Πιο γρήγορη απάντηση για πολίτες και πελάτες, με άνθρωπο πάντα κοντά.
Πρώτα βοηθούμε όσους απαντούν, στο γκισέ ενός Δήμου ή στο τηλεφωνικό κέντρο ενός προμηθευτή ηλεκτρικής ενέργειας: προτάσεις απάντησης, το ιστορικό του φακέλου και συνόψεις, με τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης. Η αυτοεξυπηρέτηση, π.χ. για την πορεία μιας αίτησης μετά την είσοδο με CY Login, έρχεται μετά, όπου είναι ασφαλής, με σαφή όρια και με κλιμάκωση που παραδίδει ολόκληρη τη συνομιλία σε άνθρωπο.
Για Δήμους, Τμήματα και επιχειρήσεις στην Κύπρο που απαντούν σε πολίτες και πελάτες σε περισσότερες γλώσσες και χώρες, από όλα τα κανάλια μαζί.
04Σχέδιο απάντησης και επόμενη ενέργειαΠράκτορας ΤΝ
05Έλεγχος και αποστολή από τον εργαζόμενοΆνθρωπος
06Καταγραφή και κλείσιμοΣύστημα
07Έλεγχος ποιότηταςΆνθρωπος
Ένα μήνυμα ή μια κλήση φτάνει από οποιοδήποτε κανάλι. Το σύστημα καταλαβαίνει τι ζητά ο πολίτης ή ο πελάτης, σε ποια γλώσσα και αν το θέμα είναι ευαίσθητο, και ανοίγει τον φάκελό του. Ό,τι είναι ευαίσθητο ή ξεφεύγει από το εύρος πηγαίνει σε εξειδικευμένο συνάδελφο με όλο το ιστορικό. Σε κάθε άλλη περίπτωση ο βοηθός ετοιμάζει σχέδιο απάντησης και προτείνει επόμενες ενέργειες, και ο εργαζόμενος της εξυπηρέτησης το διορθώνει και το στέλνει. Όλα γράφονται στο CRM, και δείγμα εξετάζεται για την ποιότητα.
Πριν και μετά
Πώς αλλάζει η μέρα στην εξυπηρέτηση
Σήμερα
Με το σύστημα
Σήμερα
Σήμερα: Ψάξιμο με τον πολίτη στη γραμμή
Για μία ερώτηση, το προσωπικό πηγαινοέρχεται ανάμεσα στο CRM, στο σύστημα υποθέσεων, στη γνωσιακή βάση και σε παλιά email.
Με το σύστημα
Με το σύστημα: Το ιστορικό είναι ήδη στην οθόνη
Η κατάσταση του φακέλου, οι πρόσφατες επαφές και τα σχετικά άρθρα της γνωσιακής βάσης εμφανίζονται πριν ο εργαζόμενος πει «καλημέρα».
Σήμερα
Σήμερα: Οι σημειώσεις τρώνε τη βάρδια
Κάθε επικοινωνία κλείνει με λεπτά πληκτρολόγησης για τη σύνοψη και με κωδικούς που επιλέγονται συχνά από μνήμης.
Με το σύστημα
Με το σύστημα: Σχέδια, όχι αποφάσεις
Ο βοηθός γράφει το σχέδιο της απάντησης και τη σύνοψη· ο εργαζόμενος τα διορθώνει, τα στέλνει και έχει την ευθύνη.
Σήμερα
Σήμερα: Ρομπότ συνομιλίας χωρίς διέξοδο
Τα ρομπότ με σενάρια γυρνούν σε κύκλους σε ερωτήσεις που δεν καταλαβαίνουν, και ο κόσμος φτάνει σε άνθρωπο ήδη εκνευρισμένος, για να πει την ιστορία του από την αρχή.
Με το σύστημα
Με το σύστημα: Κανένα αδιέξοδο
Όταν η αυτοεξυπηρέτηση φτάσει στα όριά της ή όταν κάποιος το ζητήσει, η συνομιλία περνά σε άνθρωπο μαζί με ό,τι ειπώθηκε και με το αίτημα όπως το κατάλαβε το σύστημα.
Σήμερα
Σήμερα: Μία γλώσσα κάθε φορά
Κάθε γλώσσα έχει τη δική της ουρά, άρα το πόσο θα περιμένει κανείς κρίνεται από το ποιοι δουλεύουν εκείνη τη βάρδια.
Με το σύστημα
Με το σύστημα: Πολύγλωσσο από τον σχεδιασμό
Τα σχέδια γράφονται στη γλώσσα του πολίτη ή του πελάτη, σε απλή διατύπωση, και ο εργαζόμενος τα ελέγχει πριν φύγουν.
Ροή εργασιών
Πώς κυλά η ροή εργασιών
Πρώτα έρχεται η υποβοηθούμενη απάντηση: ο βοηθός ετοιμάζει, ο άνθρωπος στέλνει. Η αυτοεξυπηρέτηση προστίθεται αργότερα για καλά ορισμένες ερωτήσεις, με τους ίδιους ελέγχους και την ίδια διαδρομή κλιμάκωσης.
Ενδεικτική ροή εργασιών
7 βήματα · 2 σημεία ανθρώπινου ελέγχου
Υπόμνημα
Σύστημα
Πράκτορας ΤΝ
Άνθρωπος
Σημείο ανθρώπινου ελέγχου
Διαδρομή εξαίρεσης
Εξυπηρέτηση: ενδεικτική ροή με διαδρομή κλιμάκωσης
Διαβάστε το διάγραμμα ως κείμενο
Στην κύρια διαδρομή, η επικοινωνία φτάνει από κάποιο κανάλι, το σύστημα αναγνωρίζει αίτημα και πλαίσιο, ο βοηθός γράφει σχέδιο απάντησης και ο εργαζόμενος της εξυπηρέτησης το ελέγχει και το στέλνει. Η επικοινωνία καταγράφεται στο CRM και ένα δείγμα πηγαίνει για έλεγχο ποιότητας.
Πριν σταλεί οτιδήποτε, ένας άνθρωπος εξετάζει το σχέδιο και εγκρίνει κάθε προτεινόμενη ενέργεια: εκεί βρίσκεται το σημείο ανθρώπινου ελέγχου της κύριας διαδρομής.
Ό,τι σημαδεύεται ως ευαίσθητο, σύνθετο ή εκτός εύρους φεύγει από την κύρια διαδρομή αμέσως μετά την αναγνώριση του αιτήματος και πηγαίνει σε ειδικό με όλο το πλαίσιο. Επιστρέφει στην κύρια διαδρομή στο βήμα της καταγραφής.
01
Βήμα 1: Επικοινωνία από κάθε κανάλιΣύστημα
Τηλέφωνο με απομαγνητοφώνηση σε πραγματικό χρόνο, συνομιλία στον ιστότοπο, email, μηνύματα στην πύλη και σαρωμένες επιστολές φτάνουν σε μία ουρά. Όταν το αίτημα το απαιτεί, ο πολίτης ταυτοποιείται με CY Login και την Ηλεκτρονική Ταυτότητα (eID), ή ο πελάτης με τον λογαριασμό του στην πύλη.
02
Βήμα 2: Αίτημα και πλαίσιοΣύστημα
Το σύστημα αναγνωρίζει το αίτημα, τη γλώσσα και τον βαθμό επείγοντος, και σημαδεύει θέματα που πρέπει πάντα να φτάνουν σε άνθρωπο, όπως παράπονα, ευάλωτα πρόσωπα ή νομικές διαφορές. Η κατάσταση του φακέλου αντλείται από API με ταυτοποίηση.
03
Βήμα 3: Κλιμάκωση σε ειδικόΆνθρωπος
Ό,τι είναι ευαίσθητο, σύνθετο ή εκτός εύρους πηγαίνει σε ουρά ειδικών, μαζί με την απομαγνητοφώνηση, το αίτημα όπως αναγνωρίστηκε και τα στοιχεία του φακέλου, ώστε κανείς να μη χρειαστεί να επαναλάβει την ιστορία του.
Διαδρομή εξαίρεσης: Ευαίσθητο, σύνθετο ή εκτός εύρους· Επιστροφή στο βήμα 6
Σημείο ανθρώπινου ελέγχου
Νομική συμβουλή από τον βοηθό δεν υπάρχει, ούτε κρίση για το αν κάποιος δικαιούται κάτι. Πότε μια συνομιλία ανεβαίνει σε ειδικό το αποφασίζει ο υπεύθυνος της υπηρεσίας με κανόνες, και όχι το μοντέλο.
04
Βήμα 4: Σχέδιο απάντησης και επόμενη ενέργειαΠράκτορας ΤΝ
Ο βοηθός γράφει σχέδιο απάντησης από εγκεκριμένη γνώση, σε απλή διατύπωση και στη γλώσσα του ανθρώπου που επικοινώνησε, και προτείνει ενέργειες που επιτρέπεται να προετοιμάσει: ένα ραντεβού, μια αλλαγή διεύθυνσης, μια ενημέρωση για την πορεία της αίτησης.
05
Βήμα 5: Έλεγχος και αποστολή από τον εργαζόμενοΆνθρωπος
Ο εργαζόμενος της εξυπηρέτησης διορθώνει το σχέδιο, επιβεβαιώνει ή απορρίπτει τις προτεινόμενες ενέργειες και στέλνει την απάντηση από το ίδιο κανάλι.
Σημείο ανθρώπινου ελέγχου
Χωρίς ανθρώπινη έγκριση δεν φεύγει καμία απάντηση και δεν εκτελείται καμία ενέργεια. Οι διορθώσεις καταγράφονται για να βελτιωθούν τα σχέδια.
06
Βήμα 6: Καταγραφή και κλείσιμοΣύστημα
Σύνοψη, λόγος επικοινωνίας και έκβαση γράφονται στο CRM ή στο σύστημα υποθέσεων, και η συνομιλία φυλάγεται όσο ορίζει ο συμφωνημένος κανόνας διατήρησης.
07
Βήμα 7: Έλεγχος ποιότηταςΆνθρωπος
Οι προϊστάμενοι εξετάζουν δείγμα συνομιλιών και σχεδίων, σημειώνουν προβλήματα και ενημερώνουν τα άρθρα της γνωσιακής βάσης. Καμία αλλαγή δεν βγαίνει πριν περάσει από το σύνολο αξιολόγησης.
Στοιχεία
Τι θα χτίζαμε
01
Σύνδεση καναλιών και τηλεφωνίας
Συνδέουμε την πλατφόρμα του τηλεφωνικού κέντρου, τη συνομιλία του ιστότοπου, το email και την πύλη· οι κλήσεις απομαγνητοφωνούνται, και κάθε συνομιλία έχει ένα ενιαίο ιστορικό, όποιο κανάλι κι αν χρησιμοποιήθηκε.
Τα στοιχεία του φακέλου ανοίγουν μόνο μετά την ταυτοποίηση και μόνο για το πρόσωπο που συνομιλεί. Ο βοηθός σύνταξης έχει έναν μικρό κατάλογο ενεργειών, την καθεμία με δικό της δικαίωμα, και δεν μπορεί να γράψει απευθείας σε εγγραφές.
Ανθρώπινη αξιολόγηση
Στην υποβοηθούμενη λειτουργία, κάθε απάντηση και ενέργεια την εγκρίνει εργαζόμενος. Στην αυτοεξυπηρέτηση οι αφορμές κλιμάκωσης είναι ρητές: ευαίσθητο θέμα, χαμηλή βεβαιότητα, ερώτηση που επαναλαμβάνεται ή απλώς ένα αίτημα για άνθρωπο.
Ο βοηθός δεν δίνει νομικές συμβουλές και δεν αποφασίζει για δικαιώματα, επιδόματα ή απαιτήσεις.
Ελεγξιμότητα
Συνομιλίες, σχέδια, διορθώσεις, προτεινόμενες και εκτελεσμένες ενέργειες καταγράφονται μαζί με τις εκδόσεις μοντέλου και οδηγιών, ώστε ένα παράπονο να μπορεί να ανασυσταθεί βήμα βήμα.
Προστασία δεδομένων
Απομαγνητοφωνήσεις και αρχεία καταγραφής ακολουθούν κανόνες διατήρησης που συμφωνούνται με τον Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων σας, με γνώμονα τον GDPR και τον Ν. 125(Ι)/2018. Τα προσωπικά δεδομένα αποκρύπτονται στις αναλύσεις και δεν εκπαιδεύουν ποτέ εξωτερικά μοντέλα.
Διαφάνεια ΤΝ
Όποιος συνομιλεί με σύστημα ΤΝ το μαθαίνει, όπως απαιτεί το άρθρο 50 του Κανονισμού για την τεχνητή νοημοσύνη (AI Act), και μπορεί να ζητήσει άνθρωπο όποτε θέλει. Οι απαντήσεις που στέλνει το προσωπικό, ακόμη κι αν ξεκίνησαν ως σχέδιο του βοηθού, είναι επικοινωνία του ίδιου του οργανισμού.
Δείκτες
Τι θα μετρούσαμε
Τους δείκτες τους κλείνουμε μαζί σας στη διερεύνηση, και τους συγκρίνουμε με τις ίδιες ουρές όπως δούλευαν πριν μπει ο βοηθός.
Τι θα μετρούσαμε
Δείκτης
Γιατί έχει σημασία
Πώς θα το μετρούσαμε
01Επίλυση με την πρώτη επαφή
Γιατί έχει σημασίαΤο πιο καθαρό σημάδι ότι ο άνθρωπος πήρε αυτό που ήθελε και δεν χρειάστηκε να επικοινωνήσει ξανά.
Πώς θα το μετρούσαμεΕπαναλαμβανόμενες επαφές για τον ίδιο φάκελο μέσα σε συμφωνημένο διάστημα, από τα δεδομένα του CRM.
02Χρόνος εργασίας μετά την επαφή
Γιατί έχει σημασίαΟι συνόψεις και οι κωδικοί είναι το σημείο όπου η βοήθεια εξοικονομεί κόπο χωρίς να αγγίζει την ίδια τη συζήτηση.
Πώς θα το μετρούσαμεΧρόνος κλεισίματος ανά επαφή από την πλατφόρμα του τηλεφωνικού κέντρου, ανά ουρά και κανάλι.
03Ποιότητα κλιμάκωσης
Γιατί έχει σημασίαΜια κλιμάκωση είναι καλή μόνο αν ο ειδικός δεν χρειάζεται να ξεκινήσει από το μηδέν.
Πώς θα το μετρούσαμεΒαθμολογία του ειδικού για το πλαίσιο που παρέλαβε, και ποσοστό κλιμακώσεων που χρειάστηκαν επανάκληση επειδή έλειπαν στοιχεία.
04Ικανοποίηση
Γιατί έχει σημασίαΗ ταχύτητα μετρά λίγο αν ο άνθρωπος νιώθει ότι δεν τον άκουσαν.
Πώς θα το μετρούσαμεΈρευνες μετά την επαφή και θέματα παραπόνων, συγκριτικά ανά κανάλι και γλώσσα.
Δεν ορίζονται στόχοι πριν υπάρξει αρχική μέτρηση.
Εφαρμογή
Πώς θα το θέταμε σε λειτουργία
Φάση 01
Διερεύνηση
Λόγοι επικοινωνίας, κανάλια, γλώσσες και συστήματα. Διαλέγουμε αιτήματα με μεγάλο όγκο και μικρό κίνδυνο, και ορίζουμε τα θέματα που πρέπει πάντα να φτάνουν σε άνθρωπο.
Κριτήρια ολοκλήρωσης
Αιτήματα και κανόνες κλιμάκωσης συμφωνημένα
Σημείο αναφοράς μετρημένο ανά ουρά
Ο έλεγχος προστασίας δεδομένων ξεκίνησε
Φάση 02
Πιλότος υποβοηθούμενων απαντήσεων
Πλαίσια ιστορικού, σχέδια και συνόψεις για μία ομάδα, σε ένα ή δύο κανάλια. Το προσωπικό στέλνει τα πάντα.
Κριτήρια ολοκλήρωσης
Η ποιότητα των σχεδίων ικανοποιεί τα κριτήρια
Το προσωπικό εκπαιδεύτηκε και έδωσε σχόλια
Καταγραφή και διατήρηση σε λειτουργία
Φάση 03
Ελεγχόμενη αυτοεξυπηρέτηση
Επιλεγμένα αιτήματα απαντώνται απευθείας στη συνομιλία ή στην πύλη, με κλιμάκωση προς την ίδια ομάδα και όλο το πλαίσιο.
Κριτήρια ολοκλήρωσης
Η κλιμάκωση δοκιμάστηκε σε όλη τη διαδρομή
Η ενημέρωση για τη χρήση ΤΝ είναι ορατή
Η αυτόνομη επίλυση εξετάστηκε απέναντι στα παράπονα
Φάση 04
Επέκταση
Περισσότερα αιτήματα, κανάλια και γλώσσες, καθένα αφού περάσει την ίδια πύλη αξιολόγησης.
Ερωτήσεις προς Δήμους, Κοινότητες και Τμήματα για αιτήσεις, άδειες και επιδόματα, με είσοδο μέσω CY Login για την πορεία του φακέλου και απαντήσεις σε απλή διατύπωση, με παράδοση σε λειτουργό εντός ωραρίου.
Ερωτήσεις επενδυτών προς διαχειριστές ταμείων και ερωτήσεις για ασφαλιστήρια και αποζημιώσεις, με αυστηρή ταυτοποίηση και κλιμάκωση για παράπονα και ευάλωτους πελάτες.
Ραντεβού, αποζημιώσεις και διοικητικές ερωτήσεις σε ιδιωτικές κλινικές, με κάθε ιατρική ερώτηση να πηγαίνει πάντα σε εξειδικευμένο προσωπικό.
Ενδεικτικό παράδειγμα
Βοηθός εξυπηρέτησης πολιτών για έναν Δήμο
Κατάσταση
Ένας Δήμος δέχεται κάθε μέρα τηλεφωνήματα, email και μηνύματα για τέλη, άδειες και την πορεία αιτήσεων, σε ελληνικά και αγγλικά. Λίγοι λειτουργοί απαντούν σε όλα τα κανάλια, και μετά το ωράριο οι ερωτήσεις μένουν αναπάντητες μέχρι το πρωί.
Σύστημα
Ο βοηθός ετοιμάζει σχέδια απαντήσεων και συνόψεις μέσα στο υπάρχον σύστημα υποθέσεων, από μία κοινή γνωσιακή βάση. Στην πύλη, μετά την είσοδο με CY Login, ο πολίτης βλέπει μόνος του την πορεία της αίτησής του και παίρνει απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις.
Ανθρώπινος έλεγχος
Κάθε υποβοηθούμενη απάντηση τη στέλνει λειτουργός. Παράπονα, ενστάσεις και ευάλωτα πρόσωπα πηγαίνουν πάντα σε άνθρωπο με όλη τη συνομιλία, και μετά το ωράριο ο πολίτης ενημερώνεται πότε θα του απαντήσει λειτουργός.
Τι θα μετρούσαμε
Χρόνος εργασίας μετά την επαφή και επίλυση με την πρώτη επαφή ανά κανάλι, και βαθμολογία των ειδικών για τις παραδόσεις κλιμάκωσης.
Κύπρος
Εξυπηρέτηση σε πολλές γλώσσες και χώρες
Ένας διαχειριστής ταμείων με επενδυτές σε πολλά κράτη μέλη, ή ένας όμιλος με πελάτες στην Κύπρο και στο εξωτερικό, ακούει τις ίδιες ερωτήσεις σε διαφορετικές γλώσσες και κάτω από διαφορετικούς εθνικούς κανόνες. Στήνουμε ένα κοινό επίπεδο υποβοήθησης, με γνωσιακή βάση και κανόνες κλιμάκωσης προσαρμοσμένους σε κάθε χώρα, έτσι ώστε όποια γλώσσα κι αν μιλά κάποιος να παίρνει απάντηση της ίδιας ποιότητας και τον ίδιο δρόμο προς άνθρωπο.
Ο AI Act ζητά να ενημερώνεται ο κόσμος όταν συνομιλεί με σύστημα ΤΝ. Στην Κύπρο, ο Ν. 57(Ι)/2024, που ενσωματώνει την Ευρωπαϊκή πράξη για την προσβασιμότητα, εφαρμόζεται από τις 28 Ιουνίου 2025 και θέτει απαιτήσεις για ψηφιακές υπηρεσίες προς τους καταναλωτές, όπως οι τραπεζικές υπηρεσίες και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Και τα δύο διαμορφώνουν τον σχεδιασμό από τη διερεύνηση, μαζί με τους κανόνες διατήρησης του GDPR για απομαγνητοφωνήσεις και αρχεία καταγραφής.
01Αντικαθιστά το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου;
Όχι. Ξεκινούμε από τις υποβοηθούμενες απαντήσεις, ώστε το προσωπικό να ξοδεύει λιγότερο χρόνο σε ψάξιμο και πληκτρολόγηση και περισσότερο στη συζήτηση. Αυτοεξυπηρέτηση προστίθεται μόνο για καλά ορισμένες ερωτήσεις, και ο άνθρωπος μένει ένα βήμα μακριά.
02Πώς ισορροπείτε αυτοεξυπηρέτηση και κλιμάκωση;
Ξεκινούμε από την κλιμάκωση. Για κάθε αίτημα που εξυπηρετείται αυτόματα ορίζουμε από πριν πότε σταματά ο βοηθός και πώς παραδίδει σε άνθρωπο με όλο το πλαίσιο. Μετρούμε πόσο καλές είναι οι παραδόσεις και πόσοι επικοινωνούν ξανά, και όχι απλώς πόσες συνομιλίες έκλεισε ο βοηθός χωρίς άνθρωπο.
03Μπορεί ο βοηθός να απαντά σε ελληνικά, αγγλικά και άλλες γλώσσες;
Ναι. Τα σχέδια γράφονται στη γλώσσα του ανθρώπου που επικοινώνησε, σε απλή διατύπωση, και ένας Δήμος ή ένας προμηθευτής ενέργειας στην Κύπρο συνήθως χρειάζεται τουλάχιστον ελληνικά και αγγλικά. Για δημόσιες υπηρεσίες ελέγχουμε την αναγνωσιμότητα, και όπου ζητείται υποστηρίζουμε εκδοχές εύκολης ανάγνωσης, που τις ελέγχει το δικό σας προσωπικό.
04Πρέπει να λέμε στον κόσμο ότι μιλά με σύστημα ΤΝ;
Ναι. Ο Κανονισμός για την ΤΝ ζητά να ενημερώνονται τα πρόσωπα όταν αλληλεπιδρούν απευθείας με σύστημα ΤΝ, και το άρθρο 50 εφαρμόζεται από τις 2 Αυγούστου 2026. Την ενημέρωση, τη δυνατότητα να ζητήσει κανείς άνθρωπο και την καταγραφή τις βάζουμε στον σχεδιασμό από την πρώτη μέρα.
05Δουλεύει με το CRM και την πλατφόρμα τηλεφωνικού κέντρου που ήδη έχουμε;
Αυτός είναι ο στόχος. Χτίζουμε μέσα στην κονσόλα εξυπηρέτησης που ήδη χρησιμοποιείτε όπου γίνεται, για παράδειγμα ως στοιχεία στο Salesforce Service Cloud, και συνδεόμαστε με την τηλεφωνία και τα συστήματα υποθέσεων μέσω των API τους.
06Από πού ξεκινούμε;
Από τους λόγους για τους οποίους σας καλούν. Τα πιο συχνά αιτήματα με μικρό κίνδυνο είναι καλό πρώτο εύρος για υποβοηθούμενες απαντήσεις. Δείτε πώς δουλεύουμε στην υπηρεσία Πράκτορες ΤΝ και αυτοματοποίηση.
Φέρτε μας τα κανάλια εξυπηρέτησής σας
Είτε είστε Δήμος είτε επιχείρηση, ξεκινήστε από τα τρία ή τέσσερα πράγματα για τα οποία σας καλούν πιο συχνά, και πείτε μας από ποια κανάλια και σε ποιες γλώσσες. Θα σας δείξουμε πού πιάνει τόπο πρώτα η υποβοηθούμενη απάντηση και πού ο άνθρωπος πρέπει να μείνει μπροστά.