Đạo luật về Khả năng tiếp cận của châu Âu và dịch vụ số: những gì áp dụng từ tháng 6/2025

01Tình hình hiện nay

Đạo luật về Khả năng tiếp cận của châu Âu (mở trang web bên ngoài), tức Chỉ thị (EU) 2019/882, đặt ra các yêu cầu chung về khả năng tiếp cận cho một danh sách sản phẩm và dịch vụ. Là một chỉ thị, văn bản này được thực hiện thông qua luật quốc gia: các quốc gia thành viên phải ban hành luật trước ngày 28/6/2022 và áp dụng từ ngày 28/6/2025. Từ ngày đó, một dịch vụ thuộc phạm vi được cung cấp cho người tiêu dùng tại EU phải đáp ứng các yêu cầu ở từng quốc gia nơi dịch vụ được cung cấp.

Đạo luật song hành với Chỉ thị về khả năng tiếp cận web, tức Chỉ thị (EU) 2016/2102, vốn đã áp dụng cho trang web và ứng dụng của các cơ quan khu vực công trong nhiều năm. Đạo luật về Khả năng tiếp cận của châu Âu mở rộng kỳ vọng tương tự sang khu vực tư nhân, nhưng chỉ với những sản phẩm và dịch vụ được liệt kê.

02Những dịch vụ số nào thuộc phạm vi

Khoản 2 Điều 2 liệt kê các dịch vụ thuộc phạm vi khi được cung cấp cho người tiêu dùng:

• Dịch vụ thương mại điện tử: dịch vụ cung cấp từ xa, qua trang web và ứng dụng di động, theo yêu cầu của người tiêu dùng nhằm giao kết hợp đồng với người tiêu dùng. Trên thực tế, đó là mọi cửa hàng trực tuyến hoặc quy trình đặt chỗ bán cho người tiêu dùng.
• Dịch vụ ngân hàng cho người tiêu dùng: hợp đồng tín dụng, dịch vụ thanh toán và tài khoản thanh toán, tiền điện tử và một số dịch vụ đầu tư cho người tiêu dùng.
• Các thành phần của dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không, xe khách, đường sắt và đường thủy: trang web, ứng dụng di động, vé điện tử và dịch vụ bán vé, thông tin hành trình kể cả thông tin theo thời gian thực, và thiết bị tự phục vụ tương tác. Với vận tải đô thị, ngoại ô và vùng, chỉ thiết bị tự phục vụ thuộc phạm vi.
• Dịch vụ thông tin điện tử, và dịch vụ cung cấp quyền truy cập dịch vụ truyền thông nghe nhìn, như ứng dụng và giao diện của các nhà cung cấp dịch vụ phát trực tuyến và truyền hình.
• Sách điện tử và phần mềm chuyên dụng đi kèm.

Đạo luật cũng bao gồm sản phẩm, như máy tính và hệ điều hành, điện thoại thông minh, thiết bị thanh toán, máy ATM, máy bán vé và làm thủ tục tự động, và máy đọc sách điện tử. Nếu doanh nghiệp xây dựng phần mềm cho loại phần cứng đó, yêu cầu đối với sản phẩm sẽ đến với doanh nghiệp qua khách hàng.

Dịch vụ chỉ cung cấp cho doanh nghiệp nằm ngoài phạm vi, dù nhiều khách hàng doanh nghiệp nay yêu cầu cùng mức độ trong mua sắm. Một cổng thông tin khách hàng phục vụ cả người tiêu dùng và doanh nghiệp thuộc phạm vi đối với phần sử dụng của người tiêu dùng.

03Miễn trừ cho doanh nghiệp siêu nhỏ

Doanh nghiệp siêu nhỏ cung cấp dịch vụ được miễn các yêu cầu về khả năng tiếp cận đối với những dịch vụ đó (khoản 5 Điều 4). Chỉ thị định nghĩa doanh nghiệp siêu nhỏ là doanh nghiệp sử dụng dưới 10 người và có doanh thu năm, hoặc tổng tài sản trên bảng cân đối kế toán năm, không quá 2 triệu euro. Miễn trừ chỉ áp dụng cho dịch vụ. Một doanh nghiệp nhỏ đưa sản phẩm thuộc phạm vi ra thị trường vẫn phải đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm.

Miễn trừ áp dụng cho nhà cung cấp dịch vụ, không áp dụng cho bản thân dịch vụ. Khi một doanh nghiệp lớn vận hành cửa hàng trực tuyến do một công ty nhỏ xây dựng, cửa hàng đó vẫn thuộc phạm vi.

04Yêu cầu có ý nghĩa gì với một trang web hay ứng dụng

Phụ lục I quy định các yêu cầu. Với dịch vụ, cốt lõi là trang web, ứng dụng trực tuyến liên quan và ứng dụng di động phải có khả năng tiếp cận một cách nhất quán và phù hợp, bằng cách làm cho chúng nhận biết được, vận hành được, hiểu được và tương thích bền vững (theo bản tiếng Anh: perceivable, operable, understandable, robust). Bốn nguyên tắc này đến từ Hướng dẫn về khả năng tiếp cận nội dung web (WCAG), và được chuyển thành các bước kiểm tra cụ thể:

• Nhận biết được: văn bản thay thế cho hình ảnh, phụ đề cho video, độ tương phản màu đủ lớn, nội dung tự sắp xếp lại trên màn hình nhỏ hoặc khi phóng to mà không mất thông tin.
• Vận hành được: mọi chức năng hoạt động bằng bàn phím, tiêu điểm bàn phím hiển thị rõ và di chuyển theo thứ tự hợp lý, không ai bị kẹt trong hộp thoại, và giới hạn thời gian có thể kéo dài.
• Hiểu được: nhãn và hướng dẫn rõ ràng, thông báo lỗi nói rõ lỗi gì và cách sửa, điều hướng dễ đoán trước.
• Tương thích bền vững: ngữ nghĩa đúng, để trình đọc màn hình và các công nghệ hỗ trợ khác nhận diện được từng thành phần điều khiển, tên, vai trò và trạng thái của nó.

Một số dịch vụ có yêu cầu riêng bổ sung. Dịch vụ thương mại điện tử phải bảo đảm khả năng tiếp cận cho các chức năng nhận diện, bảo mật và thanh toán, và chuyển tiếp thông tin về khả năng tiếp cận của sản phẩm được bán khi chủ thể kinh tế chịu trách nhiệm cung cấp thông tin đó. Dịch vụ ngân hàng cho người tiêu dùng cũng phải bảo đảm khả năng tiếp cận cho phương thức nhận diện, chữ ký điện tử, tính năng bảo mật và dịch vụ thanh toán, và cung cấp thông tin dễ hiểu ở mức không vượt quá trình độ B2 của Khung tham chiếu chung châu Âu về ngôn ngữ.

Nhà cung cấp dịch vụ cũng phải giải thích dịch vụ đáp ứng các yêu cầu như thế nào. Phụ lục V yêu cầu thông tin này nằm trong điều kiện chung hoặc tài liệu tương đương, có sẵn ở định dạng tiếp cận được. Nhiều tổ chức công bố thông tin này dưới dạng tuyên bố về khả năng tiếp cận và đặt liên kết ở chân trang và trong điều khoản.

Tiêu chuẩn: EN 301 549 và WCAG

Sản phẩm và dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn hài hòa được viện dẫn trên Công báo của Liên minh châu Âu được suy đoán là đáp ứng các yêu cầu mà các tiêu chuẩn đó bao quát (Điều 15). Tiêu chuẩn châu Âu về khả năng tiếp cận của sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin và truyền thông là EN 301 549. Phiên bản 3.2.1 là tiêu chuẩn hài hòa theo Chỉ thị về khả năng tiếp cận web, và với nội dung web, phiên bản này bao gồm các tiêu chí thành công của WCAG 2.1 ở mức A và AA.

Các tiêu chuẩn hài hòa riêng cho Đạo luật về Khả năng tiếp cận của châu Âu đang được xây dựng theo một yêu cầu tiêu chuẩn hóa của Ủy ban châu Âu; hãy kiểm tra những tiêu chuẩn nào đã được viện dẫn trước khi dựa vào suy đoán phù hợp. Dù thế nào, EN 301 549 là thước đo mà cơ quan chức năng, đơn vị đánh giá và khách hàng đang dùng hiện nay. WCAG 2.2, khuyến nghị của W3C từ tháng 10/2023, bổ sung các tiêu chí như kích thước tối thiểu của vùng bấm và xác thực dễ tiếp cận. Xây dựng theo WCAG 2.2 mức AA ngay từ bây giờ là đáp ứng WCAG 2.1 và chuẩn bị cho phiên bản tiếp theo của tiêu chuẩn.

05Gánh nặng không tương xứng và thay đổi cơ bản

Điều 14 cho phép hai ngoại lệ. Một yêu cầu không áp dụng trong chừng mực việc đáp ứng nó sẽ làm thay đổi cơ bản bản chất của dịch vụ, hoặc tạo ra gánh nặng không tương xứng cho nhà cung cấp. Cả hai đều hẹp:

• Nhà cung cấp phải tự đánh giá theo các tiêu chí tại Phụ lục VI và lưu hồ sơ đánh giá.
• Nhà cung cấp nhận tài trợ từ nguồn khác để cải thiện khả năng tiếp cận không thể viện dẫn gánh nặng không tương xứng.
• Nhà cung cấp dịch vụ đánh giá lại gánh nặng không tương xứng khi dịch vụ thay đổi, khi cơ quan chức năng yêu cầu, và trong mọi trường hợp ít nhất năm năm một lần.
• Nhà cung cấp dựa vào ngoại lệ phải thông báo cho cơ quan giám sát thị trường của các quốc gia thành viên liên quan. Doanh nghiệp siêu nhỏ được miễn nghĩa vụ này.

Ngoại lệ chỉ áp dụng cho yêu cầu cụ thể tạo ra gánh nặng không tương xứng, không áp dụng cho toàn bộ dịch vụ. Hãy coi đó là giải pháp cuối cùng: phần lớn rào cản đến từ các thành phần giao diện và nội dung mà chi phí sửa rất thấp nếu được phát hiện sớm.

06Các giai đoạn chuyển tiếp

Điều 32 quy định các giai đoạn chuyển tiếp. Hai giai đoạn đầu dưới đây là bắt buộc với các quốc gia thành viên, giai đoạn thứ ba là tùy chọn:

• Đến ngày 28/6/2030, nhà cung cấp dịch vụ có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ bằng các sản phẩm mà họ đã sử dụng hợp pháp cho dịch vụ tương tự trước ngày 28/6/2025.
• Hợp đồng dịch vụ giao kết trước ngày 28/6/2025 có thể tiếp tục không thay đổi cho đến khi hết hạn, nhưng không quá năm năm kể từ ngày đó.
• Khi luật quốc gia cho phép, thiết bị tự phục vụ được sử dụng hợp pháp trước ngày 28/6/2025 có thể tiếp tục sử dụng đến hết thời gian sử dụng kinh tế, nhưng không quá 20 năm kể từ khi đưa vào sử dụng.

Các giai đoạn này bảo vệ phần cứng và hợp đồng hiện có. Chúng không lùi thời hạn áp dụng yêu cầu đối với một trang web hay ứng dụng được thay đổi, ra mắt lại hoặc cung cấp cho khách hàng mới. Hãy kiểm tra quy tắc chuyển tiếp cụ thể trong luật của từng quốc gia.

07Luật quốc gia tại sáu quốc gia thành viên

Giám sát thị trường và chế tài thuộc thẩm quyền quốc gia. Mỗi quốc gia thành viên chỉ định cơ quan của mình và đặt ra chế tài phải hiệu quả, tương xứng và có tính răn đe. Các văn bản thực hiện chính tại sáu quốc gia thành viên:

08Doanh nghiệp tại Việt Nam cần lưu ý gì

Đạo luật về Khả năng tiếp cận của châu Âu áp dụng cho sản phẩm và dịch vụ được đưa ra thị trường EU. Một cửa hàng trực tuyến, ứng dụng đặt vé hay ứng dụng sách điện tử do doanh nghiệp tại Việt Nam vận hành hoặc xây dựng cho người tiêu dùng tại EU vì vậy cần được đánh giá theo luật của từng quốc gia nơi dịch vụ được cung cấp. Việc một dịch vụ cụ thể có thuộc phạm vi hay không là một đánh giá pháp lý.

Trong nước, Thông tư số 26/2020/TT-BTTTT quy định việc áp dụng tiêu chuẩn, công nghệ hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận sản phẩm, dịch vụ thông tin và truyền thông: bắt buộc với trang và cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, khuyến khích với các tổ chức khác. Luật Chuyển đổi số (Luật số 148/2025/QH15), có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, đưa khả năng tiếp cận vào các yêu cầu tối thiểu, bắt buộc với hệ thống của Nhà nước và dịch vụ số thiết yếu, khuyến khích với các hệ thống khác. Một quy trình phát triển xây dựng theo WCAG 2.2 mức AA và EN 301 549 đáp ứng thước đo của châu Âu và là nền tảng tốt cho các yêu cầu trong nước.

09Khả năng tiếp cận như một thực hành kỹ thuật

Phần lớn lỗi về khả năng tiếp cận không phải là quyết định thiết kế. Chúng là hệ quả của các thành phần được xây dựng không có ngữ nghĩa, nội dung được đăng mà không có phương án thay thế, và tiện ích của bên thứ ba không ai kiểm thử. Vì vậy, một cuộc đánh giá ngay trước khi ra mắt thường gây thất vọng: nó phát hiện hàng chục vấn đề vốn rẻ nếu phòng ngừa và đắt nếu sửa muộn. Cách hiệu quả là coi khả năng tiếp cận như an ninh, tức một đặc tính của quy trình phát triển và phát hành.

• Một hệ thống thiết kế có khả năng tiếp cận. Nút bấm, biểu mẫu, hộp thoại, menu, thẻ (tab) và bảng dữ liệu được xây dựng một lần với ngữ nghĩa đúng, hỗ trợ bàn phím và xử lý tiêu điểm, được kiểm thử với trình đọc màn hình và tái sử dụng ở mọi nơi. Các giá trị màu được kiểm tra độ tương phản ở cả giao diện sáng và tối.
• Tiêu chí hoàn thành (definition of done) có khả năng tiếp cận. Mỗi yêu cầu người dùng (user story) nêu tiêu chí chấp nhận về sử dụng bàn phím, nhãn và xử lý lỗi, và người duyệt kiểm tra như mọi yêu cầu khác.
• Kiểm tra tự động trong quy trình phát hành. Công cụ quét theo quy tắc chạy ở mỗi lần build và chặn lỗi hồi quy. Chúng chỉ phát hiện một phần vấn đề, như thiếu nhãn, độ tương phản và mã đánh dấu không hợp lệ, nên bổ sung chứ không bao giờ thay thế kiểm thử thủ công.
• Kiểm thử thủ công bởi người am hiểu công nghệ hỗ trợ. Chỉ dùng bàn phím, trình đọc màn hình trên máy tính và thiết bị di động, phóng to đến 400 phần trăm, và chế độ giảm chuyển động, trên các hành trình quan trọng: đăng nhập, tìm kiếm, đặt hàng, thanh toán, quản lý tài khoản.
• Kiểm thử với người dùng khuyết tật trên những hành trình quan trọng nhất, trước khi phát hành và sau các thay đổi lớn.
• Thành phần của bên thứ ba được ràng buộc bằng hợp đồng. Tiện ích thanh toán, nhà cung cấp danh tính, trợ lý trò chuyện, banner cookie, bản đồ và trình phát video là một phần dịch vụ. Yêu cầu nhà cung cấp báo cáo mức độ tuân thủ về khả năng tiếp cận và kiểm thử chúng trong bối cảnh của mình.
• Nội dung và tài liệu. Biên tập viên được hướng dẫn viết văn bản thay thế, tiêu đề và văn bản liên kết. Các tệp PDF mà khách hàng cần, như hợp đồng và hóa đơn, được gắn thẻ cấu trúc hoặc cung cấp ở một định dạng thay thế có khả năng tiếp cận.

Đây là cách chúng tôi xây dựng Phần mềm doanh nghiệp và SaaS cùng các cổng thông tin khách hàng: bước kiểm tra khả năng tiếp cận chạy trong quy trình phát hành, và mỗi bản phát hành tạo ra bằng chứng cho tuyên bố về khả năng tiếp cận và cho các câu hỏi của khách hàng và cơ quan chức năng. Điều tương tự áp dụng cho giải pháp Trợ lý dịch vụ và các cổng thông tin trên nền tảng như Salesforce: nền tảng cung cấp các khối xây dựng có khả năng tiếp cận, còn thành phần tùy biến và nội dung quyết định kết quả có giữ được khả năng tiếp cận hay không.

10Kế hoạch thực tế

1. 01Lập bản đồ dịch vụ. Liệt kê trang web, ứng dụng, thiết bị và tài liệu hướng đến người tiêu dùng theo từng quốc gia, và quyết định từng mục có thuộc Đạo luật hay không. Ghi lại lập luận, kể cả với dịch vụ được coi là nằm ngoài phạm vi.
2. 02Đo hiện trạng. Thực hiện đánh giá chuyên gia theo EN 301 549 trên các hành trình quan trọng, kết hợp quét tự động toàn bộ trang. Ưu tiên theo tác động đến người dùng, không theo số lượng phát hiện.
3. 03Sửa tận gốc. Sửa lỗi trong hệ thống thiết kế và các thành phần dùng chung trước, để mỗi bản sửa đến được mọi trang sử dụng chúng.
4. 04Công bố thông tin. Mô tả cách dịch vụ đáp ứng yêu cầu trong điều khoản hoặc tuyên bố về khả năng tiếp cận, kèm đầu mối tiếp nhận phản hồi, và cập nhật thường xuyên.
5. 05Đưa vào quy trình phát triển. Tiêu chí chấp nhận, kiểm tra tự động, kịch bản kiểm thử thủ công và một điểm chặn phát hành cho các hành trình quan trọng.
6. 06Quản lý nhà cung cấp. Đưa yêu cầu và bằng chứng về khả năng tiếp cận vào hợp đồng với đơn vị thiết kế, nền tảng và tiện ích.
7. 07Ghi lại các ngoại lệ. Khi dựa vào gánh nặng không tương xứng, lập hồ sơ đánh giá, thông báo cho cơ quan chức năng khi được yêu cầu, và lên kế hoạch đánh giá lại.

11Cần theo dõi gì

• Việc công bố tiêu chuẩn hài hòa theo Đạo luật về Khả năng tiếp cận của châu Âu, gồm bản sửa đổi EN 301 549, và việc viện dẫn chúng trên Công báo của Liên minh châu Âu.
• Hướng dẫn và các hoạt động thực thi đầu tiên của cơ quan giám sát thị trường tại từng quốc gia nơi dịch vụ được cung cấp.
• Thay đổi trong quy tắc chuyển tiếp của từng quốc gia và trong việc chỉ định cơ quan phụ trách những ngành cụ thể, như ngân hàng và vận tải.

Ủy ban châu Âu duy trì một trang tổng quan về Đạo luật về Khả năng tiếp cận của châu Âu (mở trang web bên ngoài). Hãy ghi ngày cho mọi ghi chú nội bộ về chủ đề này: thực tiễn ở từng quốc gia vẫn đang hình thành.