hỏi thực tế và đánh giá tình trạng các nguồn.
Tiêu chí hoàn thành
Đã thống nhất nguồn và người phụ trách
Đã thu thập bộ câu hỏi
Bộ phận an toàn thông tin đã xác minh mô hình phân quyền
Giai đoạn 02
Thí điểm với một nhóm xác định
Trợ lý chạy cho một đội ngũ, trong một giao diện, chỉ trên các nguồn đã phê duyệt.
Tiêu chí hoàn thành
Đạt tiêu chí bám nguồn và trích dẫn
Kiểm thử truy cập không phát hiện dữ liệu lộ ra ngoài phạm vi quyền
Vòng phản hồi với người phụ trách đã vận hành
Giai đoạn 03
Mở rộng lĩnh vực
Thêm nguồn và nhóm người dùng, mỗi lần bổ sung đều qua cùng quy trình rà soát người phụ trách, quyền truy cập và câu hỏi kiểm thử.
Tiêu chí hoàn thành
Có bộ đánh giá cho từng lĩnh vực
Đã thống nhất vòng đời nội dung với người phụ trách
Giai đoạn 04
Vận hành
Bàn giao giám sát, các lần chạy đánh giá và báo cáo nội dung cho đội ngũ của quý vị, với một người phụ trách dịch vụ rõ ràng.
Điều khoản sản phẩm, chính sách tuân thủ và hướng dẫn thẩm định cho nhân viên tư vấn và vận hành tại ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm.
Ví dụ minh họa
Quy trình chất lượng tại một nhà máy chế biến thực phẩm
Tình huống
Một doanh nghiệp chế biến thực phẩm xuất khẩu sang châu Âu có thể lưu quy trình chất lượng bằng tiếng Việt, còn yêu cầu của khách hàng châu Âu và tiêu chuẩn chứng nhận bằng tiếng Anh. Trưởng ca và nhân viên kiểm tra chất lượng hỏi đi hỏi lại bộ phận đảm bảo chất lượng những câu hỏi giống nhau.
Hệ thống
Một trợ lý trong mạng nội bộ sẽ trả lời từ quy trình đang có hiệu lực và yêu cầu khách hàng mà người hỏi được phép xem, bằng ngôn ngữ của câu hỏi, trích dẫn điều khoản làm căn cứ.
Kiểm soát của con người
Bộ phận đảm bảo chất lượng sở hữu quy trình và phê duyệt việc lập chỉ mục. Câu hỏi mà nguồn không đề cập sẽ được chuyển cho bộ phận này, trợ lý không tự trả lời.
Những gì chúng tôi sẽ đo lường
Mức độ bám nguồn và độ đúng của trích dẫn trên bộ câu hỏi theo từng dây chuyền, và số câu hỏi chuyển cho bộ phận đảm bảo chất lượng.
Việt Nam
Tri thức qua nhiều ngôn ngữ và hệ thống
Doanh nghiệp tại Việt Nam thuộc một tập đoàn châu Âu, hoặc làm việc với khách hàng châu Âu, thường giữ chính sách của tập đoàn bằng tiếng Anh và quy trình nội bộ bằng tiếng Việt, trên những hệ thống tự quản lý quyền truy cập. Chúng tôi thiết kế cơ chế truy xuất giữ nguyên các quyền đó và trả lời qua nhiều ngôn ngữ, để đội ngũ tại Việt Nam có thể dựa vào hướng dẫn được viết ở nơi khác.
Vị trí lưu trữ, nhật ký và thời hạn lưu trữ được thống nhất từ đầu với người phụ trách bảo vệ dữ liệu cá nhân, với Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP (cùng có hiệu lực từ ngày 1/1/2026) làm căn cứ, và với GDPR khi dữ liệu thuộc phạm vi của quy định này. Khi trợ lý phục vụ người dùng tại EU, chúng tôi thiết kế theo các nghĩa vụ minh bạch của Đạo luật AI của EU (EU AI Act) và lập hồ sơ về cách câu trả lời được tạo ra và đánh giá.
01Làm sao bảo đảm mỗi người chỉ thấy những gì họ được phép xem?
Danh sách quyền truy cập được đồng bộ từ từng nguồn và áp dụng ngay khi truy vấn, dựa trên danh tính của người hỏi. Chúng tôi kiểm thử điều này một cách tường minh: trước khi thí điểm, chúng tôi chạy kiểm thử truy cập với tài khoản thuộc các nhóm khác nhau và kiểm tra để không có gì lọt sang nhóm khác.
02Điều gì xảy ra khi trợ lý trả lời sai?
Trợ lý đôi khi sẽ sai, nên mọi câu trả lời đều hiển thị nguồn và người dùng có thể báo lỗi chỉ với một thao tác. Báo cáo được gửi đến người phụ trách nội dung và trở thành tình huống kiểm thử. Khi bằng chứng mỏng, trợ lý được thiết kế để từ chối trả lời thay vì đoán.
03Tổ chức chúng tôi đã có trợ lý AI cho môi trường làm việc. Vì sao phải xây dựng thêm?
Nhiều khi không nên. Nếu nội dung nằm trong một bộ ứng dụng và trợ lý tích hợp sẵn đáp ứng tiêu chí chất lượng của tổ chức, chúng tôi giúp cấu hình và quản trị trợ lý đó. Một dịch vụ riêng hợp lý khi nguồn trải trên nhiều hệ thống, khi cần kiểm soát việc truy xuất và đánh giá, hoặc khi yêu cầu về vị trí lưu trữ dữ liệu không cho phép dùng cấu hình mặc định.
04Tài liệu của chúng tôi còn lộn xộn. Có phải dọn dẹp tất cả trước không?
Không, nhưng quản trị nội dung thường mới là điểm nghẽn thực sự. Chúng tôi bắt đầu với một lĩnh vực, đánh dấu tài liệu nháp và tài liệu đã bị thay thế, và gửi người phụ trách báo cáo về tài liệu trùng lặp và nguồn đã cũ, để chất lượng được cải thiện trước ở nơi quan trọng nhất.
05Trợ lý có trả lời được từ nguồn tiếng Anh khi câu hỏi bằng tiếng Việt không?
Có. Embedding đa ngôn ngữ và việc mở rộng câu hỏi giúp tìm nguồn bằng ngôn ngữ khác, và câu trả lời được đưa ra bằng ngôn ngữ của câu hỏi, kèm trích dẫn đến đoạn văn gốc.
06Một đợt thí điểm mất bao lâu?
Điều đó phụ thuộc chủ yếu vào khả năng truy cập nguồn và sự tham gia của người phụ trách. Chúng tôi thống nhất phạm vi thí điểm và tiêu chí hoàn thành trong giai đoạn khảo sát. Xem thêm tại trang Cách chúng tôi làm việc và Phát triển AI.
Trao đổi về nguồn tri thức của quý vị
Vui lòng cho chúng tôi biết tri thức đang nằm ở đâu và ai cần đến nó. Chúng tôi sẽ cùng xem xét nguồn, quyền truy cập và ngôn ngữ, rồi đề xuất lĩnh vực đầu tiên.