Die Antwort finden, die Quelle sehen und nichts darüber hinaus.
Richtlinien, Arbeitsanweisungen, Tickets und Produktunterlagen liegen verteilt in SharePoint, Confluence, Dateiablagen und Fachanwendungen, in Luxemburg häufig auf Französisch, Deutsch und Englisch nebeneinander. Wir bauen eine Suche, die die Berechtigungen jeder Quelle achtet, mit Belegstellen antwortet und offen sagt, wenn sie keine Antwort hat.
Für Organisationen in Luxemburg, deren Wissen in mehreren Systemen und Sprachen liegt und deren Zugriffsrechte dabei gelten müssen.
Angebunden werden nur freigegebene Quellen, jeweils mit ihren Rechten und ergänzenden Metadaten. Bei einer Frage durchsucht das System ausschließlich den Bestand, den die fragende Person öffnen dürfte. Fehlen Belege oder widersprechen sich Quellen, geht die Frage an die zuständige Fachperson; sonst nennt die Antwort ihre Fundstellen. Rückmeldungen verbessern Quellen und Testfragen.
Vorher und nachher
Was sich im Arbeitsalltag ändert
Heute
Mit dem System
Heute
Heute: Treffer ohne Ende
Die Stichwortsuche liefert Hunderte Dateien, darunter Entwürfe, Kopien und Fassungen, die längst zurückgezogen sind.
Mit dem System
Mit dem System: Knappe Antwort, klare Quelle
Unter der Antwort stehen die zugrunde liegenden Textstellen mit Link und dem Datum, an dem die Quelle zuletzt geprüft wurde.
Heute
Heute: Wissen in wenigen Köpfen
Am schnellsten hilft die Kollegin, die am längsten im Haus ist. Das skaliert nicht, und mit ihrem Abschied geht das Wissen.
Mit dem System
Mit dem System: Rechte reisen mit
Welche Treffer erscheinen, entscheiden die Rechte der fragenden Person, geprüft bei jeder einzelnen Frage. So verrät ein gemeinsamer Index nichts, was nicht ohnehin offen ist.
Heute
Heute: Aussagen ohne Beleg
Man gibt weiter, was man in Erinnerung hat. Auf welcher Fassung einer Richtlinie die Auskunft beruht, kann niemand sagen.
Mit dem System
Mit dem System: Lieber keine Antwort als eine geratene
Finden sich keine tragfähigen Belege, gibt der Assistent das offen zu und reicht die Frage an die Themenverantwortlichen weiter.
Heute
Heute: Die Sprache passt nicht
Die Arbeitsanweisung gibt es, aber auf Französisch, und gefragt wurde auf Deutsch.
Mit dem System
Mit dem System: Suche über Sprachgrenzen
Eine Frage auf Deutsch findet auch französische und englische Unterlagen, und die Antwort kommt in der Sprache, in der gefragt wurde.
Workflow
So läuft der Ablauf
Wie gut die Antworten sind, entscheiden eher die Quellen als das Modell. Darum beginnt der Ablauf damit, dass Verantwortliche festlegen, was erschlossen wird, und endet mit Rückmeldungen, die wieder bei ihnen ankommen.
Beispielhafter Ablauf
7 Schritte · 2 menschliche Prüfungen
Legende
System
Person
Menschliche Prüfung
Ausnahmepfad
Wissenszugang: Beispielablauf mit Pfad für fehlende Belege
Diagramm als Text lesen
Der Hauptpfad beginnt mit dem Anbinden freigegebener Quellen und ihrer Erschließung, führt über die Frage einer Person, die Suche im erlaubten Bereich und die Antwort mit Fundstellen und endet bei Rückmeldung und Evaluierung.
Erster menschlicher Kontrollpunkt: Inhaltsverantwortliche geben jede Quelle frei, bevor sie in den Index gelangt.
Reichen die Belege nicht oder kollidieren Quellen, bleibt eine Antwort des Assistenten aus. Stattdessen zweigt die Frage zur verantwortlichen Fachperson ab; diese antwortet selbst und legt fest, ob an der Quelle etwas zu ändern ist. Anschließend fließt der Fall in Rückmeldung und Evaluierung ein.
01
Schritt 1: Freigegebene Quellen anbindenSystem
Ob SharePoint, Confluence, Netzlaufwerk, Ticketsystem oder Dokumentablage im ERP: Die Konnektoren holen den Inhalt und mit ihm die Zugriffsliste jedes einzelnen Elements.
Menschliche Prüfung
Bevor etwas in den Index kommt, geben die Inhaltsverantwortlichen jede Quelle und ihren Umfang frei; zurückgezogene Quellen verschwinden wieder aus dem Index.
02
Schritt 2: Mit Metadaten erschließenSystem
Kapitel und Abschnitte bilden die Bausteine. Jeder Baustein erhält Angaben zu Eigentümer, Sprache, Gültigkeit (Entwurf, gültig, ersetzt) und letzter Prüfung. Gesucht wird hybrid: nach Begriffen und nach Bedeutung über Vektoren.
03
Schritt 3: Dort fragen, wo man arbeitetPerson
Niemand muss ein neues Werkzeug öffnen: Fragen entstehen im Intranet, in Microsoft Teams, in der Servicekonsole oder in der Fachsoftware, und wer fragt, ist dem System dabei bekannt.
04
Schritt 4: Suche im erlaubten BereichSystem
Die Anfrage wird auf weitere Sprachen ausgeweitet, die Treffer nach den Berechtigungen der Person gefiltert und neu gewichtet. Ersetzte Fassungen bleiben außen vor, widersprüchliche Quellen werden erkannt.
05
Schritt 5: An die Fachperson übergebenPerson
Fragen ohne ausreichende Belege oder mit sich widersprechenden Quellen gehen mitsamt den gefundenen Passagen an die Person, die das Thema verantwortet.
Ausnahmepfad: Belege fehlen oder widersprechen sich· Zurück zu Schritt 7
Menschliche Prüfung
Statt zu raten, hält sich der Assistent zurück. Ein Mensch beantwortet die Frage und entscheidet, ob eine Quelle neu geschrieben, aktualisiert oder zurückgezogen wird.
06
Schritt 6: Antwort mit FundstellenSystem
Die kurze Antwort entsteht ausschließlich aus den gefundenen Passagen. Jede Aussage verweist auf ihre Quelle, samt verantwortlicher Person und Prüfdatum.
07
Schritt 7: Rückmeldung und EvaluierungSystem
Bewertungen, Korrekturen und weitergeleitete Fragen werden zu Testfällen. Vor jeder Änderung an Suche oder Prompts messen wir neu, ob Antworten belegt und Zitate korrekt sind.
Komponenten
Was wir bauen würden
01
Konnektoren mit Rechteabgleich
Inkrementelle Anbindungen, die Zugriffslisten, Löschungen und Versionsstatus aus jedem Quellsystem in den Index übertragen.
Umformulierung der Anfrage, Rechteprüfung zum Abfragezeitpunkt, Neugewichtung der Treffer und belegte Antworten mit Zitatprüfung und der Möglichkeit, nicht zu antworten.
Identitätsanbieter und Gruppenverzeichnis (Microsoft Entra ID oder vergleichbar)
Salesforce Service Cloud mit Knowledge und KonsolePlattformSalesforce
SAP-Dokumentablagen und GeschäftsobjektePlattformSAP
Microsoft Teams und Intranet
Service-Management-Plattform
Kontrollen
Eingebaute Kontrollen
Zugriffsgrenzen
Es gibt keinen Index, in dem alle alles sehen. Zu jedem Element bleibt die Zugriffsliste der Quelle erhalten; maßgeblich für den Filter sind Konto und Gruppen der Person zum Zeitpunkt der Frage.
Heikle Bereiche wie Personal, Recht oder Sicherheit bleiben auf Wunsch ganz draußen oder werden nur für ihren eigenen Personenkreis erschlossen.
Menschliche Prüfung
Inhaltsverantwortliche bestimmen, was in den Index kommt, und erfahren, welche Fragen offen blieben und wo Quellen kollidieren. In Fachgebieten mit hoher Tragweite lassen sich Antworten auf wörtliche Zitate beschränken.
Nachvollziehbarkeit
Zu jeder Antwort werden Frage, gefundene Passagen, zitierte Quellen, Modell- und Promptversion und die Rückmeldung der Nutzerin oder des Nutzers protokolliert, für die Dauer, die Sie festlegen.
Datenschutz
Personenbezogene Daten in den Quellen bleiben unter deren eigenen Zugriffsregeln. Protokolle werden wo möglich pseudonymisiert, und kein Inhalt dient zum Training externer Modelle.
KI-Transparenz
Ein Hinweis in der Oberfläche macht klar, dass die Antworten von einem KI-System stammen. Quellen stehen bei jeder Antwort, und eine fehlerhafte lässt sich direkt melden.
Kennzahlen
Woran wir den Erfolg messen würden
Die Kennzahlen vereinbaren wir in der Analysephase, anhand echter Fragen aus den Teams, die den Assistenten später nutzen.
Woran wir den Erfolg messen würden
Kennzahl
Warum sie zählt
Wie wir sie messen würden
01Belegtreue
Warum sie zähltEine Antwort, die ihre Quellen nicht tragen, schadet mehr als gar keine.
Wie wir sie messen würdenAnteil der Aussagen, die durch die zitierten Passagen gedeckt sind, bewertet auf einem Testsatz und in menschlichen Stichproben.
02Treffsichere Zitate
Warum sie zähltMit einem Klick muss sich jede Antwort überprüfen lassen.
Wie wir sie messen würdenAnteil der Zitate, die tatsächlich auf die Passage zeigen, welche die Aussage stützt.
03Sucherfolg
Warum sie zähltZeigt, ob die Leute finden, was sie brauchen, und nicht bloß, ob sie Text bekommen.
Wie wir sie messen würdenBewertete Antworten, Rückfragen und Weiterleitungen je Fachgebiet, aus Nutzungsprotokollen und Feedback.
04Zeit bis zur Antwort bei festen Aufgaben
Warum sie zähltVerknüpft den Assistenten mit echter Arbeit, etwa einer Richtlinienfrage am Servicedesk.
Wie wir sie messen würdenZeitmessung vorher und nachher an einem festen Satz typischer Fragen.
Ziele werden erst nach einer Ausgangsmessung festgelegt.
Einführung
So würden wir einführen
Phase 01
Analyse und Quellensichtung
Wir starten in einem Fachgebiet mit eindeutiger Zuständigkeit, etwa den Personalregeln oder dem Produktsupport, sammeln Fragen aus dem Alltag und bewerten, wie gepflegt die Unterlagen sind.
Abschlusskriterien
Quellen und Verantwortliche vereinbart
Fragenkatalog gesammelt
Rechtemodell mit der IT-Sicherheit geprüft
Phase 02
Pilot mit einer festen Gruppe
Ein Team nutzt den Assistenten in einer Oberfläche, nur auf freigegebenen Quellen.
Abschlusskriterien
Kriterien für Belegtreue und Zitate erfüllt
Keine Rechtelücken in den Zugriffstests
Rückmeldeweg zu den Verantwortlichen im Einsatz
Phase 03
Weitere Fachgebiete
Mehr Quellen und Nutzergruppen, jeweils nach derselben Prüfung von Verantwortlichen, Rechten und Testfragen.
Abschlusskriterien
Testsatz für jedes Fachgebiet
Lebenszyklus der Inhalte mit den Verantwortlichen vereinbart
Phase 04
Betrieb
Monitoring, Evaluierungsläufe und Inhaltsberichte gehen an Ihr Team, mit einer klar benannten verantwortlichen Person für den Dienst.
Gesetzestexte, großherzogliche Verordnungen, interne Leitfäden und frühere Entscheidungen für die Sachbearbeitung einer Verwaltung, aus französischen und deutschen Quellen.
Rundschreiben der CSSF, interne Richtlinien und Produktbedingungen für Compliance-Teams, Beratung und Backoffice bei Banken und Fondsverwaltern.
Beispiel zur Veranschaulichung
Rundschreiben und Richtlinien für ein Compliance-Team
Ausgangslage
Ein Fondsverwalter in Luxemburg führt interne Richtlinien auf Englisch, Arbeitsanweisungen auf Französisch und Deutsch und verfolgt die Rundschreiben der CSSF. Dieselben Fragen landen immer wieder per Mail beim Compliance-Team.
System
Ein Assistent im Intranet antwortet nur aus gültigen Fassungen der Richtlinien, Arbeitsanweisungen und Rundschreiben, in der Sprache der Frage, und zitiert die Passage, auf die er sich stützt.
Menschliche Kontrolle
Das Compliance-Team verantwortet die Quellen und gibt sie für den Index frei. Fragen, die die Quellen nicht abdecken, gehen an das Team und werden nicht vom Assistenten beantwortet.
Was wir messen würden
Belegtreue und korrekte Zitate auf einem Fragenkatalog je Sprache sowie die Zahl der an das Compliance-Team weitergeleiteten Fragen.
Luxemburg
Wissen in drei Sprachen, Rechte in jedem System
In vielen Luxemburger Häusern steht die Richtlinie auf Französisch, die Arbeitsanweisung auf Deutsch und das Produkthandbuch auf Englisch, und jedes System verwaltet seine eigenen Rechte. Wir entwerfen eine Suche, die diese Rechte unverändert lässt und über alle drei Sprachen antwortet, damit ein Team sich auf Vorgaben stützen kann, die in einer anderen Sprache geschrieben wurden.
Hosting-Region, Protokollierung und Aufbewahrung stimmen wir vorab mit Ihren Datenschutzbeauftragten nach der DSGVO ab; zuständige Aufsicht in Luxemburg ist die CNPD. Unterstützt ein Assistent Menschen bei der Arbeit, planen wir mit Blick auf die Transparenzpflichten der KI-Verordnung und dokumentieren, wie Antworten entstehen und geprüft werden. Für Banken, Fondsverwalter und Versicherer kommen die Vorgaben der DORA zum Umgang mit IKT-Drittdienstleistern hinzu; zuständig sind dort CSSF und CAA.
01Wie stellen Sie sicher, dass niemand mehr sieht, als er darf?
Wir übernehmen die Zugriffslisten aus jeder Quelle und wenden sie bei jeder Frage auf die Identität der fragenden Person an. Darauf verlassen wir uns nicht blind: Vor dem Pilotstart prüfen wir mit Testkonten aus verschiedenen Gruppen, dass keine Inhalte über Gruppengrenzen hinweg sichtbar werden.
02Was passiert, wenn der Assistent sich irrt?
Irrtümer kommen vor. Deshalb zeigt jede Antwort ihre Quellen, und mit einem Klick lässt sich ein Fehler melden. Die Meldung geht an die verantwortliche Person und wird zum Testfall. Sind die Belege dünn, ist der Assistent so gebaut, dass er schweigt, statt zu raten.
03Wir haben schon einen Assistenten in unserer Bürosoftware. Warum etwas bauen?
Häufig ist ein Eigenbau unnötig. Stecken Ihre Inhalte in einer einzigen Suite und besteht der mitgelieferte Assistent Ihre Qualitätsprüfung, unterstützen wir Sie bei Konfiguration und Regeln für den Einsatz. Eigene Entwicklung rechnet sich, wenn die Quellen über mehrere Systeme verteilt sind, wenn Sie Suche und Evaluierung selbst steuern wollen oder wenn Vorgaben zum Datenstandort gegen die Standardlösung sprechen, etwa bei Auslagerungsregeln im Finanzsektor.
04Unsere Unterlagen sind unordentlich. Müssen wir erst aufräumen?
Nein. Der Flaschenhals liegt allerdings fast immer in der Inhaltspflege. Deshalb starten wir in einem Fachgebiet, markieren überholte Fassungen und Entwürfe und liefern den Zuständigen Listen mit doppelten und veralteten Dokumenten. So wird die Qualität zuerst dort besser, wo es am meisten zählt.
05Antwortet der Assistent auch aus französischen, deutschen und englischen Quellen?
Ja. Sprachübergreifende Embeddings und eine Anfrage, die auch in den anderen Sprachen sucht, finden Passagen unabhängig von der Sprache, in der sie verfasst sind. Geantwortet wird in der Sprache der Frage, verlinkt auf den Originaltext. Für ein Haus in Luxemburg heißt das: Eine französische Arbeitsanweisung beantwortet eine deutsche Frage, ohne dass jemand sie vorher übersetzt.
06Wie lange dauert ein Pilot?
Den Takt geben meist die Quellen vor: wie schnell wir Zugriff erhalten und wie gut die Verantwortlichen erreichbar sind. Was der Pilot umfasst und wann er als bestanden gilt, steht nach der Analysephase fest. Hintergrund dazu: unsere Arbeitsweise und KI-Engineering bei FromNine.
Ihre Wissensquellen besprechen
Wo liegen Ihre Unterlagen, wer sucht darin, in welchen Sprachen? Mit diesen Antworten prüfen wir Quellen und Rechte und empfehlen Ihnen ein Fachgebiet für den Anfang.