Η Ευρωπαϊκή πράξη για την προσβασιμότητα και οι ψηφιακές υπηρεσίες: τι ισχύει από τον Ιούνιο του 2025

01Πού βρισκόμαστε

Η Ευρωπαϊκή πράξη για την προσβασιμότητα (ανοίγει εξωτερικό ιστότοπο), Οδηγία (ΕΕ) 2019/882, θέτει κοινές απαιτήσεις προσβασιμότητας για μια σειρά προϊόντων και υπηρεσιών. Ως οδηγία λειτουργεί μέσω εθνικών νόμων: τα κράτη μέλη έπρεπε να τους θεσπίσουν έως 28 Ιουνίου 2022 και να τους εφαρμόζουν από 28 Ιουνίου 2025. Από τότε, μια υπηρεσία που εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής και προσφέρεται σε καταναλωτές στην ΕΕ πρέπει να πληροί τις απαιτήσεις σε κάθε χώρα όπου προσφέρεται.

Στην Ελλάδα η Οδηγία ενσωματώθηκε με το Μέρος Β΄ του ν. 4994/2022 (ΦΕΚ Α΄ 215/18.11.2022), που εφαρμόζεται από 28 Ιουνίου 2025. Ο ν. 5218/2025 πρόσθεσε διάταξη για την ελεύθερη κυκλοφορία, δυνατότητα συλλογικής αγωγής από ενώσεις που εκπροσωπούν άτομα με αναπηρία και προσφυγή στο ιεραρχικά προϊστάμενο όργανο εντός 30 ημερών κατά των αποφάσεων επιβολής κυρώσεων.

Η Πράξη συνυπάρχει με την Οδηγία (ΕΕ) 2016/2102 για την προσβασιμότητα των ιστότοπων και των εφαρμογών του δημόσιου τομέα, που ισχύει εδώ και χρόνια. Στην Ελλάδα αυτή εφαρμόζεται μέσω του κεφαλαίου Η΄ του ν. 4727/2020 (άρθρα 36 έως 47), με τη δήλωση προσβασιμότητας του άρθρου 42 και παρακολούθηση από το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Η Ευρωπαϊκή πράξη για την προσβασιμότητα επεκτείνει παρόμοιες προσδοκίες στον ιδιωτικό τομέα, μόνο όμως για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που απαριθμεί.

02Ποιες ψηφιακές υπηρεσίες καλύπτονται

Το άρθρο 2 παράγραφος 2 απαριθμεί τις υπηρεσίες που καλύπτονται όταν παρέχονται σε καταναλωτές:

• Υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου: υπηρεσίες που παρέχονται από απόσταση, μέσω ιστότοπων και εφαρμογών για κινητές συσκευές, κατόπιν αιτήματος του καταναλωτή με σκοπό τη σύναψη σύμβασης. Στην πράξη, κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα ή ροή κράτησης που πουλά σε καταναλωτές, για παράδειγμα η απευθείας ηλεκτρονική κράτηση σε έναν ξενοδοχειακό όμιλο στα νησιά του Αιγαίου.
• Τραπεζικές υπηρεσίες για καταναλωτές: συμβάσεις πίστωσης, υπηρεσίες πληρωμών και λογαριασμοί πληρωμών, ηλεκτρονικό χρήμα και ορισμένες επενδυτικές υπηρεσίες για καταναλωτές.
• Στοιχεία των επιβατικών μεταφορών με αεροπλάνο, λεωφορείο, τρένο και πλοίο: ιστότοποι, εφαρμογές για κινητές συσκευές, ηλεκτρονικά εισιτήρια και υπηρεσίες έκδοσης εισιτηρίων, πληροφορίες ταξιδιού μαζί με πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, και διαδραστικά τερματικά αυτοεξυπηρέτησης. Για τις αστικές, προαστιακές και περιφερειακές μεταφορές καλύπτονται μόνο τα τερματικά αυτοεξυπηρέτησης.
• Υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών και υπηρεσίες που παρέχουν πρόσβαση σε οπτικοακουστικές υπηρεσίες μέσων, όπως οι εφαρμογές και οι διεπαφές παρόχων streaming και τηλεόρασης.
• Ηλεκτρονικά βιβλία και ειδικό λογισμικό.

Η Πράξη καλύπτει και προϊόντα, όπως υπολογιστές και λειτουργικά συστήματα, έξυπνα κινητά, τερματικά πληρωμών, ΑΤΜ, μηχανήματα έκδοσης εισιτηρίων και αυτόματου ελέγχου εισιτηρίων, και συσκευές ανάγνωσης ηλεκτρονικών βιβλίων. Αν αναπτύσσετε λογισμικό για τέτοιο εξοπλισμό, οι απαιτήσεις για τα προϊόντα σάς αφορούν μέσω του πελάτη σας.

Οι υπηρεσίες που προσφέρονται μόνο σε επιχειρήσεις βρίσκονται εκτός πεδίου, αν και πολλοί επιχειρηματικοί πελάτες ζητούν πλέον το ίδιο επίπεδο στις προμήθειές τους. Μια πύλη πελατών που εξυπηρετεί και καταναλωτές και εταιρείες εμπίπτει στο πεδίο για τη χρήση της από καταναλωτές.

03Η εξαίρεση των πολύ μικρών επιχειρήσεων

Οι πολύ μικρές επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες εξαιρούνται από τις απαιτήσεις προσβασιμότητας για αυτές τις υπηρεσίες (άρθρο 4 παράγραφος 5). Η Οδηγία ορίζει ως πολύ μικρή επιχείρηση εκείνη που απασχολεί λιγότερα από 10 άτομα και έχει ετήσιο κύκλο εργασιών ή ετήσιο σύνολο ισολογισμού που δεν υπερβαίνει τα 2 εκατ. ευρώ. Η εξαίρεση αφορά μόνο υπηρεσίες. Μια μικρή εταιρεία που διαθέτει στην αγορά προϊόντα του πεδίου εφαρμογής πρέπει να πληροί τις απαιτήσεις για τα προϊόντα.

Η εξαίρεση αφορά τον πάροχο, όχι την υπηρεσία. Όταν μια μεγαλύτερη εταιρεία λειτουργεί ηλεκτρονικό κατάστημα που κατασκεύασε ένα μικρό γραφείο ανάπτυξης, το κατάστημα εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής.

04Τι σημαίνουν οι απαιτήσεις για έναν ιστότοπο ή μια εφαρμογή

Το Παράρτημα I ορίζει τις απαιτήσεις. Για τις υπηρεσίες, ο πυρήνας είναι η συνεπής και κατάλληλη προσβασιμότητα των ιστότοπων, των συναφών διαδικτυακών εφαρμογών και των εφαρμογών για κινητές συσκευές, η οποία επιτυγχάνεται, κατά τη διατύπωση της Οδηγίας, «με τη διευκόλυνση της δυνατότητας αντίληψης, χρήσης και κατανόησης από τον χρήστη και με την αξιοπιστία τους». Οι τέσσερις αυτές αρχές προέρχονται από τις Οδηγίες για την προσβασιμότητα του περιεχομένου ιστού (WCAG) και μεταφράζονται σε συγκεκριμένους ελέγχους:

• Αντιληπτικότητα: εναλλακτικό κείμενο για τις εικόνες, υπότιτλοι στα βίντεο, επαρκής χρωματική αντίθεση, περιεχόμενο που αναδιατάσσεται σε μικρή οθόνη ή σε μεγάλη μεγέθυνση χωρίς απώλεια πληροφορίας.
• Χρηστικότητα: κάθε λειτουργία δουλεύει με πληκτρολόγιο, η εστίαση είναι ορατή και ακολουθεί λογική σειρά, κανείς δεν εγκλωβίζεται σε ένα παράθυρο διαλόγου, και τα χρονικά όρια μπορούν να παραταθούν.
• Κατανοησιμότητα: σαφείς ετικέτες και οδηγίες, μηνύματα σφάλματος που λένε τι πήγε στραβά και πώς διορθώνεται, προβλέψιμη πλοήγηση.
• Στιβαρότητα: σωστή σημασιολογία, ώστε οι αναγνώστες οθόνης και οι άλλες υποστηρικτικές τεχνολογίες να αναγνωρίζουν κάθε στοιχείο ελέγχου, το όνομα, τον ρόλο και την κατάστασή του.

Ορισμένες υπηρεσίες έχουν επιπλέον ειδικές απαιτήσεις. Οι υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να κάνουν προσβάσιμες τις λειτουργίες ταυτοποίησης, ασφάλειας και πληρωμής, και να μεταφέρουν τις πληροφορίες προσβασιμότητας για τα προϊόντα που πωλούν, όπου τις παρέχει ο υπεύθυνος οικονομικός φορέας. Οι τραπεζικές υπηρεσίες για καταναλωτές πρέπει επίσης να κάνουν προσβάσιμες τις μεθόδους ταυτοποίησης, τις ηλεκτρονικές υπογραφές, τα χαρακτηριστικά ασφάλειας και τις υπηρεσίες πληρωμών, και να δίνουν πληροφορίες κατανοητές χωρίς να υπερβαίνουν το επίπεδο Β2 (καλή γνώση) του Κοινού Ευρωπαϊκού Πλαισίου Αναφοράς για τις Γλώσσες.

Οι πάροχοι υπηρεσιών πρέπει επίσης να εξηγούν πώς η υπηρεσία τους πληροί τις απαιτήσεις. Το Παράρτημα V ζητά αυτές τις πληροφορίες στους γενικούς όρους και προϋποθέσεις ή σε ισοδύναμο έγγραφο, διαθέσιμες σε προσβάσιμες μορφές. Πολλοί οργανισμοί τις δημοσιεύουν ως δήλωση προσβασιμότητας, με σύνδεσμο από το υποσέλιδο και από τους όρους. Ο όρος είναι οικείος στην Ελλάδα από τη δήλωση προσβασιμότητας που δημοσιεύουν ήδη οι φορείς του δημόσιου τομέα κατά τον ν. 4727/2020.

Πρότυπα: EN 301 549 και WCAG

Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που συμμορφώνονται με εναρμονισμένα πρότυπα δημοσιευμένα στην Επίσημη Εφημερίδα τεκμαίρεται ότι πληρούν τις απαιτήσεις που καλύπτουν αυτά τα πρότυπα (άρθρο 15). Το ευρωπαϊκό πρότυπο για την προσβασιμότητα προϊόντων και υπηρεσιών τεχνολογιών πληροφοριών και επικοινωνιών (ΤΠΕ) είναι το EN 301 549. Η έκδοσή του 3.2.1 είναι το εναρμονισμένο πρότυπο της Οδηγίας για την προσβασιμότητα των ιστότοπων του δημόσιου τομέα και, για το περιεχόμενο ιστού, ενσωματώνει τα κριτήρια επιτυχίας WCAG 2.1 επιπέδων A και AA. Στο ίδιο τεκμήριο συμμόρφωσης στηρίζεται και ο ν. 4727/2020 για τους ιστότοπους του ελληνικού δημόσιου τομέα (άρθρο 41).

Εναρμονισμένα πρότυπα ειδικά για την Ευρωπαϊκή πράξη για την προσβασιμότητα αναπτύσσονται στο πλαίσιο αιτήματος τυποποίησης της Επιτροπής. Ελέγξτε ποια έχουν δημοσιευθεί πριν βασιστείτε στο τεκμήριο συμμόρφωσης. Σε κάθε περίπτωση, το EN 301 549 είναι σήμερα το μέτρο που χρησιμοποιούν αρχές, ελεγκτές και πελάτες. Οι WCAG 2.2, σύσταση του W3C από τον Οκτώβριο του 2023, προσθέτουν κριτήρια όπως ελάχιστο μέγεθος στόχων και προσβάσιμη ταυτοποίηση. Αν αναπτύσσετε σήμερα με βάση τις WCAG 2.2 επιπέδου AA, καλύπτετε τις WCAG 2.1 και προετοιμάζεστε για την επόμενη έκδοση του προτύπου.

05Δυσανάλογη επιβάρυνση και θεμελιώδης μεταβολή

Το άρθρο 14 επιτρέπει δύο εξαιρέσεις. Μια απαίτηση δεν εφαρμόζεται στον βαθμό που η τήρησή της θα μετέβαλλε θεμελιωδώς τη βασική φύση της υπηρεσίας ή θα επέβαλλε δυσανάλογη επιβάρυνση στον πάροχο. Και οι δύο είναι στενές:

• Ο πάροχος κάνει ο ίδιος την αξιολόγηση, με βάση τα κριτήρια του Παραρτήματος VI, και την τεκμηριώνει.
• Ένας πάροχος που λαμβάνει χρηματοδότηση από άλλες πηγές για τη βελτίωση της προσβασιμότητας δεν μπορεί να επικαλεστεί δυσανάλογη επιβάρυνση.
• Οι πάροχοι υπηρεσιών επαναλαμβάνουν την αξιολόγηση της δυσανάλογης επιβάρυνσης όταν αλλάζει η υπηρεσία, όταν το ζητούν οι αρχές, και σε κάθε περίπτωση τουλάχιστον κάθε πέντε χρόνια.
• Οι πάροχοι που επικαλούνται την εξαίρεση ενημερώνουν τις αρχές εποπτείας της αγοράς των οικείων κρατών μελών. Οι πολύ μικρές επιχειρήσεις απαλλάσσονται από αυτή την υποχρέωση.

Η εξαίρεση καλύπτει τη συγκεκριμένη απαίτηση που είναι δυσανάλογη, όχι ολόκληρη την υπηρεσία. Αντιμετωπίστε την ως έσχατη λύση: τα περισσότερα εμπόδια προέρχονται από στοιχεία και περιεχόμενο που διορθώνονται με μικρό κόστος όταν εντοπίζονται νωρίς.

06Μεταβατικές περίοδοι

Το άρθρο 32 προβλέπει μεταβατικές περιόδους. Οι δύο πρώτες παρακάτω είναι υποχρεωτικές για τα κράτη μέλη, η τρίτη προαιρετική:

• Έως 28 Ιουνίου 2030, οι πάροχοι υπηρεσιών μπορούν να συνεχίσουν να παρέχουν τις υπηρεσίες τους με προϊόντα που χρησιμοποιούσαν νόμιμα για παρόμοιες υπηρεσίες πριν από 28 Ιουνίου 2025.
• Οι συμβάσεις παροχής υπηρεσιών που συμφωνήθηκαν πριν από 28 Ιουνίου 2025 μπορούν να συνεχιστούν αμετάβλητες μέχρι να λήξουν, όχι όμως πέραν των πέντε ετών από εκείνη την ημερομηνία.
• Όπου το επιτρέπει ο εθνικός νόμος, τα τερματικά αυτοεξυπηρέτησης που χρησιμοποιούνταν νόμιμα πριν από 28 Ιουνίου 2025 μπορούν να παραμείνουν σε χρήση έως το τέλος της οικονομικά χρήσιμης ζωής τους, όχι όμως πέραν των 20 ετών από τη θέση τους σε λειτουργία.

Οι περίοδοι αυτές προστατεύουν τον υφιστάμενο εξοπλισμό και τις υφιστάμενες συμβάσεις. Δεν αναβάλλουν τις απαιτήσεις για έναν ιστότοπο ή μια εφαρμογή που αλλάζετε, επανασχεδιάζετε ή προσφέρετε σε νέους πελάτες. Ελέγξτε τους ακριβείς μεταβατικούς κανόνες στον ν. 4994/2022 και στον νόμο κάθε άλλης χώρας όπου δραστηριοποιείστε.

07Ο ν. 4994/2022 και οι ελληνικοί κανόνες

Η εποπτεία της αγοράς και οι κυρώσεις είναι εθνικές. Κάθε κράτος μέλος ορίζει τις δικές του αρχές και θεσπίζει κυρώσεις που πρέπει να είναι αποτελεσματικές, αναλογικές και αποτρεπτικές. Τα βασικά σημεία του ελληνικού πλαισίου:

08Η προσβασιμότητα ως μηχανική πρακτική

Οι περισσότερες αποτυχίες προσβασιμότητας δεν είναι αποφάσεις σχεδιασμού. Είναι αποτέλεσμα στοιχείων διεπαφής χωρίς σημασιολογία, περιεχομένου που δημοσιεύεται χωρίς εναλλακτικές και widgets τρίτων που δεν δοκίμασε κανείς. Γι’ αυτό ένας έλεγχος λίγο πριν από την κυκλοφορία απογοητεύει: βρίσκει δεκάδες προβλήματα που προλαμβάνονται φθηνά και διορθώνονται ακριβά αργότερα. Αυτό που λειτουργεί είναι να αντιμετωπίζετε την προσβασιμότητα όπως την ασφάλεια, ως ιδιότητα της διαδικασίας παράδοσης.

• Προσβάσιμο σύστημα σχεδιασμού. Κουμπιά, φόρμες, παράθυρα διαλόγου, μενού, καρτέλες και πίνακες δεδομένων κατασκευάζονται μία φορά με σωστή σημασιολογία, υποστήριξη πληκτρολογίου και διαχείριση εστίασης, δοκιμάζονται με αναγνώστες οθόνης και επαναχρησιμοποιούνται παντού. Τα χρώματα ελέγχονται για αντίθεση σε φωτεινό και σκούρο θέμα.
• Ορισμός ολοκλήρωσης που περιλαμβάνει την προσβασιμότητα. Κάθε ιστορία χρήστη ορίζει κριτήρια αποδοχής για τη χρήση με πληκτρολόγιο, τις ετικέτες και τον χειρισμό σφαλμάτων, και όσοι κάνουν τον έλεγχο τα εξετάζουν όπως κάθε άλλη απαίτηση.
• Αυτόματοι έλεγχοι στη ροή κατασκευής. Σαρωτές κανόνων τρέχουν σε κάθε build και μπλοκάρουν τις οπισθοδρομήσεις. Εντοπίζουν μόνο μέρος των προβλημάτων, όπως ετικέτες που λείπουν, αντίθεση και άκυρη σήμανση, οπότε συμπληρώνουν τις χειροκίνητες δοκιμές και δεν τις αντικαθιστούν ποτέ.
• Χειροκίνητες δοκιμές από ανθρώπους που γνωρίζουν τις υποστηρικτικές τεχνολογίες. Μόνο πληκτρολόγιο, αναγνώστες οθόνης σε υπολογιστή και κινητό, μεγέθυνση στο 400 τοις εκατό και μειωμένη κίνηση, στις κρίσιμες διαδρομές: σύνδεση, αναζήτηση, ολοκλήρωση αγοράς, πληρωμή, διαχείριση λογαριασμού.
• Δοκιμές με χρήστες με αναπηρία στις διαδρομές που μετρούν περισσότερο, πριν από την κυκλοφορία και μετά από μεγάλες αλλαγές.
• Στοιχεία τρίτων με συμβατικούς όρους. Widgets πληρωμής, πάροχοι ταυτοποίησης, βοηθοί συνομιλίας, banners για cookies, χάρτες και προγράμματα αναπαραγωγής βίντεο είναι μέρος της υπηρεσίας σας. Ζητήστε από τους προμηθευτές αναφορά συμμόρφωσης προσβασιμότητας και δοκιμάστε τα στο δικό σας περιβάλλον.
• Περιεχόμενο και έγγραφα. Οι συντάκτες μαθαίνουν να γράφουν εναλλακτικό κείμενο, επικεφαλίδες και κείμενα συνδέσμων. Τα PDF που χρειάζονται οι πελάτες, όπως συμβάσεις και τιμολόγια, φέρουν ετικέτες ή προσφέρονται σε προσβάσιμη εναλλακτική μορφή.

Η σελίδα Επιχειρησιακό λογισμικό και SaaS περιγράφει πώς αναπτύσσουμε πύλες πελατών: οι έλεγχοι προσβασιμότητας τρέχουν στη ροή κατασκευής, και κάθε έκδοση παράγει τα τεκμήρια για τη δήλωση προσβασιμότητας και για τις ερωτήσεις πελατών και αρχών. Το ίδιο ισχύει για τη λύση Εξυπηρέτηση πελατών και πολιτών και για πύλες σε πλατφόρμες όπως το Salesforce: η πλατφόρμα δίνει προσβάσιμα δομικά στοιχεία, και τα προσαρμοσμένα στοιχεία και το περιεχόμενο κρίνουν αν το αποτέλεσμα μένει προσβάσιμο.

09Πρακτικό σχέδιο

1. 01Χαρτογραφήστε τις υπηρεσίες σας. Καταγράψτε ανά χώρα τους ιστότοπους, τις εφαρμογές, τα τερματικά και τα έγγραφα που απευθύνονται σε καταναλωτές, και αποφασίστε για το καθένα αν εμπίπτει στην Πράξη. Καταγράψτε το σκεπτικό, και για τις υπηρεσίες που θεωρείτε εκτός πεδίου.
2. 02Μετρήστε την τρέχουσα κατάσταση. Ζητήστε αξιολόγηση από ειδικό με βάση το EN 301 549 στις κρίσιμες διαδρομές, μαζί με αυτόματες σαρώσεις όλου του ιστότοπου. Ιεραρχήστε με βάση τον αντίκτυπο στους χρήστες, όχι τον αριθμό των ευρημάτων.
3. 03Διορθώστε στην πηγή. Διορθώστε πρώτα τα προβλήματα στο σύστημα σχεδιασμού και στα κοινά στοιχεία, ώστε κάθε διόρθωση να φτάνει σε κάθε σελίδα που τα χρησιμοποιεί.
4. 04Δημοσιεύστε τις πληροφορίες. Περιγράψτε πώς η υπηρεσία πληροί τις απαιτήσεις στους όρους σας ή σε δήλωση προσβασιμότητας, με σημείο επικοινωνίας για σχόλια, και κρατήστε την επίκαιρη.
5. 05Εντάξτε τη στην παράδοση. Κριτήρια αποδοχής, αυτόματοι έλεγχοι, σενάρια χειροκίνητων δοκιμών και σημείο έγκρισης κάθε έκδοσης για τις κρίσιμες διαδρομές.
6. 06Βάλτε κανόνες στους προμηθευτές. Προσθέστε απαιτήσεις και τεκμήρια προσβασιμότητας στις συμβάσεις με γραφεία ανάπτυξης, πλατφόρμες και widgets.
7. 07Τεκμηριώστε τις εξαιρέσεις. Όπου επικαλείστε δυσανάλογη επιβάρυνση, καταγράψτε την αξιολόγηση, ενημερώστε την αρχή όπου απαιτείται και προγραμματίστε την επανεξέταση.

10Τι να παρακολουθείτε

• Τη δημοσίευση εναρμονισμένων προτύπων για την Ευρωπαϊκή πράξη για την προσβασιμότητα, μαζί με την αναθεώρηση του EN 301 549, και την παραπομπή τους στην Επίσημη Εφημερίδα.
• Τις οδηγίες και τις πρώτες ενέργειες επιβολής των αρχών εποπτείας της αγοράς στην Ελλάδα και σε κάθε άλλη χώρα όπου προσφέρετε υπηρεσίες.
• Αλλαγές στους εθνικούς μεταβατικούς κανόνες και στις αρχές που ορίζονται για συγκεκριμένους τομείς, όπως οι τραπεζικές υπηρεσίες και οι μεταφορές.

Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή διατηρεί επισκόπηση της Ευρωπαϊκής πράξης για την προσβασιμότητα (ανοίγει εξωτερικό ιστότοπο). Βάζετε ημερομηνία σε κάθε εσωτερικό σημείωμα που γράφετε γι’ αυτήν: η εθνική πρακτική διαμορφώνεται ακόμη.