Bỏ qua đến nội dung chính
FromNine
Danh mục

Nền tảng doanh nghiệp · Salesforce

Salesforce, từ lần liên hệ đầu tiên đến khi yêu cầu được giải quyết.

Chúng tôi triển khai và mở rộng Sales, Service và Experience Cloud, đặt Agentforce trên dữ liệu tin cậy và tích hợp Salesforce với ERP và các hệ thống hỗ trợ phía sau. Đội ngũ tuyến đầu nhìn thấy toàn bộ yêu cầu và có thể xử lý ngay.

Dành cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng và đối tác ở nhiều quốc gia và nhiều ngôn ngữ trên cùng một nền tảng.

Trao đổi về nền tảngSo sánh các nền tảng
  • SalesforceSummit PartnerCấp độ đối tác · Salesforce
  • Đạt chứng nhận ISO/IEC 27001
  • 600+ dự án cho cơ quan nhà nước tại châu Âu
Một org Salesforce và các hệ thống xung quanh. Ở trung tâm là một org Salesforce với mô hình dữ liệu chung. Ba vòng bao quanh: Sales và Service Cloud cho nhân viên, Experience Cloud cho cổng thông tin, và Data 360 cho dữ liệu được hợp nhất. Sáu kết nối dẫn ra ngoài: Agentforce, MuleSoft và API, hệ thống hỗ trợ SAP hoặc Odoo, định danh, nền tảng dữ liệu, và dịch vụ công.

Khi nào Salesforce phù hợp, khi nào không

Phù hợp khi

  • Nhiều người cùng xử lý tương tác với khách hàng, người dân hoặc đối tác và cần một cái nhìn chung về từng yêu cầu.
  • Khách hàng, người dân hoặc đối tác cần cổng thông tin dùng chung dữ liệu với nhân viên.
  • Quy trình thay đổi thường xuyên và quản trị viên cần tự điều chỉnh mà không phải mở một dự án phát triển mỗi lần.
  • Cấp phép, thanh tra, tài trợ hoặc trợ cấp đi theo quy trình xử lý hồ sơ với các bước rõ ràng.
  • Doanh nghiệp muốn tác tử AI làm việc trên dữ liệu CRM bên trong một nền tảng có quản trị.

Nên cân nhắc phương án khác khi

  • Nhu cầu cốt lõi là tài chính, tồn kho hoặc sản xuất. Phần đó thuộc về ERP, với Salesforce ở tuyến đầu nếu cần.

    Phương án thay thế: SAP

  • Một doanh nghiệp nhỏ hơn cần CRM, hóa đơn và kho trong một hệ thống với chi phí hợp lý. Odoo bao quát nhiều phần hơn trên một cơ sở dữ liệu.

    Phương án thay thế: Odoo

  • Rất nhiều người dùng không thường xuyên chỉ cần một quy trình đơn giản, và giấy phép theo người dùng sẽ chiếm phần lớn chi phí. Một ứng dụng phát triển riêng có thể rẻ hơn trong suốt vòng đời.

    Phương án thay thế: Phần mềm doanh nghiệp và SaaS

Những gì chúng tôi thực hiện trên Salesforce

Năm loại công việc, thường được kết hợp với nhau. Chúng cũng là tên các cột của ma trận năng lực bên dưới.

  1. 01

    Triển khai

    Sales, Service và Experience Cloud

    Mô hình dữ liệu, mô hình chia sẻ, flow và trang Lightning được thiết kế theo quy trình của quý vị, cùng cổng thông tin trên Experience Cloud cho khách hàng, người dân hoặc đối tác.

    Kết quả bàn giao

    • Thiết kế giải pháp
    • Bản phát hành đã cấu hình
    • Mô hình chia sẻ
  2. 02

    Mở rộng

    Phát triển tùy biến

    Apex, Lightning Web Components và Flow ở những chỗ cấu hình không đáp ứng được, đóng gói và quản lý theo mã nguồn, có độ phủ kiểm thử và quy trình phát hành tự động.

    Kết quả bàn giao

    • Gói mở rộng
    • Quy trình phát hành
  3. 03

    Tích hợp

    Tích hợp và sự kiện

    MuleSoft hoặc nền tảng tích hợp của quý vị, platform events và Change Data Capture, kết nối Salesforce với ERP, nền tảng dữ liệu và dịch vụ công.

    Kết quả bàn giao

    • Hợp đồng tích hợp
    • Mô hình sự kiện
  4. 04

    Chuyển đổi

    Hợp nhất và làm sạch

    Chuyển từ CRM cũ, hợp nhất các org, và thay tự động hóa Workflow Rules và Process Builder, vốn không còn được Salesforce hỗ trợ, bằng Flow.

    Kết quả bàn giao

    • Kế hoạch chuyển đổi
    • Danh mục tự động hóa
    • Báo cáo đối chiếu
  5. 05

    Vận hành

    Vận hành và phát triển liên tục

    Quản lý phát hành qua ba bản phát hành mỗi năm của nền tảng, giám sát giới hạn và tự động hóa, và danh sách công việc giúp org luôn gọn khi phát triển.

    Kết quả bàn giao

    • Lịch phát hành
    • Kiểm tra tình trạng
    • Danh sách cải tiến

Ma trận năng lực

Các mảng sản phẩm chúng tôi làm việc cùng, và loại công việc chúng tôi thực hiện ở từng mảng. Đọc mỗi hàng từ trái sang phải.

  • Sales Cloud

    Khách hàng tiềm năng, cơ hội bán hàng, dự báo doanh số và bán hàng qua đối tác.

    • Triển khai
    • Mở rộng
    • Tích hợp
    • Chuyển đổi
    • Vận hành

  • Service Cloud

    Quản lý yêu cầu, điều phối đa kênh, cơ sở tri thức và dịch vụ hiện trường.

    • Triển khai
    • Mở rộng
    • Tích hợp
    • Chuyển đổi
    • Vận hành

  • Experience Cloud

    Cổng thông tin cho khách hàng, người dân và đối tác, với giao diện bảo đảm khả năng tiếp cận.

    • Triển khai
    • Mở rộng
    • Tích hợp
    • Vận hành

  • Giải pháp cho khu vực công

    Quản lý hồ sơ cấp phép, giấy phép, thanh tra, tài trợ và trợ cấp.

    • Triển khai
    • Mở rộng
    • Tích hợp
    • Vận hành

  • Data 360

    Hồ sơ khách hàng và nội dung được hợp nhất cho phân khúc, phân tích và làm nền dữ liệu cho AI.

    • Triển khai
    • Tích hợp
    • Vận hành

  • Agentforce

    Tác tử AI với chủ đề, hành động và giới hạn được xác định, kiểm thử trước khi đưa vào sử dụng.

    • Triển khai
    • Mở rộng
    • Vận hành

  • MuleSoft và API

    Tích hợp dựa trên API, platform events và Change Data Capture.

    • Triển khai
    • Tích hợp
    • Chuyển đổi
    • Vận hành

  • Chiến lược org và DevOps

    Thiết kế một hoặc nhiều org, phát triển dựa trên mã nguồn, đóng gói và phát hành.

    • Mở rộng
    • Chuyển đổi
    • Vận hành

  • Bảo mật và Shield

    Mô hình chia sẻ, Shield Platform Encryption, Event Monitoring và các tùy chọn lưu trữ dữ liệu theo khu vực.

    • Triển khai
    • Vận hành

AI trên Salesforce

Có sẵn trên nền tảng

Agentforce là nền tảng tác tử AI của Salesforce. Tác tử làm việc trong phạm vi các chủ đề và hành động do quản trị viên của quý vị xác định, dùng dữ liệu CRM để quyết định bước tiếp theo và có thể chuyển cuộc hội thoại cho con người. Các lệnh gọi mô hình đi qua Einstein Trust Layer, lớp này bổ sung che giấu dữ liệu, nhật ký kiểm toán và thỏa thuận không lưu giữ dữ liệu với các nhà cung cấp mô hình mà Salesforce sử dụng.

Data 360, trước đây là Data Cloud, cung cấp nền dữ liệu: dữ liệu khách hàng được hợp nhất, nội dung phi cấu trúc và khả năng truy xuất mà prompt và tác tử có thể dùng. Tính năng, cách tính phí theo mức sử dụng và khu vực cung cấp thay đổi theo từng bản phát hành, nên chúng tôi đối chiếu chúng với ấn bản và hợp đồng của quý vị.

Xây dựng quanh nền tảng

Khi một tác tử phải làm việc trên cả Salesforce và các hệ thống mà Salesforce không quản lý, như chứng từ SAP, hồ sơ trong một hệ thống lưu trữ hoặc một bộ máy quy tắc, một tác tử hoặc dịch vụ tùy biến bên ngoài Salesforce có thể phù hợp hơn. Chúng tôi đưa nó vào Salesforce dưới dạng một hành động hoặc API, để người dùng vẫn làm việc trên màn hình quen thuộc.

Dù theo cách nào, tác tử cũng chỉ có quyền hạn giới hạn, có bước phê duyệt và nhật ký đầy đủ. Chúng tôi kiểm thử tác tử theo các kịch bản đã thống nhất trước khi đưa vào sử dụng và tiếp tục kiểm thử sau đó; các trường hợp chưa chắc chắn được chuyển cho con người.

Chọn hướng phù hợp

  1. 01

    Công việc chủ yếu diễn ra trên dữ liệu và màn hình Salesforce?

    Nếu có

    Bắt đầu với Agentforce, dựa trên Data 360 và được kiểm soát bởi Trust Layer.

    Nếu không

    Cân nhắc một tác tử tùy biến bên ngoài Salesforce, đưa đến người dùng dưới dạng một hành động.

  2. 02

    Tác tử có cần thay đổi bản ghi trong hệ thống khác không?

    Nếu có

    Cho các hành động của tác tử đi qua MuleSoft hoặc API, với bước phê duyệt và nhật ký rõ ràng.

    Nếu không

    Giữ tác tử bên trong nền tảng, chỉ có quyền đọc dữ liệu bên ngoài.

  3. 03

    Chi phí theo mức sử dụng có dự đoán được ở khối lượng của quý vị không?

    Nếu có

    Tiến hành, và theo dõi mức sử dụng khi vận hành thực tế.

    Nếu không

    Thử nghiệm với khối lượng thực trước và so sánh chi phí với một thiết kế tùy biến.

Lộ trình đến một org Salesforce dễ duy trì lâu dài

  1. Bước 01

    Khảo sát

    Quy trình, người dùng, nguồn dữ liệu và các org hiện có; rà soát ấn bản và giấy phép.

    • Bản đồ quy trình
    • Đánh giá org

  2. Bước 02

    Thiết kế

    Mô hình dữ liệu, mô hình chia sẻ, hợp đồng tích hợp và chiến lược org bền vững qua nhiều năm.

    • Thiết kế giải pháp
    • Hợp đồng tích hợp

  3. Bước 03

    Xây dựng từng phần

    Ưu tiên cấu hình, viết mã khi cần, mọi thay đổi đều nằm trong hệ thống quản lý mã nguồn và được kiểm thử qua pipeline.

    • Bản phát hành chạy được
    • Kiểm thử tự động

  4. Bước 04

    Chuyển đổi và kết nối

    Chuyển dữ liệu có đối chiếu, và giao diện kết nối trực tiếp với ERP và nền tảng dữ liệu.

    • Báo cáo đối chiếu
    • Giao diện kết nối có giám sát

  5. Bước 05

    Đưa vào sử dụng

    Đào tạo, triển khai theo giai đoạn và hỗ trợ tăng cường cùng các nhóm người dùng.

    • Kế hoạch áp dụng
    • Nhật ký hỗ trợ tăng cường

  6. Bước 06

    Phát triển tiếp

    Quản lý phát hành, rồi đến tác tử AI và tự động hóa khi dữ liệu đã sẵn sàng.

    • Lịch phát hành
    • Danh sách cải tiến
Ví dụ minh họa

Một bộ phận chăm sóc khách hàng cho nhiều ngôn ngữ

01Tình huống
Một chuỗi khách sạn quy mô vừa nhận yêu cầu của khách bằng tiếng Việt, tiếng Anh và một số ngôn ngữ khác qua email, điện thoại và trang web, trong khi dữ liệu đặt phòng và yêu cầu nằm rải rác giữa một CRM cũ và hệ thống ERP.
02Hệ thống chúng tôi xây dựng
Service Cloud với mô hình yêu cầu dùng chung và cổng tự phục vụ trên Experience Cloud, một tác tử Agentforce soạn câu trả lời từ cơ sở tri thức đã được duyệt, và kết nối MuleSoft với dữ liệu đặt phòng và hóa đơn trong ERP.
03Kiểm soát của con người
Tác tử soạn nháp và gợi ý; nhân viên phê duyệt mọi câu trả lời cam kết hoàn tiền, thời hạn hoặc thay đổi điều kiện đặt phòng. Mọi bước của tác tử đều được ghi nhật ký.
04Những gì chúng tôi sẽ đo lường
Thời gian đến câu trả lời đầu tiên, tỷ lệ yêu cầu được giải quyết mà không phải chuyển tiếp, và tỷ lệ nhân viên phải sửa bản nháp của tác tử.

Salesforce trong tổng thể hệ thống

Salesforce giữ mối quan hệ với khách hàng; đơn hàng, hóa đơn, tồn kho và hồ sơ pháp lý thường nằm ở nơi khác. Chúng tôi kết nối Salesforce với SAP hoặc Odoo, nền tảng dữ liệu và dịch vụ công qua MuleSoft hoặc nền tảng tích hợp hiện có của quý vị, dùng platform events và Change Data Capture để các hệ thống luôn đồng bộ mà không có bất ngờ từ các đợt xử lý theo lô hằng đêm.

Với khối lượng dữ liệu lớn, chúng tôi tính đến giới hạn của nền tảng ngay từ đầu: bulk API, xử lý bất đồng bộ và đồng bộ có chọn lọc thay vì sao chép toàn bộ. Nhóm Tích hợp và API của chúng tôi chịu trách nhiệm về hợp đồng giao tiếp ở cả hai phía.

Ví dụ minh họa

Con người và kênh

  • Nhân viên trong Salesforce
  • Cổng khách hàng và người dân
  • Kênh trung tâm liên lạc

Salesforce

MuleSoft · sự kiện nền tảng · CDC

Hệ thống và dữ liệu

  • SAP hoặc Odoo phía sau
  • Nền tảng dữ liệu
  • Nhà cung cấp định danh
  • Dịch vụ công và đăng ký
Salesforce giữa các hệ thống mà nó phục vụ
Đọc sơ đồ dưới dạng văn bản

Bên trái là con người và kênh: nhân viên làm việc trong Salesforce, cổng thông tin cho khách hàng và người dân, và các kênh của trung tâm liên lạc.

Ở giữa là Salesforce, kết nối với mọi hệ thống khác qua một lớp tích hợp: MuleSoft, platform events và Change Data Capture.

Bên phải là các hệ thống và dữ liệu: hệ thống hỗ trợ SAP hoặc Odoo, nền tảng dữ liệu, nhà cung cấp định danh, và các dịch vụ công và cơ sở dữ liệu đăng ký.

Salesforce trong lĩnh vực của quý vị

Khu vực công

Khu vực công

Cấp phép, thanh tra, tài trợ và trợ cấp trên các giải pháp khu vực công của Salesforce, với cổng thông tin cho người dân trên Experience Cloud, kết nối với cơ sở dữ liệu gốc và định danh điện tử, và khả năng tiếp cận được thiết kế vào từng màn hình.

600+

dự án cho cơ quan nhà nước tại châu Âu

  • Dịch vụ tài chính

    Tiếp nhận khách hàng, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại với nhật ký kiểm toán, mã hóa Shield và tác tử AI hoạt động trong phạm vi quyền đã xác định.

  • Y tế và khoa học sự sống

    Chăm sóc bệnh nhân và hội viên, chuyển tuyến và cổng thông tin cho đối tác, với quy tắc chia sẻ chặt chẽ cho dữ liệu cá nhân nhạy cảm.

  • Sản xuất và công nghiệp

    Cổng thông tin cho đại lý, dịch vụ hiện trường và yêu cầu hậu mãi, kết nối với đơn hàng và tồn kho trong ERP.

Việt Nam

Salesforce cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng ở nhiều thị trường

Một org Salesforce phục vụ khách hàng tại Việt Nam và châu Âu cùng lúc phải đáp ứng nhiều nghĩa vụ. Dữ liệu cá nhân trong yêu cầu và cổng thông tin thuộc phạm vi Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, có hiệu lực từ ngày 1/1/2026, và luật này định hình mô hình chia sẻ, thời hạn lưu trữ và việc chuyển dữ liệu ra nước ngoài. Khi doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho người ở EU, GDPR cũng áp dụng (Điều 3(2) GDPR).

Cổng thông tin cho người tiêu dùng tại EU phải đáp ứng yêu cầu về khả năng tiếp cận của Đạo luật về Khả năng tiếp cận của châu Âu (EAA) đối với sản phẩm và dịch vụ đưa ra thị trường EU. Đạo luật AI của EU áp dụng cả với nhà cung cấp và bên triển khai hệ thống AI ở ngoài EU nếu kết quả đầu ra của hệ thống được sử dụng tại EU; tác tử AI hỗ trợ quyết định về con người cần tài liệu và sự giám sát của con người theo mức rủi ro. Tại Việt Nam, Luật Trí tuệ nhân tạo có hiệu lực từ ngày 1/3/2026, và các hệ thống AI đã hoạt động trước đó có thời gian chuyển tiếp đến ngày 1/3/2027 (đến ngày 1/9/2027 trong lĩnh vực y tế, giáo dục và tài chính).

Chúng tôi tính đến các yêu cầu này ngay từ khâu khảo sát, để việc thêm một thị trường chỉ là cấu hình và dịch thuật chứ không phải một dự án mới.

Câu hỏi thường gặp về Salesforce

Agentforce đã sẵn sàng cho tình huống sử dụng của chúng tôi chưa?

Thường là sẵn sàng với các nhiệm vụ dịch vụ và bán hàng có phạm vi rõ trên dữ liệu CRM sạch: trả lời dựa trên cơ sở tri thức, tóm tắt yêu cầu, cập nhật bản ghi theo quy tắc rõ ràng. Ít phù hợp hơn khi nhiệm vụ phụ thuộc vào dữ liệu hoặc quyết định nằm ngoài Salesforce.

Chúng tôi bắt đầu bằng một đánh giá ngắn về chất lượng dữ liệu, phân quyền và khối lượng dự kiến, rồi xây dựng một tác tử, kiểm thử theo các kịch bản đã thống nhất và đo lường trước khi mở rộng phạm vi.

Nên dùng một org hay nhiều org?

Một org giữ dữ liệu và quy trình ở cùng một nơi và dễ tích hợp hơn. Nhiều org có thể hợp lý khi cần tách biệt pháp lý, khi các mô hình kinh doanh rất khác nhau hoặc khi có yêu cầu về nơi lưu trữ dữ liệu. Chúng tôi cân nhắc các lý do đó với chi phí giữ các org đồng bộ, và ghi lại quyết định để nó vẫn đứng vững sau lần tái cơ cấu tiếp theo.

Làm thế nào để Salesforce và SAP luôn đồng bộ?

Trước hết thống nhất hệ thống nào quản lý dữ liệu nào, rồi kết nối bằng sự kiện và API thay vì sao chép. Khách hàng và báo giá thường bắt đầu trong Salesforce, đơn hàng và hóa đơn thuộc về SAP, và trạng thái được cập nhật ngược lại. Nhóm SAP của chúng tôi làm việc trên cùng các hợp đồng tích hợp.

Dữ liệu Salesforce của chúng tôi được lưu trữ ở đâu?

Salesforce chạy trên Hyperforce với các khu vực lưu trữ ở nhiều nơi, trong đó có Liên minh châu Âu, nơi Salesforce còn cung cấp EU Operating Zone cho các dịch vụ đủ điều kiện. Dữ liệu nằm ở khu vực nào phụ thuộc vào sản phẩm và tiện ích bổ sung quý vị dùng, kể cả tính năng AI. Khi dữ liệu cá nhân của công dân Việt Nam được chuyển ra nước ngoài, Điều 20 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 yêu cầu lập hồ sơ đánh giá tác động chuyển dữ liệu cá nhân xuyên biên giới, trừ các trường hợp được miễn. Chúng tôi lập bản đồ từng luồng dữ liệu và chỉ rõ dữ liệu được lưu trữ và xử lý ở đâu trước khi quý vị quyết định.

Org của chúng tôi đầy tự động hóa cũ. Nên bắt đầu từ đâu?

Từ việc kiểm kê. Workflow Rules và Process Builder không còn được hỗ trợ và nên chuyển sang Flow, nhưng chuyển đổi nguyên trạng thường sao chép cả những lỗi cũ. Chúng tôi hợp nhất tự động hóa theo từng đối tượng, loại bỏ phần không dùng đến và bổ sung kiểm thử, để org dễ thay đổi hơn chứ không chỉ mới hơn.

FromNine có xây dựng dịch vụ công trên Salesforce không?

Có: các dịch vụ xử lý theo hồ sơ như cấp phép, tài trợ và trợ cấp, với cổng thông tin cho người dân, định danh điện tử và kết nối với cơ sở dữ liệu gốc. Chúng tôi đã và đang thực hiện hơn 600 dự án cho các cơ quan nhà nước trên khắp Liên minh châu Âu, nên nắm rõ các quy định châu Âu về mua sắm công và khả năng tiếp cận đi kèm. Xem thêm trang Khu vực công.

Trao đổi với chúng tôi về org Salesforce

Dù doanh nghiệp đang bắt đầu từ đầu, cần làm sạch một org hay đưa Agentforce vào sử dụng, hãy bắt đầu bằng một cuộc trao đổi về quy trình, dữ liệu và người dùng của quý vị.

Trao đổi về nền tảngXem trợ lý dịch vụ